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1
El uso del teléfono en el
trabajo• Es frecuente que el primer
contacto establecido con una
empresa sea telefónico, por
tanto quien atiende las
llamadas proyecta la imagen
empresarial
• No responda nunca de una
manera brusca o descortés. Lo
correcto es usar un tono afable
y no alzar la voz, ni hablar tan
bajo
2
• Vigile la dicción para
expresarse con claridad al
hablar
• La persona que recibe
llamadas debe atenderlas
mencionando el nombre de
la empresa y saludando
cortésmente
• Al comunicarse con
colegas o clientes pregunte
si dispone de algunos
minutos para atenderlo
El uso del teléfono en el
trabajo
3
• No se extienda
interminablemente en su
conversación pues los asuntos
profesionales se tratan con
precisión y brevedad
• Quien efectúe la llamada debe
identificarse con su nombre y el
de la empresa que representa
• Si no podemos atender en
cierto momento a una persona,
disculpémonos brevemente y
propongámosles devolverle la
llamada en cuanto podamos
El uso del teléfono en el
trabajo
4
• Las llamadas personales en el
trabajo deben ser breves
• Si ha concedido una cita no
debe atender
constantemente llamadas
telefónicas durante esa
entrevista
• Ya sea usted quien recibe o
llama, no tutee a las personas
que recién conoce
El uso del teléfono en el
trabajo
5
• Cortesía. Ya sean los buenos
días o las buenas tardes,
éstas deben anteceder al
nombre de la institución
• Nombre de la firma o departamento. Cuando una
persona habla de una
empresa o institución, debe
tener la seguridad de que
está hablando a ella, así
como al departamento
correcto
Partes del saludo telefónico
6
• Nombre de quien contesta. El cliente
debe de conocer con quién habla, por
lo cual es importante hacérselo saber.
Además de la cortesía elemental,
servirá para que pueda identificarnos
en caso de que se cortara la llamada,
retomarla posteriormente o servir para
cualquier aclaración futura
• Ofrecer nuestra ayuda. Esto, sin mayor
explicación, pudiera lograrse con una
sencilla frase: “¿En qué puedo
ayudarte?”
Partes del saludo telefónico
7
Un buen mensaje debe
incluir:
1. Nombre completo de la
persona que llamó
2. Nombre de la compañía
3. Número telefónico
4. Asunto
5. Fecha y hora
6. Persona que lo tomó
El recado telefónico
8
• Cuando este con otros póngalo
en alerta vibratoria o luminosa y
téngalo cerca del cuerpo
• Limite el tiempo de cada
llamada al mínimo posible
• Cuando tome una llamada,
aíslese y hable en voz baja,
nadie tiene porqué enterarse de
sus asuntos personales
• Nunca interrumpa una cita
personal por una llamada
celular
Protocolo celular del
prestador de servicios
9
• Resista la tentación de
contestar cuando sea
inadecuado. Mejor programe
que el teléfono conteste
rápido, tome mensajes
• Cuando sea muy necesario
contestar una llamada frente
a los demás, pida
autorización para hacerlo
Protocolo celular del
prestador de servicios
10
• La variedad de los escritos
hace conveniente realizar un
estudio de los diferentes tipos:
• El estilo debe ser breve,
concreto y persuasivo
• A pesar de los avances
tecnológicos, las empresas
siguen utilizando sobre todo el
papel para su
correspondencia
Auditoría gráfica de
nuestra institución
11
• La impresión que tengan los
demás de nosotros dependerá
de:
El tamaño de la papelería
El logotipo
El papel
La letra
Los colores
Auditoría gráfica de
nuestra institución
12
• Las organizaciones usan
papelería con su membrete,
nombre, logotipo, dirección
que permite saber a que se
dedica la empresa o
institución.
• El color del papel deberá ser
blanco o crema para las
cartas.
• No conviene ahorrar en la
calidad del papel, pero sí en
función del uso que se le vaya
a dar.
Auditoría gráfica de
nuestra institución
13
El sobre
• Es lo último que se escribe y lo
primero que lee, éstos deben
de llevar:
Nombre y apellidos
(destinatario o empresa)
Calle, número, piso, etc.
Ciudad, código postal,
Estado, país
Auditoría gráfica de
nuestra institución
14
El uso correcto de las tarjetas de
presentación
Para el uso eficiente de este recurso, debe saber
que:
• La tarjeta debe estar actualizada y en
perfectas condiciones
• Nunca debe darse con tachaduras o
con el nombre escrito con bolígrafo
• El diseño, entre más sencillo, mejor
• Debe contener sólo la información
necesaria
• Cualquier mención promocional
adicional le hace perder presencia
profesional
Auditoría gráfica de nuestra
institución
15
• No es correcto utilizar Sr. o Sra.
antes del nombre
• Los altos niveles jerárquicos
deberán imprimirlas en relieve. Los
niveles menores en impresión
estándar
• Siempre llévela consigo
• No la reparta indiscriminadamente
• La tarjeta se entrega después de la
presentación, después de tomar
asiento y antes de empezar a tratar
el negocio
Auditoría gráfica de
nuestra institución
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Recomendaciones básicas
para tratar con clientes o
visitantes molestos• Debe tener habilidad para
manejar el estrés (no pierdas lacalma, no grites ni discutas,mantente controlado, etc)
• Pasión por ayudar a los clientes ovisitantes. Con la actitud evitarásacentuar la agresividad del clientey hasta puede que logres calmarlo
• Una experiencia negativa con unproducto o servicio puedecambiar de manera desfavorablela percepción que tenga el clientede nuestra organización
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Qué buscan los clienteso
visitantes molestos
• Que se les tome con seriedad
• Que se les trate con respeto
• Que se tome una acción inmediata
• Que se les brinde y una compensación y restitución
• Que se castigue o regañe a la persona que lo trató mal
• Que se aclare el problema para que no vuelva a suceder
• Que se les escuche
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Tipspara tratar a los
clientes o visitantes de
acuerdo a su personalidad• Extrovertidos. Dejémoslos
hablar y que piensen en voz alta
• Introvertidos. Preguntemos y escuchemos cuidadosamente. Hablemos de una sola cosa a la vez
• Sensitivos. Establezcamos el tema claramente, preparemos hechos y ejemplos. Presentemos información paso a paso
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Tipspara tratar a los clientes o
visitantes de acuerdo a su
personalidad
• Racionales. Seamos organizados y lógicos. Consideremos la causa y el efecto
• Juiciosos. Estemos puntuales y preparados, no dejemos asuntos sin resolver, seamos decididos y definitivos
• Afectivos. Primero, mencionemos los puntos de cuerdo, halaguemos sus esfuerzos y contribuciones
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Relaciones públicas ¿Qué son las relaciones
públicas?
• Es información dada alpúblico que ayuda amodificar actitudes yacciones con el fin decrear imagen positiva.
• Las RP, pueden ayudara restaurar una imagendañada o deteriorada.
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¿Para qué sirven?• Crear buenas relaciones con
los públicos y clientes.
• Manejo de la reputación y credibilidad.
• Como herramienta de marketing.
• Lograr posicionamiento.
• Para darse a conocer.
• Manejo de crisis.
• VENDER
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Beneficios de RP
• Más posibilidades de que le compren productos o servicios.
• Atraer mejores empleados.
• Construir credibilidad en tiempos de crisis o adversidad.
• Crean imagen y proteger la marca y reputación.
23
¿Cómo empezar a hacer
RP?
• ¿Qué se quiere lograr?
• ¿Cuál es el problema de
comunicación?
• ¿Cuál es la imagen
actual?
• ¿Existe algún problema
específico a resolver?
• ¿Existe alguna actitud
negativa del público
que queremos cambiar?
24
Definir estrategia
Preguntas claves:
• ¿Cómo vamos a lograr nuestros objetivos?
• ¿Cuánto tiempo tenemos?
• ¿Con qué recursos contamos?
• ¿Con quién lo vamos a lograr?
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Definir los públicos
¿A qué que públicos se
dirigirán los mensajes
clave?
Por ejemplo:
• Empleados.
• Funcionarios.
• Socios.
• Clientes.
• Proveedores.
• Detractores.
• Medios de comunicación.
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Requerimientos básicos
internos
• Base de datos de los
públicos.
• Equipo de comunicación.
• Monitoreo de prensa.
• Contactos con prensa.
• Creatividad y disposición.
• Recursos económicos.
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Tácticas de las RP
• Premios.
• Desayunos de prensa.
• Newsletters.
• Libros.
• Concursos, competencias y creación de eventos.
• Demostración y exhibiciones.
• Festivales.
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Otras tácticas de RP
• Inauguraciones.
• Entrevistas.
• Difundir historias de éxito.
• Concursos.
• Muestreo de productos.
• Creación de símbolos (Ronald Mcdonal, Doctor Simi)
• Teletones.
• Maratones.
• Artículos de fondo.
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El plan de acción
• Enumerar cada una de lasacciones específicas deacuerdo con las prioridadesde la empresa.
• Ponerle fecha de realizacióna cada acción.
• Personas asignadas: quién oquiénes realizarían lasacciones.
• Recursos. A cada accióncorresponde un presupuestoespecífico.
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¿Cómo empezar a hacer un
RP?
• Poseer buenos contactos.
• Creando redes.
• Establecer relaciones con
líderes de opinión.
• Ampliar el círculo de
contactos.
• Cultivar los contactos
(“Santo que no es visto,
no es adorado”)
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Relaciones Públicas como
herramienta de nuestro
Marketing Personal• Organizando congresos y
conferencias.
• Impartiendo clases.
• Apariciones en medios(“Una golondrina no haceverano”)
• Colocando notas ypublireportajes.
• Busque convertirse en líderde opinión en su área.
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Características de un
buen publirrelacionista
• Es una persona confiable.
• Posee una buenaautoestima.
• Es carismático.
• Sabe escuchar.
• Tiene habilidades paracomunicarse.
• Sabe de la importancia decultivar a las personas queestán detrás de los líderes,tales como asistentes osecretarias.
• Cuida su arreglo personal.
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• Maneja bien sus agendas
y directorios.
• No es chismoso.
• Procura no hablar mal de
sus colegas.
• Es especialista en la
construcción de “redes de
relaciones”, hace
contactos
constantemente y se hace
presente.
• Mantiene una activa
agenda social.
• Sabe contar historias
exitosas.
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Relaciones públicas
exitosas
Las claves:
• Una metodología.
• Un plan de acción y
llevarlo a cabo con
disciplina y dedicación.
• Pasión y creatividad.
• Envío permanente de
buenos estímulos (buen
desempeño)
• Evaluación periódica.
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