les indicateurs de performance, « quossa Ça donne »?
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LES INDICATEURSLES INDICATEURSDE PERFORMANCE,DE PERFORMANCE,
« QU’OSSA ÇA DONNE »?« QU’OSSA ÇA DONNE »?
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OBJECTIFS
• Démarche de la Ville de Gatineau• Pourquoi utiliser des indicateurs de
performance?• Conditions de réussite
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INDICATEURS• GATINEAU : créée le 1er janvier 2002
(fusion de cinq villes et d’une communauté urbaine) • Quatrième ville en importance au Québec• 234 679 habitants• Richesse foncière de 10 415 574 297 $• Taux global de taxation de 2 039 $ par 100 $• Dette à long terme de 450 319 777 $
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INDICATEURS (suite)
• 12,76 % de cols bleus• 1,08 % de cols blancs• 10,45 % de policiers• 7,43 % de pompiers
ont déclaré un accident de travail
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INDICATEURS (suite)
• En 2004, les pompiers ont travaillé 361 783 heures sans effectuer une seule heure de prévention
• Incendies de bâtiment :– 157 en 2003– 140 en 2004
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POUVONS-NOUS DÉDUIRE QUE…
dans neuf ans, il n’y aura plus d’incendies de bâtiment
si on continue de s’abstenirde faire de la prévention?
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INDICATEURS (suite)
• Dépenses (coûts directs) : 8 732 854 $• Collecte sélective : 19,05 $ par porte• 16 206 tonnes métriques, soit
363 kilogrammes par citoyen ou 850 kilogrammes par logis
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INDICATEURS (suite)
Service de police• Coût : 0,33 $ par 100 $ d’évaluation, soit
168,54 $ par citoyen• 5,47 minutes pour répondre à un appel
de priorité 1
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INDICATEURS (suite)
• Aménagement du territoire– 1727 unités résidentielles– 848 040 900 $ en nouvelles évaluations
et en rénovations
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POUVONS-NOUS DÉDUIRE QUE…
la Ville de Gatineau
est bien gérée?
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Un indicateur
sans analyse…
ne vaut pas grand-chose!
INDICATEURS (suite et fin)
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RÔLE DE LA DIRECTION
Il revient à la direction
d’apporter l’éclairage qui
donnera un sens aux
indicateurs de performance
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À QUOI ÇA SERT?
• À constater l’évolution :
– on s’améliore?
– on fait du sur place?• À remettre en question• À faciliter la prise de décision et la
qualification d’un service
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Ne pas mesurer
pour mesurer
ATTENTION!
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DES EFFETS À PRÉVOIR
• Questions pertinentes de la part du conseil municipal, des médias et des citoyens
• Confiance dans les décisions• Base d’information objective
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FOURNIR LES INDICATEURS AU MAMR
• Documenter et argumenter solidement les projets présentés
• Identifier et partager les meilleures pratiques
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ET À GATINEAU?
• Les indicateurs sont rendus publics dans le rapport annuel
• Ils soutiennent les présentations et les nouvelles demandes faites au conseil municipal avec une justification et des objectifs
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ET À GATINEAU? (suite et fin)
D’autres applications :• Rapports plus factuels• Planification stratégique• Planification financière à long terme• Examen de la prestation de services• 3-1-1 et gestion des requêtes
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CENTRE D’APPELSNON URGENTS
• Centre d’appels non urgents ou le 3-1-1– Un sondage effectué chaque jour depuis
juin 2005– Niveau de services pour chaque activité– Rapport factuel fait au comité de gestion et
au conseil municipal– Facilite l’identification de problèmes– Suivi auprès des citoyens
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CONDITIONS DE RÉUSSITE
• Engagement de haut niveau• Utilisation correcte et analyse critique• Fixer des normes (non la moyenne)• Utiliser les indicateurs pour orienter les
objectifs et les évaluer
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CONDITIONS DE RÉUSSITE (suite et fin)
• Application concrète : - dans l’examen des prestations de
services- dans la planification à long terme
• Intégration à la culture administrative
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QUELQUES LIMITES
• Surtout utile pour faire des comparaisons INTERNES
• Variation des réalités : chaque service doit avoir son tableau de bord
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EN CONCLUSION
• Des chiffres sans analyse ne donnent pas grand-chose
• L’implantation exige une volonté de la direction
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EN CONCLUSION (suite et fin)
Les avantages sont concrets :• Évaluation plus juste• Projets mieux documentés• Prise de décision facilitée• Crédibilité
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