rsjd-surakarta.jatengprov.go.id · web viewsurvey ini bertujuan untuk mengukur kualitas jasa...
Post on 04-Jan-2020
6 Views
Preview:
TRANSCRIPT
LAPORAN HASIL
Survei Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah Januari-Maret 2019
LAPORAN HASIL
Survei Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit
Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah
Januari-Maret 2019
Tim Pelaksana:
Halim Dedy Perdana, SE., M.SM., Ak., CA., CFrA.
Prof. Dr. Intiyas Utami, M.Si., Ak., CA., QIA., CMA
Hanrin Damas Twiantoro, SE.
Edi Supriyono, SE.
Claudia Vinska Vinancia, SE.
PAGE \* MERGEFORMAT 20
Survey Kepuasan Pelanggan atas Pelayanan Publik Rumah Sakit Jiwa dr. Arif
Zainudin Propinsi Jawa Tengah
Abstrak
Survey ini bertujuan untuk mengukur kualitas jasa pelayanan Rumah Sakit
Jiwa (RSJ) dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah melalui tingkat kepuasan
pelanggan. Sebagai penyedia layanan kesehatan RSJ dr. Arif Zainudin yang
menjalankan fungsi sosial dari pemerintah. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan
rumah sakit dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya, sesungguhnya
mencerminkan kualitas pelayanan pemerintah mewujudkan kesejahteraan
masyarakat sebagai stakeholdernya. Oleh sebab itu survey ini dilakukan evaluasi
kinerja pelayanan rumah sakit untuk periode Januari-Maret 2019. Lebih daripada itu
survey ini dilakukan untuk menjalankan Keputusan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor: 32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi yang
menyatakan pentingnya meningkatkan pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau,
bermutu dan berkeadilan, berbasis bukti. Metode survey dilakukan pada keluarga
pasien yang berada di RSJD dalam periode pengamatan. Survey dilakukan untuk
mengamati fenomena melalui pertanyaan penelitian (kuesioner). Jumlah responden
ditargetkan 100 responden. Hasil dari survei ini menunjukkan bahwa Indeks
Kepuasan Pelanggan RSJ dr. Arif Zainudin untuk Januari-Maret 2019 sebesar 89,78
atau masuk ke dalam kategori A (Sangat Baik).
Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Pelayanan Publik
PAGE \* MERGEFORMAT 20
A. PENDAHULUAN
Berdasarkan Undang–Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, maka Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah atau Rumah
Sakit Jiwa Daerah (RSJD) Surakarta, selaku penyelenggara publik, wajib melakukan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor:
32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi adalah meningkatkan
pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau, bermutu dan berkeadilan, serta
berbasis bukti; dengan pengutamaan pada upaya promotif–preventif. Pada huruf - L
dinyatakan meningkatkan kesehatan jiwa melalui penguatan kesehatan jiwa berbasis
masyarakat, pelayanan kesehatan jiwa dasar, pelayanan kesehatan jiwa rujukan yang
berdasarkan evidence based.
RSJD Surakarta berlokasi di tepian sungai Bengawan Solo di Jalan Ki Hajar
Dewantoro no. 80 Surakarta. Tanah yang ditempati sekarang seluas 10 ha lebih dan
luas bangunan kurang lebih 25.875,5 m2 dan daya tampung saat ini adalah sebanyak
340 TT. Dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan
diperlukan pengembangan design kualitas pelayanan yang mampu memenuhi
kebutuhan dan harapan pelanggan.
Salah satu cara untuk mengukur kualitas jasa pelayanan adalah dengan
mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Banyak harapan yang dikemukaan tentang
kepuasan pelayanan kesehatan. Untuk itu RSJD Surakarta memerlukan perencanaan
yang lebih baik dalam mencapai kualitas pelayanan sesuai apa yang diharapkan
pelanggan. RSJD Surakarta perlu melakukan analisis kepuasan pelanggan sebagai
dasar penyusunan strategi-strategi pengembangan kualitas pelayanan kesehatan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. PAGE \* MERGEFORMAT 20
B. REVIEW LITERATUR
Berry dan Parrasuraman (2004) mengemukakan bahwa dimensi kualitas
pelayanan diwujudkan pada wujud fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Dimensi
kualitas pelayanan pada diwujudkan pada wujud fisik (tangible) meliputi fasilitas
kantor, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability) yaitu
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan.
Daya tanggap (responsiveness) yaitu respon atau kesiapan pegawai dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Jaminan
(assurance) meliputi kemampuan pegawai atas pengetahuan terhadap produk secara
tepat, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Kepedulian (empathy)
yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
Kotler dan Armstrong (2010) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap
kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak negatif bagi
perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan menyebabkan pelanggan
tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan sehingga akan menurunkan laba
perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Kesimpulannya bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Dengan demikian, kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada
pelanggan apa yang kita perkirakan disukai oleh pelanggan. Namun kita harus
memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan
cara apa mereka memperolehnya. Zeithaml, Valarie A. and Bitner (2000)
PAGE \* MERGEFORMAT 20
mengemukakan bahwa tahapan-tahapan yang membentuk kepuasan pelanggan,
yaitu:
a. Menemukan kebutuhan pokok, yang merupakan “the basic needs of costumers”.
b. Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi harapan pelanggan, sehingga mereka
bersedia datang kembali untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan.
c. Harus selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan melakukan
hal-hal yang melebihi harapan pelanggan.
Berry dan Parrasuraman (2004) menjelaskan ada beberapa faktor yang
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu:
a. Wujud fisik (tangible): meliputi semua barang yang dapat dilihat secara kasat
mata. Contohnya, sarana dan prasarana perusahaan yang meliputi, bangunan dan
isinya.
b. Kehandalan (reliability): Pegawai selalu cepat dan akurat dalam menyelesaikan
masalah pelanggan dengan adanya fasilitas pendukung dari suatu perusahaan yang
dapat mempercepat kinerja. Contohnya, pegawai mengenal pasien yang baik
c. Daya tanggap (responsiveness): meliputi kecepatan pegawai dalam menyelesaikan
tugasnya. Contohnya, pola pikir, kedisiplinan dan kecekatan pegawai.
d. Jaminan (assurance): meliputi kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.
Contohnya, perusahaan akan menepati janji dengan apa yang telah disepakati
dengan pelanggan.
e. Kepedulian (emphaty): meliputi rasa ketulusan perusahaan dalam menjalankan
amanahnya dari pelanggan. Contohnya, kepedulian pegawai terhadap kebutuhan
dan keinginan pelanggan yang selalu dipenuhi dengan baik.
C. RUANG LINGKUP
Ruang Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014,
PAGE \* MERGEFORMAT 20
meliputi:
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
2. Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan
ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Maklumat Pelayanan, adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
D. METODE
1. Metode pengukuran: survei kepuasan masyarakat dilakukan dengan teknik pemberian
kuisioner, baik dengan pengisian sendiri maupun kuisioner dengan wawancara tatap
muka.
PAGE \* MERGEFORMAT 20
2. Alat Ukur: kuesioner tentang unsur-unsur pelayanan dengan bentuk jawaban yang
mencerminkan tingkat kualitas dari setiap unsur pelayanan.
Angka 1 mewakili tidak baik, Angka 2 mewakili kurang baik, angka 3 mewakili baik
angka 4 mewakili sangat baik.
3. Responden: Responden dipilih secara acak dari pengguna/pengunjung Rumah Sakit
Jiwa Daerah Surakarta, dimana jumlahnya ditetapkan sebanyak 100 responden.
4. Lokasi survei: Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta dengan pembagian wilayah menurut
kebutuhan, yaitu Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Rawat Inap, dan Farmasi.
5. Waktu pengukuran: pelaksanaan survei dilakukan selama lebih kurang 2 (dua) bulan
mulai tanggal 2 Januari sampai dengan 28 Februari 2019.
6. Metode pengolahan data
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
b. Data entry ke software Microsoft Excel 2007 berdasarkan koding yang telah
dibuat.
c. Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-
masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat
terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
PAGE \* MERGEFORMAT 20
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,1111
Jumlah Unsur
9
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur X Nilai
Total Unsur yang terisi penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 –
100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:
Ditetapkan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan sebagaimana tabel berikut:
NILAI PERSEPSI
NILAI INTERVAL
IKM
NILAI INTERVAL KONVERSI
IKM
MUTU PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 – 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat Baik
7. Pengujian Kualitas Data: Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
E. HASIL
Penelitian ini dilaksanakan dengan jumlah sampel 100 responden dengan CI
sebesar 90%. Penarikan sampel dengan menggunakan random sampling. Hasil uji
perbedaan/gap antara harapan dengan persepsi pelanggan. Uji dilakukan dengan
PAGE \* MERGEFORMAT 20
SKM Unit Pelayanan x 25
membedakan nilai Mean antara harapan dengan persepsi dan perbedaan tersebut
berlangsung dalam kelompok sampel yang sama (pelanggan sama, mengisi kuesioner
sama). Analisis kepuasan pelanggan dibagi menjadi:
Karakteristik Umum Responden
a. Karakteristik berdasarkan Umur
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid <30 13 13.0 13.0 13.0
31 - 40 34 34.0 34.0 47.0
41 - 50 26 26.0 26.0 73.0
>51 27 27.0 27.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PAGE \* MERGEFORMAT 20
13
34
26
27
Karakteristik Berdasarkan Umur
<30 31 - 40 41 - 50 >51
<30 31 - 40 41 - 50 >510
5
10
15
20
25
30
35
40
13
34
26 27
Karakteristik Berdasarkan Umur
Umur
Pers
enta
se
PAGE \* MERGEFORMAT 20
Berdasarkan karaketristik umur pada tabel dan grafik diatas, menunjukkan
bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung yang memiliki
rentang umur 31-40 tahun, yakni berkisar 34%.
b. Karakteristik berdasarkan Kabupaten/ Kota
Kabupaten Kota
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Dalam Kota 47 47.0 47.0 47.0
Luar kota 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
47%53%
Karakteristik berdasarkan Kabupaten/ Kota
Dalam Kota Luar kota
PAGE \* MERGEFORMAT 20
Dalam Kota Luar kota44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Karakteristik Berdasarkan Kabupaten/Kota
Karakteristik Berdasarkan Kabupaten/Kota
Axis Title
Pers
enta
se
Berdasarkan karaketristik tempat tinggal pada tabel dan grafik diatas,
menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
yang berada di luar kota sejumlah 53%, sedangkan sisanya berasal dari
pengunjung dalam kota.
PAGE \* MERGEFORMAT 20
c. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Laki-laki 54 54.0 54.0 54.0
Perempuan 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
54
46
Karakteristik Berdasarkan Jenis Ke-lamin Responden
Laki-laki Perempuan
PAGE \* MERGEFORMAT 20
Laki-laki Perempuan42
44
46
48
50
52
54
56
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Re-sponden
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan karaketristik jenis kelamin pada tabel dan grafik diatas,
menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
yang laki-laki sebesar 66%, sisanya pengunjung perempuan.
PAGE \* MERGEFORMAT 20
d. Karakteristik berdasarkan Pendidikan Responden
Pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid SD ke bawah 28 28.0 28.0 28.0
SLTP 27 27.0 27.0 55.0
SLTA 37 37.0 37.0 92.0
Diploma (D1-D3) 4 4.0 4.0 96.0
S-1/D4 4 4.0 4.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PAGE \* MERGEFORMAT 20
SD ke bawah SLTP SLTA Diploma (D1-D3) S-1/D40
5
10
15
20
25
30
35
40
SD ke bawah; 28SLTP; 27
SLTA; 37
Diploma (D1-D3); 4 S-1/D4; 4
Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Responden
Series 1
Berdasarkan karaketristik pendidikan pada tabel dan grafik diatas,
menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
yang tingkat pendidikannya SLTA yang dimana berprosentase sebesar 37%.
F. Karakteristik berdasarkan Pekerjaan Responden
Pekerjaan Utama
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 2 2.0 2.0 2.0
Pegawai Swasta 15 15.0 15.0 17.0
Wiraswasta/Wirausaha 25 25.0 25.0 42.0
Petani/Nelayan 26 26.0 26.0 68.0
Pelajar/Mahasiswa 2 2.0 2.0 70.0
Lainnya 30 30.0 30.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PAGE \* MERGEFORMAT 20
28%
27%
37%
4% 4%
Karakteristik Berdasarkan Pendidikan Responden
SD ke bawah SLTP SLTADiploma (D1-D3) S-1/D4
2%15%
25%
26%
2%
30%
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden
PNS Pegawai Swasta Wiraswasta/WirausahaPetani/Nelayan Pelajar/Mahasiswa Lainnya
Berdasarkan karakteristik pekerjaan responden pada tabel dan grafik diatas,
menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
yang berada pekerjaan jenis lainnya yang dimana berprosentase sebesar 30%.
PAGE \* MERGEFORMAT 20
PNS
Pegawai Swasta
Wirasw
asta/W
irausa
ha
Petani/Nelaya
n
Pelajar/Mahasis
wa
Lainnya0
5
10
15
20
25
30
35
Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden
Series 1
e. Karakteristik Berdasarkan Jenis Pelayanan
Jenis Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Rawat Jalan 55 55.0 55.0 55.0
IGD 3 3.0 3.0 58.0
Rawat Inap 5 5.0 5.0 63.0
Farmasi 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Berdasarkan karaketristik jenis pelayanan pada tabel dan grafik diatas,
menunjukkan bahwa pengunjung yang datang paling tinggi ialah pengunjung
PAGE \* MERGEFORMAT 20
55%
3%5%
37%
Karakteristik Berdasarkan Jenis Pelayanan
Rawat Jalan IGD Rawat Inap Farmasi
yang berada pada jenis pelayanan rawat jalan yang dimana berprosentase sebesar
55%.
PAGE \* MERGEFORMAT 20
No. Jenis Pelayanan Syarat Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu Pelayanan
Biaya/ Tarif
Produk Spesifikasi Pelayanan
Kompetensi Pelaksana
Perilaku Pelaksana
Maklumat Pelayanan
Penangapan pengaduan,
Saran, Masukan
TOTAL
1 Rawat Jalan:-NR-Konversi IKM
3,56 3,55 3,53 3,47 3,62 3,49 3,53 3,45 3,4989,09 88,64 88,18 86,82 90,45 87,27 88,18 86.36 87,27 88,03
2 IGD:-NR-Konversi IKM
4,00 4,00 4,00 3,33 4,00 4,00 4,00 3,33 3,67100,00 100,00 100,00 83,33 100,00 100,00 100,00 83,33 91,67 95,37
3 Rawat Inap:-NR-Konversi IKM
3,80 3,40 3,80 3,40 3,60 3,80 3,40 3,40 3,6095,00 85,00 95,00 85,00 90,00 95,00 85,00 85,00 90,00 89,44
4 Farmasi:-NR-Konversi IKM
3,70 3,68 3,68 3,68 3,70 3,81 3,76 3,54 3,5792,57 91,89 91,89 91,89 92,57 95,27 93,92 88,51 89,19 91,97
Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJD dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah Januari-Maret 2019 Per Unit Per Unsur Pelayanan
Berdasarkan Nilai IKM terhadap Pelayanan RSJD dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah Januari-Maret 2019 Per Unit Per
Unsur, Instalasi Gawat Darurat (IGD) mendapati skor tertinggi yakni dengan total nilai IKM sebesar 95,37.
PAGE \* MERGEFORMAT 20
Indeks Kepuasan Masyarakat RSJD dr. Arif Zainudin Provinsi Jawa Tengah secara Keseluruhan Januari-Maret 2019
NO. Unsur Pelayanan Nilai Rata-
RataIKM Unsur Pelayanan
Standar dan Nilai IKM
Unit Pelayanan
1. Persyaratan Pelayanan 3.64 91,00 A (Sangat Baik)
2. Prosedur Pelayanan 3.60 90,00 A (Sangat Baik)
3. Waktu Pelayanan 3.61 90,25 A (Sangat Baik)
4. Biaya/Tarif 3.54 88,50 A (Sangat Baik)
5. Produk Spesifikasi Pelayanan 3.66 91,50 A (Sangat
Baik)
6. Kompetensi Pelaksana 3.64 91,00 A (Sangat Baik)
7. Perilaku Pelaksana 3.62 90,50 A (Sangat Baik)
8. Maklumat Pelayanan 3.48 87,00 A (Sangat Baik)
9.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
3.53 88,25 A (Sangat Baik)
TOTAL 89,78 A (Sangat Baik)
Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 89,78 berarti pelayanan
Rumah Sakit Jiwa Daerah dr. Arif Zainudin Surakarta sudah sangat baik dan sudah
memenuhi harapan (> 81,25).
PAGE \* MERGEFORMAT 20
DAFTAR PUSTAKA
Berry, L.L. dan Parasuraman, A., 2004. Marketing services: Competing through quality. Simon and Schuster.
Ghozali, Imam. 2012. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Malang: Karya Cipta Bangsa. http://rsjd-surakarta.jatengprov.go.id/
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 32/Menkes/SK/1/2013, tentang Kebijakan dan Strategi.
Kotler, P. dan Armstrong, G., 2010. Principles of Marketing. pearson education.
Martilla, A. John dan John, C. James, 1977. Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. dan Berry, L., 2002. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing: critical concepts, 64(1), p.140.
Zeithaml, Valarie, A, dan Bitner M.J, 2000. Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers : What we know and What we need to Learn. Journal of The Academy of Marketing Sciences. Vol 28 (1). Pp 67-85.
PAGE \* MERGEFORMAT 20
PAGE \* MERGEFORMAT 20
Kuesioner
SURVEI KEPUASAN
PELANGGAN
PAGE \* MERGEFORMAT 20
Ibu/Bapak/Saudara Yang Terhormat
Mohon kesediaan untuk berpartisipasi dalam survei terkait dengan pengalaman Bapak/Ibu/Saudara memperoleh Pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin Propinsi Jawa Tengah.
Atas perhatian dan partisipasinya, diucapkan terima kasih.
PERHATIAN:
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSJ dr. Arif Zainudin, Surakarta.
2. Nilai yang diberikan oleh responden diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei.4. Hasil survei akan dipublikasikan secara terbuka melalui website Rumah
Sakit.5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan SARA, pajak maupun politik.
8. Bagaimana pendapat Ibu/Bapak/Saudara tentang pelaksanaan di lapangan Maklumat Pelayanan/Janji Pelayanan yang telah dijanjikan oleh Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?o Tidak tepat
o Kurang tepat
o Tepat
o Sangat tepatJANJI PELAYANAN“Kami pegawai Rumah Sakit Jiwa Daerah Surakarta, berjanji: melayani pelanggan secara cepat, tepat, akurat dan memuaskan”
9. Bagaimana pendapat Ibu/Bapak/Saudara tentang sistem pengaduan masyarakat dan tindak lanjut pengaduan, saran, masukan yang dilaksanakan oleh Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?o Tidak baik
o Kurang baik
o Baik
o Sangat baik
3. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, bagaimana jangka waktu pelayanan yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin?o Sangat lama/lambat
o Agak lama/lambat
o Wajar
o Sangat cepat
4. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah biaya pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin dirasakan sudah wajar dan terjangkau oleh masyarakat?o Tidak wajar
o Kurang wajar
o Wajar dan terjangkau
o Sangat wajar
5. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah hasil pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah memuaskan?o Tidak puas
o Kurang puas
o Puas
o Sangat puas
6. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pegawai atau petugas pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah mampu/sudah ahli dan terampil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat?o Tidak mampu/tidak ahli dan tidak terampil
o Kurang mampu/kurang ahli dan kurang terampil
o Mampu/ahli dan terampil
o Sangat mampu/sangat ahli dan sangat terampil
7. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pegawai atau petugas pelayanan Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin dirasakan sudah sopan, ramah, dan menghormati pelanggan dalam
PAGE \* MERGEFORMAT 20
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN PUBLIK
DATA RESPONDEN
Umur ........ tahun Kab/kota ........................
Jenis Kelamin
1. Laki-laki2. Perempuan
Pendidikan
1. SD ke bawah2. SLTP3. SLTA4. Diploma (D1-D3)5. S-1/D46. S-2 ke atas
Pekerjaan Utama
1. PNS2. TNI/Polri3. Pegawai Swasta4. Wiraswasta/Wirausaha5. Petani/Nelayan6. Pelajar/Mahasiswa7. Lainnya
Jenis Pelayanan : Rawat Jalan/Poliklinik/IGD/Laboratorium/Rawat Inap/Farmasi*
* coret yang tidak perlu
PETUNJUK : Berilah tanda contreng (v) pada pilihan jawaban yang sesuai dengan pendapat Ibu/Bapak/Saudara
1. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, bagaimana persyaratan yang harus dipenuhi untuk mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin, baik persyaratan administrasi maupun persyaratan teknis?o Sulit
o Agak sulit
o Mudah
o Sangat mudah
2. Menurut Ibu/Bapak/Saudara, apakah pelayanan di Rumah Sakit Jiwa dr. Arif Zainudin sudah mudah, sederhana, sesuai dengan prosedur dan tidak berbelit-belit?o Tidak mudah
o Kurang mudah
o Mudah
o Sangat mudah
memberikan pelayanan?o Tidak sopan dan tidak ramah
o Kurang sopan dan kurang ramah
o Sopan dan ramah
o Sangat sopan dan sangat ramah
PAGE \* MERGEFORMAT 20
top related