luisteren naar je klanten via social media

'Using social media to market your business is a good idea. Just don't plan on getting your whizkid

nephew to do it for free.'

- BusinessWeek

Luister naar je klanten

via social mediaUnizo Deinze, 9 dec 2010

link: http://www.youtube.com/watch?v=fshZCWLxzeQ

Cijfers

Cijfers

Source: De Conversation Manager by Steven Van Belleghem.

15%

19%

6%

18%

50%

43%

Creators

Critics

Collectors

Joiners

Spectators

Inactives

Base: European online consumersSource: European Technographics® Benchmark Survey, Q2 2008

The Social Technographics™ Ladder

Copyright: Havovubu - http://www.flickr.com/photos/havovubu/

Join the Crowd

Welke media zijn sociaal?

WorLd of Mouth (The Conversation Manager)

Het gaat over de mensen en wat ze zeggen, niet

over waar ze het zeggen (vgl café)

Naast Facebook, Twitter, Netlog, … zijn er honderden

forums, reacties op vaksites, …

Luisteren en Analyseren

Luisteren voor je spreekt

Analyseren wat je hoort

Baseer je strategie op je analyse

Heb je social media nodig?

Zo ja, welke sociale media?

Wat zijn je doelstellingen? Product verbeteren?

Bekendheid

Verkoop?

…

Trial & error

Voorbeelden

Club Brugge-forum

Toen boze supporters zich tegen de spelers en de club keerden

op het officiële forum, werd het afgesloten door de club.

De dialoog verhuisde naar BlueArmy.com

Kryptonite-locks

Toen een website aantoonde dat je een Kryptonite-slot kunt

opendoen met een stift, zei het bedrijf dat dat uitzonderlijk was.

Iedereen probeerde het en het bleek altijd te werken

Kryptonite had meteen open moeten staan ipv defensief te zijn.

Het vervangprogromma kosstte hen 10 miljoen dollar.

Source: De Conversation Manager by Steven Van Belleghem.

http://www.youtube.com/watch?v=C1ofuNt6Abk

link: http://www.youtube.com/watch?v=_2vLtpVPqhI

Voorbeeld

‘Niets vergeten, Gertje’

Source: De Conversation Manager by Steven Van Belleghem.

Personal Branding

Mensen connecteren met mensen

Mensen praten (soms) over merken

Als je niet bezig met jezelf te ‘vermerken’, doen anderen het

wel voor jou.

Zie deze presentatie: http://slidesha.re/9hB0bN

Personal Branding

Important in politics

Google Search

Als je het nog nooit deed, zoek op je bedrijfsnaam,

je eigen naam. En voor de sport, doe hetzelfde met

de concurrentie.

Facebook-pagina’s komen ook in Google Index.

Google Search

Opties

Recente resultaten (bvb in een crisissituatie

of campagne)

Just for fun: het wonder wheel

Google Insights for Search

http://www.google.com/insights/search/

Google Insights for Search

Google News

http://news.google.com/

Google Alerts

http://www.google.com/alerts

Your brand name

Products

Trademarks

Competitors

Clients

CEO

Google Alerts

Google Alerts

Input for your profile / Page

Google Alerts

Join the discussion / restore mistakes

Facebook Profielen: enkel voor ‘echte’ mensen

Pagina’s: ideaal voor merken

Groups: ideaal voor acties

Vriendjes zoeken, relevante Groupen en Pagina’s volgen

Facebook Search: Updates: enkel van je vrienden Groups + Pages: alle resultaten Zoek op jezelf en je concurrenten (// Google Alerts)

Evenementen: alle resultaten Facebook Updates in zoekmachines.

Geef interessante ‘content’ en converseer!

Denk aan de Spectactors (The Groundswell)

Facebook Pagina maken

Facebook Pagina maken

Andere voorbeelden

Personal Branding:

Dirk Van de Voorde: 429 vrienden

100 procent echt

Commerciële mogelijkheden

Jan Vermeulen: 1.667 vrienden

Beetje te zakelijk

Wat meer vlees en bloed zou leuk zijn

Twitter

- 140 tekens

- tweets + retweets

- @-replies

- journalisten, politici en

marketeers

meer How-to filmpjes over Twitter

vind je op YouTube

Wikipedia: Twitter is een internetdienst

waarmee gebruikers korte berichtjes

publiceren.

De activiteit bij het gebruiken van Twitter heet

twitteren (ook wordt de term 'tweeten'

gebruikt), dat kwetteren betekent. Het logo

van Twitter is daarom een klein vogeltje.

De basisvraag van de dienst was oorspronkelijk

"Wat ben je aan het doen?" en is nu "Wat

gebeurt er?".

Twitter

Hashtags

url-verkorters

‘tweets’ zijn tijdelijk

Twitter Search

‘RealTime Search’

Selecteer ‘all languages’ in Twitter Search http://search.twitter.com/search?lang=all&q=zoekterm

Tweets zitten ook in de Google Index

LinkedIN Professioneel Netwerk

Vooral bruikbaar voor

B2B

HR

Personal Branding

Productiviteit

Connecteren

Tips:

Vul je profiel volledig in

Sluit je aan bij groepen, waar wees selectief en doe mee

Creëer je eigen groep als die nog niet bestaat

Zoek in ‘Answers’ en deel je kennis met anderen

link: http://www.youtube.com/watch?v=C1ofuNt6Abk

Engagor

Grote Platforms

Radian6

SM2

Gaan veel dieper en zijn niet gratis

Vooral interessant voor grote bedrijven, of toch

grote budgetten.

Contacteer een gespecialiseerd bureau om je

hierbij te helpen.

Case: Rabobank.be

09/12/201043

Op 31 december zat er een rekenfout in de taks die

Rabobank.be moest aftrekken van de uit te betalen interest.

50% van de klanten was ‘geïnfecteerd’

Het uitbetalen van de rente begon om 19u op 31 december.

09/12/201044

Eerste

reactie

Om

21.22u

09/12/201045

Sommige

mensen

reageren in

de

nieuwjaars

nacht

09/12/201046

Rabobank.be

reageert al om

10u ‘s morgens op

1 januari.

09/12/201047

Na de reactie

van de bank,

verandert de

toon van zeer

negatief, naar

relatief

positief

Rabobank.be

09/12/201048

Rabobank.be kreeg 87 reactions + 5.702 lezers

Deelnemen aan de conversatie, deed de toon sterk milderen.

Maar nog belangrijker: op 2 januari was de volledige staff van

Rabobank.be op kantoor om de vragen te beantwoorden en

de fout te herstellen. Zonder het monitoren van Spaargids.be

was dat onmogelijk geweest.

Conclusie: Rabobank.be maakte een fout, maar door te

converseren met de klanten, was er een imagoschade.

Case: Dell Hell

Eurokitchen

Corporate Social Media Policy

Maak duidelijk wat kan en wat niet

Op het bedrijf

Over het bedrijf

Veiligheid

Case: De rappende ambtenaar

Na luisteren komt… Bouw een platform Zorg voor een goede uitvalsbasis (je site/blog) Selecteer je kanalen zorgvuldig (wat is relevant) Bouw een contactenlijst

Engageren Spelletjes, quiz, polls, … Stel vragen Wat vind je van ons nieuw product

Hoe kunnen we helpen?

Participeren Stap in het moeras en connecteer Bouw een brug tussen de content en je publiek

Analyseren en optimaliseren

En hoe zit dat met B2B?

Niet wezenlijk anders dan B2C

70 pct van kopers start zijn zoektocht op de site van het

merk, niet op Google, niet op de site van de winkel.

Rabobank Starters Community

http://www.chrisbrogan.com/b2b-social-media-resources/

link: http://www.youtube.com/watch?v=nXQdy-22TXM

The key to UPS online success lies in its ability to make its online social channels a center for discussing business-changing possibilities instead of logistic failures

Future Trends Social CRM Gaat over conversaties en relaties tussen onze sociale contacten en de

waardebepaling daarvan. Het is dus meer dan omgaan met data en informatie.

Tools: Radian6, Salesforce.com, Klout, Rapleaf

Social Search

Battle Google - Facebook Facebook Mail

Mobile Mobile Web, apps, … http://www.youtube.com/watch?v=0aUQLIPdtg8

Location: Gowalla, Foursquare, Facebook Places

Contacteer mij

stijn@vercamer.be

twitter.com/stijnv

www.facebook.com/stijnvercamer