pengaruh kualitas produk, kualitas … (customer satisfaction), kualitas produk (product quality)...
Post on 06-May-2019
216 Views
Preview:
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN
HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI
OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Showroom Autopanorama Motor Surakarta).
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Di Susun Oleh :
ADITYA ANANDA PUTRA
F1211001
PROGRAM S1 TRANSFER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN DAN
HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG DIMEDIASI
OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Showroom Auto Panorama Motor Surakarta)
ADITYA ANANDA PUTRA
F1211001
Tingkat persaingan dalam dunia perdagangan di Indonesia sekarang ini
sangat ketat. Dalam mempertahankan pelanggan banyak hal yang perlu
diperhatikan. Diantaranya adalah kualitas pelayanan (service quality),
kepercayaan (trust), kepuasan pelanggan (customer satisfaction), kualitas produk
(product quality) serta diikuti dengan harga (price) yang bersaing akan
meningkatkan niat pembelian ulang (repurchase intention) pada produk yang
ditawarkan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas produk
(product quality), kualitas layanan (service quality) dan harga (price) yang
dimediasi oleh kepercayaan (trust) dan kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) baik secara langsung maupun tak langsung akan memberikan
pengaruh terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen pada
showroom Auto Panorama Motor Surakarta?
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data, dengan jumlah responden 120
responden dan analisis data dengan menggunakan software GSCA. Dari hasil
analisis yang dilakukan maka diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan
dan positif antara kualitas produk (product quality), kualitas layanan (service
quality) dan harga (price) yang dimediasi oleh kepercayaan (trust) dan kepuasan
pelanggan (customer satisfaction) baik secara langsung maupun tak langsung
terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen pada showroom
Auto Panorama Motor Surakarta.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah menujukkan bahwa terdapat pengaruh
antara kualitas produk (product quality), kualitas layanan (service quality) dan
harga (price) terhadap niat pembelian ulang (repurchase intention) konsumen
pada showroom Auto Panorama Motor Surakarta, dari kesimpulan juga didapat
bahwa variabel kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan variabel
yang memliki pengaruh terkuat terhadap niat pembelian ulang (repurchase
intention) dengan mediasi maupun tanpa mediasi dan baik pengaruh secara
langsung maupun tak langsung.
Kata Kunci : product quality, service quality, price, trust, customer satisfaction,
repurchase intention
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
ABSTRACT
EFFECT OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND
PRICE TO REPURCHASE INTENTION WITH TRUST AND
CUSTOMER SATISFACTION AS MEDIATING VARIABLE
(Case Study on Showroom Auto Panorama Motor in Surakarta)
ADITYA ANANDA PUTRA
F1211001
The level of competition in world trade in Indonesia are currently very
tight. In keeping customers many things to consider. Among of them is
service quality (service quality), trust (trust), customer satisfaction (customer
satisfaction), product quality (product quality), and followed with
competitive prices will increase repeat purchase intention (repurchase
intention) in the products offered. The problem in this study is whether
product quality (product quality), service quality (service quality) and price
(price) are mediated by trust (trust) and customers satisfaction (costumers
satisfaction) either directly or indirectly have an impact on consumer
repurchase intention (repurchase intention) on the showroom Auto Panorama
Motor Surakarta?
This study is a descriptive quantitative research using a questionnaire as
a data collection tool, the number of respondents 120 respondents and data
analysis software uses GSCA. From the results of the analysis carried out, it
is known that there is a significant and positive effect between products
quality (product quality), service quality (service quality) and price (price)
which mediated by trust (trust) and customer satisfaction (customer
satisfaction) both directly and indirect against repurchase intention
(repurchase intention) consumers on the showroom Auto Panorama Motor
Surakarta.
The conclusion of this study is showed that there are significant
between product quality (product quality), service quality (service quality)
and price (price) to the consumer repurchase intentions (repurchase
intentions) in the showroom Auto Panorama Motor Surakarta, of the
conclusions also found that customer satisfaction (costumer satisfaction)
variable is a variable that possess the strongest influence on repeat purchase
intentions (repurchase intentions) with or without mediation mediation and
good influence directly or indirectly.
Keywords: product quality, service quality, price, trust, customer satisfaction,
and repurchase Intentions
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
MOTTO
Perbanyaklah doa dan usaha untuk mengejar impianmu
karena kita tidak akan pernah tau usaha yang ke berapa
dan doa yang ke berapa akan dikabulkan oleh Allah SWT.
Kegagalan bukan akhir dari segalanya, tetapi kegagalan itu
kunci menuju kesuksesan yang sebenarnya.
Syukuri semua nikmat yang kau terima sekecil apapun
Kesuksesan itu bukan di tangan orang lain, tetapi berada di
tangan kita sendiri
Jangan hanya diam dan berpangku tangan tanpa
melakukan apa-apa, tetapi gebrakan semangatmu dalam
mencari inovasi-inovasi didalam hidup anda.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan untuk :
1. Bapak dan ibu tercinta yang senantiasa mendukung,
membimbing, memotivasi, memberi dukungan materil dan
imateril, serta memberikan doa-doa untuk saya.
2. Kakak tercinta saya yang selalu membantu saya dalam
memberikan saran.
3. Saudara-saudara yang selalu mendukung kegiatan saya.
4. Sahabat dan teman-teman yang selalu membantu dan
menemani dalam pembuatan skripsi ini sampai dengan selesai.
5. Almamater saya, serta semua pihak yang tidak bisa saya
sebutkan satu persatu yang telah membantu penulisan skripsi
ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
KATA PENGANTAR
Assalamua‟alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillahi rabbil„alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT
yang telah memberikan rahmat-Nya kepada saya, sehingga saya
selaku penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN,
DAN HARGA TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG YANG
DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN (Studi Pada Showroom Autopanorama Motor
Surakarta)”.
Dalam penulisan skripsi ini, saya sebagai penulis telah
mendapat banyak bantuan dan bimbingan serta semangat dari banyak
pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih
kepada berbagai pihak yang telah membantu, dan membimbing dalam
proses penulisan skripsi ini, yaitu :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
2. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
3. Drs. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan S1 Tranfer
Manajemen sekaligus Pembimbing Akademik Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
4. Reza Rahardian, SE, Msi, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret.
5. Dra. Soemarjati Tj. M.M, selaku dosen pembimbing skripsi
yang bersedia memberikan waktu, perhatian, dan bimbingan
serta arahan selama penyusunan skripsi.
6. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.yang telah banyak memberikan ilmu
pengetahuan kepada saya.
7. Segenap Staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret.yang telah memberikan pelayanan
kepada saya selama menempuh studi.
8. Kedua orang tua serta kakak tercinta saya yang selalu
memberikan doa, dukungan moril, materil, imateril, perhatian,
semangat, nasehat, serta pengorbanan dan kasih sayang yang
selalu diberikan kepada saya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
9. Orang yang begitu spesial di kehidupan saya, Hesti Desiani
yang selalu mendukung saya, mendoakan saya sampai
pengerjaan skripsi selesai.
10. Semua sahabat S1 Transfer Manajemen angkatan 2011
(Bondan, ayu, aan, titik,nova dan teman teman satu bimbingan),
serta semua teman-teman yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu terima kasih atas persahabatan, dukungan, motivasi,
bantuan, dan kebersamaan yang telah kalian berikan.
11. Semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu,
terima kasih unuk semua doa, dukungan dan bantuannya dalam
penulisan dan penyelesaian skripsi ini.
Saya selaku penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman
penulis. Maka dari itu, saya selaku penulis memerlukan beberapa
perbaikan berupa saran dan kritik yang membantu dari berbagai
pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat untuk semua pihak.
Wassalamu‟alaikum Wr.Wb.
Surakarta, 19 Maret 2015
Aditya Ananda Putra
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
ABSTRAK ................................................................................................. ii
ABSTRACT ............................................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... iv
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................... v
SURAT PENYERAHAN SKRIPSI ......................................................... vi
MOTTO ..................................................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... viii
KATA PENGANTAR ............................................................................... ix
DAFTAR ISI .............................................................................................. x
DAFTAR TABEL ..................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 6
D. Manfaat Penelitian ..................................................................... 7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Niat Pembelian Ulang ............................................ 8
B. Kepercayaan ............................................................................. 9
C. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 9
D. Harga ........................................................................................ 10
E. Kualitas Produk ........................................................................ 12
F. Kualitas Layanan ...................................................................... 13
G. Posisi Study .............................................................................. 15
H. Hipotesis................................................................................... 17
I. Model Penelitian ....................................................................... 20
BAB III METODE PENELITIAN
A. Populasi, sampel dan Tehnik pengambilan sampel ............... 22
B. Sumber Data .......................................................................... 22
C. Metode Pengumpulan Data .................................................... 23
D. Definisi Operasional dan Indikator ........................................ 23
1. Niat Pembelian Ulang ....................................................... 23
2. Harga ................................................................................. 24
3. Kualitas Produk ................................................................. 25
4. Kualitas Layanan ............................................................... 25
5. Kepuasan Pelanggan ......................................................... 28
6. Kepercayaan ...................................................................... 28
E. Metode Analisis Data ............................................................. 29
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif Data ........................................................ 36
B. Analisis Instrumen Penelitian ................................................ 41
C. Analisis Data Hubungan Tidak Langsung Antar Variabel .... 44
D. Pembahasan ........................................................................... 59
BAB V Penutup
A.Kesimpulan ............................................................................. 68
B. Keterbatasan Penelitian .......................................................... 70
C. Saran ...................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner Penelitian
Lampiran 2 : Tabulasi Pretes
Lampiran 3 : Tabulasi Quisioner
Lampiran 4 : Hasil Uji Analisis SPSS
Lampiran 5 : Hasil Analisis Gesca
Lampiran 6 : Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 7 : Hasil Uji Sobel Tess
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II. 1 PosisiStudi ............................................................................................... 16
III. 1 Kriteria SRMR ......................................................................................... 34
IV. 1 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan ..................................................... 37
IV. 2 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 38
IV. 3 Karakteristik Berdasarkan Tingkat Pendapatan ....................................... 39
IV. 4 Karakteristik Berdasarkan Usia ............................................................... 40
IV. 5 Hasil Analisis Faktor................................................................................ 42
IV. 6 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................ 44
IV. 7 Nilai Goodness of FIT ............................................................................. 45
IV. 8 Measurement Model Dimensi Reliability ................................................ 47
IV. 9 Measurement Model Dimensi Responssiveness ...................................... 48
IV.10 Measurement Model Dimensi Assurance ............................................. 49
IV.11 Measurement Model Dimensi Emphaty .................................................. 50
IV. 12 Measurement Model Dimensi Tangibles ................................................ 51
IV. 13 Measurement Model Dimensi Product Quality ...................................... 52
IV. 14 Measurement Model Dimensi Price ....................................................... 53
IV. 15 Measurement Model Dimensi Costumer Satisfaction ............................ 54
IV. 16 Measurement Model Dimensi Trust ....................................................... 55
IV. 17 Measurement Model Dimensi Repurchase Intention ............................. 56
IV. 18 Measurement Model Dimensi Service Quality ....................................... 57
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
IV. 19 Measurement Model Dimensi Structural Model .................................... 58
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II. 1 Model Penelitian ......................................................................................... 21
top related