nima marketing in de zorg congres 30 november 2009 / maarten fijnaut

Maarten Fijnaut30 november ‘09

Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden

NIMA Marketing in de zorg 2009

Marketing?

mar·ke·ting

[ma:rketing] de; v(m) commercieel beleid

Marketing = Market Getting De markt verkrijgen

Wie is de klant en wat vindt hij/ zij belangrijk? Hoe kan mijn personeel daaraan bijdragen? Wat doen mijn concurrenten op de markt?

“De verzameling activiteiten die een organisatie uitvoert om op de juiste wijze klantwensen te begrijpen, toegevoegde waarde te creëren en te leveren.”

Effectory

Leverancier Management Informatie Medewerkersonderzoek Klantenonderzoek Initiatiefnemer NTI

Product Leadership Beste overzichten in de markt

Constante ontwikkeling Echte meerwaarde

Maar ook: Verregaande automatisering Universeel proces Sterke klantfocus

Consultant/ Projectmanager Humaneyes/ Customeyes

Wat doet Effectory in de zorg?

Wij helpen organisaties in de zorg beter te presteren door inzicht te geven in de bevindingen van:

medewerkers klanten/ patiënten

Programma 30-11 Kennismaking

Kijk op tevredenheid Zet tevredenheid zoden aan de dijk? Tevredenheid alleen is niet voldoende

Tevredenheid zorgverlener Hoe ziet dat eruit?

(On)tevredenheid zorgconsument Wat levert het op? Wat kost het?

VVV-principe Vinden

Input verzamelen Bevindingen delen

Vragen & Afsluiting

Naam & organisat

ie

Naam & organisat

ieNaam & organisat

ieNaam &

organisatie

Naam & organisat

ieNaam & organisat

ie

Naam & organisat

ie

Naam & organisat

ie

Naam & organisat

ie

Naam & organisat

ie

Naam & organisat

ie

Naam & organisat

ie

Zorgen tevreden zorgverleners voor tevreden zorgconsumenten?

Ongeveer de helft!

Wat is noodzakelijk om echt te presteren?

Tevredenheid Betrokkenheid Motivatie Engagement Loyaliteit Effectiviteit Efficiëntie Klantgerichtheid Verzuimbestendigheid Verloopbestendigheid Prestatie

Hebben

Willen

Kunnen

Hebben

Willen

Kunnen

Beter presteren in de zorg…

Betere prestatiesvan zorginstelling

Prestatie vanmedewerkers

Lyrische klanten

Onderscheidend concept

Tevreden medewerkers?

Redenen voor zorgverleners om in de zorg te werken:

Prestigieuze medicijnen 6%

Financiële waardering 10%

Intellectuele uitdaging 12%

Anders 12%

Relatie met de patiënten 60%

(Press Ganey onderzoek, 2006)

Algemene tevredenheid

Werkzaamheden

Arbeidsomstandigheden

Collega’s

Leidinggevende

Organisatie

Ontwikkelingsmogelijkheden

Beloning

Benchmark

Benchmark = Zorgbenchmark

Hoofdonderwerpen

7,3

6,0

7,1

6,8

6,5

7,8

6,2

5,4

Algemene tevredenheid

Betrokkenheid

Motivatie

Engagement

Loyaliteit

Effectiviteit

Efficiëntie

Klantgerichtheid

Verzuimbestendigheid

Verloopbestendigheid

Prestatie

Benchmark

Benchmark = Zorgbenchmark

X-Ray Onderwerpen

7,3

7,1

7,1

7,3

6,9

7,5

6,2

7,3

7,7

7,1

7,7

Wat gaat goed?

Passie voor werk Collegialiteit

Vaak gehoorde knelpunten?

Interne communicatie Leiderschap Doorgroeimogelijkheden Werkdruk Efficiëntie (ICT) Kwantiteit versus kwaliteit Betrokkenheid bij organisatie

Tevreden

Patiënt/ cliënt?

Een tevreden versus ontevreden zorgconsument

Wat levert ‘n tevreden zorgconsument op?

Blijft langer klant (70%)

Zorgt voor een goede naam

Is bereid mee te denken (verbeteren)

Geeft energie

Zal jouw zorginstantie aanbevelen aan anderen

MAAKT HET WERK EEN STUK LEUKER!

Wat ‘kost’ een ontevreden zorgconsument?

Negatief effect op personeel

Geeft feedback om te verbeteren als organisatie

Kost veel energie/ tijd om tevreden te maken

Blijft klant, als “problemen” naar tevredenheid worden opgelost (95%)

Gevaar: vertelt nog meer door dan tevreden klant

Elke patiënt ziet de zorg anders…

FINISHED FILES ARE THE RE-SULT OF YEARS OF SCIENTIF-IC STUDY COMBINED WITH THEEXPERIENCE OF MANY YEARS

Tevreden medewerker = tevreden patiënt?

Wat is de relatie tussen tevredenheid voor zorgverlener en zorgconsument?

Hoe zorgen voor tevreden klanten?

Schrijf op welke belemmering & mogelijkheid

je ziet om in de zorg

Medewerkers klantgerichtte krijgen

Rode post-it Wat staat klantgerichtheid in

de weg?

Groene post-it Hoe krijgen we meer

klantgerichtheid in de zorg?

Wat staat klantgerichtheid

in de weg?

Hoe krijgen we meer

klantgerichtheid in de zorg?

RichtingEnergie

Vertrouwen

Energie Uitdagend werk Weten dat je ertoe doet Goed contact met collega’s

en leidinggevende Goede feedback Af en toe een compliment

Richting Weten waar de organisatie staat

Weten waar de organisatie heen wil

Richting snappen en er achter staan

Speerpunten en/ of kernwaarden begrijpen

Vertrouwen

Goed leiderschap (peoplemanagers): Luister naar de medewerkers Geef ze de ruimte Faciliteren van middelen Waardering voor het werk

Dank voor uw aandacht!

Succes met het motiveren en stimuleren van uw medewerkers!