liderança e qualidade percebida:
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Liderança e Qualidade Percebida: Liderança e Qualidade Percebida: Uma avaliação do Departamento de Informática do Uma avaliação do Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e seus clientes internosCentro de Projetos de Navios e seus clientes internos
ROBSON KELLER BUSQUIM E SILVA
Sob a orientação do ProfessorHEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC.
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ESTRUTURA DA APRESENTAÇÃO
1. INTRODUÇÃO
2. CONTEXTUALIZAÇÃO
3. REFERENCIAL TEÓRICO
4. METODOLOGIA
5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
6. CONCLUSÃO
REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO
METODOLOGIAINTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO
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1. INTRODUÇÃO• Dedicação das empresas à qualidade prestação serviços
- Objetivo: atender e superar as expectativas dos clientes: externos e internos
• Excelência em serviços relacionada com as práticas de liderança
• Centro de Projetos de Navios
- Superintendências divididas em gerências e departamentos
- Conceito rede de fornecedores e clientes internos é totalmente aplicável ao CPN
2. CONTEXTUALIZAÇÃO• Enunciado do problema: Comparar o nível de liderança dos chefes do
Departamento de Informática do Centro de Projetos de Navios e a qualidade com que são fornecidos os serviços do departamento.
• Objetivos:
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• Hipóteses e questões-chave Hipóteses 1
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Hipóteses 2
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Hipóteses 3
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Hipóteses 4
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
• Conceitos de Serviço - NBR 9004-2: Resultado gerado por atividades de interação entre fornecedor e
cliente, bem como atividades internas da organização, para satisfazer as necessidades do cliente.
- Abordagem focada em agregar valor ao cliente: Agrega valor aos serviços
aqueles que se preocupam em minimizar os custos percebidos e aumentar os benefícios percebidos pelo cliente.
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Duas expressões nas definições de serviços merecem destaque: a satisfação do cliente e a agregação do valor, fato que pode ser interpretado como uma tendência ao entendimento dos serviços de uma forma mais completa, não só “servindo”, mas servindo com qualidade.
• Momentos/Horas das verdade
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• Qualidade é a capacidade de satisfazer as necessidades dos clientes.• Avaliação do processo de prestação do serviço = comparação entre o que o cliente esperava (expectativas) do serviço e o que ele percebeu do serviço prestado (percepções).
• Processo de prestação do serviço - Encontro de serviço = conjunto de vários momentos que vão impactar a percepção total da qualidade do serviço.
• Qualidade
• Momentos da verdade = momentos de oportunidade
• Ciclo de serviço = seqüência completa de momentos ou horas da verdade que um cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.
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• Modelo Conceitual para a Qualidade de Serviços – Modelo de Gap
• Qualidade é a discrepância entre as expectativas e as percepções do cliente em relação a um serviço experimentado.
• Chave = exceder as expectativas dos clientes de acordo com processo contínuo: - monitorar as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço - identificar as causas das discrepâncias encontradas- adotar mecanismos adequados para a melhoria
• Estudo sobre qualidade (1983) – conseqüências:
• Qualidade – Zeithaml , Parasuraman e Berry
• SERVQUAL – Service Quality
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• Hiatos
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• SERVQUAL O SERVQUAL é um instrumento baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e tem cinco dimensões, que ajuda as empresas a compreender melhor as expectativas e percepções que os clientes têm com respeito ao serviço por elas prestado.
DimensõesDimensões CaracterísticasCaracterísticas
Tangibilidade Aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais de comunicação.
Confiabilidade Habilidade para realizar o serviço de forma confiável precisa e consistente.
Responsividade Disposição e vontade para ajudar os clientes e proporcionar o serviço prontamente.
Segurança Conhecimentos a atenção mostrados pelos empregados e suas habilidades para transmitir confiança, segurança e credibilidade.
Empatia Atenção individualizada, facilidade de contato (acesso) e comunicação que as empresas oferecem aos clientes.
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• Questionário
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Trata-se de um questionário do tipo Likert com 7 opções de respostas, que permite aos clientes responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (discordo plenamente) até 7 ( concordo plenamente). Ele contém duas seções:
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• Liderança
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• Marinha - Liderança é o processo que consiste em influenciar pessoas no sentido que ajam, voluntariamente, em prol dos objetivos da instituição.
• É um relacionamento entre os que aspiram a liderar e os que optam por seguir. O sucesso na liderança depende inteiramente da capacidade de construir e sustentar esses relacionamentos humanos que permitem às pessoas realizar regularmente coisas extraordinárias.
• “O Desafio da liderança” – Kouzes/posner (2003)
• As análises de casos e questionários mostraram padrões comuns de ação que permitiram Kosner e Posner desenvolver um MODELO DE LIDERANÇA composto por cinco regras ou princípios básicos.
• As 5 regras básicas da liderança exemplar
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• LPI – Leadership Practices Inventory
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• É um instrumento quantitativo que permite avaliar os comportamentos de liderança da pessoa, proporcionando feedback para fortalecer sua capacidade de liderança.
• A LPI contém 30 declarações – seis itens para avaliar cada um dos cinco princípios básicos de liderança.
• Cada declaração é respondida conforme a escala de Likert de 5 pontos, que permite às pessoas responder em graus variados, marcando um valor na escala que vai de 1 (quase nunca ou raramente faz o que é descrito na declaração) até 5 ( faz com muita freqüência, quando não sempre, o que é descrito).
4. METODOLOGIA
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• Método de abordagem Hipotético-dedutivo:
Percepção de uma lacuna nos conhecimentos, acerca da qual se formulam as hipóteses e, pelo processo de inferência dedutiva, testa a predição da ocorrência de fenômenos abrangidos pela hipótese.
REF. TEÓRICO CONTEXTUALIZAÇÃO
METODOLOGIAINTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO
• Instrumentos de medida - SERVQUAL - LPI
• Tipo de pesquisa - Aplicada - Descritiva - De campo - Exploratória
• Coleta de dados Duas etapas simultâneas:Primeira etapa – 40 funcionários da Superintendência Industrial ( civis e militares)Segunda etapa – 12 militares do Departamento de Informática
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METODOLOGIAINTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO
• Primeira etapa – Entrevistas individuais com os funcionários dos setores do CPN com o objetivo de identificar:
1. As expectativas dos setores no que diz respeito à avaliação do serviço do Departamento de Informática do CPN
2. A importância de cada um dos critérios de avaliação da qualidade do serviço do Departamento de Informática do CPN
3. As percepções dos setores no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática do CPN.
• Segunda etapa – Entrevistas com o Departamento de Informática do CPN com o objetivo de identificar:
1. As percepções sobre as expectativas de seus clientes (setores) no que diz respeito à avaliação da qualidade do serviço do departamento de Informática
2. A importância de cada um dos critérios na avaliação da qualidade do serviço de informática
3. A avaliação de práticas de liderança.
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METODOLOGIAINTRODUÇÃO RESULTADOS CONCLUSÃO REF. TEÓRICO
CONTEXTUALIZAÇÃO
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5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
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6. CONCLUSÃO
• HIPÓTESE 1 NÃO HÁ NÃO HÁ
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS NÃO HÁ NÃO HÁ
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
NÃO HÁ NÃO HÁ
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS• HIPÓTESE 3
• HIPÓTESE 2
• HIPÓTESE 4HÁ HÁ
EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS
• Qualidade - Outros hiatos do Modelo de GAP podem ser explorados futuramente
• Liderança - Pesquisa a respeito do grau de satisfação do pessoal da linha de frente quanto às práticas de liderança adotadas.
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