nivel de satisfacción del turista nacional y extranjero ... · más de 80 ptos. satisfacción...
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Nivel de satisfacción del turista
nacional y extranjero que visita
LIMA
- 2018 -
Ficha Técnica
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
San Martín
Amazonas
Puno
La Libertad
Arequipa
Tacna
Cusco
Lambayeque
Lima
Tumbes
Piura Cajamarca
Medir el grado de satisfacción de los turistas nacionales y extranjeros en relación a la visita realizada y a los servicios turísticos utilizados en la región de Lima.
Objetivo
Ica
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Público Objetivo:
Muestra:
Puntos de muestreo:
Fecha del trabajo de campo:
Residencia Cantidad %
Nacionales 608 60,4 %
Extranjeros 398 39,6 %
Total 1 006 100,0 %
Metodología Turistas nacionales y extranjeros que visitaron Lima, con una pernoctación mínima de una noche, con edad no menor de 15 años.
Se realizaron 1 006 encuestas presenciales.
Del 12 al 19 de diciembre del 2018.
Aeropuerto Terminal Terrestre Atocongo Terminal terrestre Yerbateros Agencias de transporte terrestre
Perfil del Turista
entrevistado en Lima
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Total 100% Base: Turistas extranjeros entrevistados que visitaron Lima
Estados Unidos... 15,6%
México ……......…. 8,8%
Canadá ………….… 3,2%
Colombia .………… 12,6%
Chile …….…………… 9,3%
Argentina .………… 7,3%
Brasil …...………….. 4,5%
Venezuela ..…….… 3,2%
Bolivia ……………… 2,8%
Otros ………………… 3,5%
España …………… 10,3%
Italia ..…………….. 4,0%
Alemania………… 2,0%
Francia ……...…… 2,0%
Reino Unido …… 1,8%
Países Bajos .…. 1,0%
Otros ……………... 2,3%
Norteamérica 27,6%
Sudamérica 43,2%
Europa 23,4%
Oceanía 0,2%
Asia 2,8%
País de residencia – Turistas extranjeros
África 0,0%
Centroamérica y el Caribe
2,8%
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
REGIÓN
Sur 31,1%
Norte 28,1%
Centro 25,2%
Oriente 14,1%
Lima 1,5%
TOTAL
%
100,0%
16,5%
3,6 %
3,3 %
0,8%
Lima Total 100% Base: Turistas nacionales que visitaron Lima
Departamento de residencia – Turistas nacionales
7,7%
12,3 %
3,3%
1,5%
4,9%
4,4%
6,6%
6,2%
3,3%
2,3%
2,0%
3,6% 3,1% 2,2%
2,2%
1,0%
0,8%
0,5%
6,4 %
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Género
Grado instrucción: SUPERIOR
53,3%
64,3%
46,7%
35,7%
Nacionales
Extranjeros
Edad (Rango de edad) Permanencia (promedio)
5 noches Nacionales
6 noches Extranjeros
Grupo de viaje
Nacionales
Extranjeros
OTROS
Motivo del viaje
Visitó Lima antes
89,6%
46,7%
Nacionales
Extranjeros
65,1%
91,5%
Nacionales
Extranjeros 59,2% 14,6% 22,0% 3,9% 0,3%
44,7% 25,4% 11,3% 16,6% 2,0%
Total 100% Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima
[15–24] [25–34] [35–44] [45–54] De 55 años
a más
Nacionales 21,9% 28,1% 23,0% 13,0% 14,0%
Extranjeros 11,0% 33,2% 25,1% 17,1% 13,6%
OTROS
13,0%
54,3%
Nacionales
Extranjeros
16,6%
19,6%
43,9%
19,8%
Visita Familiar
Negocios Vacaciones
26,5%
6,3%
Perfil del turista entrevistado
Solo Pareja Familia Amigos
Evaluación General
de la visita a Lima
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Indicador de Satisfacción
0 1 100
Calificación:
Totalmente Insatisfecho
Totalmente Satisfecho
70 80
Menos de 70
Menos de 70 ptos.
De 70 a 80 ptos.
Más de 80 ptos.
• Calificación Baja
• Calificación Alta
• Calificación Media
De 70 a 80 Más de 80
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Menos de 70 ptos.
De 70 a 80 ptos.
Más de 80 ptos.
TOTAL Nacionales Extranjeros
78,1 76,1 81,2 Satisfacción general
Nivel de satisfacción (NS)
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima
Satisfacción General Respecto a la visita a Lima
78,1 76,1
81,2
50
60
70
80
90
100
Zona de calificación
Alta (Más de 80 ptos)
Zona de calificación
Media (De 70 a 80 ptos)
Zona de calificación
Baja (Menos de 70 ptos)
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Indicador de Recomendación
% Detractores
Neutrales
% Promotores
Indicador utilizado para medir el nivel de recomendación que un cliente tiene hacia una marca, producto, o en este caso, un destino en particular.
El NPS se calcula a partir del porcentaje de promotores, restándole el porcentaje de detractores. La puntuación de NPS puede oscilar entre -100 y 100, dependiendo de si los entrevistados dan una puntuación alta o baja cuando se les pregunta si recomendarían el destino.
Net Promoter Score (NPS)
NPS
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
9,2%
55,7%
35,1%
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima
Recomendación General Respecto a la visita a Lima
TOTAL
10,2%
61,8%
28,0% 7,8%
46,2% 46,0%
Nacional Extranjero
Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros Detractores Promotores Neutros Detractores
0 %
+ 100 % - 100 %
NPS
25,9%
0 %
+ 100 % - 100 %
NPS
17,8%
0 %
+ 100 % - 100 %
NPS
38,2%
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
CENTRO DE LIMA (PLAZA MAYOR,
CATEDRAL)
LARCOMAR
CIRCUITO MÁGICO DEL AGUA
BARRANCO / PUENTE DE LOS
SUSPIROS
PARQUE KENNEDY
CERRO SAN CRISTÓBAL
ALAMEDA DE LOS DESCALZOS
MUSEO DE ORO DEL PERÚ
PACHACAMAC
PARQUE DE LAS LEYENDAS
Total* Nacionales* Extranjeros*
58,4%
36,9%
36,0%
24,0%
5,9%
5,4%
5,0%
4,3%
4,1%
4,0%
71,4%
61,1%
33,9%
38,7%
9,8%
7,0%
5,5%
8,5%
7,8%
1,5%
Total: Respuesta múltiple Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima (*) Principales atractivos
Visita a los atractivos turísticos de Lima
50,0%
21,1%
37,3%
14,3%
3,3%
4,3%
4,6%
1,5%
1,6%
5,6%
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima
Atractivos turísticos más recomendados
Huaca Pucllana
Barranco/Puente de los Suspiros
NPS
57,6%
Larcomar NPS
60,6%
Museo de oro del Perú
NPS
76,7%
Visitas: 3,3%
Visitas: 4,3%
Visitas: 24,0%
Visitas: 36,9%
Atractivo NPS % de Visitas
Circuito Mágico del Agua 51,8% 36,0%
Fortaleza Real Felipe 51,4% 3,7%
Pachacamac 51,2% 4,1%
Parque de las Leyendas 42,5% 4,0%
Museo, San Francisco,
Teatro 35,1% 3,7%
Centro de Lima (Plaza
Mayor, Catedral) 31,8% 58,4%
Parque Kenedy 24,6% 5,9%
Cerro San Cristóbal 7,4% 5,4%
Alameda de los Descalzos 4,0% 5,0%
NPS
53,5%
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima (*) Principales razones
43,9%
14,1%
13,3%
9,3%
8,4%
7,6%
7,1%
5,8%
5,7%
5,6%
32,0%
20,8%
17,2%
2,0%
3,6%
11,1%
8,3%
5,8%
5,1%
8,6%
4,0%
7,5%
20,4%
15,6%
2,3%
5,3%
5,8%
6,5%
1,0%
LA GASTRONOMÍA AGRADABLE Y VARIADA
EL PARQUE DE LAS AGUAS
LA PLAZA MAYOR
LA HOSPITALIDAD DE LA GENTE
MIRAFLORES
LOS CENTROS COMERCIALES
LA COSTA VERDE
LARCOMAR
SU CLIMA AGRADABLE
EL PARQUE DE LA LEYENDAS
Total Nacionales* Extranjeros*
Razones de agrado Con respecto a la visita a la región de Lima
62,1%
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
28,7%
24,5%
3,3%
2,4%
1,6%
1,5%
1,1%
1,3%
7,4%
36,5%
25,8%
3,8%
1,5%
1,0%
0,7%
0,5%
0,0%
9,0%
16,5%
22,4%
2,5%
3,8%
2,5%
2,8%
2,0%
3,3%
4,8%
EL TRANSITO DE LAS CALLES DE LA CIUDAD
LA INSEGURIDAD DE LA CIUDAD
EL DESORDEN Y FALTA DE LIMPIEZA DE LA
CIUDAD
SU CLIMA HÚMEDO / VARIADO
EL MAL ESTADO DE LAS CALLES /AVENIDAS
LOS PRECIOS ELEVADOS
LA POCA AMABILIDAD DE LA GENTE
EL MAL SERVICIO EN LOS LOCALES
TODO LE DISGUSTA
NADA LE DISGUSTA
Total Nacionales* Extranjeros*
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima (*) Principales razones
Razones de desagrado Con respecto a la visita a la región de Lima
70,5% 71,1% 69,7%
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
5,5%
84,3%
10,2% Estuvo por encima de mis expectativas
Cumplió con mis expectativas
Estuvo por debajo de mis expectativas
4,3%
89,8%
5,9%
7,3%
75,9%
16,8%
Total Nacionales Extranjeros
Total: 100% Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima
Expectativas sobre la visita a Lima ¿Se cumplieron sus expectativas de la visita a Lima?
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018 Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima
Satisfacción con respecto a la ciudad de Lima
Total Nacionales Extranjeros
LA HOSPITALIDAD Y TRATO DE LA GENTE 70,3 64,5 79,3
LA SEGURIDAD QUE LE OFRECE AL TURISTA 58,8 53,7 66,6
LA LIMPIEZA DE LA CIUDAD 56,3 54,2 59,5
SERVICIO DE TRANSPORTE LOCAL (TAXI, BUS, ETC.) 52,0 51,1 53,3
TRÁNSITO VEHICULAR EN ESTA CIUDAD 31,1 33,1 28,0
Evaluación de los
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Total: Múltiple Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Lima (*): No se muestran resultados menores a 30 casos
Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Satisfacción General con respecto a los
servicios turísticos en Lima
Total Nacionales Extranjeros
SERVICIOS TURÍSTICOS EN GENERAL 77,8 75,9 80,7
RESTAURANTES 82,8 80,7 85,7
LUGARES DE DIVERSIÓN NOCTURNA 82,4 81,7 82,9
HOTEL, HOSTAL O CUALQUIER OTRO LUGAR
DE ALOJAMIENTO PAGADO 80,1 76,0 82,8
AGENCIA DE TURISMO / VIAJES 78,9 (*) 80,2
LUGARES / TIENDAS PARA REALIZAR
COMPRAS / SHOPPING 78,1 76,2 80,5
LÍNEA AÉREA PARA VIAJAR 78,0 74,7 80,7
EMPRESA DE TRANSPORTE TERRESTRE
INTERPROVINCIAL 75,7 75,6 (*)
NIVEL DE USO (%)
96,8%
20,6%
49,3%
11,0%
56,2%
67,3%
31,9%
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
ALOJAMIENTO PAGADO 80,1 76,0 82,8 70,0 82,1 85,1
SEGURIDAD 82,2 76,5 86,1 72,4 84,5 86,9
ATENCIÓN Y SERVICIO DEL PERSONAL 82,1 77,9 85,0 74,7 85,1 86,0
COMODIDAD DE LA HABITACIÓN 80,9 76,7 83,8 69,3 84,7 86,5
LIMPIEZA E HIGIENE EN GENERAL 80,6 75,2 84,3 68,7 83,5 85,3
PRECIO PAGADO EN RELACIÓN AL
SERVICIO 79,4 76,0 81,7 72,5 80,9 84,4
SERVICIO DE INTERNET / WIFI 79,4 76,7 81,0 70,3 78,5 87,0
INFRAESTRUCTURA (PRESENTACIÓN
DEL LOCAL, INSTALACIONES) 79,3 75,4 82,0 66,9 81,4 85,1
RESTAURANTE DEL ALOJAMIENTO 79,0 75,6 81,5 (*) 79,1 84,3
Total Nacionales Extranjeros
Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de alojamiento pagado en Lima
Satisfacción respecto al servicio de
Alojamiento pagado
Hotel/Hostal
1 o 2 estrellas
Hotel/Hostal
3 estrellas
Hotel 4 o 5
estrellas
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
RESTAURANTE 82,8 80,7 85,7
SABOR DE LA COMIDA 83,2 80,0 88,0
ATENCIÓN Y SERVICIO DEL PERSONAL 80,4 77,6 84,4
INFRAESTRUCTURA (PRESENTACIÓN DEL
LOCAL, INSTALACIONES) 78,8 76,3 82,5
PRECIO PAGADO EN RELACIÓN AL SERVICIO 78,7 76,4 82,0
LIMPIEZA E HIGIENE EN GENERA 78,5 75,8 82,4
ESTADO DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS 78,1 75,7 81,6
RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN 77,7 75,8 80,4
Total Nacionales Extranjeros
Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de restaurante en Lima
Satisfacción respecto al servicio de
Restaurante
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
TRANSPORTE TERRESTRE 75,7
FORMA DE MANEJO DEL CONDUCTOR 76,4
SEGURIDAD DURANTE EL VIAJE 74,4
ESTADO DEL VEHÍCULO 74,3
ATENCIÓN Y SERVICIO DEL PERSONAL 74,0
LIMPIEZA AL INTERIOR DEL VEHÍCULO 73,7
COMODIDAD AL INTERIOR DEL VEHÍCULO 73,7
PRECIOS / TARIFAS 72,2
PUNTUALIDAD (CUMPLIMIENTO DE HORARIOS) 70,2
Total
Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de transporte terrestre para llegar a Lima
Satisfacción respecto al servicio de
Transporte Terrestre para llegar a Lima
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Total Nacionales Extranjeros
LÍNEA AÉREA 78,0 74,7 80,7 77,0 81,6
ESTADO DEL AVIÓN 79,6 76,6 81,9 77,8 84,5
LIMPIEZA AL INTERIOR DEL AVIÓN 79,4 74,9 83,1 77,7 84,4
ATENCIÓN Y SERVICIO DEL
PERSONAL 78,1 74,2 81,2 76,6 82,4
COMODIDAD AL INTERIOR DEL
AVIÓN 75,4 74,3 76,3 75,7 80,9
PUNTUALIDAD (CUMPLIMIENTO DE
HORARIOS) 75,4 70,7 79,2 73,8 80,0
PRECIOS / TARIFAS 74,3 72,3 75,9 74,1 77,0
Principales Líneas Aéreas
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de línea aérea para llegar a Lima (*): No se muestran resultados menores a 30 casos
Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Satisfacción respecto al servicio de
Línea Aérea para llegar a Lima
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018 Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que usaron el servicio de agencia de viajes en Lima
Satisfacción respecto al servicios de
Agencias de Viaje
Total
AGENCIAS DE TURISMO 78,9
ATENCIÓN Y SERVICIO DEL
PERSONAL 78,9
CUMPLIMIENTO DEL CONTRATO 78,8
INFORMACIÓN PROPORCIONADA 78,5
PRECIO PAGADO EN RELACIÓN AL
SERVICIO 77,5
GUÍAS TURÍSTICAS 77,3
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018 Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Satisfacción respecto al servicios del
Aeropuerto de Lima
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Lima haciendo uso del aeropuerto
AEROPUERTO (Salida) 79,7 79,1 80,3
SEGURIDAD 82,6 80,1 84,7
LIMPIEZA E HIGIENE 81,8 80,5 83,0
TRATO DEL PERSONAL DEL AEROPUERTO 81,4 79,8 82,8
SERVICIOS HIGIÉNICOS 81,1 81,0 81,2
COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 79,5 79,7 79,3
INFRAESTRUCTURA 78,3 78,5 78,2
Total Nacionales Extranjeros
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018 Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que salen de Lima haciendo uso del terminal terrestre
Satisfacción respecto al servicio de
Terminales Terrestres de Lima
TERMINAL TERRESTRE (Salida) 68,9
TRATO DEL PERSONAL DEL TERMINAL
TERRESTRE 65,4
SERVICIOS HIGIÉNICOS 64,4
LIMPIEZA E HIGIENE 63,0
SEGURIDAD 62,4
COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 62,3
INFRAESTRUCTURA 59,0
Total
Evaluación del
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron el Centro Histórico de Lima
CENTRO HISTÓRICO DE LIMA 80,0 79,5 80,5
TARIFAS DE LOS SERVICIOS 78,7 75,3 82,1
ESTADO DE CONSERVACIÓN Y CUIDADO 78,1 75,6 80,7
DISPONIBILIDAD DE TRANSPORTE PARA
LLEGAR AL ATRACTIVO 75,5 74,2 76,8
SEGURIDAD 74,9 72,3 77,7
ESTADO DE LAS VÍAS DE ACCESO 74,7 73,3 76,2
LIMPIEZA DE LA ZONA 74,5 73,1 75,9
Total Nacionales Extranjeros
Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Satisfacción respecto a la visita al Centro Histórico de Lima
Evaluación del
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron el Circuito Mágico del agua
Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Satisfacción respecto a la visita al
Circuito Mágico del Agua
CIRCUITO MÁGICO DEL AGUA 84,4 82,8 87,2
ACTIVIDADES RECREATIVAS 82,4 80,4 85,7
LIMPIEZA Y CUIDADO DEL ATRACTIVO 81,2 78,6 85,5
TARIFA DE INGRESO 81,1 78,3 85,8
FACILIDAD DE ACCESO AL ATRACTIVO 80,7 78,2 84,9
SEÑALIZACIÓN 80,5 78,6 83,8
SEGURIDAD 80,3 77,9 84,3
SERVICIOS HIGIÉNICOS 78,4 76,4 81,7
Total Nacionales Extranjeros
Evaluación de la
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron la Huaca Pucllana (*): No se muestran resultados menores de 30 casos.
Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Satisfacción respecto a la visita a la
Huaca Pucllana
HUACA PUCLLANA 87,9
ESTADO DE LAS VÍAS AL ATRACTIVO 85,2
SEÑALIZACIÓN 84,8
LIMPIEZA / HIGIENE DEL ATRACTIVO 84,2
TARIFA DE INGRESO 83,5
TIEMPO DE ESPERA PARA INGRESAR AL
ATRACTIVO 82,8
SERVICIO DE INFORMACIÓN AL INTERIOR 82,8
ESTADO DE CONSERVACIÓN DEL ATRACTIVO 81,1
Total
Evaluación de
Nivel de satisfacción del turista que visita Lima - 2018
Base: Turistas nacionales y extranjeros entrevistados que visitaron Pachacamac
Nivel de satisfacción (NS)
Menos de 70 ptos. De 70 a 80 ptos. Más de 80 ptos.
Satisfacción respecto a la visita a
Pachacamac
PACHACAMAC 84,3
TARIFA DE INGRESO 84,8
TIEMPO DE ESPERA PARA INGRESAR AL
ATRACTIVO 83,7
SERVICIO DE INFORMACIÓN AL INTERIOR 82,7
ESTADO DE CONSERVACIÓN DEL ATRACTIVO 81,0
SERVICIOS HIGIÉNICOS 80,1
ESTADO DE LAS VÍAS AL ATRACTIVO 79,9
SEÑALIZACIÓN 79,7
LIMPIEZA / HIGIENE DEL ATRACTIVO 78,6
Total
Este estudio fue realizado por el Viceministerio de Turismo del MINCETUR, a través de la Dirección General de Investigación y
Estudios sobre Turismo y Artesanía – DGIETA
Visite nuestra página Web para acceder a otras investigaciones y estudios de la DGIETA:
www.mincetur.gob.pe/turismo/publicaciones/
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo – Mincetur Calle Uno Oeste N° 050. Urb. Córpac, San Isidro
Lima – Perú Teléfono: (51-1) 513-6100
www.mincetur.gob.pe
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