l’importanza dell’ascolto online: come monitorare, rispondere e incentivare le review –...

L’importanza dell’ascolto online: come monitorare,

rispondere e incentivare le review

Giovanni CerminaraMarco Pezzano

Roma 24 marzo 2011---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

• PERCHE’ RISPONDERE LE RECENSIONI

• COSA MONITORARE

• PERCHE’ MONITORARE

• COME MONITORARE

MONITORARE L’ASCOLTO

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PERCHE’ RISPONDERE ALLE RECENSIONI?

• PERCHE’ SIGNIFICA CHE ASCOLTIAMOPrestiamo la giusta importanza ad ogni feed che proviene dall’esterno ed è riferito alla nostra struttura ricettiva.

• PERCHE’ E’ UN’OPPORTUNITA’ E NON UNA MINACCIAOgni singola recensione positiva o negativa che sia, ha la capacità di essere trasformata in un’opportunità.

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RECENSIONI COSA FARE E COSA NON FARE

COSA FARE: COSA NON FARE:Cercare di rispondere tempestivamente

Ringraziare sempre per il feedback

Scusarsi qualora il soggiorno non è stato soddisfacente e spiega che cosa stai facendo per ottemperare a tale carenza.

Rispondi anche quando le recensioni sono positive.

Esprimiti con tono pacato, professionale utilizzando un linguaggio sobrio e non pre impostato.

Rispondere con toni aggressivi, altro non farà che incitare alla propagazione della recensioni su altri mezzi ed attirare l’attenzione di altri influencer aprendo un dibattito che non farà bene alla tua reputazione online.

Evita di citare fatti e persone, l’attenzione alla privacy è fondamentale.

Evitare strategemmi difensivi

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REVIEW TIPS ;)

• Rispondi ad ogni recensione relativa alla tua struttura. • Non rispondere solo alle recensioni che convengono alla tua immagine otterrai l’effetto contrario.

• Rispondi alle recensioni negative, non pensandole come una minaccia ma come un’opportunità… I viaggiatori osservano!• Ogni cosa che non dici viene pesata ancor prima delle cose che dici.

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• COSA MONITORARE

• PERCHE’ MONITORARE

• COME MONITORARE

MONITORARE L’ASCOLTO

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COSA MONITORARE?

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TRIPADVISOR

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TRAVELPOST

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TRIVAGO

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HOLIDAY CHECK

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GOOGLE MAPS

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L’azione del monitoraggio passa attraverso l’utilizzo di alcuni strumenti disponibili in rete, e che possono essere utilizzati senza alcun costo.Anche se a volte gli esiti possono essere forvianti keep in mind: stiamo parlando di strumenti free!

COME MONITORARE?

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Google Alerts è un servizio di monitoraggio contenuti, il quale notifica in via automatica quando un contenuto proveniente dai blog o dal web in generale è stato prodotto. Il contenuto verrà segnalato in relazione ai termini di ricerca pre-determinati. Le notifiche possono essere inviate:

Via MailVia Feed.

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1) Attivare un account Google

2) Collegarsi a: www.google.it/alerts

• In Termini di ricerca:

“Hotel + nome”

“Hotel” + Destinazione”

• Volume: Tutti i risultati

• Invia tramite: feed (consigliato), ma lo si può far pervenire anche attraverso mail personale.

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Social Mention è un motore di ricerca

basato sui social media. Ricerca

velocemente in varie fonti quali la

ricerca sui blog,

su Twitter, Delicious, FriendFeed, Digg,

YouTube, Flickr, ecc. I dati

appaiono aggiornati al miglior tempo

possibile, e si può ricevere un avviso

via mail come pure un feed RSS

personalizzato.

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Social Mention è un motore di ricerca

basato sui social media. Ricerca

velocemente in varie fonti quali la

ricerca sui blog,

su Twitter, Delicious, FriendFeed, Digg,

YouTube, Flickr, ecc. I dati

appaiono aggiornati al miglior tempo

possibile, e si può ricevere un avviso

via mail come pure un feed RSS

personalizzato.

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Board Reader è un motore di ricerca

Basato inizialmente sulla ricerca di

Informazioni sui forum, ma che oggi

riesce a scandagliare la rete ed ad

offrire interessanti contenuti in relazione

alle keywords di ricerca (ovviamente)

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Board Reader offre un avanzato sistema di

ricerca che permette, tramite I suoi campi di

affinare le proprie ricerche, garantendo

all’utente una ricerca più precisa. Infatti si

possono filtrare le ricerche, in particolare per:

• Keywords• Lingua

• Data di riferimento e Range di riferimento

• Link di rimando ad un dominio specifico

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Razionalizzare

Circostanziare

Ammettere

RISPONDERE: QUANDO, COME E PERCHE’

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RISPONDERE: QUANDO, COME E PERCHE’

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UN’OPPORTUNITA’ DA NON PERDERE: LE REVIEW POSITIVE

Fate rispondere al vostro SEO!

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INCENTIVARE LE REVIEW

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INCENTIVARE LE REVIEW

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KNOW YOUR GUEST

L’ospite è una risorsa

L’ospite è un medium

L’ospite è una persona

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KNOW YOUR GUEST – STEP 1: DATA MINING

ti.me/dtmng

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KNOW YOUR GUEST – STEP 2: REPUTATION ANALYSIS

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KNOW YOUR GUEST – STEP 3: CUSTOMIZATION

Guida turistica personalizzata

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KNOW YOUR GUEST – STEP 3: CUSTOMIZATION

Percorso incentivi personalizzato

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KNOW YOUR GUEST – STEP 3: CUSTOMIZATION

Follow-up trivia quiz

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IL (SOCIAL) WEB È UNA RISORSA!

…USIAMOLO!

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