make hippies, not hippos - analys på banken

AvanzaMake hippies, not HiPPO:s

Karl Skarman, Online Manager

Alexander Boman, Kundanalytiker

Valtech tech days Stockholm 26 maj, 2014

2

HiPPO?Highest Paid Person's Opinion

@NatGeo

3

HiPPOs know best, !Why waste time and money

testing when you can have a high-paid person at your fingertips?

3

3

!

”We know you need an opinion NOW, so our HiPPOs are trained to spout out the first thing that

pops into their head.”

Kort om oss

Karl Skarman 3 år på Avanza

Online Manager

SEO, SEM, webbanalys ochkundkonvertering

Alexander Boman 3 år på Avanza

Kundanalytiker

@BomanAlexander

Mål & syfteDela med oss av hur vi jobbar med kunddata på Banken i teori och praktik.

Agenda

1. OM AVANZA

2. TEORI

• HUR vi samlar data

3. PRAKTIK

• Case I : Formulärsfel

• Case II : Kundkännedom

• Case III: Rätt budskap i rätt tid

• Case IV: Rätt budskap i rätt kanal

• Case V: KPI:er

PÅ 1 MINUT

Vad gör vi?

Sparande på nätet Aktier

Fonder

Sparkonto

Pension

Sju bra anledningar att bli kund hos Avanza

11

Avanzas framgångsformel

Nöjda kunder = nöjda ägare

12

Kunder                 430  tusen  st  Sajtbesök             72  miljoner/år  Sparkapital         120  miljarder  Transak>oner     1  biljon  kr/år  !

=  A  LOT  OF  DATA  

Största nätbanken

TEORI

Vår verktygslåda

Vår verktygslåda

Vår verktygslåda

PRAKTIK

CASE I - Formulärsfel

Hur påverkar formulärsfel konverteringen? Kunderna röstar med musen!

24

Konverteringstratten

24

Konverteringstratten

25

”Nya kunder som får

felmeddelande i

registreringen är 20%

mindre sannolika att

sätta in pengar.”

26

CONFIRM_PASSWORD. 10%.Totalt. 0%.USERNAME. 922%.PHONE. 922%.agreementsChecked. 927%.EMAIL. 936%.LIABLE_TO_TAX_IN_USA. 939%.PASSWORD. 949%.NAME. 951%.

Felmeddelanden nedbrutna

Utan  fel

CASE II - Kundkännedom

HiPPO:n känner alltid kunden bäst, eller?

28

Är smålänningar snåla?

Västmanland 5,2% Uppsala 5,1% Gotland 5,1% Jämtland 5,0% Örebro 5,0% Gävleborg 5,0% Värmland 5,0% Dalarna 4,9% Halland 4,9% Kalmar 4,9% Östergötland 4,9% Kronoberg 4,9% Västerbotten 4,8% Skåne 4,8% Norrbotten 4,7% Stockholm 4,6% Västra Götaland 4,6% Jönköpings län 4,6% Västernorrland 4,5% Blekinge 4,3% Södermanland 4,1%

Besökare/månad-som-besöker-prislistan-

29

0,0%$

0,2%$

0,4%$

0,6%$

0,8%$

1,0%$

1,2%$

1,4%$

1,6%$

1,8%$

31+40$ 41+50$ 51+60$ 61+70$ 71+80$ 81+90$

Är säkerthet viktigt för äldre?

CASE III - Rätt budskap i rätt tid När är kunden mottaglig för vilken kommunikation?

31

När är kunderna öppna för nytt?

0%#

10%#

20%#

30%#

40%#

50%#

60%#

Kund#i#50#månader#

Kund#i#1#månad#

Andel&besökare&som&läser&om&nya&konton&

CASE IV - Rätt budskap i rätt kanal Vilka målgrupper når vi i olika kanaler?

33

Åldersfördelning per referral

0%#

10%#

20%#

30%#

40%#

50%#

60%#

70%#

0+10#år#

11+20#år#

21+30#år#

31+40#år#

41+50#år#

51+60#år#

61+70#år#

71+80#år#

81+90#år#

Facebook#

Börssnack#(Di)#

34

Nya och gamla kunder?

%"5%"10%"15%"20%"25%"30%"35%"40%"45%"50%"

Mindre"än"1"år"

112"år"

213"år"

314"år"

415"år"

516"år"

617"år"

718"år"

Över"8"år"

Flashback"

Börssnack"(Di)"

Tid som kund

CASE V - KPI: Utvärdera reklampengarTa fram KPI:er för att kunna jämföra olika kanaler och följa resultat i ett Scorekort.

Mål med nya KPI:n

Jämföra investeringar mellan kanaler

Enkel & intuitiv

Kanal-agnostisk

Fungerar över tid

Tar hänsyn till kvalitet

37

Rapport - Vår evolution

Views

37

Rapport - Vår evolution

Views Clicks Conversions ?

Nykundsregistrering

Aktiehandel Fondhandel Sparkonto

Fler konton

Insättningar

Månadsspar

Läser nyheter Pren Trader Kredit Pensionssparande Företagskonto ...

Avtal

Säljtratten

Nykundsregistrering

Aktiehandel Fondhandel Sparkonto

Fler konton

Insättningar

Månadsspar

Läser nyheter Pren Trader Kredit Pensionssparande Företagskonto ...

Börsen

Stadslåneräntan

Utrikespolitik

Inrikespolitik

Avtal

Säljtratten

Attribution

Attribution

Attribution

Tratten

Nykundsregistrering

Aktiehandel Fondhandel Sparkonto

Fler konton

Insättningar

Månadsspar

Läser nyheter Pren Trader Kredit VP/pensionsflytt Företagskonto ...

Avtal

Pension

Tratten

Nykundsregistrering

Aktiehandel Fondhandel Sparkonto

Fler konton

Insättningar

Månadsspar

Insättningar

Läser nyheter Pren Trader Kredit VP/pensionsflytt Företagskonto ...

Avtal

Pension

Resultat

Totala kostnader / Totala insättningar = Kostnad per sparkrona

november december januari februariKundreginstreringar 98 82 189 143Registreringar  +  avtal 69 161 115Reg  med  avtal  +  pengar 44 47 129 77

Ak>veringsgrad  % 45  % 57  % 68  % 54  %Ne;oinflöde  nya  kunder 2  571  557 4  598  474 12  887  244 3  969  504

per  kund 58  444 97  840 99  901 51  552Total  kostnad 30  880 31  649 45  026 36  069

Kostnad/neLoinflöde 1,20  % 0,69  % 0,35  % 0,91  %

Resultat

november december januari februariKundreginstreringar 98 82 189 143Registreringar  +  avtal 69 161 115Reg  med  avtal  +  pengar 44 47 129 77

Ak>veringsgrad  % 45  % 57  % 68  % 54  %Ne;oinflöde  nya  kunder 2  571  557 4  598  474 12  887  244 3  969  504

per  kund 58  444 97  840 99  901 51  552Total  kostnad 30  880 31  649 45  026 36  069

Kostnad/neLoinflöde 1,20  % 0,69  % 0,35  % 0,91  %

Resultat

november december januari februariKundreginstreringar 98 82 189 143Registreringar  +  avtal 69 161 115Reg  med  avtal  +  pengar 44 47 129 77

Ak>veringsgrad  % 45  % 57  % 68  % 54  %Ne;oinflöde  nya  kunder 2  571  557 4  598  474 12  887  244 3  969  504

per  kund 58  444 97  840 99  901 51  552Total  kostnad 30  880 31  649 45  026 36  069

Kostnad/neLoinflöde 1,20  % 0,69  % 0,35  % 0,91  %

november december januari februariKundreginstreringar 140 105 200 150Registreringar  +  avtal 103 71 141 94Reg  med  avtal  +  pengar 63 45 93 49

Ak>veringsgrad  % 45  % 43  % 47  % 33  %Ne;oinflöde  nya  kunder 1  529  202 1  255  941 4  559  718 1  547  509

per  kund 24  273 27  910 49  029 31  582Total  kostnad 39  218 62  250 62  250 31  900

Kostnad/neLoinflöde 2,56  % 4,96  % 1,37  % 2,06  %

Resultat

En siffra som belönar prestation och visar kvalitet

En fullt jämförbar modell för alla kanaler

Trender och hälsa i respektive kanal

Effektivt verktyg för att allokera och motivera budget

november december januari februariKundreginstreringar 98 82 189 143Registreringar  +  avtal 69 161 115Reg  med  avtal  +  pengar 44 47 129 77

Ak>veringsgrad  % 45  % 57  % 68  % 54  %Ne;oinflöde  nya  kunder 2  571  557 4  598  474 12  887  244 3  969  504

per  kund 58  444 97  840 99  901 51  552Total  kostnad 30  880 31  649 45  026 36  069

Kostnad/neLoinflöde 1,20  % 0,69  % 0,35  % 0,91  %

november december januari februariKundreginstreringar 140 105 200 150Registreringar  +  avtal 103 71 141 94Reg  med  avtal  +  pengar 63 45 93 49

Ak>veringsgrad  % 45  % 43  % 47  % 33  %Ne;oinflöde  nya  kunder 1  529  202 1  255  941 4  559  718 1  547  509

per  kund 24  273 27  910 49  029 31  582Total  kostnad 39  218 62  250 62  250 31  900

Kostnad/neLoinflöde 2,56  % 4,96  % 1,37  % 2,06  %

Resultat

Nästa steg: Datadrivna produkter

Historisk avkastning är ingen garanti för framtida avkastning. De pengar som placeras i fonden kan både öka och minska i värde och det är inte säkert att du får tillbaka hela det insatta kapitalet.

Välkommen till en bank som den borde vara.

För fjorton år sedan startade vi Avanza med en enkel idé: Vi ville bygga ett företag vi själva ville vara kunder i. Ett företag som inte ser världen som den är, utan som den borde vara. Därför ser vi till att alltid ta så lite betalt som bara möjligt av våra kunder, och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan. Det har lönat sig. För tredje året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste sparare. Vi vill vara alternativet för dem som bryr sig om sina pengar. De som inte vill vara som alla andra, utan hellre går sin egen väg. De som tycker att framåtanda är viktigare än traditioner, och som hellre pratar om imorgon än om igår. Det är dem vi tänker på i allt vi gör.

Det tänket har lett till att vi idag har;

Marknadens lägsta avgifter Marknadens bredaste utbud av aktier och fonder En fond helt utan avgifter – Avanza Zero Sveriges billigaste lån – Superlånet – 2,01% ränta Sparkonto+ med ränta upp till 3,40% Pensionssparande som kan ge dig upp till

dubbel pension

Frågar du oss är det här bara början. Vi kommer alltid att fortsätta utvecklas. Hos oss ska du få ut mer av dina investeringar och ditt sparande än hos någon annan. Precis som det borde vara.

Vår affärs- hemlighet:Att ta så lite betalt vi bara kan.

Historisk avkastning är ingen garanti för framtida avkastning. De pengar som placeras i fonden kan både öka och minska i värde och det är inte säkert att du får tillbaka hela det insatta kapitalet.

För fjorton år sedan startade vi Avanza med en enkel idé: Vi ville bygga ett företag vi själva ville vara kunder i. Ett företag som inte ser världen som den är, utan som den borde vara. Därför ser vi till att alltid ta så lite betalt som bara möjligt av våra kunder, och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan. Det har lönat sig. För tredje året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste sparare. Vi vill vara alternativet för dem som bryr sig om sina pengar. De som inte vill vara som alla andra, utan hellre går sin egen väg. De som tycker att framåtanda är viktigare än traditioner, och som hellre pratar om imorgon än om igår. Det är dem vi tänker på i allt vi gör.

Det tänket har lett till att vi idag har;

Marknadens lägsta avgifter Marknadens bredaste utbud av aktier och fonder En fond helt utan avgifter – Avanza Zero Sveriges billigaste lån – Superlånet – 2,01% ränta Sparkonto+ med ränta upp till 3,40% Pensionssparande som kan ge dig upp till

dubbel pension

Frågar du oss är det här bara början. Vi kommer alltid att fortsätta utvecklas. Hos oss ska du få ut mer av dina investeringar och ditt sparande än hos någon annan. Precis som det borde vara.

Vart vill du att pengarna du sparar ska gå?

AvgifterDitt sparande

Historisk avkastning är ingen garanti för framtida avkastning. De pengar som placeras i fonden kan både öka och minska i värde och det är inte säkert att du får tillbaka hela det insatta kapitalet.

För fjorton år sedan startade vi Avanza med en enkel idé: Vi ville bygga ett företag vi själva ville vara kunder i. Ett företag som inte ser världen som den är, utan som den borde vara. Därför ser vi till att alltid ta så lite betalt som bara möjligt av våra kunder, och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan. Det har lönat sig. För tredje året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste sparare. Vi vill vara alternativet för dem som bryr sig om sina pengar. De som inte vill vara som alla andra, utan hellre går sin egen väg. De som tycker att framåtanda är viktigare än traditioner, och som hellre pratar om imorgon än om igår. Det är dem vi tänker på i allt vi gör.

Det tänket har lett till att vi idag har;

Marknadens lägsta avgifter Marknadens bredaste utbud av aktier och fonder En fond helt utan avgifter – Avanza Zero Sveriges billigaste lån – Superlånet – 2,01% ränta Sparkonto+ med ränta upp till 3,40% Pensionssparande som kan ge dig upp till

dubbel pension

Frågar du oss är det här bara början. Vi kommer alltid att fortsätta utvecklas. Hos oss ska du få ut mer av dina investeringar och ditt sparande än hos någon annan. Precis som det borde vara.

www.avanza.se/privatebankingEller ring oss direkt: 08-562 257 57

*Effektiv ränta med 3 mån bindningstid per den 2013-11-14.

Nyhet! Bolån 1,99%*

Nu erbjuder vi våra befi ntliga, och blivande, Private Banking kunder Sveriges billigaste bolån – Superbolånet. Det har endast 1,99%* ränta för dig som bara vill låna upp till 50% av marknadsvärdet på ditt boende. Lånet har också en inbyggd fl exmöjlighet på upp till 1 miljon.

Fler fördelar för Private Banking kunder:

Det ska vara billigtatt vara rik.

NU ÄNNUBILLIGARE

www.avanza.se/privatebankingEller ring oss direkt: 08-562 257 57

*Effektiv ränta med 3 mån bindningstid per den 2013-11-14.

Nyhet! Bolån 1,99%*

Nu erbjuder vi våra befintliga, och blivande, Private Banking kunder Sveriges billigaste bolån – Superbolånet. Det har endast 1,99%* i rörlig ränta för dig som bara vill låna upp till 50% av marknadsvärdet på ditt boende. Lånet har också en inbyggd flexmöjlighet på upp till 1 miljon.

Fler fördelar för Private Banking kunder:

Sveriges billigaste bolån för dig som inte behöver låna så mycket.

Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad!

Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper.

Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar:

Bli en nöjdare kund du också!www.avanza.se/nojdkund

08-562 250 00

Mer till dig. Mindre till banken.

Den tanken har givit oss Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad.

säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.

Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad!Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper.

Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar:

Bli en nöjdare kund du också!www.avanza.se/nojdkund

08-562 250 00

Kunden har alltid rätt.

Fyra år i rad har de nämligen kommit fram till att vi är bäst.

och minska i värde. Det är inte säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.

Vilken bank är bäst för dina placeringar?

Ja, frågar du kunderna senaste4 åren så är det ingen tvekan.

Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad!Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper.

Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar:

Bli en nöjdare kund du också!www.avanza.se/nojdkund

08-562 250 00

säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.

Betala mindre.Få ut mer.

Inte konstigt att våra kunderär nöjdast.

Sveriges nöjdaste kunder fyra år i rad!Vi ser alltid till att ta så lite betalt som möjligt av våra kunder och samtidigt erbjuda bättre produkter och service än någon annan bank. Det har lönat sig. För 4:e året i rad har Svenskt Kvalitetsindex kommit fram till att vi har Sveriges nöjdaste kunder inom kategorin sparande i värdepapper.

Låt oss ge några exempel på vad våra kunder uppskattar:

Bli en nöjdare kund du också!www.avanza.se/nojdkund

08-562 250 00

säkert att du får tillbaka det investerade kapitalet.

företagmän kvinnor

328 000 kunder

företag3%

67% män

30% kvinnor

32

8 0

00

ku

nd

er

218 000

100 000

10 000

Kunder per ålder

10 20 30 40 50 60 70 80 år

2 000

4 000

6 000

8 000Kunder per ålder

Antal kunder

10 20 30 40 50 60 70 80 år

2 000

4 000

6 000

8 000Kunder per ålder

Antal kunder

Flest 39 åringar - 8 000 st

10 20 30 40 50 60 70 80 år

2 000

4 000

6 000

8 000Kunder per ålder

Antal kunder

65% av kunderna är mellan 25-55 år

Flest 39 åringar - 8 000 st

200 000 kunder

10 20 30 40 50 60 70 80 år

2 000

4 000

6 000

8 000Kunder per ålder

Antal kunder

Medelkapital per ålder

Medelkapital per ålder

10 20 30 40 50 60 70 år

200 000

600 000

800 000

1 000 000

400 000

kr

Medelkapital per ålder

10 20 30 40 50 60 70 år

200 000

600 000

800 000

1 000 000

400 000

kr

Medelkapital per ålder

10 20 30 40 50 60 70 år

200 000

600 000

800 000

1 000 000

400 000

kr

39 år - snitt 200 000 kr

Medelkapital per ålder

10 20 30 40 50 60 70 år

200 000

600 000

800 000

1 000 000

400 000

kr

39 år - snitt 200 000 kr

79 år - snitt 1 000 000 kr

Andelen kunder per ålder

Andelen kapital per ålder

Jämförelse

10 20 30 40 50 60 70 80 år

0,1%

0,15%

2%

Andel kunder

Andelen kunder per ålder

Andelen kapital per ålder

Jämförelse

10 20 30 40 50 60 70 80 år

0,1%

0,15%

2%

Andel kunder

Andelen kunder per ålder

Andelen kapital per ålder

Jämförelse

10 20 30 40 50 60 70 80 år

0,1%

0,15%

2%

Andel kunder

Andelen kunder per ålder

Andelen kapital per ålder

Jämförelse

10 20 30 40 50 60 70 80 år

0,1%

0,15%

2%

Andel kunder

Andelen kunder per ålder

Andelen kapital per ålder

Jämförelse

SkåneVästra Götaland

Var bor kunderna?

Övriga länStockholmslän

SkåneVästra Götaland

35%115’ kunder

16%50’ kunder

13%42’ kunder

Övriga län

36%119’ kunder

Var bor kunder na? Stockholmslän

Stockholmslän

Var bor kunder na?

SkåneVästra Götaland

Övriga län

Stockholmslän

SkåneVästra Götaland

Övriga län

Stockholmslän

SkåneVästra Götaland

Övriga län

Stockholmslän

Var bor 120 miljarder i sparkapital?

SkåneVästra Götaland

Övriga län

SkåneVästra Götaland

Övriga länStockholmslänVar bor 120 miljarder i sparkapital?

44%53 mkr

13%16 mkr

13%16 mkr

30%36 mkr

SkåneVästra Götaland

Övriga länStockholmslänVar bor 120 miljarder i sparkapital?

44%53 mkr

13%16 mkr

13%16 mkr

30%36 mkr

Täby

Lidingö

Djursholm

7%8 mkr

SkåneVästra Götaland

Övriga länStockholmslänVar bor 120 miljarder i sparkapital?

44%53 mkr

13%16 mkr

13%16 mkr

30%36 mkr

Täby

Lidingö

Djursholm

7%8 mkr

Göteborg

4%5 mkr

SkåneVästra Götaland

Övriga länStockholmslänVar bor 120 miljarder i sparkapital?

44%53 mkr

13%16 mkr

13%16 mkr

30%36 mkr

Täby

Lidingö

Djursholm

7%8 mkr

Malmö

2,5%3 mkr

Göteborg

4%5 mkr

Man 20-49 år

StorstadHögskole-utbildad

Chef

Aktiv RisktagareLäser

ekonomi- tidningar

5%