sesion 6. calidad
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Mg. Obst. Nelly Moreno Gutiérrez
Salud Sexual y Reproductiva
Mg. Obst. Nelly Moreno Gutiérrez
Mg. Obst. Nelly Moreno Gutiérrez
Sesión 6
Los Servicios de salud reproductiva: ¿Qué es calidad? Importancia. Calidad de atención y calidad de servicio. Marco de Referencia de Bruce. Indicadores. Derechos a la calidad de atención de la población usuaria de los servicios. Calidad de la atención médica. Investigación operativa: base del ciclo virtuoso del mejoramiento continuo. El rol del equipo de salud en la calidad de atención. Rol del profesional Obstetriz/Obstetra
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Diferentes conceptos de calidad
().
•La calidad es satisfacer las necesidades y superar las expectativas del consumidor a lo largo de la vida del
producto.W. Edwards
Deming
•La calidad es diseñar, manufacturar y mantener productos económicos útiles y siempre satisfactorios
para el consumidor Kaoru
Ishikawa
•La calidad es la adecuación al uso a través de planear, controlar y mejorar. Joseph M.
Jurán
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•La más favorable relación entre costo y beneficios
Según Donabedian, los pilares o principios de la Calidad en Salud, son:
• Capacidad para asumir la forma más perfecta de contribuir a la mejoría de las condiciones de salud
• Las mejorías posibles, en las condiciones de salud, son obtenidas
2. Efectividad:
•Capacidad de obtener la mayor mejoría, en las condiciones de salud, al menor costo posible4
Optimización:
3. Eficiencia:
1. Eficacia:
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• Conformidad con preferencias sociales, en relación a todo lo anteriormente mencionado
• Conformidad con las preferencias del paciente en lo que concierne a la accesibilidad, relación médico-paciente, las comodidades, los efectos y el costo del cuidado prestado
6. Legitimida
d
• Igualdad en la distribución del cuidado y de sus efectos sobre la salud
Según Donabedian, los pilares o principios de la Calidad en Salud, son:
5. Aceptabili
dad:
7. Equidad:
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Atributos
Calidez/Calidad
Competencia profesional
Competencia profesional
Accesibilidad
Accesibilidad
Oportunidad
Oportunidad
Suficiencia
Suficiencia
Pertinencia (Racionalidad
TC)
Pertinencia (Racionalidad
TC)
Seguridad
Seguridad
Eficicacia-Eficiencia-Efectividad
Eficicacia-Eficiencia-Efectividad
Comodidad
Comodidad
Coordinación
Coordinación
Satisfacción de Usuario
Satisfacción de Usuario
Identidad
IdentidadInformac
iónInformac
ión
Educación
Educación
Planeación
Planeación
Respeto
Respeto
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Calidad de atención Médica
CONCEPTO: Es el tratamiento que proporciona un Médico, un@ Obstetra o cualquier otro profesional individual a un episodio de enfermedad claramente definido en un paciente dado.
La calidad tiene dos aspectos
1) La atención técnica que es la aplicación de la
ciencia y la tecnología de la medicina y de las otras ciencias de la salud de manejo de un problema
personal de salud.
2) La atención percibida, que se acompaña de la
interacción social y económica entre el usuario
y el facultativo.
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Calidad de atención Médica
La atención técnica no necesariamente implica menos cuidado que el manejo del proceso interpersonal.Existe un tercer elemento que le podríamos llamar sus “amenidades” este termino pudiera describir características tales como una sala de espera agradable, y cómoda , un cuarto de exploración con buena temperatura, sabanas limpias, una cama cómoda, un teléfono a mano, buena alimentación etcEstos elementos son parte de los aspectos mas íntimos de los lugares en que se presta la atención y forman parte del manejo de la relación interpersonal independientemente que sean brindados por el médico o la institución.
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Clientes
¿Quiénes son los clientes del sistema de prestación de servicios de atención de
salud?Clientes internos: los proveedores de servicios y los que los apoyan
Clientes externos:los clientes y la comunidad
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Definición de la calidad de los servicios
Definiciones de los proveedores:
Normas y reglas técnicas
Prestación de servicios en entornos adecuados
Apoyo con buena supervisión, logística y desarrollo de aptitudes
Apoyo también con una misión y estrategias de organización bien concebidas
Definiciones de los clientes:
Información completa
Trato respetuoso y digno
Derecho a la privacidad
Acceso conveniente y variedad de servicios
Empoderamiento para pedir servicios de calidad
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Perspectiva del cliente:la llegada al puesto de salud
Percepción del cliente respecto a los servicios:· Eficacia· Costos· Conocimientos· Trato respetuoso y
amistoso
Sociocultural:· Normas relativas a la
PF· Autonomía de las
mujeres· Rumores y mitos acerca
de la PF· Temor a la
discriminación (género, etnicidad, etc.)
Acceso físico:· Tiempo· Distancia· Dificultad para
llegar al lugar
Necesidades en pugna:· Alimentos y
combustible· Generación de
ingresos· Otras prioridades de salud
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Perspectiva del cliente: En el Puesto de Salud
Puesto de
Salud de
PF
Calidad y Acceso
Elección y disponibilidad del método
Horario conveniente,horas de apertura y tiempo de espera
Barrerasburocráticas médicas
Relaciones interpersonales, asesoramiento eficaz
Proveedorescompetentes
Seguridad y atractivo del ambiente físico
Capacidaddel pago
Variedad deservicios
Continuidadde la atenciónSatisfacción del Cliente
1
2
3
4
5
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7
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9
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Servicios de Salud Sexual y ReproductivaPreparación para la vida sexual y reproductiva,
en aspectos biológicos y psicosocialesEducación sobre sexualidad y reproducción, para poder tomar las decisiones más adecuadasInformación, educación y medios para decidir si tener hijos, cuándo y cuántosAtención adecuada del embarazo, parto y postpartoAtención de las hijas e hijos, incluyendo lactanciaAtención adecuada del aborto
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Servicios de Salud Sexual y Reproductiva…
Prevención y tratamiento de las enfermedades de transmisión sexual y SIDA Prevención y tratamiento de infertilidadIntegración de la sexualidadPrevención y atención de violencia sexual. Atención de aspectos relacionados de salud mentalPrevención y tratamiento de cáncer, de otras enfermedades del aparato reproductivo patología endocrina relacionada.Nutrición.Consecuencias de la vida sexual y reproductiva. Conciencia de género en la atención de otras patologías.
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Tipos de servicios
• Servicio Pésimo
•Servicio Malo
•Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existees desastroso
El servicio no cumple con las expectativas del
cliente
El servicio cumple apenas con las
expectativas del cliente
Existe una cultura y
servicio de calidad
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El sistema de seguimiento también está basado en una adaptación del marco desarrollado por Bruce y Jain. Si bien se restringe exclusivamente a los servicios de planificación familiar, tiene la virtud de considerar seis dimensiones en la evaluación de la prestación de los servicios:
Aspectos conceptuales……
Insumos disponibles,
accesibles y en existencia Información
ofrecida al usuario del
servicio
Las condiciones en que se
brindan los servicios
La existencia y funcionamiento de esquemas de seguimiento de los usuarios y la promoción de su participación en el cuidado de la
SSR
El reconocimiento
de los derechos
reproductivos de la población
y del consentimiento
informado
Competencia técnica de los prestadores de servicio
CALIDAD EN SALUD
SEXUAL Y REPRODUCTI
VA
Modificado por la profesora
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Calidad en la Salud ReproductivaEl modelo de calidad Bruce-Jain (Judith
Bruce 1990) Proyecto SR
PolíticosEstilos de gerenciaDisponibilidad de recursos
Informar a las/los usuariosCompetencia técnicaRelaciones interpersonalesSelección de métodos de prevención de embarazos y enfermedadesMecanismos para motivar la continuidad de uso de los serviciosConstelación apropiada de servicios
Clientes satisfechosClientes con conocimientosClientes saludablesClientes aceptan y hacen uso continuo de los métodosBajas tasas de fecundidad
FACTORES DE
CONTEXTO
ELEMENTOS DE LA CALIDAD
RESULTADOS
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Identificación de los Elementos de la Calidad
Se refiere a la forma, oportunidad y suficiencia con que las unidades básicas reciben los insumos requeridos para su operación. Se valora a través de 25 indicadores que se agrupan en cinco componentes:Apoyo político y financiero
Equipamiento adecuadoManejo de los insumos y aspectos logísticosSuficiencia de personalMotivación hacia el trabajo
1.Insumos esenciales, equipamiento y medicamentos
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Identificación de los Elementos de la Calidad
2. Información a usuarias (os) de los servicios
Permite conocer las estrategias utilizadas para que la población tenga información suficiente para decidir sobre sus necesidades de SR y PF. Se valora a través de 29 indicadores que se integran en cinco componentes:
Información proporcionada sobre SRInformación sobre MAActividades de IECMateriales educativos disponibles en la unidadForma en que se imparte las pláticas en SR
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Identificación de los Elementos de la Calidad
3. Elección del método anticonceptivo y consentimiento informado
Se refiere a la información que recibe la población usuaria sobre sus derechos reproductivos y las opciones que tiene para decidir con libertad sobre el método de PF más adecuado. Se mide a través de cinco indicadores que se integran en dos componentes:
Información adecuada para el consentimiento informadoSatisfacción de usuarios con el método anticonceptivo elegido
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Se refiere a la capacidad y preparación del personal de salud para brindar información y otorgar los servicios de SR y PF, el conocimiento de las NOM y la valoración del grado en que son respetadas. Se mide a través de 38 indicadores que se integran en seis componentes:
La valoración de los registros sobre exámenes y expedientes médicos
Las herramientas de administración utilizadas en las unidades
El grado de utilización de los sistemas de registros institucionales
La prevención del riesgo de infeccionesLa capacitación recibida en SREl conocimiento de la SR
Identificación de los Elementos de la Calidad
4. Competencia técnica de los prestadores de servicios
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Se refiere a la forma en que se interrelacionan los prestadores de servicios y las usuarias. Se establece a partir de siete indicadores agrupados en dos componentes:
Relaciones interpersonalesTiempos de espera de las usuarias para recibir el servicio
Identificación de los Elementos de la Calidad
5. Relaciones interpersonales
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Identificación de los Elementos de la Calidad6. Mecanismos para mejorar la continuidad
Contempla los procedimientos de seguimiento, referencia y contrarreferencia que utiliza el personal de salud para dar continuidad.. Se valora a través de nueve indicadores que se integran en tres componentes:
La forma de operar el sistema de seguimientoEl trabajo comunitario y con las ONG’SLos sistemas de referencia y contrarreferencia
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Identificación de los Elementos de la Calidad
7. Organización de los servicios
Se refiere a las condiciones físicas de las unidades y la administración de los servicios. Se mide a través de 18 indicadores que se integran en seis componentes:
La medida en que son efectuados los diagnósticos en SRLa evaluación de las condiciones físicas de las unidadesLa efectividad de la supervisiónLa existencia de programas específicos para adolescentesLa existencia de programas dirigidos a varonesLos mecanismos de coordinación de actividades
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Identificación de los Elementos de la Calidad
8. Accesibilidad y disponibilidad de los servicios
Se refiere a las condiciones estructurales que favorecen u obstaculizan que la población tenga acceso fácil a las unidades médicas. Se mide a través de nueve indicadores que se integran en dos componentes:
Opinión de las usuarias sobre los servicios de la unidadOpinión de las usuarias respecto de su disponibilidad
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Identificación de los Elementos de la Calidad
9. Aceptabilidad
Se refiere a la satisfacción de los usuarios con la atención y con los servicios. Se mide a través de dos indicadores que se integran en un componente:
Usuarias (os) que aceptan los servicios
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Servicios que: Contribuyan a la autonomía de la mujer Apoyen los derechos sexuales y reproductivos No discriminen a los jóvenes Incorporen a los hombres Aborden la sexualidadHagan énfasis en la prevención de problemas Integren la oferta de servicios según las necesidades de la población que se atiende
Servicios de Salud Sexual y Reproductiva: Las carencias
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Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
MINSA impulsa iniciativa de políticas a favor de la calidad en saludBases normativas del Sistema (R.M. 768-2001 SA/DM)R.M. 519-2006/MINSA “Actualización del Sistema de Calidad”Documento técnico – normativo establece:
Principios ObjetivosDimensionesEstrategiasComponentes
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ObjetivosOBJETIVOS
GENERALESEstablecer los principios, normas, metodologías y procesos para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en Salud, orientado a obtener resultados para la mejora de la calidad de atención.Mejorar la calidad de los servicios, recursos y tecnología del sector salud a través de la generación de una cultura de calidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOSLograr la satisfacción de
los usuariosLograr la satisfacción de las personas que
brindan el servicioFomentar una cultura
de calidad en todos los niveles de la organización
Generar conocimientos de base y experiencia en
la conducción del Sistema
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Bases Conceptuales
CALIDADLa calidad de la atención médica consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios
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Dimensiones de la calidad (MINSA)
• Referida a los aspectos técnicos de la atención:
• – Efectividad.• – Eficiencia.• – Eficacia.• –
Continuidad.• – Seguridad.• – IntegralidadC
alid
ad T
écn
ica. • Referida al
aspecto humano de la atención.
• – Respecto a los derechos humanos y los aspectos individuales de la persona.
• – Información completa, veraz y oportuna.
• – Intereses en las necesidades y demandas de la persona.
• – Trato cordial, amable.
• – Ética.
Calid
ad H
um
an
a: • Referido al
contexto de los servicios de salud:
• Comodidad, • Ambientación
,• Limpieza, • Privacidad,
Etc.
En
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Dimensión humana
RespetoInformación completaAmabilidad y empatíaInterés manifiesto en la personaConfianzaÉtica
Dimensiones de la calidad….
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Dimensión técnicaEfectividad
EficaciaEficienciaContinuidadSeguridadIntegralidadEquipamiento adecuado
Dimensiones de la calidad….
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ComodidadAmbientaciónLimpiezaPrivacidadBioseguridadMedio ambienteResponsabilidad social
Dimensiones de la calidad….
Entorno
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1. Enfoque en el usuario
Toda actividad en una organización debería ser pensada desde el punto de vista de los beneficiarios
Las organizaciones dependen de sus usuarios, por lo tanto deben:
Entender las necesidades presentes y futuras de sus usuariosSatisfacer sus requerimientos y expectativas
Principios
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2. Liderazgo
La alta dirección establece la unidad de propósito y la dirección de la organización hacia los objetivos de la calidadDebería crear y mantener un ambiente interno apropiado que facilite el compromiso del personal en el logro de los objetivos organizacionales
Principios
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3. Compromiso del personal
El personal de todas las áreas es la esencia de una organización,El compromiso total del personal facilita que sus destrezas sean utilizadas para el beneficio de la calidad
Principios
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4. Enfoque en los procesos
Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando las actividades y los recursos necesarios son gestionados como un proceso
Principios
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Principios5. Enfoque sistémico de la
gestión
La gestión enfatiza en la interacción de los componentes del sistemaLa identificación, la comprensión y la gestión de los procesos interrelacionados como un sistema contribuyen al logro de sus objetivos con eficacia y eficiencia
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6. Mejora Continua
El mejoramiento continuo del desempeño global de la organización debe ser una necesidad permanente de elevar los estándares de calidad técnicos y humanos
Principios
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7. Toma de decisiones basadas en hechos
Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de la información
Principios
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Principios
8. Relaciones con los proveedores mutuamente
beneficiosas
Una organización y sus proveedores son interdependientesUna relación adecuada de ambos, crea un valor y beneficio mutuamente
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Visión del Sistema
La calidad es un valor en lacultura organizacional de las
instituciones de salud
Se desarrollan procesos demejora de la calidad que
involucran a los trabajadores,usuarios y sociedad
La calidad se expresa en mejores niveles
de salud ysatisfacción de
los usuarios
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Actores Principales
Usuarios
Internos
Institución
Usuarios
Externos
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Las 4 “c”ConocimientoCompromisoCambioCapacitación
Pilares fundamentales de la Calidad
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No existe un camino único que lleve a la calidad
No existe un lugar único que sea “el mejor” para empezar (comparando el de arriba hacia abajo con el de abajo hacia arriba)
No existe una práctica única que sea “la mejor”. Existen muchas estrategias diferentes; es más lo que se tiene en que las diferencias que existen
LA MEJOR ESTRATEGIA: !Manos a la obra!
No existen recetas mágicas para el éxito
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