ray nugraha
Post on 14-Dec-2014
149 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS
INDONESIA (PERSERO) CABANG PADANG
RAY NUGRAHA
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI PADANG
Wisuda Periode September 2012
2
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. POS
INDONESIA (PERSERO) CABANG PADANG
Ray Nugraha
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang
Jl. Jln. Prof. Dr. Hamka Air Tawar Padang – Sumatera Barat
(iyainugraha@gmail.com)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang secara parsial.Populasi
dalam penelitian ini adalahsemua pelanggan yang menggunakan PT. Pos Indonesia (Persero) cabang
Padang, dan yang berada dikota Padang, selama rentang waktu penelitian. Sampel yang digunakan
sebanyak 100 orang responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan metode convinience
sampling atauaccidental sampling. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang disebar
kepada responden, sedangkan data sekunder yaitu data yang terkait dengan objek penelitian yang
disajikan oleh pihak lain. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis induktif.
Hipotesis diuji dengan uji t pada 0,05.Hasil temuan dari penelitian ini adalah: (1) terdapat pengaruh yang
signifikan antara jaminan terhadap kepuasan pelanggan, (2) tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara empati terhadap kepuasan pelanggan, (3) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
kehandalan terhadap kepuasan pelanggan, (4) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara daya
tanggap terhadap kepuasan pelanggan, (5) tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara bukti fisik
terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci: kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, kepuasan pelanggan, Pos
Indonesia.
ABSTRACT
This study aimed to investigate the effect of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles
to customer satisfaction on PT. Pos Indonesia (Persero) Padang.The population in this study are all
customers who use PT. Pos Indonesia (Persero) Padang, which is located in the city of Padang during
the period of research. The samples were as much as 100 respondents with a sampling technique using
convinience sampling or accidental sampling. The primary data in this study were obtained from
questionnaires distributed to the respondents, while secondary data is data associated with the object of
the research presented by the other party. Data analysis techniques using descriptive analysis and
inductive. Hypotheses were tested by t test at 0.05.The findings of this study are: (1) there is a significant
effect between asurance towards customer satisfaction, (2) there is no significant effect between empathy
towards customer satisfaction, (3) there is no significant effect between reliability to customer
satisfaction, (4 ) there is no significant effect between responsiveness to customer satisfaction, (5) there is
no significant effect between the physical evidence towards customer satisfaction.
Keywords: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, customer satisfaction, Pos
Indonesia.
1
Pendahuluan
Era globalisasi perdagangan di Indonesia
pada saat ini bukan lagi merupakan sebuah
wacana akan tetapi telah menjadi suatu hal yang
nyata di depan mata. Hal ini dapat kita lihat
dengan semakin banyak perusahaan jasa
pengiriman barang baik itu perusahaan swasta
nasional maupun perusahaan swasta multi-
nasional yang berada di Indonesia.
Perusahaan jasa pengiriman termasuk salah
satu sektor yang cukup menjanjikan di masa
depan. Jasa pengiriman punya peranan penting
dan strategis dalam mendukung pembangunan
ekonomi masyarakat.Persaingan bisnis yang
semakin ketat dalam era globalisasi ini, membuat
perusahaan harus semakin jeli dalam
menerapkan strategi bisnis untuk memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya. Sebab, jika pelanggan tidak puas
maka mereka akan meninggalkan perusahaan
dan menjadi pelanggan pesaing.
Zeithaml & Mary (2009:104) mengartikan
kepuasan pelanggan sebagai “customer’s
evaluation of a product or service in terms of
wheter that product or service has met the
customer’s need’s and expectations”. Dari
penjelasan Zeithaml dapat kita ketahui bahwa
kepuasan adalah evaluasi dari pelanggan sebuah
produk atau jasa dalam hal apakah produk atau
jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan.
Oliver (1993) dalam Tjiptono & Chandra
(2005:209) menyatakan bahwa “kualitas
pelayanan merupakan anteseden bagi kepuasan
pelanggan, terlepas dari apakah kedua konstruk
itu diukur pada pengalaman spesifik maupun
sepanjang waktu”. Selain itu, hubungan antara
kepuasan dan kualitas pelayanan serta kaitan
keduanya dengan perilaku pembelian masih
belum banyak yang telah dijelaskan (Cronin &
Taylor, 1992) dalam Tjiptono (2005:209). Salah
satu kemungkinan hubungan yang banyak
disepakati adalah bahwa kepuasan membantu
pelanggan dalm merevisi persepsinya terhadap
kualitas jasa.
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan salah
satu badan usaha milik negara yang diberi tugas
oleh pemerintah Indonesia menyelenggarakan
usaha perposan atau persuratan untuk umum
dalam negeri dan luar negeri, tugasnya
disamping memberikan jasa pos kepada
masyarakat juga memberikan fasilitas pos yang
lain di Indonesia, sehingga dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat banyak.
Dari Tabel 1 (Lampiran) dapat kita ketahui
bahwa pangsa pasar PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang sebanyak 13.5%. Pangsa pasar
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang
masih jauh tertinggal oleh para pesaing yang
bergerak di dalam jasa pengiriman yang ada di
Indonesia. Hal ini diperkuat oleh pernyataan dari
hasil wawancara yang peneliti lakukan terhadap
pegawai pemasaran PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang dapat diketahui bahwa
pelanggan Pos kota Padang, mengalami
penurunan sebanyak 10% dari tahun 1998 hingga
tahun 2011.
Semakin berkembang pesatnya perusahaan
jasa pengiriman barang swasta ini, bagi PT. Pos
Indonesia (Persero) yang telah secara tradisi
turun-temurun melayani jasa pengiriman
dokumen dan barang merupakan kompetitor
yang perlu dicermati dan diwaspadai.
Puas atau tidaknya pelanggan merupakan
perbedaan antara apa yang diharapkan oleh
pelanggan terhadap kinerja yang dirasakan oleh
pelanggan. Salah satu tindakan untuk
memuaskan pelanggan adalah dengan cara
memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa
dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat
memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total
pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai
pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra,
dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya
moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya
pikiran (Kotler, 2000:40).
Dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan, hampir semua produser/penyedia jasa
ingin memberikan pelayanan yang memuaskan
kepada para pelanggannya, sehingga mereka,
sesuai dengan harapannya, berupaya
menciptakan atribut-atribut layanan yang
diharapkan memberikan kepuasan kepada
pelanggan.
2
Jika PT. Pos Indonesia (Persero) kurang
memuaskan atau kurang memenuhi kebutuhan
bagi pelanggan/pelanggannya dalam
memberikan pelayanan, maka pelanggan dapat
mengalami kekecewaan dan dapat berakibat
pada beralihnya pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) menggunakan jasa-jasa pengiriman
swasta yang ada di Indonesia.
Pada saat ini Konsumen semakin kritis dan
semakin menuntut, bahkan mutu dan pelayanan
yang saat ini bisa diterima atau mungkin besok
tidak cukup untuk bisa menahan konsumen tetap
menjadi pelanggan. Oleh karena itu tindakan
yang dilakukan oleh perusahaan harus
berorientasi kepada pelanggan.
Didalam persaingan saat ini, perusahaan-
perusahaan berupaya memberikan kepuasan
pelanggan, karena kepuasan pelanggan
berdampak pada bertahannya pelanggan dalam
jangka panjang dan memerlukan biaya yang
lebih murah dari pada mencari dan menarik
pelanggan baru.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian kepuasan
pelanggan layanan yang berjudul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. POS Indonesia (Persero) Kantor
Pos Cabang Padang.
TINJAUAN TEORITIS
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai.Sekilas definisi ini kelihatan sangat
sederhana, namun begitu dikaitkan dengan
konteks manajemen dan perilaku pelanggan,
istilah ini menjadi begitu kompleks. Bahkan,
Oliver dalam Tjiptono & Chandra (2005:195)
menyatakan bahwa semua orang paham apa itu
kepuasan, tetapi begitu diminta
mendefinisikannya, kelihatannya tak seorangpun
tahu.
Kotler& Keller (2009:139) mendefinisikan
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akanpuas.
Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang.
Sedangkan Oliver dalam Tjiptono dan Chandra
(2005:197) mendefinisikan kepuasan adalah
fenomena rangkuman atribut bersama-sama
dengan emosi konsumsi lainnya. Kepuasan juga
didefinisikan sebagai respons efektif yang
sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari
pembandingan yang dilakukan pelanggan antara
kinerja produk dengan beberapa standar pra-
pembelian ( Halstead, Hartman & Schmidt,1994)
dalam Tjiptono & Chandra (2005:197)
Berdasarkan Gambar 1(Lampiran), diketahui
bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai yang
sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Produk yang ditawarkan tersebut
diharapkan sesuai dengan harapan pelanggan,
sehingga mereka merasa puas. Apabila
pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan
tercapai karena produk yang ditawarkan
perusahaan bernilai bagi konsumen.
Adapun manfaat-manfaat yang dapat diraih
ketika pelanggan merasa puas adalah sebagai
berikut (Tjiptono & Chandra,2005:192):
1. Keterkaitan positif dengan loyalitas
pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan
masa depan (terutama melalui pembelian
ulang, cross-selling, dan up-selling).
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa
depan (terutama biaya-biaya komunikasi,
penjualan, dan layanan pelanggan).
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan
dengan prediksi aliran khas masa depan.
5. Meningkatnya toleransi harga (terutama
kesediaan untuk membayar harga premium
dan pelanggan tidak mudah tergoda untuk
beralih pemasok).
6. Rekomendasi gethok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap
product-line extensions, brand extensions,
dan new add-on services yang ditawarkan
perusahaan.
8. Meningkatnya bargaining power relatif
perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra
bisnis, dan saluran distribusi.
Ada beberapa metode yang bisa
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur
3
dan memantau kepuasan pelanggan mereka dan
pelanggan pesaing. Kotler,. et al dalam Tjiptono
& Chandra (2005:210) mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada
konsumen (customer-oriented) perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para konsumennya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan
ditempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati konsumen),
menyediakan kartu komentar, menyediakan
saluran telepon khusus (customer hot lines), dan
lain-lain.
2. Ghost shopping (Mystery shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
atau pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau
yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan
adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
4. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap konsumen. Pengukuran
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai cara
(Tjiptono & Chandra,2005:211):
1) Directly reported satisfaction
2) Derived dissatisfaction
3) Problem analysis
4) Importance-performance analysis
Menurut Irawan (2002:37), terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, yaitu:
1) Kualitas produk
2) Kualitas pelayanan
3) Emosional
4) Harga
5) Biaya
Pelanggan yang merasa tidak puas akan
segera meninggalkan produk yang tidak
memuaskannya, sementara pelanggan yang
hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran
pindah ke produk lain apabila mendapat
penawaran produk yang lebih baik dari pesaing.
Mereka yang amat puas akan lebih sukar untuk
berubah pikiran pindah ke produk pesaing, sebab
kepuasan yang tinggi atau kelekatan emosional
terhadap suatu merek akan menimbulkan tidak
hanya preferensi rasional saja, akan tetapi bisa
menimbulkan kesetiaan yang tinggi atau
kesetiaan akan merek tertentu (brand loyalty).
Berdasarkan Tabel 2 (Lampiran) dapat
dijabarkan bahwa demanding customer
satisfaction merupakan tipe kepuasan yang
aktif.Relasi dengan penyedia jasa diwarnai
dengan emosi positif, terutama optimisme dan
kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di
masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini
berharap bahwa penyedia jasa akan mampu
untuk memuaskan ekspektasi mereka yang
semakin meningkat di masa depan.
Dan stable customer satisfaction, memiliki
tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang
demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia
jasa bercirikan steadiness dan trustdalam relasi
yang terbina saat ini. Untuk resigned customer
satisfaction, pelanggan dalam tipe ini juga
merasa puas, namun kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, tetapi
lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis
untuk berharap lebih.
Untuk tipe ketidakpuasan, stable customer
dissastisfaction, pelanggan tidak merasa puas
terhadap kinerja penyedia jasa, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa. Dan
demanding customer dissastisfaction pelanggan
tipe ini bercirikan tingkat aspirasi aktif dan
perilaku demanding.
4
Kualitas Pelayanan
Lewis & Booms (1983) dalam Tjiptono &
Chandra (2005:121) medefinisikan kualitas
pelayanan sebagai “ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai
dengan ekspektasi pelanggan”. Berdasarkan
definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Dengan demikian ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa
yang diharapkan (expected service) dan jasa
yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service)
(Parasuraman, et all., 1985). Apabila perceived
service sesuai dengan expected service, maka
kualitas pelayanan yang bersangkutan akan
dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived
service melebihi expected service, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sebaliknya apabila perceived service lebih buruk
dibandingkan dengan expected service, maka
kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk.
Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk mempermudah penilaian dan
pengukuran kualitas pelayanan dikembangkan
suatu alat ukur kualitas pelayanan yang disebut
SERVQUAL (service quality). SERVQUAL ini
merupakan skala multi item yang dapat
digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan
atas kualitas pelayanan yang meliputi lima
dimensi menurut Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2005:133),
yaitu:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang bearti ketepatan
waktu, memberikan pelayanan kepada
pelanggan sesuai dengan ketetapan yang
berlaku, dan karyawan yang datang tepat
pada waktunya.
2. Responsiveness (daya tanggap) yaitu
kemampuan perusahaan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsive) dan tepat kepada para
pelanggan dengan penyampaian informasi
yang jelas. Tidak membiarkan pelanggan
menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas, dan karyawan memberikan respon
yang cepat kepada para pelanggan.
3. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu
kecakapan karyawan dalam melaksanakan
tugasnya, biaya yang dikeluarkan terjangkau
oleh pelanggan, tempat parkir yang
disediakan aman oleh PT. Pos Indonesia,
karyawan yang terdidik dan mampu
melayani pelanggan dengan baik, dan
perilaku karyawan yang memberikan rasa
aman dan nyaman kepada pelanggan.
4. Empathy (empati), yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individu
atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian
dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini tergolong pada jenis
penelitian kausatif dengan obyek penelitian pada
PT. Pos Indonesia cabang Padang. Dalam
penelitian ini populasinya adalah seluruh
masyarakat kota Padang yang berdomisili di kota
Padang yang telah pernah menggunakan jasa PT.
Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang.
Pengambilan sampel menggunakan Metode
pengambilan sampel yang digunakan adalah
dengan convinience sampling atau accidental
sampling karena elemen dalam populasi untuk
5
terpilih sebagai subjek sampel tidak diketahui.
Dalam penelitian ini yang akan menjadi sampel
adalah masyarakat kota Padang yang terbagi
kedalam 11 kecamatan. Jumlah responden dalam
penelitian ini sebanyak 100 responden. Teknik
pengumpulan data yang digunakan dengan cara
kuesioner dan wawancara.
Untuk pengujicobaan instrumen penelitian
selanjutnya dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengujian validitas, dimana tujuannya untuk
mengetahui sejauh mana validitas data yang
didapat dari penyebaran kuisioner.
2. Pengujian reliabilitas, dimana tujuannya
untuk mengetahui sejauh mana pengukuran
data dapat memberikan hasil relatif yang tidak
jauh berbeda bila dilakukan pengukuran
kembali pada subyak yang sama.
Guna membuktikan hipotesis penelitian,
diperlukan alat analisis terhadap data yang telah
terkumpul.
1. Analisis Regresi Linier Berganda. Digunakan
untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel
bebas yang terdiri dari diferensiasi produk
dan harga terhadap variabel terikat yaitu
minat beli konsumen.
2. Uji Hipotesis. Pengujian hipotesis secara
individual (H1,H2,H3,H4,H5) dengan uji t.
Untuk menguji seberapa besar variabel yang
dominan hubungan antara variabel bebas
dengan variabel terikat digunakan analisis
koefisien determinasi (R2).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Variabel Penelitian
Tabel 3 (Lampiran) menunjukkan bahwa
skor rata-rata untuk variabel kehandalan 3,59
dengan tingkat capaian responden (TCR)
71,74% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini
menunjukkan bahwa kehandalan karyawan PT.
Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang dalam
melayani pelanggan dinilai kuat oleh responden.
Dari 5 item pertanyaan diatas mengenai
pengaruh kehandalan karyawan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang terhadap
kepuasan pelanggan yang mendapat skor rata-
rata tertinggi adalah pada indikator pelayanan
yang sesuai dengan ketetapan yang berlaku
(Memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan
sesuai dengan ketetapan yang ada. Dengan skor
rata-rata 3,74 dan tingkat capaian responden
74,8% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini
menunjukkan bahwa kehadalan karyawan pada
indikator pemberian pelayanan sesuai ketetapan
dinilai kuat oleh responden.
Sedangkan skor rata-rata terendah ada dua
buah yaitu terletak pada indikator kecepatan
dalam penyampaian pelayanan (Kecepatan
karyawan dalam melayani pelanggan) dan
ketepatan waktu karyawan PT. Pos (Karyawan
PT. Pos Indonesia (Pesero) Cabang Padang
datang tepat waktu). Dengan skor rata-rata 3,51
dan tingkat capaian responden 70,2% (kuat).
Hal ini menunjukkan bahwa kecepatan
penyampaian layanan dan ketepatan waktu
karyawan PT. Pos dinilai kuat.
Tabel 4 (Lampiran) menunjukkan bahwa
skor rata-rata untuk variabel daya tangap 3,66
dengan tingkat capaian responden (TCR) 73,2%
dengan kategori jawaban kuat. Hal ini
menunjukkan bahwa daya tanggap karyawan
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang
dalam melayani pelanggan dinilai kuat oleh
responden.
Dari 4 item pertanyaan diatas mengenai
pengaruh daya tanggap karyawan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang terhadap
kepuasan pelanggan yang mendapat skor rata-
rata tertinggi adalah pada indikator karyawan
yang ramah dalam melakukan pelayanan
(Karyawan bersikap ramah dalam melayani
pelanggan). Dengan skor rata-rata 3,84 dan
tingkat capaian responden 76,8% dengan
kategori jawaban kuat. Hal ini menunjukkan
bahwa daya tanggap karyawan pada indikator
karyawan yang bersikap ramah pada saat
pelayanan dinilai kuat oleh responden.
Sedangkan skor rata-rata terendah terletak
pada indikator kecepattanggapan karyawan
(Kecepattanggapan karyawan PT. Pos Indonesia
dalam menaggapi keluhan pelanggan. Dengan
skor rata-rata 3,43 dan tingkat capaian
responden 68,6% (kuat). Hal ini menunjukkan
bahwa kecepattanggapan karyawan kepada
pelanggan dinilai kuat.
Tabel 5 (Lampiran) menunjukkan bahwa
skor rata-rata untuk variabel jaminan 3,73
6
dengan tingkat capaian responden (TCR)
74,52% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini
menunjukkan bahwa jaminan karyawan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang dalam
melayani pelanggan dinilai kuat oleh responden.
Dari 5 item pertanyaan diatas mengenai
pengaruh jaminan karyawan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang terhadap kepuasan
pelanggan yang mendapat skor rata-rata
tertinggi yaitu biaya yang terjangkau oleh
pelanggan (Biaya yang dikeluarkan terjangkau
oleh pelanggan). Dengan skor rata-rata 3,82 dan
tingkat capaian responden 76,4% dengan
kategori jawaban kuat. Hal ini menunjukkan
bahwa biaya yang dikeluarkan terjangkau oleh
pelanggan.
Sedangkan skor rata-rata terendah terletak
pada indikator keamanan pada tempat parkir
yang disediakan (Keamanan tempat parkir).
Dengan skor rata-rata 3,51 dan tingkat capaian
responden 70,2% (kuat). Hal ini menunjukkan
bahwa keamanan tempat parkir dinilai kuat oleh
pelanggan.
Tabel 6 (Lampiran) menunjukkan bahwa
skor rata-rata untuk variabel empati 3,55 dengan
tingkat capaian responden (TCR) 70,96%
dengan kategori jawaban kuat. Hal ini
menunjukkan bahwa empati karyawan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang dalam
melayani pelanggan dinilai kuat oleh responden.
Dari 5 item pertanyaan diatas mengenai
pengaruh empati karyawan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang terhadap kepuasan
pelanggan yang mendapat skor rata-rata
tertinggi adalah pada indikator kepedulian
karyawan kantor untuk membantu kesulitan
pelanggan (Kepedulian karyawan kantor untuk
membantu kesulitan pelanggan dalam
mengirimkan surat atau barang). Dengan skor
rata-rata 3,68 dan tingkat capaian responden
73,6% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini
menunjukkan bahwa empati karyawan pada
indikator kepedulian karyawan kantor untuk
membantu kesulitan pelanggan dalam
mengirimkan surat atau barang dinilai kuat oleh
responden.
Sedangkan skor rata-rata terendah terletak
pada indikator penyediaan waktu oleh karyawan
untuk mendengarkan keluhan pelanggan
(Menyediakan waktu untuk mendengarkan
keluhan pelanggan). Dengan skor rata-rata 3,31
dan tingkat capaian responden 66,2% (kuat).
Hal ini menunjukkan bahwa kecepat tanggapan
karyawan kepada pelanggan dinilai kuat.
Tabel 7 (Lampiran) menunjukkan bahwa
skor rata-rata untuk variabel bukti fisik 3,79
dengan tingkat capaian responden (TCR) 75,8%
dengan kategori jawaban kuat. Hal ini
menunjukkan bahwa bukti fisik kantor PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang dinilai kuat
oleh responden.
Dari 5 item pertanyaan diatas mengenai
pengaruh bukti fisik kantor PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang terhadap kepuasan
pelanggan yang mendapat skor rata-rata
tertinggi adalah pada indikator letak kantor Pos
yang strategis sehingga mudah di jangkau
(Letak kantor Pos yang strategis). Dengan skor
rata-rata 4,13 dan tingkat capaian responden
82,6% dengan kategori jawaban kuat. Hal ini
menunjukkan bahwa bukti fisik kantor Pos pada
letak kantor Pos yang strategis sehingga mudah
di jangkau dinilai kuat oleh responden.
Sedangkan skor rata-rata terendah terletak
pada indikator tersedianya tempat parkir yang
memadai (Tempat parkir yang tersedia
mencukupi). Dengan skor rata-rata 3,44 dan
tingkat capaian responden 68,8% (kuat). Hal ini
menunjukkan bahwa tempat parkir yang tersedia
dinilai kuat.
Berdasarkan Tabel 8 (Lampiran) dapat
dilihat bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y)
memiliki skor rata-rata 3,66 dengan tingkat
capaian responden sebesar 73,2% (kuat). Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Padangdinilai kuat oleh responden, dengan kata
lain responden memiliki kepuasan yang kuat
terhadap pelayanan PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang.
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan metode pengujian
untuk melihat apakah data-data yang digunakan
dalam suatu model regresi mengikuti pola
distribusi normal atau tidak untuk menguji
apakah data terdistribusi secara normal atau
tidak peneliti menggunakan metode
7
Kolmogorov-Smirnov. Jika nilai sig. Uji
Kolmogorov-Smirnov > 0,05 berarti distribusi
data dinyatakan normal, dan begitu pula
sebaliknya.
Dari Tabel 9 (Lampiran) One-Sample
Kolmogorov-Smirnov Test terlihat sig. semua
variabel > 0,05, bearti semua variabel datanya
terdistribusi secara normal, sehingga dapat
dimasukkan kedalam model regresi berganda.
b. Uji Multikolinieritas
Berdasarkan uji multikolinearitas diatas
diperoleh hasil bahwa variabel bebas pada
penelitian ini bebas multikolinearitas. Ini
terdeteksi dari nilai VIF untuk masing-masing
predictor dibawah angka 5. Bila nilai VIF
dibawah angka 5, maka dapat disimpulkan
bahwa model tidak terkena persoalan
multikolinier. Dari Tabel 18 diatas pada variabel
kehandalan (X1) mempunyai nilai VIF 3,651
dengan tolerance sebesar 0,274, variabel daya
tanggap (X2) mempunyai nilai VIF 3,819
dengan tolerance sebesar 0,262, variabel
jaminan (X3) mempunyai nilai VIF 3,312
dengan tolerance sebesar 0,302, variabel empati
(X4) mempunyai nilai VIF 3,274 dengan
tolerance sebesar 0,305, dan variabel bukti fisik
(X5) mempunyai nilai VIF sebesar 2,096 dengan
tolerance sebesar 0,477.
Menurut analisis ini, dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat masalah multikolinieritas
atau tidak ada hubungan antara sesama variabel
bebas yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati dan bukti fisik, sehingga dapat
dimasukkan kedalam model regresi berganda.
c. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas dilakukan dengan
menggunakan grafik Scatter Plot. Jika titik-titik
menyebar secara acak dan tidak membentuk
suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik
di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y
hal ini berarti tidak terjadi heterokedastisitas
atau data homogen.
Pada grafik Scatter Plot hasil Output SPSS
terlihat titik-titik menyebar secara acak dan
tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas,
serta tersebar baik di atas maupun di bawah
angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti data telah
memenuhi asumsi homogenitas atau tidak
terjadi heterokedastisitas. Dengan demikian data
telah memenuhi persyaratan untuk regresi linier
berganda.
Analisis Regresi Linier Berganda
Dari Tabel 10 (Lampiran) dapat diperoleh
persamaan regresi berganda sebagai berikut:
Y = α + b1.x1 + b2.x2 + b2.x2 + b2.x2 + b2.x2 +е Y= -0,437-0,05X1 - 0,033X2 + 0,138X3 +0,057X4 + 0,048X5 + e
Dari persamaan dapat dilihat bahwa
persamaan menunjukkan angka yang signifikan
pada variabel Jaminan (X3). Interpretasi dari
persamaan diatas adalah:
1. Nilai konstanta sebesar -0,437 menunjukkan
bahwa tanpa adanya pengaruh dari variabel
bebas yaitu, kehandalan (X1), daya tanggap
(X2). jaminan (X3), empati (X4), dan bukti
fisik (X5), maka kepuasan pelanggan sebesar
-0,437 satuan.
2. Variabel kehandalan (X1) memiliki koefisien
regresi negatif sebesar -0,005 yang
menyatakan bahwa semakin tinggi
kehandalan yang dimiliki oleh karyawan PT.
Pos maka kepuasan pelangan akan semakin
menurun. Jika variabel kehandalan (X1)
meningkat maka kepuasan pelanggan (Y)
akan mengalami penurunan sebesar 0,005
dengan anggapan variabel bebas lainnya
tetap.
3. Variabel daya tanggap (X2) memiliki
koefisien regresi negatif sebesar -0,033 yang
menyatakan bahwa semakin tinggi daya
tanggap yang dimiliki oleh karyawan PT.
Pos maka akan semakin menurun kepuasan
pelanggan. Jika variabel daya tanggap (X2)
meningkat maka kepuasan pelanggan (Y)
akan mengalami penurunan sebesar 0,033
dengan anggapan variabel bebas lainnya
tetap.
4. Variabel jaminan (X3) memiliki koefisien
regresi positif sebesar 0,138 yang
menyatakan bahwa semakin tinggi jaminan
yang diberikan oleh PT. Pos maka akan
semakin meingkatkan kepuasan pelanggan.
Jika variabel jaminan (X3) meningkat maka
kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0,138 dengan anggapan
variabel bebas lainnya tetap.
5. Variabel empati (X4) memiliki koefisien
regresi positif sebesar 0,057 yang
8
menyatakan bahwa semakin tinggi empati
yang dimiliki oleh karyawan PT. Pos maka
akan semakin meingkatkan kepuasan
pelanggan. Jika variabel empati (X4)
meningkat maka kepuasan pelanggan (Y)
akan mengalami peningkatan sebesar 0,057
dengan anggapan variabel bebas lainnya
tetap.
6. Variabel bukti fisik (X5) memiliki koefisien
regresi positif sebesar 0,048 yang
menyatakan bahwa semakin bagus bukti
fisik yang dimiliki oleh kantor PT. Pos maka
akan semakin meingkatkan kepuasan
pelanggan. Jika variabel bukti fisik (X5)
meningkat maka kepuasan pelanggan (Y)
akan mengalami peningkatan sebesar 0,048
dengan anggapan variabel bebas lainnya
tetap.
Uji Kelayakan
a. Uji F
Uji F adalah untuk mengetahui apakah
kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan
(X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang.
Dari pengujian F yang dilakukan dengan
menggunakan F hitung dan membandingkannya
dengan level sig yang dihitung dengan α 0,05 df
= 93, maka nilai F tabel dalam penelitian ini
adalah 2,312.
Dari hasil perhitungan dengan menggunakan
SPSS diperoleh F hitung sebesar 12,945, karena
nilai F hitung > F tabel (12,945 > 2,312).
Konsekuensinya adalah H0 ditolak dan Ha
diterima. Dengan demikian terbukti bahwa ada
pengaruh yang signifikan dari kehandalan (X1),
daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4),
dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan
pelanggan (Y).
b. Uji Determinasi
Analisis koefisien determinasi bertujuan
untuk mengetahui seberapa jauh kemampuan
variabel-variabel bebas (kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara
bersama-sama dalam menjelaskan variabel
terikat (kepuasan pelanggan).
Dari hasil analisis dengan menggunakan
program SPSS diketahui bahwa besarnya nilai
Adjusted R2 (koefisien determinasi) = 0,376 atau
37,6% berarti kemampuan variabel-variabel
bebas secara bersama-sama yaitu kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
dalam menjelaskan kepuasan pelanggan adalah
sebesar 37,6% sedangkan sisanya sebesar 62,4%
dijelaskan oleh variabel lain diluar model
regresi.
Pengujian Hipotesis (Uji t)
Uji t dilakukan untuk menguji apakah
variabel bebas secara parsial (secara individu)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
variabel terikat serta untuk membuktikan
variabel manakah yang dominan, maka
digunakan uji t. Dari pengujian t dilakukan
dengan menggunakan t hitung dan
membandingkannya dengan level sig yang
dihitung dengan α 0,05 df = 94, maka nilai t
tabel dalam penelitian ini adalah 1,661.
Berdasarkan Tabel 20, maka diperoleh hasil
penelitian sebagai berikut:
a. Hipotesis 1
Hipotesis pertama dalam penelitian ini
adalah kehandalan berpengaruh psotif
dansignifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari
olahan data dapat dilihat hasil uji t yang
menyatakan bahwa nilai yang diperoleh t hitung
sebesar -1,111 dengan t tabel sebesar 1,661 maka
-1,111 < 1,661 atau dengan nilai sig 0,000 <
0,05. Akibatnya H0 diterima dan Ha ditolak. Hal
ini menunjukkan bahwa kehandalan (X1) tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang.
b. Hipotesis 2
Hipotesis kedua dalam penelitian ini adalah
daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Dari olahan data
dapat dilihat hasil uji t yang menyatakan bahwa
nilai yang diperoleh t hitung sebesar -0,656
dengan t tabel sebesar 1,661 maka -0,656 <
1,661 atau dengan nilai sig 0,000 < 0,05.
Akibatnya H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini
menunjukkan bahwa daya tanggap (X2) tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang.
9
c. Hipotesis 3
Hipotesis ketiga dalam penelitian ini adalah
jaminan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Dari olahan data
dapat dilihat hasil uji t yang menyatakan bahwa
nilai yang diperoleh t hitung sebesar 3,208
dengan t tabel sebesar 1,661 maka 3,208 > 1,661
atau dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Akibatnya H0
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan
bahwa jaminan (X3) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang.
d. Hipotesis 4
Hipotesis keempat dalam penelitian ini
adalah empati berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Dari olahan data
dapat dilihat hasil uji t yang menyatakan bahwa
nilai yang diperoleh t hitung sebesar 1,367
dengan t tabel sebesar 1,661 maka 1,367 > 1,661
atau dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Akibatnya H0
diterima dan Ha ditolak. Hal ini menunjukkan
bahwa empati (X4) tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang.
e. Hipotesis 5
Hipotesis kelima dalam penelitian ini adalah
bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Dari olahan data
dapat dilihat hasil uji t yang menyatakan bahwa
nilai yang diperoleh t hitung sebesar 1,423
dengan t tabel sebesar 1,661 maka 1,423 < 1,661
atau dengan nilai sig 0,000 < 0,05. Akibatnya H0
ditolak dan Ha diterima. Hal ini menunjukkan
bahwa bukti fisik (X5) tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Padang.
Secara parsial (uji t) hanya satu variabel
bebas (jaminan) yang secara signifikan
mempengaruhi variabel terikatnya (kepuasan
pelanggan). Secara keseluruhan model ini
nampak sudah baik karena nilai uji F-nya adalah
signifikan.
Pembahasan
1. Pengaruh Kehandalan Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang
Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan
bahwa kehandalan tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang.
Hal ini bertentangan dengan apa yang di
sampaikan oleh Johnston dan Silvestro dalam
Tjiptono dan Chandra (2005:135) reliability
merupakan “Atribut-atribut jasa yang mutlak
dibutuhkan demi terciptanya persepsi kualitas
jasa yang bagus dan positif”. Akan tetapi hal ini
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Munusamy et al. (2010) yang berjudul “Service
Quality Delivery and Its Impact on Customer
Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia”.
Penelitian mereka menyatakan bahwa
kehandalan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.
Hal ini kemungkinan terjadi karena pada saat
ini pelanggan tidak lagi terlalu
mempermasalahkan kehandalan para karyawan
PT. Pos Indonesia karena telah banyak alternatif
lain dalam proses pengiriman, tidak hanya
melalui PT. Pos saja akan tetapi juga bisa
melalui SMS, ataus surat eletronik.
2. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang
Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan
bahwa daya tanggap tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang.
Hal ini bertentangan dengan teori yang di
sampaikan oleh Tjiptono dan Chandra
(2005:134) yang menyatakan bahwa “Daya
tanggap berkenaan dengan kemampuan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan saja jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara
cepat, apabila karyawan cepat tanggap melayani
pelanggan maka perusahaan akan mendapat
10
simpati dari pelanggan itu sendiri”. Akan tetapi
hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Paramarta (2008) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto
Denpasar”. Hasil penelitian dari Pramarta
menyatakan bahwa daya tanggap tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT.
Pos Indonesia.
Hal ini mungkin terjadi karena pada saat ini
pelangan tidak terlalu memperhatikan apakah
karyawan tersebut cepat dalam melayani mereka
atau apakah karyawan kantor PT. Pos
mempunyai respon yang cepat dalam melayani
mereka, akan tetapi mereka hanya menginginkan
surat atau barang yang mereka kirimkan segera
terkirim, sehingga daya tanggap tidaklah
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang.
Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan
bahwa jaminan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang.
Hal ini terbukti dari indikator pada variabel
bebas jaminan yaitu pelayanan yang ramah,
perilaku karyawan yang penuh senyum,
kesopanan dalam melayani pelanggan, keamanan
tempat parkir merupakan unsur-unsur yang
membuat pelanggan merasa puas atas pelayanan
PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang.
Berdasarkan hasil distribusi frekuensi pada
Tabel 13 pada indikator-indikator yang terdapat
pada variabel jaminan diketahui bahwa jaminan
dinilai cukup baik oleh responden. Maksudnya
dengan adanya peningkatan pada jaminan
karyawan terhadap pelanggan maka dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang.
Setelah dilakukan uji triangulasi data dapat
diketahui bahwa variabel jaminan dapat
menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 36,3%.
Hal ini juga sesuai dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Assegaf (2009)
yang menyatakan bahwa variabel jaminan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (sig.
0,023).
4. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan
Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang.
Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan
bahwa empati tidak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang.
Hal ini bertentangan dengan teori yang
dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra
(2005:134) yang menyatakan bahwa
“Perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal
kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi
yang nyaman”. Akan tetapi hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh
Ravichnadran et al. (2010) yang berjudul
“Influence of Service Quality on Customer
Satisfaction Application of Servqual Model”.
Penelitian mereka menyatakan bahwa empati
tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini mungkin terjadi karena pada saat ini
pelangan tidak lagi memperdulikan aspek empati
para karyawan PT. Pos Indonesia yaitu dalam hal
kepedulian karyawan, atau adanya perhatian para
karywan karena para pelanggan saat ini hanya
ingin megirimkan barang atau surat mereka saja
ke kantor PT. Pos Indonesia (Persero), sehingga
mereka tidak lagi memperhatikan aspek empati
yang diberikan oleh karyawan Pt. Pos, dan pada
akhirnya empati tidaklah mempengaruhi
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang.
5. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang.
Dari uji hipotesis yang dilakukan ditemukan
bahwa bukti fisik tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang.
Hal ini bertentangan dengan teori yang
siampaikan oleh Johnston dan Silvestro dalam
Tjiptono dan Chandra (2005:135) meyatakan
11
bahwa “Atribut-atribut jasa yang memiliki
tingkat kinerja tinggi akan berdampak positif
pada persepsi kualitas pelayanan sebuah jasa”.
Akan tetapi hal ini sejalan dengan penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Loke, Taiwo,
Salim, dan Downe (2011) yang berjudul
“Service Quality and Customer Satisfaction in a
Telecommunication Service Provider”. Peneltian
mereka menyatakan bahwa tangibles atau bukti
fisik tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini kemungkinan terjadi karena
pelanggan tidak lagi terlalu memperhatikan
aspek bukti fisik ketika mereka menggunakan
jasa layanan PT. Pos Indonesia (Persero),
sehingga bukti fisik tidaklah berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan yang
menggunakan jasa layanan PT. Pos Indonesia.
Penutup
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan
mengenai pengaruh kehadalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik terhadap
kepuasan pelanggan pada pelanggan PT. Pos
Indonesia (Persero) Cabang Padang, maka dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kehandalan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang sehingga hipotesis
pertama ditolak.
2. Daya tanggap tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang sehingga hipotesis
kedua ditolak.
3. Jaminan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang sehingga hipotesis ketiga
diterima.
4. Empati tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang sehingga hipotesis
keempat ditolak.
5. Bukti fisik tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang sehingga hipotesis
kelima ditolak.
Saran
Adapun saran yang dapat dikemukakan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan PT.
Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang kepada
pimpinan PT. Pos Indonesia (Persero) cabang
Padang berdasarkan hasil penelitian ini adalah:
a. PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang
agar lebih meningkatkan kemanan tempat
parkir bagi para pelanggan mereka, karena
dengan ditingkatkan nya keamanan tempat
parkir bagi para pelanggan mereka maka
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang akan meningkat
pula.
b. PT. Pos Indonesia agar lebih meningkatkan
kecakapan karyawan mereka dalam
melaksanakan tugas, agar pelanggan lebih
merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang.
c. PT. Pos Indonesia agar lebih sering
memberikan pelatihan kepada para
karyawan, karena dengan karyawan yang
lebig terdidik dan mampu melayani
pelanggan dengan baik akan menigkatkan
kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero) Cabang Padang.
d. PT. Pos indonesia agar lebih meningkatkan
lagi rasa aman dan nyaman yang
disampaikan melalui karyawan terhadap
pelanggan mereka, karena dengan
terciptanya rasa aman dan nyaman selama
berada di kantor PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabnag Padang pelanggan akan lebig
merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Assegaff, Mohammad. (2009). ”Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan
Penerbangan PT. Garuda Di Kota
Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis.Vol. 10.No. 2.Juli.Hal. 171 –
186. Unisulla Semarang. Semarang.
12
Atmawati, Rustika dan Wahyuddin. (2007).
”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Matahari Departement Store Di Solo
Grand Mall”. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis.Hal. 1 – 12. Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Surakarta.
Cooper,& Schindler (2008). Business Research
Methods. New York: The McGraw-Hill
Companies.
Idris. (2012). Aplikasi Model Analisis Data
Kuantitatid Dengan Program SPSS.
Edisi Revisi III. Padang: Fakultas
Ekonomi UNP.
Irawan, Handi. (2010). 10 Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: Gramedia.
Irianto, Agus. (2008). Statistik Konsep Dasar
dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana.
Jonahtan, Robin. (2005). “Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Sektor Publik di
Kabupaten dan Kota di Propinsi
Kalimantan Timur”.Jurnal Keuangan
dan Perbankan. Th. IX. No. 2,
Mei.Universitas 17 Agustus
1945.Samarinda.
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management,
The Millenium Edition, New Jersey:
Prentice Hall International, Inc.
Kotler, Philip, dan Keller, Kevin L. (2009).
Manajemen Pemasaran 2. Edisi 13
jilid1.Alih Bahasa Bob Sabran, Jakarta:
Erlangga.
Loke, Shiew P., Taiwo, Ayankule A., Salim,
Hanisah M., Downe, Alan G. (2011).
“Service Quality and Customers
Satisfaction in a Telecomunication
Service Provider”. IACSIT Press,
Singapore. Vol. 11. UiTm & UTP,
Perak. Malaysia.
Manulang, Ida. (2008). “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT.
Garuda Indonesia Airlines di Bandara
Polonia Medan”. Skripsi USU Medan.
Munusamy, J., Celillah, S., Mun, Hor W. (2010).
“Service Quality Delivery and It’s
Impact on Customers Satisfaction in
The Banking Sector in Malaysia”.
International Journal of Innovation,
Management and Technology. Vol. 1.
No. 4. Malaysia.
Paramarta, Wayan A. (2008). “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto
Denpasar”. Forum Manajemen. Vol. 6.
No. 2. Denpasar.
Ravichandran, K., Mani, B, T., Kumar, S, A.,
Parabhakaran, S. (2010). “Influence of
Service Quality on Customer
Satisfaction Application of Servqual
Model”. International Journal of
Business and Management. Vol. 5. No.
4.
Riduwan.(2009). Metode & Teknik Menyusun
Tesis. Bandung: Alfabeta.
Sekaran, U. & Bougie, R. (2010).Research
Methods For Business: A SkillBuilding
Approach.UK : Wiley & Sons Ltd.
Suharsimi, A. (2002). Prosedur Penelitian:
Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta:Rineka Cipta
Tjiptono, F.& Chandra, G.(2005).Service Quality
Dan Satisfaction.Yogyakarta: Andi.
Zeithaml, Valarei A., Mary jo Bitner. (2009),
Service Marketing: Integrating
Customer Focus Across The Firm, 5rd
Ed., Mc Graw Hill: New York.
13
Zikmund, William G., Babin, Barry J, Carr, John
C, Griffin, Miton. (2010). Business
Research Method, Eight Edition.
Cengange Learning: Canada.
14
LAMPIRAN
Tabel 1
PangsaPasarJasaPengiriman Di Indonesia 2010
No. Nama Perusahaan PangsaPasar
1. DHL 51%
2. JNE 20%
3. PT. Pos Indonesia 13.5%
4. Lainnya 15.5%
Sumber: DiolahMaret 2012
Sumber:Rangkuti, 2003. (dalam Manulang,2008:19)
Gambar 1 KonsepKepuasanPelanggan
Produk
(Barang atau Jasa)
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
15
Tabel2
Tipe-TipeKepuasandanKetidakpuasanPelanggan
N
o.
TipeKepuasandan
Ketidakpuasan
Komponen
Emosi Ekspektasi MinatBerperilaku
1. Demanding
Satisfaction
Optimisme
/confidence
…
harusbisamengikutiperkem
bangankebutuhansaya di
masadepan
Ya,
karenahinggasaatinimerekamam
pumemenuhiekspektasisaya yang
terusmeningkat.
2. Stable satisfaction Steadiness
/trust
… segalasesuatu
harussamasepertiapaadany
a
Ya,
karenahinggasaatinisemuanyame
menuhiharapansaya.
3. Resigned
satisfaction
Indifference/re
signation
…
sayatidakbisaberharaplebih
.
Ya, karenapenyediajasa lain
tidaklebihbaik.
4. Stable
dissatisfaction
Disappointme
nt/indecision
…
sayaberharaplebihtapiapa
yang harussayalakukan?
Tidak,
tetapisayatidakbisamenyebutkan
alas anspesifik.
5. Demanding
dissatisfaction
Protest
/opposition
… perlubanyakperbaikan Tidak,
karenameskipunsayatelahmelaku
kanberbagaiupaya,
merekatidakmenanggapi.
Sumber: Stauss & Neuhaus (1997)(dalam Tjiptono & Chandra,2005:204)
Tabel 3
Distribusi Frekuensi Variabel Kehandalan (X1) Pernyataan STB/P
(1)
TB/P (2) CB/P
(3)
B/P
(4)
SB/P
(5) Mean TCR
(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
Keakuratan
penyampaian layanan
informasi kepada
pelanggan.
1 1 7 7 39 39 45 45 8 8 3,52 70,4
Kecepatan karyawan
dalam melayani
pelanggan.
0 0 10 10 40 40 39 39 11 11 3,51 70,2
Memberikan jasa
pelayanan kepada
pelanggan sesuai
dengan ketetapan
yang ada.
0 0 1 1 37 37 49 49 13 13 3,74 74,8
Karyawan PT. Pos
Indonesia (Pesero)
Cabang Padang
datang tepat waktu.
0 0 7 7 43 43 42 42 8 8 3,51 70,2
Pelayanan pelanggan
dilakukan secara cepat
dan tidak berbelit-
belit.
2 2 2 2 41 41 37 37 18 18 3,67 73,4
Rerata 3,59 71,74
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012
16
Tabel 4
Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap (X2)
Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P
(3)
B/P
(4)
SB/P
(5) Mean TCR
(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
Kecepat tanggapan
karyawan PT. Pos
Indonesia dalam
menaggapi keluhan
pelanggan.
2 2 9 9 43 43 36 36 10 10 3,43 68,6
Kesediaan karyawan PT.
Pos Indonesia (Persero)
Cabang Padang untuk
menerima dan melayani
pelanggan yang datang.
0 5 5 38 38 39 39 18 18 3,70 74
Respon dari karyawan
dalam memenuhi
permintaan pelanggan.
1 1 6 6 28 28 55 55 10 10 3,67 73,4
Karyawan bersikap
ramah dalam melayani
pelanggan
0 0 3 3 33 33 41 41 23 23 3,84 76,8
Rerata 3,66 73,2
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012
Tabel 5
Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan (X3)
Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P
(3)
B/P
(4)
SB/P
(5) Mean TCR
(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
Karyawan PT. Pos
Indonesia (Persero) cakap
dalam melaksanakan
tugasnya
1 1 5 5 42 42 32 32 20 20 3,75 75
Biaya yang dikeluarkan
terjangkau oleh
pelanggan
0 0 4 4 31 31 44 44 21 21 3,82 76,4
Keamanan tempat parkir 1 1 6 6 46 46 35 35 12 12 3,51 70,2
Karyawan terdidik dan
mampu melayani
pelanggan
0 0 2 2 34 34 51 51 13 13 3,75 75
Perilaku karyawan yang
memberikan rasa aman
dan nyaman
0 0 2 2 38 38 38 38 22 22 3,80 76
Rerata 3,73 74,52
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012
17
Tabel 6
Distribusi Frekuensi Variabel Empati (X4)
Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P
(3)
B/P
(4)
SB/P
(5) Mean TCR
(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
Kepedulian karyawan
kantor untuk membantu
kesulitan pelanggan
dalam mengirimkan surat
atau barang
1 1 7 7 35 35 27 27 20 20 3,68 73,6
Adanya perhatian
karyawan terhadap
pelanggan tanpa
memandang status sosial
1 1 8 8 41 41 38 38 12 12 3,52 70,4
Kemudahan dalam
melakukan komunikasi
dengan karyawan kantor
Pos
1 1 2 2 41 41 48 48 8 8 3,60 72
Memperlakukan
pelanggan yang komplain
atas pelayanan dengan
baik
0 0 5 5 39 39 44 44 12 12 3,63 72,6
Menyediakan waktu
untuk mendengarkan
keluhan pelanggan
1 1 12 12 51 51 27 27 9 9 3,31 66,2
Rerata 3,55 70,96
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012
Tabel 7
Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Fisik (X5)
Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P
(3)
B/P
(4)
SB/P
(5) Mean TCR
(%) Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
Penataan interior dan
eksterior yang rapi
3 3 2 2 42 42 40 40 13 13 3,82 76,4
Kebersihan dan kerapian
ruangan kantor pos
2 2 5 5 33 33 50 50 10 10 3,76 75,2
Tempat parkir yang
tersedia mencukupi
2 2 14 14 31 31 48 48 5 5 3,44 68,8
Seragam karyawan yang
rapi dan menarik
0 0 3 3 34 34 50 50 13 13 3,97 79,4
Letak kantor Pos yang
strategis
2 2 5 5 18 18 52 52 23 23 4,13 82,6
Penyediaan kipas angin
atau AC di kantor Pos
1 1 6 6 34 34 47 47 12 12 3,62 72,4
Rerata 3,79 75,8
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012
18
Tabel 8
Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan (Y)
Pernyataan STB/P (1) TB/P (2) CB/P
(3)
B/P
(4)
SB/P
(5)
Mean TCR
(%)
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
Pelayanan yang diberikan
oleh karyawan
perusahaan sesuai dengan
apa yang saya harapkan.
1 1 7 7 34 34 41 41 17 17 3,66 73,2
Rerata 3,66 73,2
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012
Tabel 9
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation .67621014
Most Extreme Differences Absolute .066
Positive .064
Negative -.066
Kolmogorov-Smirnov Z .665
Asymp. Sig. (2-tailed) .769
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012
19
Tabel 10
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.437 .560 -.780 .438
KH -.005 .044 -.017 -.111 .911
DT -.033 .051 -.102 -.656 .513
JM .138 .043 .463 3.208 .002
EM .057 .042 .196 1.367 .175
BF .048 .034 .163 1.423 .158
a. Dependent Variable: KP
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer Tahun 2012
top related