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NeuroExperiencias de Turismo

Crear Experiencias Emocionales

MUCHAS GRACIAS por la invitación

> Experiencias y Servicios

> Emociones y Cerebro

> Empatía y Colaboración

> Proyecto InterNodos (Chile)

Contenidos

turismo y experiencias

2 COMPONENTES DE CALIDAD

> Técnico y Funcional

> Emocional y Satisfacción

EVALUACIÓN DE CALIDAD

Técnico > lo que el cliente recibe Funcional > la forma en que se presta

EVALUACIÓN DE LA EXPERIENCIA

Emocional > estados de ánimo vividos Satisfacción > experiencia memorable

EXPERIENCIA DE SERVICIO

se vincula

CALIDAD DE SERVICIO

valor percibidoemoción vivida

SERVICIO BASADO EN LOS RESULTADOS

co-creación sinergia experiencia de servicio

-usuario -empleados -proveedores -partners

proceso colaborativo

Diseño Centrado en la Experiencia

Les suena el … Diseño de Servicios?

Customer Journey Map viaje del usuario

poner Atención a:

1- Las conductas pre y post compra.

2- Los aspectos físicos del recorrido del cliente.

3- Los aspectos emocionales del recorrido del cliente.

Diseño Centrado en la Experiencia

Stefan Moritz service design model

Experiencia de Servicios

Customer Journey Map viaje del usuario

01

deseo de viaje

02

revisaposibilidades

03

realiza labúsqueda

04

confirmacompra

05

preparaviaje

06

inicia elviaje

07

realizaviaje

08

llega asu destino

09

vive laexperiencia

10

preparasu regreso

11

regresa delviaje

12

vuelvea casa

13

evalúa laexperiencia

14

comparteen internet

15

recomiendaverbalmente

pre

ser

vici

ose

rvic

iop

ost

ser

vici

o

diseño y experiencias

Qué tipos de Experiencias

Conocen ?

EXPERIENCIAS > 3E > Entretención

> Emoción > Educación

EXPERIENCIAS > tipo > Sensoriales

> Afectivas > Creativa Cognitiva

> Físicas Comportamiento > Social Cultural

Cuáles son las Experiencias

más Importantes ?

Esquema NeuroExperiencias

(cc)thumm 2016

ExperienciasDesconfianza Confianza

neurobiología emocional

Qué son las Emociones?

VideoSpot P&G Río 2016

eso son Emociones

Cuál es la diferencia entre Emoción y Sentimiento?

(cc) Federico Thumm 2016

inmediato largo plazo

Físico Sicológico

Diferencias

EMOCIÓN SENTIMIENTO

Teatro del Cuerpo Teatro de la Mente

Qué son las Emociones?

Emociones

Sistema Guía del Organismo para acercarnos o evitar un estímulo del mundo

comportamiento neurobiológico

Cómo conocemos nuestro

comportamiento?

+Razón y Emoción

Cuál es la función principal

del cerebro ?

Sobrevivir

MacLean (1952)

concepto de los 3 cerebros

Cerebro Humano

Cerebro Mamífero

Cerebro Reptil

Cómo operamos?

Comportamiento Neurobiologico

oxitocinaserotonina epinefrina

noradrenalina

dopamina

adrenalina serotonina

oxitocina

Neurotransmisores Neurobiología

placer dopamina

gustos alegría

Actividades Primarias Dopamina

refugio crianza reproducción comida

> Interconexión Neuronal > Motivación / Deseo > Analgésico Natural

>Sistema Inmune

beneficios dopamina

dolor cortisol

amenaza peligro

> Foco Amenaza > Sistema Inmune

> Ansiedad >Daño Memoria

daños cortisol

conciencia social

Naturaleza Social

Aceptar al otro como un legítimo otro,

en convivencia con uno.

Humberto Maturana

“

Naturaleza Social

colaboración v/s …..

competencianegar al otro

aceptar al otro

Naturaleza Social

biológicamente somos seres sociales

por qué somos seres

sociales?

Naturaleza Social

> Trabajo en Equipo > Contagiar a otros

> Activos v/s Pasivos > Emociones, Satisfacción

Naturaleza Social

El trabajo colaborativo no se enseña, es parte

de nuestra naturaleza humana

Naturaleza Social

> inteligencia colectiva

> habilidades sociales

MacLean (1952)

concepto de los 3 cerebros

Cerebro Social

Cerebro Egoísta

neurociencia y empatía

Lo que nos hace a Todos Iguales,

es que Todos Somos Diferentes

“

Qué es la Empatía ?

Ponerse en el lugar del otro

Empatía

y la Empatía desde la Biología ?

empatía neuronas espejo

empatía neuronas espejo

empatía neuronas espejo

miedos

empatía neuronas espejo

alegrías

empatía y género

hay diferencias entre el cerebro femenino y

el masculino?

diferencias femenino y masculino

vision de túnel

vision periférica

diferencias femenino y masculino

femeninomasculino

diferencias femenino y masculino

femeninomasculino

cuerpo calloso delgado

cuerpo calloso ancho

diferencias femenino y masculino

femeninomasculino

tacto

oído

olfato

vista

felicidad placer

Qué es el Placer?

Sensación de Bienestar

Placer

Qué tipos de Placer Conocen?

(cc) Federico Thumm 2016

inmediato largo plazo

Sensorial Sicológico

Tipos de Placer

HEDONICO EUDAIMONICO

placeres del cuerpo placeres del alma

Aristóteles

(cc) Federico Thumm 2016

inmediato largo plazo

Sensorial Sicológico

Tipos de Placer

HEDONICO EUDAIMONICO

individual social

experiencias memorables

Cómo podemos crear Experiencias Colaborativas

Memorables ?

(cc) Federico Thumm 2016

inducir

Emociones Positivas

PLACERdopamina serotonina

HEDONICO EUDAIMONICO

alegría sorpresa

felicidad satisfacción

endorfinas oxitocina

EXPERIENCIAS

Experiencias Colaborativas

Cómo se Aplica Todo esto?

talleres neuroexperiencias

talleres de NeuroExperiencias

Y como se aplica esto en Turismo?

Caso NODOS Chile

CONSULTORÍA EN DISEÑO DE PRODUCTOS TURíSTICOS EXPERIENCIALES

Diciembre 2017

InterNodos

Qué es un NODO

De Turismo ?

Grupos de Empresas y Emprendimientos de Turismo de

un determinado Territorio

Apoyo en Capacitación y Mejora Para Crecimiento del Mismo

Proyecto de Gobierno de Chile Patrocinado por SERNATUR

y Financiado por CORFO

NODO de Turismo

> Enfoque Metodológico

> Diseño de Experiencias por Beneficiario

> Diseño de Experiencia por Nodo

> Diseño de Experiencia InterNodos

Contenidos

NODO EMPRESA EJECUTORA BENEFICIARIOS

NODO Enoturismo Patrimonio y Tradición Región del Bio Bio Terra Noble Ltda. 12 (viñas)

NODO Enoturismo Comunitario Valle de Guarilihue Consultores E-volution Ltda

25 (hostales, camping, productores vitivinícolas, gastronomía local y tinas calientes)

NODO Agroturismo Ñuble Sociedad Creait SpA 15 (hostales, camping, productores vitivinícolas, gastronomía local, entre otros)

NODO Industria Creativa Gran Chillán Sociedad Creait SpA 23 (bandas y restaurantes)

NODO Quillón Patrimonio Turístico Irade 20 (Centros turísticos, alojamientos,

restaurantes, viaje en lancha, canopy, etc

NODO Cobquecura Encanta Ñubletour 20 (Alojamiento, Restaurante, kayak, bicicletas, otros)

NODOS Participantes

Metodología

Metodología

Talleres Colaborativos

Talleres Colaborativos

EXPERIENCIA

Ñuble, Cuna Histórica de Chile - Ruta Histórica Integrada con actividades para niños y adultos, disfrute y descanso.

BRECHAS - Valorizarlo, Venderlo, Cobrarlo - Transporte Colectivo - Guías para hacer el viaje. - WiFi

LINEAS DE ACCION - Vender producto empaquetado con transporte interno incluido. - Servicio de Traslado desde Concepción Ida y Regreso - Asociarnos con Empresa de Transporte - Ayuda con Universidades para mejorar el WiFi

Experiencias Creadas

Diagnóstico Experiencia

BRECHAS Aspectos Evaluados

1- Sensorial (sentidos)

2- Cognitivo (educación)

3- Afectivo (emocional)

4- Cultural (social)

5- Físico (actividades)

6- Creativo (innovación)

7- Integral (memorable)

Diagnóstico Experiencia

BRECHAS Matriz Diseño Experiencias

ASPECTOS RELEVANTES

1. Implementación inmediata

2. Creatividad uso de recursos actuales

3. Valoración producto que ofrece

4. Nueva imagen del negocio

Diagnóstico Experiencia

RESULTADOS

> Experiencias y PTE creados > Trabajo Colaborativo y Asociatividad

> Implementación y Evaluación > Proyecciones Años Siguientes

InterNodos

talleres de NeuroExperiencias

muchas gracias

Federico Thumm federico@happylab.cl

@thumm /happylabchile

www.happylab.cl