palestra neoassist

ATENDIMENTO ONLINE

FIDELIZAÇÃO E AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO

Com enorme crescimento dos sites de e-commerce, o consumidor passa a ter

diversas opções para comprar e é ele quem dita as regras agora.

Para ganhar esse mercado não bastam apenas promoções, é preciso foco no

atendimento.

“Atender bem o cliente, significa encantá-lo,

proporcionar experiências nunca antes

imaginadas por ele e de forma única.”

DADOS DE

MERCADO

Quantidade de Internautas

73,9 milhões de internautas.

5º país em internautas

38,5 milhões de pontos de banda larga.

Porcentagem de casas com computador e acesso a internet

Quantidade de e-consumidores no Brasil (em milhões)

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

e-Consumidores 1,1 2,0 3,6 3,4 4,8 7,0 9,5 13,2 17,6 23,0

Crescimento - % - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30%

Volume de Vendas Online

Abandono de Carrinho

Em 2009, 88% das compras online não foram

finalizadas nos EUA.

Principais Causas

Falta de informação

Frete caro

Apenas comparação

Futuras compras

* Fonte: Forrester Research

Clientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online

Cliente que compra online, prefere ser atendido online;

A automatização de processos com tecnologias que atendam one to one, cria mais fidelidade e

deixa clientes mais satisfeitos;

Clientes mais satisfeitos compram mais e te recomendam mais.

- Maior possibilidade de voltar a comprar.

- Relutância em mudar a concorrência.

- Maior índice de recomendação da empresa.

Compra online – Atendimento online

Estudo realizado em 2011 com “smart consumers” em 4 países

67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiva de

atendimento;

70% buscam concorrentes em caso de experiências negativas;

69% confiam mais em dados da web do que dados “off-line”;

43% confiam mais em vendedores se conectados a web;

72% compartilham experiências negativas.

Fonte: Demandware

Fidelizar e Aumentar a Taxa de Conversão

Sua loja disponível 24x7;

O cliente pode comprar em qualquer horário e receber seu produto em casa;

Um e-commerce é igual uma loja física;

Receita maior e custo menor;

20% de atendimentos ocorrem fora do horário comercial.

Loja Virtual

Foco no cliente;

Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes);

Mantenha seu cliente informado;

Atendimento manual como alternativa;

Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.

Estratégias para sua Loja Online

Ciclo do Cliente

Aquisição do cliente -> fidelização a empresa;

Ponto principal -> atendimento ao cliente;

Utilização de tecnologia para atingir objetivo.

Tecnologia para Fidelização do Cliente

Melhorar o serviço / redução de custo;

Colocar o cliente em controle;

Segmentação de clientes;

Ganhar fidelidade de clientes.

Evolução do Atendimento

Tira dúvidas via telefone

Nova visão com internet

O que o Cliente Busca no Atendimento Online

Personalização

Atendimento inteligente

Imediatismo

Aproximação

Atendimento Inteligente

Prover conhecimento ao cliente;

Escalonamento de atendimento;

Custo de atendimento.

“Ferramentas de atendimento inteligente vão dominar

o mercado em 2011.” James Kobielus

Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente

Segmentação de comportamento;

Explicar o benefício;

Expor o serviço na página inicial;

Ensinar o cliente a usar;

Usar operadores para promover;

Recompensar clientes;

Usar o e-mail para comunicar;

Oferecer alternativas para casos não atendidos.

CANAL MÉDIA DE CUSTO FAIXA

Atendimento Inteligente $0,24 $0,05 a $0,50

URA - Unidade de Resposta

Audível $1,50 $1,00 a $10,00

Chat $1,75 Varia de acordo com a quantidade

de atendimentos simultâneos

E-mail $3,00 $2,50 a $4,00

Telefone $10,00 $6,00 a $20,00

Custo de Atendimento

Encantar seu cliente, significa:

SURPREENDER

Clientes não voltam a websites que não tenham um serviço

de atendimento ao cliente satisfatório.

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento Inteligente

Outros canais de atendimento

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento Inteligente

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento que gera Fidelização

Canal e-mail

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento que gera Fidelização

Atendimento Inteligente

Atendimento que gera Fidelização

Albert Deweik

Diretor de Marketing

Adeweik@Neoassist.com

Fone: (11) 3323-3456

www.neoassist.com