marketing pós venda e fidelização senac

Marketing Pós Venda e FidelizaçãoLeandro Krug L.Batista

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Conteúdo do Curso - SenacCurso: Marketing Pós Venda e Fidelização - CH: 15h

Objetivo: Fornecer ferramentas para implantação do pós-marketing, promovendo a conquista e a fidelização do cliente.

Conteúdo:

·         Marketing conceitual.

·         Pré-venda, venda e pós-venda.

·         Qualidade total em marketing.

·         Competência dos recursos humanos.

·         Conquista do cliente.

·         Diagnóstico do grau de satisfação do cliente.

·         Estratégias de marketing pós-venda.

·         Níveis de relacionamento com o cliente.

·         Obstáculos à satisfação do consumidor.

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A satisfação pode ser obtida em uma única transação, mas a fidelidade só se conquista a longo prazo.

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Fonte Portal venda Mais - mar/2006

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Estratégia da EmpresaEstratégia da Empresa

Análise de MercadoAnálise de Mercado

Análise de MercadoAnálise de Mercado

ConcorrentesConcorrentes

ClientesClientesFornecedoresFornecedores

Análise de MercadoAnálise de Mercado

Análise de MercadoAnálise de Mercado

Oferta de ValorOferta de Valor

Identificar a Identificar a NecessidadeNecessidade

SegmentarSegmentar

Identificar dos Identificar dos DesejosDesejos

Fazer uma Fazer uma Oferta de Oferta de

ValorValor

Necessidades x DesejosNecessidades x DesejosNecessidades – A Pirâmide de MaslowNecessidades – A Pirâmide de Maslow

Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos

ComerComer

Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos

TrasporteTrasporte

Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos

EstudarEstudar

Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos

Fazer exercíciosFazer exercícios

Necessidades x DesejosNecessidades x Desejos

CaminharCaminhar

Segmentação de Mercado

Segmentação de Mercado

Segmentação de Mercado

Segmentação de MercadoFatores Sociais do Comportamento do Fatores Sociais do Comportamento do

ConsumidorConsumidor

O que é valorO que é valor

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Este processo se dá em três instâncias:

Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado;

Entrega do valor para os clientes.

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Metas de Relação com o ClienteMetas de Relação com o Cliente

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Este processo se dá em três instâncias:

Identificação do valor para os clientes; Desenvolvimento dos produtos, agregando o valor identificado;

Entrega do valor para os clientes.

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Suspect: Suspect: pessoas/empresas consideradas possíveis compradoras do produto/serviço. Determina-se pelasegmentação de mercado

Prospects:Prospects: pessoas/empresas que podem beneficiar-se do produto/serviço e têm poder de decisão e financeiro

Prospect qualificado: Prospect qualificado: quando o prospect manifesta interesse,solicitando literatura, pedindo visita, cadastrando-se na internet

Clientes potenciaisClientes potenciais:manifestam predisposição para comprar(prospect e prospec qualificado)

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ExperimentadoresExperimentadores: realizam a primeira compra

Clientes fiéisClientes fiéis: repetem a compra, não concentram a maioria do volume de compras numa marca.

RepetidoresRepetidores: concentram a maior parte das compras deprodutos/serviços na mesma marca

Advogados da marcaAdvogados da marca: além de repetirem a compra têm envolvimento emocional com a marca e a indicam a outros.Também chamados deentusiastas

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Premiações Por Volume ou FrequênciaPremiações Por Volume ou Frequência

Venda de Serviços Associados ou Venda de Serviços Associados ou ComplementaresComplementares

Preços Constantes ou descontosPreços Constantes ou descontos

Laços FinanceirosLaços Financeiros

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Relacionamentos ContínuosRelacionamentos Contínuos

Relacionamentos PessoaisRelacionamentos Pessoais

Relacionamento entre ClientesRelacionamento entre Clientes

Laços SociaisLaços Sociais

Pão de AçucarPão de Açucar

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Intimidade com o ClienteIntimidade com o Cliente

Customização em MassaCustomização em Massa

Antecipação ou InovaçãoAntecipação ou Inovação

Laços de CustomizaçãoLaços de Customização

HavaianasHavaianas

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Sistemas de Informações IntegradosSistemas de Informações Integrados

Sociedade em InvestimentosSociedade em Investimentos

Processos e Equipamentos ConjuntosProcessos e Equipamentos Conjuntos

Laços EstruturaisLaços Estruturais

NespressoNespresso

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OU MUDAMOS OU QUEBRAMOSOU MUDAMOS OU QUEBRAMOS

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OU MUDAMOS OU QUEBRAMOSOU MUDAMOS OU QUEBRAMOS

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MUDAMOS OU QUEBRAMOS

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MUDAMOS OU QUEBRAMOS

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MUDAMOS OU QUEBRAMOS

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MUDAMOS OU QUEBRAMOS

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MUDAMOS OU QUEBRAMOS

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MUDAMOS OU QUEBRAMOS

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MUDAMOS OU QUEBRAMOS

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MARKETING DE MASSA X MKT 1 A 1

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O CRM

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VENDENDO MAIS ! UP SELLING

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VENDENDO MAIS ! UP SELLING

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VENDENDO MAIS ! UP SELLING

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VENDENDO MAIS ! UP SELLING

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VENDENDO MAIS ! UP SELLING

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VENDENDO MAIS ! UP SELLING

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VENDENDO MAIS ! UP SELLING

Ciclo de VidaCiclo de Vida

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Sou livre para escolher e sou responsável por

minhas escolhas.

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Linguagem ReativaNão há nada que eu possa fazer;Eu sou assim;Ele me tira do sério;Eu tenho que ir neste compromisso

Linguagem PróativaVou pensar em uma alternativa;Eu tenho a escolha de me comportar diferente;Eu decidirei como vou reagir a essa situaçãoEu escolhi ir neste compromisso

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Como encarar suas dificuldades

Preocupação

Influência

Erros do Passado

Minha Formação

Minha Carreira

Como as outras pessoas me tratam

Como me preparo para compromissos.

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- Crises- Problemas Urgentes- Projetos, reuniões e relatórios com prazo apertado

- Preparação- Prevenção- Planejamento- Cultivo de Relacionamento- Renovação- Esclarecimentos de Valores

- Interrupções inúteis- Relatório desnecessários- Reuniões, telefonemas, correspondências e e-mails sem importância- Assuntos secundários de outras pessoas

- Coisas superficiais, trabalho supérfluo-Telefonemas, correspondências e e-mails irrelevantes- Desperdiçadores de tempo- TV, Internet e relaxamento em excesso

URGENTE NÃO URGENTE

MATRIZ DO TEMPO

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Conta Bancária Emocional

Depósitos Retiradas

Procurar Primeiro Compreender

Achar que Compreende

Demonstrar Gentileza Demonstrar falta de Gentileza ou Respeito

Cumprir Promessas Quebrar Promessas

Ser Leal aos Ausentes Falar mal dos Ausentes

Criar Expectativas Verdadeiras

Criar Expectativas Falsas

Pedir Desculpas Ser orgulhoso e Arrogante

Dar Feedback (tipo eu) Julgar o caráter e não dar Feedback (tipo você)

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O Hábito do Benefício Mútuo

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A Abundância

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Coragem x Consideração

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CRM

Se cada cliente tem uma necessidade, um

interesse, cada cliente deve ser tratado de uma

maneira diferente. Você precisa entender cada

um deles, para poder personalizar o que será

oferecido.

As pessoas gostam de fazer negócio com amigos,

não com estranhos. Quanto mais “amizade” você

tiver com seu cliente, mais você lucrará com ele.

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CRM

Por maior que seja o investimento em CRM,

depois de implantado e corretamente utilizado,

ele permitirá a redução de custos e melhor

direcionamento dos investimentos pois você

saberá melhor em que e com quem gastar.

Seus processos serão pensados em função do

cliente. Para isso você precisará remodelar seus

processos aumentando sua produtividade.

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CRM

Conhecer seu cliente em detalhes possibilita a

descoberta de muitas oportunidades.

Reter clientes é a palavra de ordem em CRM. Um

cliente encantado será fiel e recomendará seus

serviços.

Pergunte aos clientes o que eles querem, qual a

opinião deles, isso sempre funciona muito bem e

traz novas oportunidades.

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CRM

Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes

mais do que manter os já existentes. (Kotler)

O “C” está preocupado em conquistar e manter

clientes, o “R” quer criar e manter um

relacionamento efetivo com eles, e o “M” vai

gerenciar os relacionamentos, segmentá los e

conhecê-los.

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CRM

Saiba usar as informações armazenadas a seu

favor. Use-as de forma a se aproximar do cliente,

de forma que ele perceba que ele é especial.

Enquanto o marketing de massa procura

aumentar a participação de mercado (market-

share), o marketing 1 to 1, do qual trata o CRM,

procura aumentar a participação em cada cliente

(client-share).

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RESULTADOS DO CRM PARA O CLIENTE

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CRM

Para que o CRM exista na sua empresa, três

fatores são de extrema importância:

Pessoas – treinadas e preparadas;

Processos – desenhados e focados no cliente;

Ferramentas – que coloquem o CRM em prática;

E de nada adianta as melhores ferramentas se as

pessoas não a utilizarem e não sorrirem para o

cliente.

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CRM

“Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as

telefonistas, as secretárias, porque eles podem, num

único

contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha

empresa.” (Daniel Godri)

“Vão-se os anéis, ficam-se os dedos. Ou melhor, vão-se

os produtos, ficam-se os clientes”

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CROSS E UP-SELLING

Seu Zé foi visitar seu primo Mohamed na loja TEM

TUDO,

quando chegou lá, Mohamed estava atendendo um

cliente,

O Dr. David, que estava interessado em anzóis para

pescaria...

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CROSS E UP-SELLING

Mohamed disse ao cliente: “Mas se vai levar esse anzol,

Dr.

David, não tem como deixar de levar essa irca artificial, é

fantástica...”

Melhor ainda é utilizar essa vara

telescópica! Ela é incrível”

Vai pegar muuuuito peixe!

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CROSS E UP-SELLING

David pede um bom molinete para utilizar junto

com a

vara... “Mas David, Mohamed aconselha pescar com

carretilha. Muito mais prazer na pescaria!”

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CROSS E UP-SELLING

Nessa David retrucou: Mas Mohamed, carretilha eu

sempre

Ouvi falar que é ótima para pescaria embarcada...

Mohamed então lhe diz: Mas é claro Dr. David, por

isso eu

aconselho que o Sr. Faça

sua pescaria com essa

lancha!

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CROSS E UP-SELLING

David retruca novamente: Mohamed, eu acho que meu

carro não vai aguentar essa lancha...

Mohamed: É verdade. Melhor mesmo é o Sr. levar essa

caminhonete

completíssima!

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CROSS E UP-SELLING

Seu Zé ficou intrigado com a capacidade do primo

Mohamed e lhe perguntou:

- Mas Mohamed, como é que tu conseguiu vender

tanta

Coisa pra esse cliente que só queria comprar um

anzol?

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CROSS E UP-SELLING

Mohamed então responde:

- Que nada primo, esse cliente veio aqui para

comprar

Absorvente para a esposa, e eu disse: “Se vai ficar

4 dias

sem... Por que não aproveita e vai pescar?”

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CROSS E UP-SELLING

Cuidados no cross e up-selling:

Não “empurre” produtos e/ou serviços;

As vezes é melhor utilizar do down-selling,

quando o cliente procura por um produto que não

precisa é melhor orientá-lo e perder lucro naquela

venda, mas garantir a satisfação e confiança do

cliente.

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4. CREDIBILIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

As 4 dimensões da confiança;

Os comportamentos que geram a confiança.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Dimensão 1: Integridade

Honestidade (que não significa apenas dizer a

verdade, mas deixar a impressão correta);

Praticar o que se prega. Ser coerente consigo e

com os outros;

É ter a coragem de agir de acordo com seus

valores e crenças. Ter humildade.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Para aumentar sua Integridade

Estabeleça e mantenha compromissos consigo

mesmo;

Defenda algo. Saiba os valores que você defende e

viva com base nesses padrões;

Mantenha a mente aberta. Estando aberto a novas

idéias, possobilidades e crescimento você cria um

dividendo de confiança.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Dimensão 2: Intenção

Motivos claros e fundamentados em benefícios

mútuos;

Se suspeitamos de segundas intenções de alguém,

automaticamente desconfiamos de tudo que ela

diz e faz;

Tanto a integridade quanto a intenção são

questões relativas ao caráter das pessoas.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

A intenção está relacionada com:

Motivo: a razão para se fazer algo. Preocupar-se

com pessoas, propósitos, com a qualidade do que

você faz;

Agenda: é aquilo que você intenciona fazer ou

promover por causa do seu motivo;

Comportamento: é a manifestação expressa do

motivo e da agenda.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Para melhorar sua intenção

Analise e refine seus motivos e o por que

estamos fazendo aquilo que fazemos;

Declare sua intenção;

Escolha a abundância (generosidade). A

abundância é uma mentalidade, um meio de ser

e de tornar-se.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Dimensão 3: Capacitações

São as habilidades que possuímos e que inspiram

confiança – nossos talentos, atitudes, destrezas,

conhecimentos e estilo;

Meios que empregamos para produzir resultados;

Também lidam com nossas capacidade de

estabelecer, fazer crescer, estender e recuperar a

confiança.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Dimensões das capacitações

Talentos

Atitudes

Conhecimento

Habilidades

Estilo

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Para aumentar suas capacitações

Muna-se de suas forças (e de seu propósito);

Mantenha-se atualizado;

Saiba para onde você vai.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Dimensão 4: Resultados

Nossas realizações (pessoais e profissionais),

nosso desempenho, fazer as coisas corretas e

corretamente;

Se não realizarmos o que se espera de nós,

reduzimos nossa credibilidade;

Tanto as capacitações como os resultados são

questões de competência.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Como melhorar os Resultados

Assuma a responsabilidade pelos resultados;

Espere ser bem sucedido;

Esforce-se e não desista.

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AS 4 DIMENSÕES DA CREDIBILIDADE

Metáfora da árvore

“A integridade encontra-se essencialmente sob a superfície. É a raiz do

sistema

da qual tudo mais cresce. A intenção torna-se algo mais visível. É o tronco

que

emerge de baixo da superfície e para fora. As capacitações são os ramos.

São

as capacitações que nos dão a condição de produzir. Os resultados são os

Frutos – as consequências visíveis, tangíveis e mensuráveis, que são as

mais

fáceis de serem vistas e avaliadas pelos outros.”

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O que é CONFIANÇA?

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A desconfiança está por toda parte !!!

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22% das Pessoas confiam na Mídia

x8% das Pessoas confiam

nos Políticos

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Confiança nos PaísesAmericanos 34%

Latino-Americanos 23%

Africanos 18%

Britânicos 29%

Holandeses 60%

Escandinavos 68%

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51% dos Empregados Confiam em seus

superioresx

36% Confiam na integridade de seus

líderes

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63% dos Estudantes de 63% dos Estudantes de Medicina confessam ter Medicina confessam ter utilizado alguma trapaça utilizado alguma trapaça

para entrar na para entrar na universidadeuniversidade

107

8% dos Americanos 8% dos Americanos conseguem cumprir as conseguem cumprir as promessas de final de promessas de final de

anoano

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Fórmula da ConfiançaFórmula da ConfiançaQuanto maior a Quanto maior a

confiança, mais rápida é confiança, mais rápida é a velocidade de a velocidade de

transação e menor o transação e menor o custocusto

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As 5 Ondas da Confiança

Credibilidade

Comportamento

Alinhamento

Reputação

Contribuição

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As 4 Dimensões da Credibilidade

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