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Post on 26-Sep-2018
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CONTENIDO
1.Introducción
2.La comunicación en las relaciones comerciales
3.Comunicación verbal
5.Comunicación no verbal
6.La venta
7.El cierre de la venta
8.Seguimiento de la venta
9.Los servicios posventa
10.Las objeciones del cliente
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1.INTRODUCCIÓN
En el mundo publicitario y el comercial la comunicación tiene dos funciones:
Intercambiar información entre el vendedor y el cliente a fin de conocer las
necesidades,
Y
Persuadir al cliente con el objetivo de que muestre interés por nuestro producto.
Es decir, para conseguir con nuestros mensajes atraer al máximo número de
consumidores hacia
nuestro producto.
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Factores atribuidos al emisor:
• El emisor no es capaz de reflejar lo que verdaderamente quiere comunicar.
• El emisor no conoce el idioma del receptor.
• Deficiencias físicas o psíquicas del emisor.
• El emisor no tiene en cuenta el nivel de conocimientos del receptor.
• El emisor no sabe a quién quiere dirigirse.
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• Introducción: saludamos al público, y presentamos el tema con un resumen
breve y claro.
• Desarrollo: podemos dividirlo en varios apartados, exponerlos en el orden
escogido e incluir ejemplos y conclusiones de cada parte.
• Final: debe ser efectivo, pues es la parte que más recordarán muchas
personas. Debemos incluir una conclusión y un agradecimiento a la audiencia.
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B. Uso de las nuevas tecnologías
Gran parte de las aplicaciones que se emplean en las ventas tienen como instrumento el teléfono o las
nuevas tecnologías (internet, las telecomunicaciones o los nuevo elementos informáticos de
comunicación).
Una de las principales formas de comunicación no presencial en el mundo de las operaciones de venta
es el correo electrónico.
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Utilizamos:
• Comunicación Presencial:
Venta en Mostrador y Preventa
• Comunicación No Presencial:
Call Center y Redes Sociales
Buenos días.
Buenos días señor, bienvenido a Distribuidora Opciones Farmacéuticas en
que puedo servirle?
EL SISTEMA TE MANDARA UNA VALIDACIÓN DE AUTENTICIDAD, (verifica con el cliente que sea su
RFC) PRECIONA ACEPTAR
No olvides que es muy importante
que vincules la venta al cliente real, no solo para el cumplimiento
que nos exige Cofepris, sino también para que en el futuro se
puedan hacer análisis confiables de mercado
Buenos días.
Buenos días señor, bienvenido a Distribuidora Opciones Farmacéuticas en
que puedo servirle?
No, ¿Qué necesito para registrarme?
Necesito que me traiga su aviso de funcionamiento o
licencia sanitaria.
Perfecto, se lo traigo en mi próxima visita, ¿Y entonces ahorita no podría comprar?
Si, podría hacerle un pre-registro con algunos datos, con el
compromiso de que me traerá sus documentos en su próxima visita.
Perfecto. ¿Qué datos necesita?
Necesito: Su nombre completo, el nombre de su farmacia, su
dirección, su teléfono y un correo electrónico.
Voy a querer 5 cajas de paracetamol, cinco de Naproxeno pero que sea Bixen, 10 de
Fluoxetina pero que no sea en capsula, ¿ese en que precio lo tiene?
Listo señor ahora si dígame que le vamos a dar?
Si claro
Le parece bien si hacemos una lista de todo para que se lo pueda surtir mas rápido y al
final vamos checando los precios?
Muchas gracias pero así esta bien ya llevo todo lo que necesito
Muy bien señor estos son todos los productos que me pidió, el total de su compra seria de
$1329, le comento que hoy tenemos la promoción del 5% en compras mayores a $1500
Me lo puede mostrar?
Muy bien señor, apropósito no le comente que tenemos algunos productos nuevos como:
Flausiver, es el genérico del Daflon, contiene Diosmina con Hesperidina
MANEJO DE BENEFICIOS Tiene un precio de 86.40, es un precio muy competitivo que a
usted le puede dejar un muy buen margen de utilidad
Parece bueno, me llevo dos para
probar
MANEJO DE BENEFICIOS Tiene un precio de 86.40, es un precio muy competitivo que a
usted le puede dejar un muy buen margen de utilidad
Parece bueno, me llevo uno para
probar
CIERRE DE VENTA Por que no se lleva de una vez dos señor? Si se lleva solo uno el total de su compra seria de $1415.4 ya le faltaría muy poco
para llegar a los $1500 y obtener su descuento del %5
Y si me llevo uno mas cuanto seria?
CIERRE DE VENTA Seria un total de $1501.80 pero en automático se le aplicarían $75 pesos de descuento, prácticamente la segunda le sale gratis o con lo que se ahorra puede
comprar algo mas.
Ok perfecto señorita me convenció
DESPEDIDA Y POSICIONAMIENTO DE MARCA Muchas gracias por su compra señor Raúl
le recuerdo que los fines de semana de todo el mes, sábados y domingos tendremos la promoción de 10+1
Eso como funciona?
DESPEDIDA Y POSICIONAMIENTO DE MARCA
En la compra de cualquier producto excepto Solural y gasas compra diez y le
regalamos uno. Muy bien lo tendré
presente
DESPEDIDA Y POSICIONAMIENTO DE MARCA
Gracias por visitar Opciones Farmacéuticas que tenga un buen día
Muchas gracias
NO OLVIDES QUE PREVIAMENTE DEBISTE ESCANEAR CADA DOCUMENTO Y
GUARDARLO EN FORMATO PDF EN UNA CARPETA CON EL NOMBRE DEL CLIENTE.
Si en algún momento tienes una visita de COFEPRIS y desean ver los documentos de los clientes ingresa
de nuevo a la CEDULA seleccionando al cliente.
5. COMUNICACIÓN NO VERBAL En una comunicación completa se utilizan para expresar el cuerpo y la palabra.
Así, si logramos interpretar lo que se está diciendo en los dos lenguajes, nuestra capacidad para
entender al otro aumenta.
Por ello, es importante en el trato con el cliente, además de escucharle, observar su lenguaje no verbal;
comprenderlo y dominarlo ayudará al vendedor a realizar con éxito su función.
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La comunicación no verbal en la venta
A. Elementos expresivos del lenguaje no verbal
B. Mensajes no verbales
C. Lenguaje corporal e imagen personal
D. Aplicación adecuada de gestos y expresión facial
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7. CIERRE DE LA VENTA
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Existen diversas técnicas de cierre de la venta. El vendedor deberá depurarlas con su
experiencia adaptándolas a las particularidades de cada cliente.
• El cierre inicial
• Cierre supuesto
• Cierre solicitado
• Cierre afirmativo
• Cierre condicionado o de compromiso
• Cierre con alternativa
• Cierre de prueba
• Cierre por consejo
• Cierre oportunista o con estímulo
8. SEGUIMIENTO DE LA VENTA
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Cuando un cliente presenta una queja es porque el producto no ha
superado las expectativas que se había hecho, a la existencia de algún
defecto encontrado en el producto o por algún incumplimiento del contrato.
A. Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones
B. Atención, satisfacción y fidelización del cliente
La mayor parte de las empresas disponen de servicios
de atención al cliente que tienen como fin fidelizar y
afirmar las ventas.
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La fidelización persigue que el cliente no cambie de marca. Para ello
hay que crear un vínculo entre el cliente y la marca o empresa.
C. Fidelización
Los vendedores deben asegurarse que el cliente puede pagar antes de
realizar la venta.
.
D. Cobro a la venta
E. Técnicas de recuperación de clientes perdidos
9. SERVICIOS POSTVENTA
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El servicio postventa afianza la satisfacción del cliente y busca su fidelización. Además nos permite
también seguir el contacto con el cliente.
• Asesoramiento e información: si el producto es complejo se necesita más información que para
adquirir otros productos más sencillos.
• Garantía: el cliente ha de tener la factura de compra por si necesita atención antes de que finalice el
período de garantía.
• Asistencia técnica y reparaciones, recambios y repuestos: la empresa será la responsable de
tener un equipo de asistencia técnica y reparaciones así como de proporcionar los recambios y
repuestos.
Algunas reglas para tratar las objeciones del cliente son las siguientes:
• Regla de la negación
• Regla del «sí, pero» o compensación
• Regla del bumerán
• Regla de hacerse el sordo
• Regla de retrasar la respuesta a la objeción
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LA REGLA DE 3 EN LAS OBJECIONES
REGLA 1: Nunca las eluda
REGLA 2: No discuta con el prospecto
REGLA 3: No avance sin antes resolverlas, de lo contrario volverán a aparecer
impidiendo el cierre de la venta.
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Técnica de la balanza
Especialmente útil cuando se
trata de una objeción verdadera
ocasionada por un inconveniente
o desventaja real.
Se debe minimizar la objeción,
señalando los beneficios que
tiene el producto o servicio.
Técnica del boomerang
Cuando el cliente expresa un juicio
inmanejable, de manera que se
pueda hacer la objeción más
tangible y poder rebatirla.
Ojo!! Muchos ante este tipo de
“ataques” responden con
argumentos logrando enfrentarse
con los cliente.
Técnica del argumento
Se basa en reconocer como
válido el comentario del cliente,
volviéndolo en un beneficio para
el cliente.
Se debe tener especial cuidado
en saber el tipo de cliente que
tenemos en frente.
Técnica del espejo
Se trata de repetir la objeción
tal cual la dijo el cliente. Con
ello se logra que tienda a
explicar y ahondar en detalles.
Este método ayuda a
encontrar una solución a la
objeción y reducir la
intensidad de la misma por
parte del cliente.
Técnica de la colaboración
Se involucra al cliente
en la solución del
problema. Ayuda a
evitar respuestas o
actitudes evasivas y
refuerza la relación
hepática con el cliente.
Principales objeciones y como manejarlas
Esta muy caro …
Ya estoy con la competencia …
No tienen los medicamentos que
necesito …
Me han quedo mal…
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