pedoman penilaian kinerja unit penyelenggara pelayanan publik...
Post on 26-Oct-2020
12 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Perwal Kota Sukabumi No. 17 Tahun 2018
Pedoman Penilaian Kinerja UnitPenyelenggara Pelayanan PublikDi Lingkungan Pemerintah Kota
Sukabumi
Sukabumi, 6 September 2019
Latar Belakang
1
Menteri yang bertanggung jawab di bidang
pendayagunaan aparatur negara bertugas
merumuskan kebijakan nasional tentang pelayanan
publik, serta melakukan pemantauan dan evaluasi
kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
2
• Sebagai percontohan bagi unit penyelenggarapelayanan publik lainnya
Mendorong pertumbuhan ekonomi dan memberi
dampak bagi kesejahteraan masyarakat•
2
Tujuan
Pasal 7 ayat (3) huruf c, UU 25 Tahun 2009
Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik Tahun 2019Indikator dan Range Nilai Evaluasi Pelayanan Publikdengan menggunakan Indeks Pelayanan Publik
PRINSIP
Formulir F–01Kuesioner
Data Objektif
Formulir F–03Kuesioner
Survei Publik
Formulir F–02KuesionerObservasi
Angka indeks yang dihasilkan merupakankomposit dari berbagai data, baik data primer dan
sekunder serta data obyektif maupun persepsi
ASP
EK
Range
Nilai
Kategori Makna
0 – 1,00 F
Prioritas Pembinaan1,01 – 1,50 E
1,51 – 2,00 D
2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)
2,51 – 3,00 C Cukup
3,01 – 3,50 B- Baik (DC)
3,51 – 4,00 B Baik
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik
4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas
Kebijakan Pelayanan
Profesionalisme SDM
Sarana Prasarana
SIPP
Konsultasi & Pengaduan
Inovasi
INDIKATOR(Hasil persilangan antara ASPEK
dan PRINSIP)
Formulir 01
(Unit
Pelayanan
Publik)
1
6
3 7
As p e kI nd i k a t o r
6
3 7
As pe kI n d i k a to r
2Formulir 02
(Evaluator)5
2 2
As p e kI n d i k a t o r
3Formulir 03
(Pengguna
Layanan)
Indeks Pelayanan Publ ik
7
Proses Pelaksanaan Evaluas i
Bagian Organisasi
Sosialisasi Pelaksanaan EvaluasiPelayanan Publik berdasarkanPeraturan Wali Kota SukabumiNomor 17 Tahun 2018
18 Sept 2019 :untuk Tim Evaluator19 Sept 2019 :untuk Unit Penyelenggara
Unit Penyelenggara
Menunjuk dan menginformasikankepada Evaluator: Unit Pelayanandari Perangkat Daerah/BUMD yang akan dievaluasi secara tertulis
(12 Sept 2019)
Melakukan pengisian F-01 besertaeviden melalui poinorganisasipaling lambat
4 Oktober 2019
Evaluator
Melakukan penilaian denganmelihat F-01 dan ataumengunjungi Unit untuk mengisi F-02 sekaligus menginput F-03 kepada pengguna layanan
(Oktober 2019)
Penyusunan hasil rekomendasipeningkatan kualitas pelayananpublik hasil IPP
(Oktober – November 2019)
Setiap aspek diberibobot persentaseatas keseluruhan 6(enam) aspek
Terdiri dari 3 kelompok indikator dengan jumlah 13 indikator:(Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Survei Kepuasan Masyarakat)
sehingga100%.
mencapaiTerdiri dari 5 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator(Kompetensi Pegawai, Aturan Perilaku dan Kode Etik, Budaya Pelayanan)
Terdiri dari 5 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator(Tempat Parkir, Ruang Tunggu, Toilet Khusus Pengguna, Sarana Prasarana Bagi Pengguna
Layanan Yang Berkebutuhan Khusus, Ruang Laktasi/Nursery, Arena BermainKantin/Fotocopy/TokoATK, Front Office)
Anak,
Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 5 indikator(Sistem Informasi Elektronik dan Non Elektronik, Pemutakhiran Data)
Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 4 indikator(Sarana Konsultasi dan Pengaduan yang digunakan)
Hanya terdiri dari 1 indikator namun meliputi salah satu, beberapa atau semuaprinsip
(Inovasi yang dimiliki unit layanan)
BOBOTASPEK ASPEK
I. KEBIJAKAN PELAYANAN
30%
18%
15%
15%
15%
7%
II. PROFESIONALISME SDM
III. SARANA PRASARANA
IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
V. KONSULTASI DAN PENGADUAN
VI. INOVASI
TOTAL 100%
PEMBOBOTAN ASPEK
Pembobotan Indikator PenyusunAspek Kebijakan Pelayanan
AspekNo Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
I. KEBIJAKAN PELAYANAN (13 indikator, 3 fungsi)
1 1.a.K1 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian
pelayanan kepada publik 8.9%
30%
2 1.a.K2 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian
pelayanan kepada publik (Per Jenis Layanan) 8.9%3 1.a.k3 Sistem antrian 7.1%
4 1.a P Proses penyusunan SP telah melibatkan masyarakat dan pihak terkait
(stakeholder) 7.1%5 1.a.T Tersedia dokumentasi tentang SP yang ditetapkan, dan dipublikasikan. 7.1%
6 1.a.Ak SP telah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.7.1%
7 1.a.As Informasi atas Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudah untuk diketahui dan dipahami oleh masyarakat. 7.1%
8 1.a.B Tersedia SP yang tepat guna. (Substansi/Isi SP) 7.1%
9 1.b.T Tersedia Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruh lapisan masyarakat. 8.9%
10 1.c.P Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM 8.9%
11 1.c.T Informasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diketahui seluruh lapisan masyarakat
Hasil survei SKM :
Laporan hasil survei SKM tahun 2017 7.1%12 1.c.Ak Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup.
7.1%
13 1.c.B Kecepatan tindak lanjut hasil SKM.
7.1%100.0%
Pembobotan Indikator PenyusunAspek Profesionalisme SDM
AspekNo Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
II. PROFESIONALISME SDM (7 indikator, 5 fungsi)
18%
14 2.a.Ak Tersedia Pelaksana Layanan dengan
kompentensi sesuai kebutuhan jenis
layanan.13.6%
15 2.b.Ak.1 Pelaksana layanan yang responsif waktu.13.6%
16 2.b.Ak.2 Kesigapan petugas dalam memberikan
layanan (kecepatan). 9.1%
17 2.d.K Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik
Pelaksana Layanan. 13.6%
18 2.e.K1 Pemberian Penghargaan 18.2%
19 2.e.K2 Pemberian Sanksi.13.6%
20 2.g.Ak Budaya Pelayanan18.2%
100.0%
Pembobotan Indikator PenyusunAspek Sarana Prasarana
AspekNo Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
III. SARANA PRASARANA (7 INDIKATOR, 5 fungsi)
15%
21 3.a.As Tersedia tempat parkir yang aman, nyaman
dan mudah diakses. 13.3%
22 3.b.K1 Tersedia sarana ruang tunggu yang nyaman.13.3%
23 3.b.As Tersedia sarana toilet khusus pengguna
layanan yang bersih, sehat dan memadai 13.3%
24 3.c.K Tersedia sarana prasarana bagi pengguna
layanan yang berkebutuhan khusus. 20.0%
25 3.d.As1 Tersedia sarana prasarana penunjang
lainnya:Ruang Laktasi/nursery, arena bermain
anak, kantin/fotocopy/ toko ATK 20.0%
26 3.e.As2 Tersedia sarana front office untuk layanan
konsultasi dan informasi tatap muka
langsung. 6.7%
27 3.e.As4 Tersedia sarana front office untuk layanan
pengaduan tatap muka langsung.13.3%
100.0%
Pembobotan Indikator PenyusunAspek Sistem Informasi Pelayanan Publik
AspekNo Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK (5 INDIKATOR, 2 fungsi)
15%
28 4.a.T Sistem informasi pelayanan publik untuk informasi
publik.20.0%
29 4.a.B Sistem informasi pelayanan publik pendukung
operasional pelayanan.25.0%
30 4.a.Ak1 Kepemilikan situs dan Pengelola Situs
25.0%31 4.a.Ak2 Pemutakhiran data dan informasi situs.
15.0%32 4.b.T Tersedia informasi non elektronik yang mendukung
pelayanan yang diketahui seluruh lapisan masyarakat
15.0%
100.0%
Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Konsultasi dan Pengaduan
Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Inovasi Pelayanan
AspekNo Kode Prinsip/Indikator
bobot
indikator
Perhitungan
VI. INOVASI (1 INDIKATOR, multi fungsi, multi prinsip)
7.0%37 6 Tersedia Inovasi100%
Kode Prinsip/Indikatorbobot
indikatorPerhitungan Aspek
V. KONSULTASI DAN PENGADUAN (4 INDIKATOR, 2 fungsi)
15%
33 5.a.K Tersedia sarana dan media konsultasi layanan yg
bisa dimanfaatkan semua lapisan masyarakat 20.0%34 5.a.As Tersedia rubrik, dokumentasi , dan publikasi
konsultasi yang mudah diakses 20.0%35 5.b.K Tersedia sarana dan media pengaduan yg bisa
dimanfaatkan semua lapisan masyarakat 30.0%36 5.b.As Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi
proses/hasil pengaduan yang mudah diakses. 30.0%100.0%
Contoh Pertanyaan Kebijakan Pelayanan
F-02
F-03
F-01
Contoh Pertanyaan Profesionalisme SDM
F-02
F-03
F-01
Contoh Pertanyaan Sarana Prasarana
F-02
F-03
F-01
Penghitungan Indeks
Menentukan nilai INDIKATOR
Menentukan nilai ASPEK
Menentukan nilai INDEKS
Proses Input Data dalam Formulir
F01
F01, F02 dan F03
F02 F03
LHE setelah diinput kedalam master IPP
Formulir Manual yang sudah diisi
pelayanan publik
B
d
Aspek IKebijakan Pelayanan obot per indikator
isesuaikan dengan
seberapa penting
pertanyaan tersebutRata
Bobot per aspek
ditentukan berdasarkan
hasil pembahasan
dengan pakar
Nilai F01, F02, F03
diperoleh dari hasil
evaluasi pada formulir
••
F01 (diisi oleh UPP)F02 (diisi oleh
evaluator)
F03 (diisi oleh
pengguna layanan)
•
Indeks Aspek 1 = 4.11
No Prinsip/Indikator bobot aspek bobotindikator
Nilai F01 NilaiF02
NilaiF03
Rata- INDEKS
I. KEBIJAKAN PELAYANAN (13 indikator) 30% 100.0%
1 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalampemberian pelayanan kepada publik
8.9% 5 5 3.93 4.64 0.41
2 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalampemberian pelayanan kepada public (Per Jenis Layanan)
8.9% 5 5 5.00 0.45
3 Sistem antrian 7.1% 5 5 4.24 4.75 0.34
4 Proses penyusunan SP telah melibatkan masyarakat dan pihakterkait (stakeholder)
7.1% 5 5 3.56 4.52 0.32
5 Tersedia dokumentasi tentang SP yang ditetapkan, dandipublikasikan.
7.1% 5 5 5.00 0.36
6 SP telah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yangberlaku.
7.1% 5 5 5.00 0.36
7 Informasi atas Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudahuntuk diketahui dan dipahami oleh masyarakat.
7.1% 5 5 3.76 4.59 0.33
8 Tersedia SP yang tepat guna. (Substansi/Isi SP) 7.1% 5 5 5.00 0.36
9 Tersedia Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruhlapisan masyarakat.
8.9% 3.75 4 3.88 0.35
10 Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM 8.9% 2 2 4.08 2.69 0.24
11 Informasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diketahuiseluruh lapisan masyarakatHasil survei SKM : Laporan hasil survei SKM tahun 2016
7.1% 1.875 2 3.56 2.48 0.18
12 Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup. 7.1% 3.8095 4 3.90 0.28
13 Kecepatan tindak lanjut hasil SKM. 7.1% 2 2 2.00 0.14
4.11
Aspek IIProfesionalisme SDM
Rata
Indeks Aspek 2 = 4.80
No Prinsip/Indikator bobot
aspek
bobot
indikatorNilai F1
Nilai
F2
Nilai
F3
Rata-INDEKS
II. PROFESIONALISME SDM (7 indikator) 18% 100.0%
14 Tersedia Pelaksana Layanan dengan kompentensi sesuai kebutuhanjenis layanan.
13.6% 5 5 5.00 0.68
15 Pelaksana layanan yang responsif waktu. 13.6% 5 5 4.04 4.68 0.64
16 Kesigapan petugas dalam memberikan layanan (kecepatan). 9.1% 4 4 4.00 4.00 0.36
17 Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik Pelaksana Layanan. 13.6% 5 5 5.00 0.68
18 Pemberian Penghargaan 18.2% 5 5 5.00 0.91
19 Pemberian Sanksi. 13.6% 5 5 5.00 0.68
20 Budaya Pelayanan 18.3% 5 5 3.96 4.65 0.85
4.80
Aspek III Sarana Prasarana
Rata
Indeks Aspek 3 = 3.96
No Prinsip/Indikator bobot
aspek
bobot
indikatorNilai F1
Nilai
F2
Nilai
F3
Rata-INDEKS
III. SARANA PRASARANA (7 indikator) 15% 100.0%
21 Tersedia tempat parkir yang aman, nyaman dan mudah diakses. 13.3% 3.3333 3 3.88 3.40 0.45
22 Tersedia sarana ruang tunggu yang nyaman. 13.3% 5 5 4.12 4.71 0.63
23 Tersedia sarana toilet khusus pengguna layanan yang bersih, sehatdan memadai
13.3% 5 5 3.60 4.53 0.60
24 Tersedia sarana prasarana bagi pengguna layanan yang berkebutuhankhusus.
20.0% 0.8333 1 3.44 1.76 0.35
25 Tersedia sarana prasarana penunjang lainnya:Ruang Laktasi/nursery,arena bermain anak, kantin/fotocopy/ toko ATK
20.0% 5 5 3.83 4.61 0.92
26 Tersedia sarana front office untuk layanan konsultasi dan informasitatap muka langsung.
6.8% 5 5 5.00 0.34
27 Tersedia sarana front office untuk layanan pengaduan tatap mukalangsung.
13.3% 5 5 5.00 0.67
3.96
Aspek IVSistem Informasi Pelayanan Publik
Rata
Indeks Aspek 4 = 4.55
No Prinsip/Indikator bobot
aspek
bobot
indikatorNilai F1
Nilai
F2
Nilai
F3
Rata-INDEKS
IV. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK (5
indikator) 15% 100.0%
28 Sistem informasi pelayanan publik untuk informasi publik. 20.0% 5 5 3.96 4.65 0.93
29 Sistem informasi pelayanan publik pendukung operasional pelayanan. 25.0% 5 5 5.00 1.25
30 Kepemilikan situs dan Pengelola Situs Puskesmas 25.0% 4.4444 5 4.72 1.18
31 Pemutakhiran data dan informasi situs. 15.0% 3 3 3.80 3.27 0.49
32 sistem informasi non elektronik 15.0% 5 5 3.88 4.63 0.69
4.55
Aspek V Konsultasi dan Pengaduan
Rata
Indeks Aspek 5 = 3.33
Aspek VI Inovasi
Rata
Indeks Aspek 6 = 4.75
No Prinsip/Indikator bobot
aspek
bobot
indikatorNilai F1
Nilai
F2
Nilai
F3
Rata-INDEKS
VI. INOVASI (1 Iindikator) 7% 100.0%
37 Tersedia Inovasi (Apabila ada, nilai "5", apabila tidak ada nilai "0") 100.0% 4.5 5 4.75 4.75
4.75
No Prinsip/Indikator bobot
aspek
bobot
indikatorNilai F1
Nilai
F2
Nilai
F3
Rata-INDEKS
V. KONSULTASI DAN PENGADUAN (4 indikator) 15% 100.0%
33 Tersedia sarana dan media konsultasi layanan yg bisa dimanfaatkansemua lapisan masyarakat
20.0% 4.375 4 4.04 4.14 0.83
34 Tersedia rubrik, dokumentasi , dan publikasi konsultasi yang mudahdiakses
20.0% 4 4 4.00 0.80
35 Tersedia sarana dan media pengaduan yg bisa dimanfaatkan semualapisan masyarakat
30.0% 5 5 4.04 4.68 1.40
36 Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi proses/hasil pengaduanyang mudah diakses.
30.0% 1 1 1.00 0.30
3.33
Penghitungan Indeks Total per Unit
Nilai Indeks PelayananPublik diperoleh darirata-rata nilai indeks disetiap aspek(berdasarkan bobot),sehingga IPP dariDMPTSP Kota Tegalyaitu:
Range
Nilai
Kategori Makna
0 – 1,00 F
Prioritas Pembinaan1,01 – 1,50 E
1,51 – 2,00 D
2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)
2,51 – 3,00 C Cukup
3,01 – 3,50 B- Baik (DC)
3,51 – 4,00 B Baik
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik
4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
No Aspek* Indeks Bobot Indeks Pelayanan
aspek Publik
1 Kebijakan Pelayanan 4.11 30% 1.23
2 Profesionalisme SDM 4.80 18% 0.86
3 Sarana Prasarana 3.96 15% 0.59
4 SIPP 4.55 15% 0.68
5 Konsultasi dan Pengaduan 3.33 15% 0.49
6 Inovasi 4.75 7% 0.33
Nilai Indeks Pelayanan Publik 4.20
Contoh PublikasiStandar Pelayanan
Contoh SK Standar Pelayanan
C O NTO HSTAN DAR
PE LAYANAN
C O NTO HMAK LU MAT
PE LAYANAN
C O NTO HMAK LU MAT
PE LAYANAN
BEBERAPA CONTOH KEGIATAN SKM
PADA UNIT PELAYANAN PUBLIK (UPP)SKM
Survei Kepuasan Masyarakat
SURVEI MENGGUNAKAN
TEKNOLOGI IT
(POLRESTA DEPOK)PUBLIKASI DI LAYAR TV
RUANG LAYANAN
(POLRESTA DEPOK)
SURVEI MENGGUNAKAN
TEKNOLOGI IT
(DPMPTSP PADANG)
Pengelolaan Pengaduan adalahkegiatan penanganan pengaduansesuai dengan mekanisme dan tatacara pengelolaan pengaduan
Sarana Pengaduan:
1. Kotak Saran2. SMS/telepon3. Customer Service
(Ruang Pengaduan)4. Email5. Website6. Media Sosial7. Integrasi dengan LAPOR!
PENGELOLAAN PENGADUAN
CONTOH INOVASI
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publiksecara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadappemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.
Ruang Laktasi
Tempat Bermain AnakRuang Tunggu
Fasilitas Disabilitas
SARANA PRASARANA
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publiksecara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadappemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.
Antrian Elektronik
Kantin
Tempat IbadahFotocopy/ATK
SARANA PRASARANA
Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publiksecara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadappemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik.
Tempat Parkir
SARANA PRASARANA
Sarana Prasarana
• Toilet terpisah antara pria danwanita
• ada pilihan kloset dudukmaupun jongkok
• dilengkapi wastafel
• dilengkapi toiletres
• Tersedia toilet untuk
difabel
Formulir F-01 Excel
Formulir F-01 Manual
F-01 Manual
Pilih salah satujawaban
F-01 Manual
Jawaban dapat Lebihdari satu
F-01 Manual
Diisi
top related