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Journées QeR du 4 et 5 juin 2010Journées QeR du 4 et 5 juin 2010 : :
- Robert Abraham (SGA)- Robert Abraham (SGA)
- Chantal François (IE)- Chantal François (IE)
Mise en œuvre d’une démarche « d’amélioration continue des services »
à l’UCBL1 (de 2007 à 2010)
Les fonctions « support » : administratives, techniques et
financières
Le contexte de la Démarche Qualité
• Le constat (2007) : Déficit de procédures internes, de transversalité des services, de prise en compte de l’usagers et de l’utilisateurs,…
• Image négative et confuse de la « Démarche qualité »
• Le passage aux RCE (Responsabilités et Compétences Élargies) en 2009 : professionnalisation, évaluations (AERES en mai 2010), la certification des comptes,…
• Nomination d’un Secrétaire Général Adjoint en charge de la qualité des services (démarche transversale tournée vers l’utilisateurs) : (janvier 2006) qui devient SGA « Management de la qualité » (janvier 2007)
La démarche qualité à l’UCBL : de 2007 à 2010
• Nomination d’un responsable du groupe de travail « Qualité » du Conseil d’Administration de l’UCBL : RA en mars 2007, JF en 2009
• Lancement d’une démarche PRAGMATIQUE, PARTICIPATIVE et EXEMPLAIRE d’amélioration continue de services « support » : 2007
• Création d’une direction OQAPi (Organisation de la Qualité et de l’Aide au Pilotage) : fin 2008
• Élaboration d’un charte Qualité : février 2009
• Nomination d’un Vice/Président « qualité » et création d’une Commission Qualité du C.A. : février 2010
Lancement de la démarche : les 5 projets-pilote (2007)
• 5 projets-pilote (majeurs en terme de « risques » pour l’UCBL) :
– L’organisation des inscriptions administratives
– La maintenance courante du patrimoine immobilier
– La gestion des missions
– L’accueil téléphonique
– Les accidents du travail
+
– L’évaluation des enseignements (pilotage V/Pt TICE d’ICAP)
• Accompagnement par le SGA + 1 consultant interne du «pôle qualité » de l’UFR Pharmacie avec : mise en place de formations théoriques et pratiques
Mise en œuvre des projets (le PDCA) : 1 an
Choix et désignation des porteurs de projets,
Organisation de chacun d’eux : constitution de groupe de travail, réunions de travail,…
Mise en place des formations théoriques (l’Approche Processus),
Identification du périmètre et des objectifs du projet,
Réalisation de la cartographie du processus,
Analyse des activités et identification des besoins d’amélioration,
Formalisation sous forme de procédures, outils informatiques, manuels, modes d’emploi,…
Pré
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Mise en œuvre des projets pilote (2)
Réunions d’information et d’appropriation de la démarche (acteurs du processus),
Communication aux utilisateurs (mise en ligne des informations intranet, courriels, modes d’emploi..),
Mise en place des actions d’amélioration,
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Mesure des résultats (enquêtes de satisfaction, mesures de délais,…),
Réalisation d’une « revue de processus »,
Mise en œuvre des actions correctives.
Gouvernance
Aide au pilotage
Démarche qualité
Programme Qualité
Contrôle interne + Audit interne
V/Pt et Commission Qualité
Direction OQAPi : Organisation de la Qualité et de l’Aide au Pilotage
OQAPi
Contrôlede gestion
Management Accompagnement
Production : -Statistiques-indicateurs
Document projet (décembre 2008)
Tableaux de bord
Élaboration de la Charte Qualité UCBL1 (Février 2009)
1. Être à l’écoute de l’ensemble de ses partenaires ou parties prenantes
2. Encourager la participation de chacun à cette démarche globale
3. Mettre en place des outils pratiques d’aide aux projets qualité
4. Evaluer, suivre et améliorer les activités et les services
Lancement de 6 nouveaux projets qualité (2eme vague)
Gestion des marchés publics
Assistance informatique
Gestion des vacations pour les enseignants
Gestion de la paie
Fiabilisation des bases de données (Harpège, Apogee, Graal)
Organisation des concours en santé
….
Projet global : Elaboration des normes financières et comptables (Janvier 2010) - organisation
COMITE DE PILOTAGE :
Directrice des Services Financiers, Agent Comptable, Contrôleur de gestion, Contrôleur interne
GROUPE DE TRAVAIL :
15 experts de la Direction des Services Financiers, de l’Agence Comptable, des Unités de Recherche, de la Formation Continue, du Secrétariat Général,
de la Direction OQAPi, etc…
COMITE D’UTILISATEURS :
Pilotage : SGA + OQAPi - 20 utilisateurs impliqués dans la chaîne financières (laboratoires, composantes, services administratifs,
services centraux…)
Calendrier du projet
Janvier 2010 : constitution du groupe de travail, du comité d’utilisateurs et définition de 10 cycles (dépenses, recettes, budget, paie, immobilisations, contrats de recherche, trésorerie, états financiers, provisions, comptabilité analytique)
Février : choix des porteurs de cycles et constitution des sous- groupes de travail (composés de 4 à 5 personnes à l’intérieur de chaque cycle, soit environ 30 personnes au total)
Mars : réalisation des cartographies de processus (environ 25 processus) par le groupe de travail, présentation par le Comité d’Utilisateurs
Avril - Juillet : identification et rédaction des procédures
A partir de Septembre : déploiement de la démarche, du contrôle interne et de l’audit interne
Espace de travail partagé
Modèles de cartographie de processus
Modèle de procédure
Des outils ont été mis à la disposition du groupe de travail d’élaboration des normes :
Une formation d’initiation à la cartographie des processus
a été organisée
Les Outils
Excel
VisioProcédure
Les prochaines étapes (CQE 2011/2014)
Identifier et cartographier l’ensemble des processus administratifs, techniques et financiers de l’UCBL1 et poursuite de la démarche d’amélioration continue
Sélection d’une plateforme de modélisation, gestion et partage des processus
Analyser et réaliser une cartographie des risques, déployer le contrôle interne et l’audit interne
Certification ISO des services communs de l’UCBL1
BILAN + et -
La culture de la Qualité se renforce à l’UCBL
Les demandes d’accompagnement des Services et des Composantes affluent (buttom-up)
Près de 50 processus identifiés et cartographiés
Difficultés à maintenir la démarche d’amélioration continue (appropriation des procédures, suivi des indicateurs, mise en œuvre d’actions correctives,…)
Gouvernance
Aide au pilotage
Démarche qualité
Programme Qualité
Contrôle interne + Audit interne
V/Pt et Commission Qualité
Direction OQAPi : Organisation de la Qualité et de l’Aide au Pilotage
OQAPi
Contrôlede gestion
Management Accompagnement
Production : -Statistiques-indicateurs
Document projet (décembre 2008)
Tableaux de bord
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