rentabilizando la participación en las redes sociales: del engagement a la conversión

DEL  ENGAGEMENT  A  LA  CONVERSION  

www.blitzsuitecorp.com  

Empresas  y  compañías:  SMB  (Small  and  Medium  Sized  Business).  1  mill  

Publico  ObjeJvo:  Usuarios  de  18  a  60  que  cuentan  con  conexión    a  Internet.    

LaJnos  e  Hispanos:  

123  mill  

EMPRESAS  

   PERSONAS  

Fuente:  www.census.gov  “El  tamaño  de  la  Oportunidad  en  

LATAM/Hispanos  USA”:      

LaJnos     22%  

del  Jempo  que  pasan  en  Internet  es  en  Redes  Sociales  

www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  

www.twi1er.com/youridname                              www.facebook.om/youridname                          www.yourwebsitename.com  

La  Oportunidad  

Solo  1  de  20  Empresas  responden  a  sus  clientes  vía              y    

Aproximadamente  el  70%  de  comentarios  y  menciones  de  los  clientes  y  prospectos  son  IGNORADOS  o  NO  CONTESTADOS  en  la                                        mayoría  de  los  casos.  

www.psblitz.com  

DEFINICIONES  

¿Qué  es  SOCIAL  CRM?  

www.psblitz.com  

Social  CRM  o  C2B,  la  nueva  CRM,    conecta  con  los  clientes,  crear  un  

entorno  de  conversación  e  interacción  con  ellos  y  contenidos  NO  estructurados.    Los  Contactos  

lideran  las  relaciones.  

¿Qué  son  Digital  TouchPoints?    

www.psblitz.com  

Redes  Sociales  

Comunidades  Contenidos  

Podcasts  

Ar@culos  

Imágenes  

Blogs  

Videos  

News  

SITIO  WEB  

RSS  Feeds  

Punto de Contacto con tu marca en medios digitales.

Adquisición  de  cliente  

Transacción   Post  venta    Soporte  

Promociones  

Social  Network  Effect  

MarkeJng   Ventas   Servicio  al    Cliente  

Feedback  

www.psblitz.com  

Efecto  Social  Media  

Descubre  Tus  Canales  and  Social  networking  

Actualiza  tus  contactos  

Target  Detalles  de  contacto  

Mujer    25-­‐30  años    Empresa    En:    E-­‐mail:      

Consolida  información  

Engage  

Landing  page  

Inmediatez   Eficiencia   Facilidad  

Landing  page  

KPI    $100.00  

Conversión  

Campañas  

Campañas  MulJ-­‐Canales  

SaJsfacción  

Mide  100  

90  

80  

70  

60  

50  

40  

30  

20  

10  

Atención  De  Tickets:    Facebook  Twiler  E-­‐mail  Web  Portal  SMS  

Mide  tus  interacciones  

Ciclo  de  RELACIONAMIENTO    

www.psblitz.com  

¿Que  elementos  implican  en  el  Social  Engagement?  

www.psblitz.com  

Articular cada evento, canal e interacciòn de manera

estructurada.

Customers  

Web  Site  

Campañas  

MarkeJng  Videos  

RSS  /  Blogs  

Social  Media  Búsquedas   Call  to  acJons  

www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  

PR   Adds   Google   SEO   Prensa   Etc  

Tu  empresa  

Leads  

OpportuniRes  

Convert    $$  

Get  F

ound

I  N  B  O  U  N  D

O  U  T  B  O  U  N  D

Lead    GeneraRon  

Post    MulRcanal  

Promos  

Convert  

Leads   Customers  

Incidencias  

Requerimientos  

Consultas  

Integración  con  tu  estrategia  de  negocio  

¿Para  qué  lo  uJlizan?   GesJonar  

Contactos   Captar  Leads  

Detectar  Oportuni-­‐dades    

Recompensar  

Agentes  

www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  

Insights  –  Tendencias  -­‐  SenRmientos  -­‐  Intención  

Desarrollar  relaciones  duraderas  

www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  

Ecosistema  Social  Media  

•   Social  Profiles  •   Comunidades  •   Insights  •   Social  Listening  &  Discovery  •   Engagement  

www.blitzsuitecorp.com  

Mercado  ObjeJvo  •  B2B2C    •  BANCAS  Y  MICROFINANZAS  •  COMPAÑÍAS  DE  SEGUROS  •  AFPS  •  TELCOS  •  AEROLINEAS  •  CLÍNICAS  •  CALL  CENTERS  •  RETAILS    •  MUNICIPALIDADES  Y    

 GOBIERNOS  LOCALES  •  EMPRESAS  DE    SERVICIOS  

Porque?  

Data  

ConversaRons  

AnalyRcs  

Insights  

Knowledge  

wisdom  Comportamiento,  patrones,  tendencias,  

preferencias,  relaciones,  hábitos..  

Convergencia,  AnalyJcs,  Social  Graphing,  Geolocalización,    Mobile,  Social  Network,  MoneJzaJon,  GammificaJon    

Métricas  Específicas  para  programas:    •  Métricas  de  Mail:  –  RaRos  de  los  que  dejan  de  

suscribirse  –  RaRo  de  rebote  –  RaRo  abierto  –  RaRos  a  través  de  clicks  

•  Métricas  Webinar:  –  RaRos  de  asistentes  –  RaRo  de  quienes  rechazan  la  

invitación  –  RaRo  de  engagement  

•  Métricas  de  Eventos:  –  Registrados  –  Asistentes  –  SaRsfacción    

•  Métricas  de  Comunicación:  –  #  de  ar@culos  de  prensa  –  #  de  entrevistas  –  #  de  eventos  de  prensa  –  Volumen  de  cobertura  del  evento  –  «Share  of  voice»  

•  Métricas  Websites:  –  Visitas,  vistas    –  vistas  únicas  –  Backlinks  –  Conversiones  

•  Publicidad  Online:  –  Impresiones  –  Costo  por  click  –  Costo  por  100  vistas  –  Costos  oor  conversión  –  Costo  por  acciones  

•  Correo  directo:  –  «Eyes    On»  –  RaRo  de  entregas  –  RaRo  de  respuesta  –  Costo  de  conversión  

•  Métricas  del  Cliente:  –  RaRo  de  impagos  –  Valor  de  vida  del  cliente  –  «Share  Of  Wallet»  –  Costumer  Engagement  

•  Métricas  de  Social  Media  –  Total  de  vistas  –  Conexiones  –  Menciones  –  AcRvidad  –  Engagement  –  Conversiones  –  SenRmientos    

¿Cuáles  son  los  principales  Indicadores  o  Métricas  de  SCRM?  

www.psblitz.com  

KPI:  • RETORNO  EN  ENGAMENT  (ROE)    • RETORNO  EN  INVERSIÓN  (ROI)  

MARKETING:  • Amplificación  de  Contenidos    • Territorios  /  ParJcipación  de  Mercedo  • Intención  de  ReJro  • Índice  de  Lealtad  • Influencia  Social  

COMERCIAL:  • LEADS  NUEVOS  • CONTACTOS  NUEVOS  • TOTAL  CONVERSIONES:(VENTAS,  ACTIVACION,    REGISTROS,  ETC)  

CLIENTES:  •  NPS  (Net  PromoJng  Score)    •  CHI   (Customer   Happines   Index)   :   Customer   SaJsfacJon   &  

Loyalty  

LEADERBOARDS:  •  Top  Engager  •  Top  Agents  •  Share  of  Voice  

SOPORTE:  •  Numero  de  Casos/Tickets  •  Incidencias  vs  Reconocimientos  

Otros  Indicadores  a  tener  en  cuenta:  

www.twi1er.com/youridname                              www.facebook.om/youridname                          www.yourwebsitename.com  

Caso  de  uso  

¿Cómo  funciona?  

www.twi1er.com/blitz_scrm                                                    www.facebook.om/Blitzsuite                                                                h1p://www.blitzsuitecorp.com  

Carga  e    E-­‐mails  

1vfigarella@hotmail.com  

ü  Tiempo  de  respuesta  por  transacción:  1  segundo.  

ü  Informes  estadísJcos  y  demográficos  presentados  EN  LINEA  y  en  PDF  

ü  Solo  se  paga  por  los  registros  hallados  ü  El  raJo  de  hallazgo  promedio  es  de  50%  

Informe  (Digest)    

3 a)  Individual  Profile  

b)  Summary  

2Blitz  hace  la  búsqueda  en  Jempo  real  

Get    Profile  

Inbound  

•   Consultas  •   Requerimientos  •   Incidencias  

Outbound  

•   Lead  GeneraJon  

•   Post  MulJcanal  

•   Promociones  

www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  

                   Engagement  

Campañas    Promociones  

Monitoreo  

Interacciones  

Publicación  en  RRSS  Creación  de  Post  1   2  

3  

4  5  

Touch  Points  

Monitoreo   Contactos  

Prospectos  

Campañas    Promociones  

Conversaciones  (Jckets)  

Dashboards  

2  

1  

3  

4  

5  

5  

a  

b  

6  

Alumno  

Padres2  

Ex  Alumnos  

Prospectos  

Contactos  

Prospe

ctos  

Conversacion

es  

(Jckets)  

Campa

ñas    

Prom

ocione

s  Da

shbo

ards  

…  

Contáctanos  

www.twi1er.com/blitz_scrm  

www.facebook.com/BlitzSuite  

www.blitzsuitecorp.com  

www.twi1er.com/blitz_scrm                            www.facebook.om/BlitzSuite                                      www.blitzsuitecorp.com  

CALLE  BOULEVARD  Nº  162  OFICINA  701-­‐  SURCO-­‐  LIMA,PERÚ  

 PHONE:  +511  711-­‐0872  

MGARCIA@PSBLITZ.COM