neocom2013 - strategien und maßnahmen zur senkung der retourenquote im e-commerce
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Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce
Düsseldorf, 29.10.2013
Saphiron ist eine unabhängige Management- und Strategie-beratung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce.
Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von Online Strategien, Prozessen und Geschäftsmodellen
Gegründet in 2008 mit Sitz in BonnBranchenfokus: Distanzhandel und Medien
www.saphiron.de
Über die saphiron GmbH
Leistungsportfolio der saphiron GmbH
Digitale Marketing Strategien Wachstumsstrategien und Geschäftsentwicklung Vermarktungskonzepte, Markteintritts- und Positionierungsstrategien Analysen und Reports
Traffic- und Lead-Generierung Suchmaschinenmarketing (SEA/SEO) Affiliate-Marketing
E-Mail Marketing Gamification Social Media Management
Customer Journey- und Customer Lifetime Modelle
Search und Recommendation Engine User Experience/Usability Conversion-Rate Optimierung (CRO)
Effiziente Marketing-Prozessketten Retourensenkungs-Maßnahmen
Online-Marketing und -Vertrieb
Kundengewinnung Kundenbindung Budgetallokation und
Maßnahmenaussteuerung Strategischer Einsatz von
Marketingdaten
Produkt und Prozesse Verkaufsförderung onsite Prozessoptimierung ProduktoptimierungE-
Com
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HANDEL UND E-COMMERCEBAUR VersandBeko KäuferportalBerge & MeerCarl Knauber HoldingComputerniverse.net (Burda)CONRAD ElectronicGaleria KaufhofRossmannSeaqland24OTTOTchibo DirectTUI Deutschlandtoom BaumarktREWE GroupZalando
MEDIENBundesanzeiger VerlagsgesellschaftLandwirtschaftsverlagGeorg Thieme VerlagStollfuß VerlagMemo Media VerlagWolters Kluwer Deutschland
SONSTIGEDeutsche TelekomDeutsche PostVerbatimGenerali VersicherungMiele
Mandate
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1. ÜBERBLICK DER MAẞNAHMEN
Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce
präventives Retouren-management
Retouren-verhinderung
Retouren-vermeidung
mit Kompensation (Entschädigung)
ohne Kompensation (Entschädigung) B2B
Retourenbonus, Belohnungssystem
(bonprix)
Verzicht auf Rückgaberecht (Bsp. Privée in Frankreich)
pre-sales
after-sales Erfassung der Retourengründe Auswertung & Analyse
Struktur des Retourenmanagements
Text und Sprache Aussagekräftige Produkt-
beschreibungstexte Hinweise auf Kontext,
Verwendungszweck und mögliche Einschränk-ungen
Nutzer generierte Inhalte Authentische Rezen-
sionen und Kunden- meinungen
Bewertungssysteme
Produktabbildungen und Videos Hochqualitative
Aufnahmen und Inszenierung
Detailansichten und Zoomfunktionen
3D und multiperspek- tivische Ansichten
bildschirmfüllende Ansicht
Augmented reality
Zugriff auf Produkte Suche und Ergebnisseiten Filter und Ansichten Konfiguratoren und
Zusammenstellungen
Produktberatung Wizards, geführte
Produktauswahl Recommendation engines FAQs Echtzeitservice in Form
von Callcenter oder Chat Sortimentsgestaltung Transaktion und
Logistik Auswahl Bezahlmethode Anzeige Lagerstand und
Lieferzeit
Meta Daten Ausweisen von Attribute
und Produkt-eigenschaften
Größenangaben zum Model und Passform- informationen
Typische Einflussfaktoren und Maßnahmen im Bereich Pre sales / onsite.
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Esprit
Best Practice: Produktbeschreibungstexte mit Fokus auf Passform und Material
Baur Versand
9
Best Practice: Produktbeschreibungstexte mit Fokus Auf die Emotionalisierung (story telling)
Manufactum
Best Practice: Passform und Größenberatung
Esprit Mirapodo
Bonprix
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Platzierung der Größentabelle im Kontext der Größenauswahl
Best Practice: Passform und Größenberatung
Best Practice:
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Auswahl der Farbvarianten anhand von großflächiger und farbechter Oberflächenabbildungen, Bsp Abbildung des Stoffes:
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Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung
14
Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung
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Best Practice: Kundenbewertungen
3 Pagen
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Best Practice: Produktbezogene Fragen & Antworten (product centric Q&A)
Lands’ End
Best Practice: Umwelt- & Nachhaltigkeitsappell
Esprit
Mirapodo
Retourenvermeidung im Spannungsfeld mit anderen Zielen
Conversion rateOptimierung
Retouren-vermeidung
Prozessoptimierung/cost cutting
Kundenservice
Strategie im Umgang mit Kunden
Grundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb des Retourenprozess:
Hürden und Erschwernisse
Usability und Convenience
Versandetikett ist beiliegend Geeignete Verpackung geeignet zum Rückversand Geringes Maß an auszufüllenden
Angaben Schnelle Rückzahlung der Beträge
Versandetikett nur auf Anfrage, Druck via PC oder postalischer Versand
Einwege-Verpackung Komplexe Formulare und Pflicht zu
detaillierte Angaben Verzögerte Rückzahlung der Beträge
Handlungsempfehlungen zur Dämpfung der Retourenquote
Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, Online-Vermessung
Kundenberatung mit Kommunikationstools, geschulter Service „Schlechtes Gewissen erzeugen“, aufwendige Verpackung,
Umweltbewusstsein, etc Erfahrungswerte der Kunden stärker einbinden, neben
Rezensionen auch persönliche Fotos Retourenverhinderung im B2C nur mit Kompensation,
Belohnungssystem
Fazit
Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäfts-modells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtung und der Preisstruktur.
Potenzial von Retouren wahrnehmen, Retouren bieten die Chance sich als Unternehmen zu positionieren (USP) und das Einkaufserlebnis zu verbessern.
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2. THINKPIECE – SENTBACK
Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce
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Wie wäre es…
… wenn:
es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle Online-Shops hinweg gäbe?
der Retourenprozess ohne Papierformulare oder PC auskommt?
die Retourengründe innerhalb einer Smartphone App spielerisch abgefragt werden?
schon vor und innerhalb des Retourenprozesses mit dem Kunden kommuniziert werden kann?
Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozess für Nutzer und Anbieter so einfach macht wie das Versenden einer E-Mail.
Prozess einer Retoure mit Sendback
Rechnung/ Infoblatt Retoureenthält SendBack QR-Code
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Kunde öffnet SentBackApp und scant QR Code
Auswahl der relevanten Bestellung (via QR-Code, E-Mail oder direkte Shop-anbindung)
Kunde wird in App durch Prozess der Retoure geführt
Auswahl der zu retournierenden Produkte und Abfrage der Retouren-gründe
Angebot von Rückerstattung-soptionen, Cash Back, Gutscheine, etc
Info zu Postfilialen (Öffnungszeiten, Weg)
Abschicken (inkl. Bitte um Rücksendung in n Tagen)
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Konkrete Optionen und Vorteile für Händler Potenzial zur positiven Beeinflussung der Retourenquote Vermarktung von Gutscheinen als Alternative zur
Rückerstattung Integration von Gamification Komponenten, Verbindung zu
anderen Bonussystemen Direkte Kontaktmöglichkeit (Call-Center)
Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit!
Gerne: Q&A und Diskussion…
Roland SchäferPartner
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Tel.: +49 (0)228 -286 98 82 -1E-Mail: rs@saphiron.deXing: www.xing.com/hp/Roland_Schaefer4
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