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PLATAFORMA INTERACTIVA DE CAPACITACIÓN PARA LA ATENCIÓN A
HUÉSPEDES Y USUARIOS CON DISCAPACIDAD PARA LOS HOTELES DE
BARRANQUILLA
Autor: Carmela Isabel De La Hoz Montenegro
Instructor SENNOVA – SENA, Colombia
ÁREA TEMATICA: La importancia de la accesibilidad en los destinos turísticos
inteligentes
PALABRAS CLAVE: Huésped, discapacidad, turismo accesible, hotel, talento humano,
capacitación interactiva.
Resumen ejecutivo del proyecto
Uno de los momentos de verdad más importantes en el servicio hotelero es ese primer
contacto con el cliente, donde la actitud del empleado es un factor primordial, por ello
deben conocer a cabalidad los diferentes protocolos del servicio, con el fin de lograr una
experiencia inolvidable durante su estancia en el hotel o simplemente para quienes quieren
disfrutar los diferentes servicios complementarios que allí ofrecen.
El constante crecimiento en la industria hotelera, demanda requisitos de calidad cada vez
más exigentes, uno de ellos es ofrecer servicios a la medida, que brinden respuestas a las
necesidades de los huéspedes o usuarios, sin discriminación alguna, donde no existan
barreras de ningún tipo: arquitectónicas, de comunicación y actitudinales. Para la alta
dirección de los hoteles es un deber capacitar y preparar al personal en la utilización de los
protocolos de servicios especializados para la atención a personas con discapacidad,
logrando ser más competitivos en el mercado turístico actual.
La capacitación en el talento humano es una de las herramientas principales para lograr ser
más competitivos en el mercado turístico nacional e internacional, y a su vez es una fuente
de bienestar para el trabajador y la misma empresa, puesto que mejora el conocimiento y
reduce temores al momento de prestar el servicio, ya que de nada vale ofrecer productos
innovadores o ingresar en un nicho de mercado, si el personal no está preparado para
atender de una manera profesional y eficiente las necesidades de sus huéspedes y usuarios,
para lograr su satisfacción total. Elena Ortega, Gerente de Predif, piensa que “La falta de
formación del personal en los hoteles hace inaccesible el turismo para las personas con
discapacidad porque da lugar al miedo y al desconocimiento de las necesidades de este
colectivo”, todo ello genera desconfianza dentro de esta comunidad, para utilizar los
diferentes servicios ofrecidos por los hoteles. (Europa Press, 2017).
En Colombia, desde el año 2016, a través del Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo – MinCIT-, se está promoviendo el plan de acción de turismo accesible, cuyo
objetivo principal es “desarrollar estrategias para que las entidades público-privadas y entes
de la cadena de valor del sector turístico comprendan la importancia y ejecuten acciones en
pro de un turismo accesible, responsable y sostenible, que permita generar espacios,
destinos, servicios y productos a los cuales todas las personas sin excepción puedan
acceder, utilizar y evacuar de una manera autónoma, cómoda y segura” (Fajardo, 2017). En
la ciudad de Barranquilla asociaciones de turismo y entes gubernamentales de este sector,
están apuntando a la formación y sensibilización del personal para proporcionar los
conocimientos necesarios sobre la importancia de la accesibilidad en el servicio hotelero,
logrando ser más competitivos como destino. Pero a pesar de la buena intención de los
directivos de los gremios de turismo y el gobierno, los trabajadores del sector hotelero
expresan que uno de los inconvenientes más grandes que existen es la inestabilidad laboral
y el tiempo que estas empresas asignan para formación, ya que la mayoría de las
capacitaciones se ofrecen de manera presencial; también existe el pensamiento de algunos
empresarios de que capacitar al personal es costoso por el tiempo que deben destinar para
ello dentro del horario de trabajo y no lo ven como una importante inversión que se
recupera en la medida en que sus trabajadores mejoren la actitud en el servicio al huésped o
usuario, al conocer los diferentes protocolos que deben seguir de acuerdo a las necesidades
de cada uno de ellos.
A partir de este hallazgo, con el fin de fomentar la capacitación para mejorar la
competitividad laboral en el sector, aprovechando la tendencia mundial del uso de la
tecnología en la educación, nace la idea de diseñar un programa de entrenamiento
interactivo para la atención a huéspedes y usuarios con discapacidad en los hoteles, el cual
permitirá al trabajador, desarrollar su formación de manera autónoma sin tener un horario
fijo, además de tenerlo disponible y poder consultarlo en cualquier momento, puesto que,
no hay límites de tiempo para ejecutarlo. El entrenamiento interactivo se sitúa como un
medio importante para borrar las brechas existentes entre la necesidad de mantener la
operación del establecimiento y capacitar al personal sin que una actividad interfiera con la
otra, ya que todo lo que se necesita es un computador pudiendo realizar su capacitación en
cualquier lugar sin restricciones de itinerarios.
El proyecto busca transformar conocimientos teóricos en atención y servicio a personas con
discapacidad, para elevar la satisfacción de esta población, hacerlos útiles ante una realidad
y corresponde a una investigación de tipo aplicada. Según su alcance, enmarca una
iniciativa de corte descriptivo, y según su diseño es de campo, tipo exploratoria, puesto que
se acudió directamente al lugar en donde se produce el problema para obtener información
directa de fuentes primarias.
JUSTIFICACIÓN
Una de las ciudades colombianas en las cuales se han realizado inversiones significativas
en la infraestructura hotelera es Barranquilla, algunas cadenas han edificado sus
establecimientos en esta ciudad. Por ejemplo, Germán Eframovich, presidente de la cadena
hotelera Movich, la escogió como sede para uno de sus hoteles, lo hizo porque piensa que
“es la ciudad que más se está desarrollando en Colombia” (Doku, 2016). La apuesta del
sector hotelero a través de sus agremiaciones ASOTELCA y COTELCO con el apoyo de la
oficina local de turismo, la subsecretaria de turismo del departamento y el Ministerio de
Industria, Comercio y Turismo – MinCIT-, es lograr que quienes desarrollan las actividades
productivas en este sector, se mantengan actualizados y cuenten con las herramientas
necesarias para mejorar su nivel de competitividad a través de la formación continua.
Desde hace algunos años Procolombia, COTELCO y el MinCIT, han replanteado otras
oportunidades de negocio para incrementar sus ingresos por concepto del sector turismo,
por lo que están promoviendo un servicio turístico incluyente para todos, incursionando en
un segmento de mercado como lo es el turismo accesible, el cual según Darcy&Dickson
(2009), implica unos procesos de colaboración planificada entre los entes del turismo,
donde se deben tener en cuenta las diferentes necesidades de acuerdo al tipo de
discapacidad del turista o usuario. La Asociación PREDIF, expresa que es una oportunidad
para el destino y lógicamente para los prestadores de servicios turísticos, ya que las
personas con discapacidad constituyen un importante segmento del mercado del turismo, al
igual que garantizaría la igualdad de oportunidades para que todas las personas puedan
disfrutar del destino, también comentan que es un mercado en crecimiento, ya que, en el
caso de Europa por ejemplo el 70% de los europeos con discapacidad tienen posibilidades
físicas y económicas para viajar. (Predif.org, 2013). La mencionada asociación toma como
ejemplo España, que es uno de los países pioneros para este tipo de turismo, donde se tiene
el convencimiento que las actividades turísticas deben ser para todas las personas sin
discriminación alguna, por lo tanto, no solo deben eliminar las barreras físicas, sino
también las comunicacionales y actitudinales, prestando un servicio de calidad para todos.
Una debilidad en algunos prestadores de servicios hoteleros de esta ciudad es la regular
atención que prestan los trabajadores a las personas con discapacidad, lo cual hace que los
empleados del sector cometan muchos errores al prestar el servicio, dando como resultado
un cliente no satisfecho.
Como una alternativa para superar estos inconvenientes y aprovechando las nuevas
tecnologías que existen en el mundo para facilitar la educación y mejoramiento de las
competencias laborales de los empleados del sector hotelero, este proyecto se ha enmarcado
en el entrenamiento interactivo, el cual, se sitúa como un medio importante para cerrar las
brechas existentes entre la necesidad de mantener la operación del establecimiento y
capacitar al personal sin que una actividad interfiera con la otra, a través de la auto
capacitación. Las plataformas interactivas crean un medio eficaz tanto para la formación de
conceptos y construcción de conocimientos, a través del entrenamiento utilizando la
tecnología en la capacitación del personal operativo de las empresas, facilitando el
desarrollo de habilidades y competencias de trabajadores y aprendices, reduciendo las
posibilidades de cometer errores en la práctica que se pudieran producir en un escenario
real, y a su vez proporciona nuevas oportunidades de empleo. El entrenamiento simulado,
es eficiente y efectivo, porque las habilidades aprendidas y el conocimiento son reales.
Según Ecured (2017), las plataformas interactivas LMS, son entornos de hardware y
software que han sido diseñados para gestionar actividades de formación tales como
administración de enseñanza y aprendizaje.
Para el desarrollo del proyecto, se escogió la plataforma Unity 3D, según Mocholi, (2014),
actualmente se ha considerado como la tecnología de mayor crecimiento, en especial
porque facilita el desarrollo de juegos haciéndolos más sencillos en el cual se le pueden
incluir muchos efectos que facilitan el desarrollo del proyecto. Está diseñada para
desarrollar videojuegos de una manera completa y puede abrirse en cualquier navegador en
pc, móvil o tablets.
En Colombia ya existen compañías que ofrecen plataformas con simuladores que
reproducen el escenario de un servicio hotelero, las cuales son aplicadas a diferentes áreas
de recepción, operación y ventas, pero no se ha tenido en cuenta aquellos servicios
enfocados a la atención y servicios especializados para personas en situación de
discapacidad, mercado que actualmente se perfila de manera potencial en el sector. El
SENA, a través del Centro Nacional de Hotelería, ha realizado un simulador de un
programa de entrenamiento para el personal operativo del sector hotelero para el área de
alojamiento y personas en formación académica (CNHTA, 2016), el cual tiene por finalidad
capacitar al sector hotelero a través de videos interactivos acerca de cómo desarrollar la
operación del servicio de alojamiento (camareras, aseadores, etc.).
Esta propuesta toma como punto de partida, los resultados arrojados en la investigación
realizada por instructores SENA, “Programa Piloto de Turismo Accesible para los
prestadores de servicios turísticos en la ciudad de Barranquilla” (De La Hoz, 2017), donde
al realizar la caracterización del sector con respecto a los conocimientos del personal acerca
del tema, los resultados obtenidos han determinado que la capacitación que se realiza al
personal del sector turístico en servicios especializados para atender a personas en situación
de discapacidad es muy poca. A partir de lo anterior, y apoyando los eventos de
sensibilización realizados para la divulgación del programa, como aporte para el
mejoramiento de la cualificación del talento humano en los hoteles, este proyecto apunta al
diseño de una plataforma interactiva para educar acerca de la atención a huéspedes y
usuarios con discapacidad en el sector hotelero de la ciudad de Barranquilla, permitiendo a
estas empresas no solo a incorporar un nuevo concepto en el servicio el cual está dirigido a
este mercado en particular, sino también a favorecer la competitividad de la empresa y del
sector.
Actualmente, la formación encaminada a la atención y servicio de las personas con
discapacidad en el sector turismo, ha cobrado gran importancia en el mundo; en
Barranquilla no se evidencian programas interactivos, que incluyan la temática orientados a
la prestación de servicios dirigidos para personas en situación de discapacidad. El SENA,
cuenta con el programa complementario “Atención a usuarios con discapacidad en el Sector
Turismo (Sofiaplus,2018), el cual es el producto del programa piloto arriba mencionado.
La pregunta problema que se busca responder con este proyecto corresponde a: ¿Qué
impacto tiene el diseño de una plataforma interactiva virtual de capacitación en servicios
especializados en turismo accesible, dirigido a prestadores de servicios hoteleros de la
ciudad?
Este proyecto responde a una necesidad y a una oportunidad de país, región y localidad, de
implementar una metodología que ofrece un sinnúmero de beneficios no solo a los
aprendices sino también al sector productivo de alojamiento. El enfoque que aborda el
proyecto se da a partir del uso de la TICs, aprovechando estas herramientas para la
formación, logrando la cualificación del recurso humano en el sector turístico.
OBJETIVOS
Objetivo General
Diseñar una plataforma tecnológica interactiva de capacitación en servicios especializado
en turismo accesible para los prestadores de servicios turísticos hoteleros de la ciudad de
Barranquilla.
Objetivos específicos
a. Establecer los requerimientos de la plataforma tecnológica interactiva con base en
las necesidades de capacitación establecidas.
b. Diseñar y programar la plataforma tecnológica interactiva de acuerdo con
requerimientos para la capacitación en servicios especializados para la atención de turistas
en situación de discapacidad.
c. Desarrollar una prueba piloto para comprobar la eficiencia del programa, con los
aprendices de la formación en turismo del SENA.
d. Implementar y evaluar la aplicación de la plataforma tecnológica interactiva a una
muestra del sector productivo para la aplicación práctica del proyecto.
METODOLOGÍA.
Tipo de Investigación
Esta investigación corresponde a una investigación aplicada, que se caracteriza por la
aplicación y utilización practica de los conocimientos adquiridos, solucionando problemas
y necesidades para la atención a huéspedes y usuarios con discapacidad que utilizan los
servicios hoteleros de la ciudad de Barranquilla. Está orientado al trabajo permanente con el
sector productivo, según la ponencia de Investigación Científica y Desarrollo Tecnológico
(2008), citado por Cegarra (2012), la investigación aplicada a veces llamada Investigación
Técnica,” tiene a la resolución de problema o al desarrollo de ideas a corto o mediano
plazo, dirigidas a conseguir innovaciones, mejoras de procesos o productos.
Para la realización del proyecto se tomó como punto de partida el resultado del proyecto
realizado por los autores donde se realizó un análisis de la cualificación del talento humano
con respecto a la atención a personas con discapacidad en los hoteles. (De La Hoz, 2017).
Se realizaron entrevistas con algunos hoteleros de la ciudad, con el fin de conocer las
experiencias que han tenido con los huéspedes en situación de discapacidad que han
atendido, a su vez también se escucharon los comentarios de usuarios con discapacidad, lo
cual fue un insumo importante para diseñar las estrategias para el programa interactivo de
capacitación.
Población y Muestreo.
La población universal de este proyecto son los establecimientos hoteleros, de alojamiento
y similares (EAHS) de la ciudad de Barranquilla.
Gráfica 1 Establecimientos hoteleros, alojamiento y similares de la ciudad de Barranquilla. Fuente Propia
Criterios de inclusión
a. Actividad turística: Prestadores de servicio turísticos hoteleros en la ciudad de
Barranquilla.
b. Categoría: Establecimientos hoteleros de todas las categorías. (De acuerdo a
categorización por estrellas del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo)
c. Ubicación geográfica: Establecimientos que presten servicios en la ciudad de
Barranquilla.
Criterios de exclusión
a. Prestadores de servicios turísticos diferentes a Alojamiento.
b. Establecimientos que presten servicios turísticos fuera de la ciudad de Barranquilla.
Variables de Estudio.
Los ejes de trabajo del presente proyecto se centran en: a) Turismo Accesible, entendido
como aquel que busca posibilitar el acceso sin barreras a las personas con discapacidad sin
importar el nivel a todos los servicios turísticos que se ofrecen en un destino, logrando la
integración total con el entorno, b) Prestadores de servicios turísticos, según la Ley 300 de
turismo (1996), son todas aquellas personas naturales o jurídicas que habitualmente
proporcionan, intermedian de manera directa e indirecta con el turista, la prestación de los
servicios turísticos. d) Personas con discapacidad, personas con algún tipo de deficiencia
física, sensorial o cognitiva, también debemos incluir al creciente número de personas que
tienen problemas de movilidad y salud debido a su avanzada edad o situación de embarazo.
Favoreciendo el desarrollo investigativo de una propuesta innovadora en el sector turístico
de la ciudad, a fin de proponer alternativas de mejora en los servicios. prestados por los
hoteles y restaurantes para personas con discapacidad.
Técnicas e instrumentos
Según Bernardo y Calderero (2000) los instrumentos son recursos que apoyan al
investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. Caro (2017)
expresa que “las técnicas de recolección de datos son mecanismos e instrumentos que se
utilizan para reunir y medir información de forma organizada y con un objetivo específico
para una investigación científica o empresarial”. Se examinaron datos presentes en
documentos existentes emitidos por el gobierno central en el área de turismo, la
Organización Mundial de Turismo – OMT- y asociaciones para personas con discapacidad
a nivel mundial.
Se implementó la entrevista informal como una técnica de recolección de información de
fuentes primarias con empresarios del sector y con personas con discapacidad, para conocer
las dificultades que se les presentan al brindar y utilizar los servicios hoteleros en
Barranquilla.
Procedimiento
La ejecución del proyecto comprende las diferentes fases de trabajo que abarcan desde la
construcción del marco teórico de referencia, hasta el diseño de la plataforma e
implementación piloto en los hoteles escogidos para la muestra y en la institución. El punto
de partida para establecer el programa se enfoca en los cargos de portero, botones y
recepcionista de un hotel.
Este proyecto comprende seis fases:
a. Búsqueda y recopilación de la información referente al proyecto, para establecer los
requerimientos de la plataforma tecnológica interactiva.
b. Identificación de los requerimientos para el diseño de la plataforma tecnológica
interactiva de capacitación
c. Diseño de la plataforma tecnológica interactiva de capacitación en servicios
especializados en turismo accesible
d. Prueba piloto de la plataforma tecnológica interactiva con aprendices de los
programas de turismo del Sena
e. Implementación piloto en el sector productivo de la plataforma tecnológica
interactiva de capacitación a partir de una muestra de prestadores de servicios turísticos
hoteleros de la ciudad de Barranquilla
Resultados
Identificación de las características de accesibilidad universal en los hoteles
Inicialmente se tomó para el desarrollo de este proyecto el libro Turismo Accesible:
Análisis de los servicios hoteleros y gastronómicos de Barranquilla, (De La Hoz, 2017), ya
que en él se encuentran los hallazgos de la caracterización de los hoteles de la ciudad con
respecto a la accesibilidad tanto física como la cualificación del talento humano, los cuales
se tomaron como punto de partida para identificar las debilidades del sector con respecto al
tema y diseñar el hotel accesible y los protocolos para el servicio a huéspedes y usuarios
con discapacidad.
Autores y organizaciones a nivel mundial han desarrollado documentos y manuales
orientados hacia la atención de Personas en situación de discapacidad, para este proyecto,
se estudiaron los manuales que han elaborado la Organización Mundial de Turismo –OMT,
junto a la Fundación ONCE y ENAT, (2013 – 2015), el Manual de Accesibilidad Universal
para Hoteles, emitido por el Real Patronato de la Discapacidad (2007) en los cuales se hace
énfasis en la importancia de la accesibilidad en los servicios y la no discriminación de los
visitantes, igualmente se consultaron las normas ICONTEC NTC 4143/2009; NTC
4279/2005;NTC 6947/2013, entre otras, establecidas para la accesibilidad de las personas
al medio físico. Estos documentos se tomaron como referencia principal para el desarrollo
del proyecto.
A partir de esta información se inicia el diseño arquitectónico del hotel accesible, se
escogió el software Autodesk 3Ds Max el cual permite crear modelos 3D y es compatible
con la plataforma Unity 3D, para ello se tuvieron en cuenta los diferentes ambientes que
tiene un establecimiento hotelero y los requisitos de accesibilidad que este debe cumplir
(estacionamientos, rampas, counter, ascensores, barras, etc.). (Ver Gráficas 2, 3 y 4).
Gráfica 2 Bosquejo Entrada Hotel Accesible. Rampas y manejo de espacios.
Fuente: Charris. 2017
Gráfica 3 Entrada al Hotel Arcadia Fuente: De La Hoz; Charris. 2017
Gráfica 4 Aspectos Generales de la accesibilidad en la recepción del hotel Fuente: De La Hoz; Charris. 2017
Para el desarrollo del programa interactivo se utilizó la plataforma UNITY 3D, donde se
incluyó el material con la información de los diferentes protocolos para atender a las
personas con discapacidad teniendo en cuenta el cargo que el trabajador representa.
Identificación de los protocolos para la atención a personas con discapacidad en los
hoteles.
Para atender a usuarios y huéspedes con discapacidad, los protocolos deben cubrir las
necesidades que requieren el conjunto de actividades que conforman el servicio al cliente
en el área de alojamiento. Para la clasificación de estos, se identificaron las características
principales de los diferentes tipos de discapacidad: física, sensorial y cognitiva. Para la
primera fase del proyecto se tomaron cargos del área de alojamiento tales como: portero,
botones y recepcionista. Inicialmente se realizó un análisis de las funciones que debe
desarrollar cada uno de ellos durante su turno de trabajo con respecto al servicio al cliente,
desde su arribo al hotel hasta su retiro, y luego incluir los protocolos que deben seguir para
atender a las personas con discapacidad, siempre teniendo en cuenta las necesidades
especiales según el tipo de discapacidad. Se tomaron en consideración las consultas de
documentos emitidos por la OMT, las fundaciones ONCE y PREDIF de España, algunas
guías colombianas de empresas públicas y privadas para la atención al público con
discapacidad, en los cuales se hace énfasis del alto nivel de compromiso que tiene un
trabajador al superar las diferentes barreras que se presentan durante la prestación de un
servicio en sus diferentes fases, logrando ser más competitivos y eficientes.
El proyecto se encuentra organizado de manera ordenada teniendo en cuenta las acciones
que debe realizar un empleado de acuerdo al ciclo del servicio al huésped en el área en la
cual se encuentra, para atender a una persona de acuerdo a su situación de discapacidad.
A nivel general todos los empleados, al atender a una persona con discapacidad deben:
a. Identificar el tipo de discapacidad. Saludar de manera normal. Debe recordar que
algunas discapacidades no son visibles, y concentrarse en sus capacidades, no en sus
limitaciones. Estas barreras las debe superar primero el empleado y no colocárselas
al cliente por su situación.
b. Preguntar al cliente si necesita apoyo. En caso positivo estar atento a sus
indicaciones para ayudarle, si es lo contrario no insista porque podría provocar un
accidente. Tener en cuenta que algunos llevan ayudas para caminar u orientarse.
c. No manifestar temor o lastima hacia él, actuar con naturalidad y evitar la
sobreprotección.
d. No usar lenguaje discriminatorio, utilizar el lenguaje adecuado (no los llame
minusválidos, cojos, mancos, cieguito, etc.). En el caso de las personas con
discapacidad auditiva, si no conoce el lenguaje de señas utilice ayudas (escritura o
programas en computador de lengua de señas, puede utilizar el que se encuentra en
http://www.hetah.net/)
e. No lo debe ignorar, recordar que es igual que otro cliente para disfrutar los servicios
del hotel, pero con algunas necesidades especiales.
f. Mo olvidar su papel de orientador para atenderle de manera asertiva a sus
requerimientos.
A partir de estas recomendaciones básicas, las cuales deben ser aplicadas para todos
los cargos, existen unas específicas para cada oficio del área de recepción. En las
gráficas posteriores se muestra como se aplica al utilizar la plataforma (grafica 5,6 y
7).
Gráfica 5. Procedimientos Generales en Recepción. Fuente: De La Hoz; Charris. 2017
Gráfica 6. Acciones que debe realizar el recepcionista para atender a una PcD. Fuente: De La Hoz; Charris. 2017
CONCLUSIONES
Hoy en día el número de personas con discapacidad que utilizan los servicios hoteleros se
ha incrementado, por esta razón es importante eliminar las barreras que existen en un
destino, siendo este aspecto condición indispensable para lograr interrelacionarnos con este
grupo poblacional. El turismo accesible está abriéndose campo cada vez más, y es
necesario que el recurso humano de los prestadores de servicios de este sector, cuenten con
las capacidades y competencias para hacerle frente a las exigencias y necesidades de este
tipo de clientes, para ellos las empresas deben promover la educación complementaria,
utilizando programas interactivos para llevar a cabo las capacitaciones dentro de un
ambiente que no esté lejos de la realidad y de manera autónoma, donde el empleado puede
escoger el tiempo y horario que dedicaría a su formación.
La plataforma interactiva de capacitación para la atención a personas con discapacidad en
el sector hotelero de Barranquilla, busca aportar mejoras al sector para incrementar las
posibilidades de atender a este nicho de mercado que cada día se incrementa más,
entregando un servicio superior, el cual también resulta muy positivo para el trabajador del
hotel, ya que se pierde el temor y se presta el servicio con seguridad y eficiencia.
Esta propuesta es un aporte al sector educativo y productivo de la industria turística, con
una experiencia de diseño de una plataforma tecnológica basada en un modelo de servicios
especializados para la atención a turistas en situación de discapacidad, favoreciendo la
calidad en la atención y buen trato, desde el desarrollo de sus capacidades y la aplicación de
estrategias que ayudaran a lograr la satisfacción del usuario que escoge un hotel para
pernoctar o simplemente para disfrutar de sus instalaciones
Esta plataforma se ha estructurado teniendo en cuenta las diferencias individuales y por tipo
de discapacidad que existen, y reconociendo la importancia de realizar actualizaciones con
el fin de garantizar que todos los empleados del sector hotelero, puedan acceder a las
capacitaciones en igualdad de condiciones, sin restricción de horarios, logrando mejorar los
servicios de atención para las personas con discapacidad.
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