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ManageEngine ITSM:HelpDesk ITIL, gestione degli

asset IT e MDM

Andrea MannaraBusiness Unit Manager

ManageEngine Portfolio

Network

Network Monitoring

Bandwidth & traffic Analysis

Network Config Mgmt

Data Center

Server Monitoring

Application Perf

Monitoring

Storage

Monitoring

Desktop & MDM

Desktop Management

OS Deployment

Mobile Device Management

ServiceDesk& Asset

Helpdesk & Customer Support

ITIL Service Desk

Asset Mgmt & CMDB

Active Directory

AD Mgmt & Reporting

Windows Server Audit

Self Service Password

Reset

Log & Security

Log Mgmt & SIEM

Firewall Log Analysis

Password Management

ManageEngine ITSM

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HelpDesk ITIL, ITAM, Desktop & MDM

• ServiceDesk Plus– HelpDesk ITIL e Asset Management

• AssetExplorer– Asset Management e CMDB

• SupportCenter Plus– Gestione del supporto ai clienti

• Desktop Central– Gestione completa dei Desktop e dei dispositivi mobile

• OS Deployer– OS Imaging & Deployment

ServiceDesk& Asset

Helpdesk & Customer Support

ITIL Service Desk

Asset Mgmt& CMDB

Desktop & MDM

Desktop Management

OS Deployment

Mobile Device

Management

ServiceDesk Plus

• HelpDesk ITIL e Asset Management

• Semplicità d’uso e implementazione

• Personalizzazione

• Automazione processi

• Web based

• HD interno o MSP

ServiceDesk Plus

• ITIL «easy»

• Incident Management

• Change Management

• Problem Management

• Service Catalog

• ITAM & CMDB

• (Project Management)

Incident Management Workflow

Incident Management Workflow

Incident Management Workflow

Incident Management Workflow

Incident Management Workflow

Incident Management – Knowledge Base

Incident Management - SLA

Assegnazione automatica

Assegnazione automatica

Assegnazione automatica

Template e task

• Template predefiniti per gli incident/request

• Es. «Attivazione Nuovo Dipendente»– Task 1: «installazione PDL» gruppo «Desktop Mgmt»

– Task 2: «creazione profilo» gruppo «User Mgmt»

– Task 3: «install applic» gruppo «Gest Applicativi»

– Task 4: «smartphone» gruppo «Gest Mobile Device»

– Etc.

User SurveyMisurare la «percezione» del servizio da parte degli utenti

Asset Management

• Inventario HW/SW (agent & agentless)

• Asset IT e non IT

• Contratti di supporto

• Assegnazione utente/dip.

• Stato degli asset

• Ammortamento/valore residuo

• Inventario SW

• Gestione delle licenze e compliance

Asset Management: Software & License

CMDB – Configuration Items

CMDB – Relazioni fra i CIs

Problem Management

• ITIL, due processi distinti e correlati: Incident e Problem

• Incident Management ripristino del servizio al business / SLA

• Problem Management identificare le cause degli Incident(root cause) e trovare una soluzione definitiva o un workaround

• Prevenire il ripetersi di un incident / ridurne l’impatto

Problem Incidents

Change Management

Richiesta (RFC)

Valutazione Approvazion

e(CAB)Schedule Implement Review

• Gestione del processo di Change Management

• Richiesta e Approvazione del CAB

• Analisi, pianificazione implementazione

• Change WorkFlow

• Review

Service Catalog Management

Cosa offre l’IT al business? Con che tempi (SLA)? Conche costi?

Service Catalog

• Processo di approvazione (business-side) delle richiesta

• Service Level Agreement

• Form differenti per ogni tipo di servizio

• I servizi disponibili sono differenti per utente, dip., sede etc.

• Un unico punto per accedere alle informazioni sui servizi

Project Management

Controllo di tutti i progetti IT

Dettaglio del singolo progetto

Dettaglio del singolo progetto

Multi-site

Sede 1

Sede 2

Sede 3

Sede 1 Sede 2 Sede 3

Mobile

Ordini di Acquisto

Report Personalizzati

Tipo Report Scegli cosa vedere …

Filtri & Query

Schedulazioneinvio report

Desktop Central

Gestione dei desktop e dei Mobile Device• Inventario HW/SW dinamico• Distribuzione SW • Patch Management• Configurazioni windows• Controllo remoto• Mobile Device Management

Desktop Central

• Software metering and License Management

• Reports Active Directory

• Power Management

• Gestione dispositivi USB

• Distributed Edition

• MSP Edition

MDM

Mobile Device Management

Samsung SAFE Device

• SAFE: Samsung For Enterprise

• Mobile Device Management (MDM) per smartphone e tablet Samsung. Oltre 100 policy per:

• La sicurezza del device

• La sicurezza dei dati

• Il carrier Management

• La gestione delle App

HelpDesk + Desktop + MDM

ServiceDesk Plus + DesktopCentral:

soluzione integrata l’HelpDesk ITIL, gestione dei Desktop e dei mobile device

GRAZIE

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