laporan direktorat jenderal anggaran (dja) dja 2019.pdf · 2020-02-24 · penataan organisasi...
Post on 09-Mar-2020
18 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Kerjasama:
KementerianKeuanganRI UniversitasGadjahMada
SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN RI
TAHUN 2019
LAPORANDIREKTORAT JENDERAL
ANGGARAN (DJA)
DAFTAR ISI
01 PENDAHULUAN
02 RERANGKA TEORI DAN MODEL PENGUKURAN
03 METODE RISET
04 PROFIL RESPONDEN
05 TEMUAN-TEMUAN RISET
2
06 SIMPULAN DAN IMPLIKASI
Kerjasama:
KementerianKeuanganRI UniversitasGadjahMada
1. PENDAHULUAN
3
1.1. Latar Belakang
Tahun 2007, Kemenkeumelaksanakan ReformasiBirokrasi berbasis 3 Pilar: Organisasi, Proses Bisnis, dan SDM
Gerakan Reformasi Nasional Terkait Krisis Ekonomi 1998
Tahun 2003, Gerakan Pembaharuan Kemenkeu
Meningkatkan Kepercayaan Publik melalui: Pemerintahan yang bersih dan bebas KKN, Pelayanan publik berkualitas, serta peningkatan kapabilitasdan akuntabilitas kinerja birokrasi.
4
1.1. Latar Belakang (2)
Reformasi Birokrasi Kemenkeu Melalui 3 Pilar Utama
1. Melalui penajaman tugas dan fungsi;
2. Pengelompokan tugas-tugas yang koheren;
3. Eliminasi tugas yang tumpeng tindih;
4. Modernisasi kantor
1. Penetapan danpenyempurnaan SOP;
2. Analisis dan evaluasijabatan;
3. Penerapan sistemperingkat jabatan, danpengelolaan kinerjaberbasis balance score card;
4. Pembangunan berbagai sistemaplikasi e-government.
Pilar Proses Bisnis
1. Peningkatan disiplin; 2. Pembangunan
assessmet center; 3. Diklat berbasis
kompetensi; 4. Pelaksanaan merit
system; 5. Penataan SDM; 6. Pembangunan
SIMPEG;7. Penerapan reward dan
punishment secara konsisten
Pilar SDM
Pilar Organisasi
5
1.1. Latar Belakang (3)
1.Peningkatan kinerja pelaksanaan tugas
2.Peningkatan pelayanan dan kepercayaan masyarakat
3.Mendorong dan menginspirasi kementerian lain untuk melakukan hal yang sama
DAMPAK POSITIF REFORMASI BIROKRASI DI LINGKUNGAN KEMENKEU
Reformasi Birokrasi Kemenkeu melalui Tiga Pilar Utama
Pilar Organisasi
Pilar Proses Bisnis
Pilar SDM
6
1.1. Latar Belakang (4)
Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun2010 Tentang Grand Design
Reformasi Birokrasi 2010-2025
Peraturan Menteri PendayagunaanAparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi
Birokrasi
Dasar Hukum
ReformasiBirokrasiNasional02
01
7
1.1. Latar Belakang (5)
Pasal 6 ayat (2) dan ayat (3) Undang-Undang No. 25/2009 tentang
Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Keuanganmengenai Reformasi Birokrasi dan
Transformasi KelembagaanKemenkeu
03
Keputusan Menteri Keuangan No. 183/KMK.01/2013 tentang Kebijakan
Strategis Kementerian KeuanganTahun 2014-2024
Dasar Hukum
ReformasiBirokrasi
Kementerian Keuangan RI
02
01
8
1.1. Latar Belakang (6)
Dasar Hukum Reformasi
Birokrasi Nasional
Dasar Hukum Reformasi
Birokrasi Kemenkeu
8 Area Perubahan dan
Pelaksanaan MONEV
9
Model Reformasi Birokrasi Kemenkeu
10
KepercayaanPublik
PelayananPublik
PeningkatanKinerja
GoodGovernance
IndikatorKinerjaUtama
Remunerasi
PenataanOrganisasi
PenataanProbis
PeningkatanDisiplindanManajemen
SDM
ReformasiPengelolaanKeuanganNegara 8PerubahanRBNasionaldanMonev
1.PolaPikir danBudaya Kerja (Manajemen Perubahan)
2.Penataan Perundang-undangan
3.Penataan danPengulangan Organisasi
4.Penataan TataLaksana
5.Penataan Sistem SDMdanAparatur
6.Penguatan Pengawasan
7.Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
8.Monitoring danEvaluasi
1.2. Rumusan Masalah
Kemenkeu telah berupaya untukmeningkatkan kualitas layanan
Diperlukan proses evaluasi gunamengukur kualitas layanan
Diperlukan analisis kinerja pada unit-unit eselon Kemenkeu
Mengukur tingkat kepuasan penggunalayanan secara berkala diharapkan
dapat menetapkan kebijakan stratejikguna peningkatan kinerja pelayanan
01
02
03
04
11
11 Aspek Layanan Menurut UU No.25 Tahun 2009
1Keterbukaan/kemudahan
akses informasi
10Pengenaan
sanksi/denda atas
pelanggaran terhadap ketentuan layanan
2Informasi layanan
7Akses
terhadap kantor
layanan
9Pembayaran biaya sesuai
aturan/ketentuan yang ditetapkan
5Kemampuan
dan keterampilan
pegawai 8Waktu
penyelesaian layanan
4Sikap
pegawai
6Lingkungan pendukung
3Kesesuaian
prosedur dengan
ketentuan yang
ditetapkan
11Keamanan lingkungan dan layanan
12
Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu Tahun 2007-2019
TIM PENELITI UNIVERSITAS
INDONESIA
TIM PENELITI INSTITUT PERTANIAN
BOGOR
TIM PENELITI UNIVERSITAS
GADJAH MADA
13
1.3. Pertanyaan Riset
?
Bagaimana perubahan relatifindeks kepentingan dan
indeks kepuasan penggunalayanan dari 2018 ke 2019
pada tingkat Kementerian dan Tingkat Unit Eselon I?
Bagaimana indeks kepuasanpengguna layanan pada tingkat
Kementerian dan tingkat Unit Eselon I: Agregat, Aspek Layanan,
Unsur Layanan, Jenis Layanan, dan Kota?
Bagaimana hasil identifikasiterhadap keberadaan biayalayanan di luar ketentuanresmi, praktik pemberianimbalan kepada petugaslayanan dan pengguna jasaperantara pada tingkatKementerian dan tingkat Unit Eselon I?
Bagaimana keterkaitanantara indeks kepentingandan indeks kepuasanpengguna layanan pada tingkat Kementerian dan Tingkat Unit Eselon I?
1 2
3 4
14
1.4. Tujuan Riset
• Mengevaluasi kinerja layanan Kemenkeu secara agregat di tingkatKementerian dan secara spesifik di Unit Eselon I dan Unit Non Eselon (LNSW) berdasarkan tingkat kepentingan layanan dan tingkat kepuasanpengguna layanan.
• Proses evaluasi dilakukan:a. Secara agregat di tingkat Kementerianb. Secara individual di tingkat Unit Eselon Ic. Studi perbandingan antara indeks tahun 2018 dan tahun 2019
15
DJA3 jenis
layanan
DJP4 jenis
layanan
DJBC4 jenis
layanan
DJPb3 jenis
layanan
DJKN6 jenis
layanan
DJPK3 jenis
layanan
DJPPR9 jenis
layanan
SETJEN30 jenislayanan
ITJEN1 jenis
layanan
BPPK3 jenis
layanan
LNSW2 jenis
layanan
10 Unit Eselon 1 dan
1 Unit Non Eselon
68 jenislayanan
2 3 4
5 6 7 8
9 10 11 TOTAL
1
1.5. Obyek Riset
16
1.6. Cakupan Riset
AgregatKemenkeu Unit Eselon I dan
1 Unit Non Eselon (LNSW)
Unit Analisis
17
Kerjasama:
KementerianKeuanganRI UniversitasGadjahMada
2. LANDASAN TEORI
18
2.1. Model Pengukuran dan Landasan Teori
LandasanKonseptual
yang Relevan
LandasanPraktis
1. Kepuasan Pelanggan (Oliver, 1980; Oliver, 1997; Symanski & Henard, 2001)
2. Kualitas Layanan (Parasuraman et al., 1985)3. Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja
(Martilla & James, 1977).
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009tentang Pelayanan Publik yang menentukan11 aspek kualitas layanan publik sebagaitarget evaluasi.
19
2.2. Kepuasan Pelanggan
Szymanski & Henard (2001)
Terdapat 5 faktor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan:1. Ekspektasi2. Kinerja3. Diskonfirmasi
Ekspektasi4. Afeksi5. Keadilan
Oliver (1997)Kepuasan = pencapaian
menyenangkan (pleasurable fulfillment).
Konsumen puas apabilalayanan yang digunakan
dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan tujuan.
Oliver (1980)Kepuasan adalah
Ekspektasi (harapan) = kenyataan (kinerja
layanan)
20
2.3. Kualitas Layanan
SERVQUAL (Pengujian II)SERVQUAL AWAL
Parasuraman et al.(1985)
Parasuraman et al.(1988)
10 ASPEK SERVQUAL1. Aspek2. Komunikasi3. Adat4. Kredibilitas5. Reliabilitas6. Daya tanggap7. Keamanan8. Wujud9. Kompetensi10.Pemahaman
5 Aspek SERVQUAL1. Keterwujudan2. Reliabilitas3. Daya tanggap4. Jaminan5. Empatik
21
2.4. Model Matrik Kepentingan dan Kinerja
Model Importance-Performance (Martilla& James, 1977)
Indikator kepuasandigunakan untukmenilai kinerja jenislayanan
Analisis hubunganantara tingkatkepentingan dantingkat kinerja
22
2.4. Model Matrik Kepentingan dan Kinerja (2)
Kuadran II(Kepentingan Tinggi; Kinerja Rendah)
Perlu diperbaiki“Concentrate here”
Kuadran III(Kepentingan Rendah; Kinerja Rendah)
Tidak menjadi prioritas perbaikan“Low priority”
Kuadran I(Kepentingan Tinggi; Kinerja Tinggi)
Perlu dipertahankan“Keep up the good work”
Kuadran IV(Kepentingan Rendah; Kinerja Tinggi)
Diprioritaskan dan ditingkatkan“Possible overkill”
KepentinganAspek Layanan
Kepuasan Aspek LayananRendah
Rendah
TinggiTinggi
23
Kerjasama:
KementerianKeuanganRI UniversitasGadjahMada
3. METODE RISET
24
3.1. Pendekatan, Obyek Lokasi, dan Periode Riset
• Pendekatan Kuantitatif (metode survei) → Kuesioner.
• Pendekatan Kualitatif →Wawancara mendalam dan FGD
Desain RisetPer jenis layanan: 10 unit eselon 1 dan 1 unit non eselon → 68 jenis layanan.
Obyek Riset
30 Hari10 September-
10 Oktober 2019
Durasi Pengumpulan Data
1. Batam2. Medan3. Jakarta4. Surabaya5. Makassar6. Balikpapan
Lokasi Riset
25
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran
Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran
Kepentingan Seberapa penting arti layanan bagi responden
1 = Sangat Tidak Penting2 = Tidak Penting3 = Netral4 = Penting5 = Sangat Penting
KepuasanSeberapa tinggi tingkat kepuasan yang
responden rasakan terkait dengan layanan yang diterima
1 = Sangat Tidak Puas2 = Tidak Puas3 = Netral4 = Puas5 = Sangat Puas
26
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran
Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi
1.Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh
2.Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka
3.Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka
4.Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka (adanya deklarasiresmi hasil layanan)
5.Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas
6.Akses informasi mengenai besarnya standartarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka
02
03
04
05
01
27
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (2)
Informasi Layanan
1.Informasi layanan memuat semua persyaratanyang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan
2.Informasi layanan memuat semua petunjukpengisian dokumen layanan
3.Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan
4.Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan
5.Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan
6.Informasi layanan menggunakan bahasa yangmudah dipahami pengguna layanan
7.Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan(khusus untuk layanan berbiaya)
02
03
04
05
01
28
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (3)
Kesesuaian Prosedur denganKetentuan yang Ditetapkan
1.Pelayanan diberikan secara adilsesuai dengan prosedur/ketentuan
2.Proses/tahapan atau alur layananbersifat sederhana sesuai denganprosedur/ketentuan
3.Pelayanan diberikan sesuai proseduroperasional standar (SOP) layanan ini
02
03
04
05
01
29
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (4)
Sikap Pegawai
1. Pegawai bersedia membantu penggunalayanan sesuai tugas yang diatur dalamketentuan yang resmi
2. Pegawai bersikap sopan kepadapengguna layanan
3. Pegawai mau mendengarkan denganbaik informasi dari pengguna layanan
4. Pegawai cepat tanggap dalammemberikan layanan
5. Pegawai siap melayani pada waktu dantempat yang sesuai dengan ketentuan(khusus layanan yang diakses langsung)
6. Pegawai berpenampilan profesional/rapi(khusus layanan yang diakses langsung)
02
03
04
05
01
30
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (5)
Kemampuan danKeterampilan Pegawai
1.Pegawai dapat diandalkan dalammemberikan layanan
2.Pegawai cekatan dalam memberikanlayanan
3.Pegawai memiliki keahlian yang baikdalam memberikan layanan
4.Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturanterkait layanan
02
03
04
05
01
31
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (6)
Lingkungan Pendukung
1.Layanan didukung dengan sarana danprasarana yang baik
2.Layanan memiliki sistem teknologiinformasi yang baik
3.Layanan didukung desain tata ruangtempat layanan yang baik (khususlayanan yang diakses secaralangsung)
4.Layanan berada di lingkungan yang nyaman (khusus layanan yang diaksessecara langsung)
07
08
09
10
06
32
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (7)
Akses Terhadap Layanan
1. Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempatyang mudah dijangkau olehpenggunanya
2. Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhanpengguna layanan
3. Layanan mudah diakses denganberbagai cara sesuai ketentuan(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain)
4. Kualitas akses online terhadap layanandisediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna, dll.) (khususlayanan dengan sistem online)
07
08
09
10
06
33
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (8)
Waktu Penyelesaian Layanan
1.Jadwal waktu pelayanan yang pasti2.Layanan diberikan secara tepat waktu
sesuai standar waktu yang ditetapkan3.Layanan dapat dipantau penggunanya
tentang proses/tahapanpenyelesaiannya
4.Sistem untuk memonitor tahapanproses penyelesaian layanan yang sedang dilalui (khusus layanan dengansistem online)
07
08
09
10
06
34
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (9)
Pembayaran Biaya SesuaiAturan/Ketentuan yang
Ditetapkan
1.Terdapat kejelasan informasi jumlahtarif resmi/biaya layanan ini
2.Besarnya tarif resmi/biaya layanan inisesuai dengan aturan/ketentuan
3.Besarnya tarif resmi biaya sesuaikewajaran
4.Besarnya tarif resmi/biaya sesuaidengan layanan yang dijanjikan
07
08
09
10
06
35
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (10)
Pengenaan Sanksi/Denda
1. Pengenaan sanksi dan/atau denda sesuaidengan proses SOP
2. Tersedia mekanisme untuk pengajuankeberatan/banding dan/atau dispensasiterhadap sanksi dan/atau denda yang diberikan
3. Aturan mengenai pengenaan sanksidan/atau denda dikomunikasikan secaratransparan
4. Pembayaran denda sesuai denganketentuan layanan
5. Jika terdapat kelebihan pembayaran dendaoleh pengguna, maka pengguna dapatdengan mudah menagih kembali
07
08
09
10
06
36
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (11)
Keamanan Lingkungan danLayanan
1. Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman
2. Kantor layanan memiliki petugas satuankeamanan yang baik
3. Kantor layanan memiliki sarana danprasarana untuk mendukung keamanan
4. Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamananlayanan (proses, dokumen, dan hasillayanan)
07
08
09
10
11
37
3.4. Desain Pengambilan Sampel
Keterangan:1. Survei pada68 jenis pengguna
layanan2. Mempertimbangkan keterwakilan
masing-masing eselon (kuota danjenis layanan)
3. Responden sebanyak 3.414orang(dari targetresponden 3.190)
4. Ukuran sampel minimalditetapkan:a. 170responden untuk setiap Unit
Eselon Ib. 30responden setiap jenis layananc. 10responden setiap jenis
layanan/kota
PurposiveSampling
Snowballingdan
ConvenienceSampling
QuotaSampling
38
3.5. Instrumen Riset (Kuesioner)
v Profil umum respondenv Identitas layananv Penilaian tingkat kepentinganv Tingkat kepuasan layananv Pertanyaan terbuka (saran
perbaikan kinerja) Pertanyaan tertutup dan terbuka, tentang:vJasa perantaravKeberadaan biaya di luar
ketentuan resmivPraktik pemberian imbalanBerisi pertanyaan
tambahan untuk menilaikepentingan dankepuasan layanan
A
B C
39
3.6. Jenis dan Sumber Data
40
*Responden =pengguna layanan Kemenkeu dalam satu tahun terakhir.Responden didasarkan pada database(longlist)dari setiap UnitEselon Idan UnitNonEselon
3.7. Metode Pengumpulan Data
41
• Rekrutmen, seleksi,danpelatihan 40enumerator(S1dan S2).
• Datadicatat dengansistem berbasis aplikasibergerak.
Survei PenggunaLayanan
•Wawancara terhadappengguna layanan kuncidisetiap kota gunamendapatkanpemahamanmendalam.
WawancaraMendalam • Diskusi bersama Tim
Enumeratordilakukanuntuk mengkonfirmasitemuan-temuan padakegiatan survei danwawancara mendalam.
Diskusi KelompokTerfokus
3.8. Model Pengukuran
• Pendekatan kualitatif, pengujian validitas instrumen melalui metode content validity. Evaluasi validitas didasarkan pada kajian mengenai kesesuaian item-item pengukuran dengan: 1) Teori dan Konsep yang Mendasari; 2) UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Hasil riset menunjukkan bahwa instrumen dinyatakan valid.
• Reliabilitas diukur dengan menggunakan Cronbach’s alpha. Hasil riset menunjukkan nilai reliabilitas sangat baik (> 0,8).
• Analisis statistik deskriptif• Analisis matriks kepentingan-kepuasan• Analisis konten
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
MetodeAnalisis Data
42
3.9. Hasil Uji Reliabilitas
43
No. Aspek LayananCronbach’s alpha
Kepentingan Kepuasan
1 Keterbukaan/Kemudahan AksesInformasi 0,85 0,88
2 InformasiLayanan 0,92 0,91
3 KesesuaianProsedurdenganKetentuan 0,89 0,87
4 SikapPegawai 0,92 0,92
5 KemampuandanKeterampilan Pegawai 0,94 0,92
6 LingkunganPendukung 0,90 0,87
7 AksesterhadapKantorLayanan 0,89 0,82
8 Waktu Penyelesaian Layanan 0,90 0,87
9 Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yangDitetapkan 0,91 0,91
10 PengenaanSanksi/Denda AtasPelanggaran 0,93 0,97
11 KeamananLingkungan 0,94 0,91
Tabel3.1 HasilUjiReliabilitas Kuesioner
Kerjasama:
KementerianKeuanganRI UniversitasGadjahMada
4. SEBARAN DAN PROFIL RESPONDEN
44
4.1. Proses Penyebaran Kuesioner
45
No. Keterangan Jumlah
1Jumlah kuesioner yangdidistribusikan 3691
a)Menghubungi responden viatelepon terlebihdahulu 2415
b)Respondendidatangilangsungdilapangan 1276
2
Kuesioner tidak kembali 272
a)Kontak(nama/alamat)salahdantidakdapatdilacak 98
b)Responden tidakberada ditempat 146
c)Jenis layanantidaksesuai (responden tidakmendapatkan jenis layananyangdinilai berdasarkandaftar
responden dari tiapEselon 12
d)Responden tidakbersedia mengisi atauberpartisipasi dalamsurvei (karena sibuk atausudahpernah
disurvei dari Eselon terkait) 16
3Kuesioner kembali 3419
a)Lengkap 3414
b)Tidakmemenuhikriteriayangdipersyaratkan 5
4 Kuesioner lengkap danlayakuntukdianalisis 3414
Tabel4.1 DataDemografiRespondenAgregatKemenkeu
4.2. Sebaran Responden
46
KodeUnit
Eselon
KotaTotalRealisasi
Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan
DJA 163 163
DJP 44 86 169 118 65 52 534
DJBC 33 33 87 24 17 11 205
DJPb 34 54 59 40 46 42 275
DJKN 46 72 108 51 66 51 394
DJPK 36 38 36 37 36 36 219
DJPPR 1 181 2 184
SETJEN 7 45 779 50 30 17 928
ITJEN 1 21 22
BPPK 34 50 112 45 30 22 293
LNSW 15 172 10 197
TOTAL 235 394 1887 377 290 231 3414
Tabel4.2RealisasiJumlahdanSebaranRespondendiSeluruhKota
4.3. Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya
47
UnitEselon
PengalamanMenjadiRespondenSebelumnya
Pernah BelumPernah Total
Jumlah(N) Persentase(%) Jumlah(N) Persentase(%)
DJA 90 2,64 73 2,14 163
DJP 33 0,97 501 14,67 534
DJBC 46 1,35 159 4,66 205
DJPb 120 3,51 155 4,54 275
DJKN 119 3,49 275 8,06 394
DJPK 80 2,34 139 4,07 219
DJPPR 80 2,34 104 3,05 184
SETJEN 292 8,55 636 18,63 928
ITJEN 9 0,26 13 0,38 22
BPPK 12 0,35 281 8,23 293
LNSW 76 2,23 121 3,54 197
TOTAL 957 28,03 2457 71,97 3414
Tabel4.3 MatriksPengalamanMenjadiRespondenSebelumnya
Sebagian besar responden tidak memiliki riwayat pernah disurvei sebelumnya (objektivitas tinggi).
4.4. Jenis Layanan yang Disurvei
48
Tabel 1.1Jenis Layanan yangDisurvei
No Jenis Layanan
1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA
2
LayananPenyelesaian Revisi DIPA NonAnggaran Pendapatan dan
Belanja NegaraPerubahan (non-APBN-P) yangMemerlukan Penelaahan
diDJA(khusus5hari kerja)
3
Layanan Pembuatan KodeBilling Sistem Informasi Penerimaan Negara
Bukan Pajak Online (SIMPONI)
4.5. Jumlah Responden DJA
Jumlah Responden untuk DJA adalah 163 responden
(4,77 persen dari total 3.414 responden).
49
4.6. Data DemografiRespondenDJA
Jumlah Persentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 97 59,51
Perempuan 66 40,49
Total 163 100,00
Usia
20-30 Tahun 15 9,20
31-40 Tahun 82 50,31
41-50 Tahun 48 29,45
51-60 Tahun 18 11,04
Total 163 100,00
Latar Belakang Pendidikan
SLTA 1 0,61
D3 4 2,46
S1 84 51,53
S2 71 43,56
S3 3 1,84
Total 163 100,00
Tabel 2.1DataDemografi
RespondenDJA
4.7. Klasifikasi Kelembagaan & Status Responden DJA
51
Tabel 2.2Klasifikasi Kelembagaan &StatusRespondenDJA
StatusResponden Jumlah Persentase (%)
Instansi Kelembagaan
Kementerian/Lembaga 158 98,75
TNI/POLRI 2 1,25
TotalInstansi Kelembagaan 160 100,00
InstansiPerusahaan
BadanUsahaMilik Negara 3 100,00
TotalInstansiPerusahaan 3 100,00
TotalKeseluruhan 163 100,00
Responden didominasi oleh Kementerian/Lembaga, sebanyak 158 responden (98,75 persen).
4.8. Media Akses Informasi Layanan DJA
52
Gambar2.1MediaAkses InformasiLayananDJA
Untuk mengakses informasi tentang layanan DJA, responden lebih banyak memililih mengaksesnya secaradaring (melalui LamanKantor Pusat DJA, LamanKemenkeu,LamanKantor LayananDJA,danMedia Sosial).
0
1
1
4
4
6
20
53
136
149
0.00% 0.61% 0.61% 2.45% 2.45% 3.68%
12.27% 32.52%
83.44% 91.41%
0 20 40 60 80 100 120 140 160
Radio
Majalah
Telepon
Koran
Televisi
OrangLain
MediaSosial
LamanKantorLayananDJA
LamanKemenkeu
LamanKantorPusatDJA
Catatan:Responden diperbolehkan memilih lebihdari1jawaban
4.9. Lama Menggunakan Layanan DJA
53
Mayoritas responden DJA sudahmenggunakan layananlebih dari tiga tahun.
Gambar2.2LamaMenggunakanLayananDJA
7
26
78
32
20
4.29%
15.95%
47.85%
19.63%
12.27%
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
<1tahun
1-2tahun
3-5tahun
6-10tahun
>10tahun
4.10. Cara Memperoleh Layanan DJA
54
Sebagianbesar responden DJA(88,96persen)memperolehLayananBerbasisLaman
Gambar2.3CaraMemperoleh Layanan DJBC
5
6
41
64
79
84
145
3.07%
3.68%
25.15%
39.26%
48.47%
51.53%
88.96%
0 20 40 60 80 100 120 140 160
SMS
Surat
Telepon
Kunjungan
LayananBerbasisLaman
Catatan:Responden diperbolehkan memilih lebihdari 1jawaban
4.11. Frekuensi Menggunakan Layanan DJA
55
NoFrekuensi Menggunakan
Layanan
LayananJumlah Persentase(%)
(1)* (2)* (3)*
1 1-3 Kali 18 6 5 29 17,79
2 4-6 Kali 19 26 4 49 30,06
3 7-9 Kali 2 4 1 7 4,29
4 10-12 Kali 4 3 3 10 6,14
5 > 12 Kali 14 18 36 68 41,72
N Responden 57 57 49 163 100,00
Tabel2.2FrekuensiMenggunakanLayananDJA
Sebagianbesar respondenDJAatausebanyak68 responden(41,72 persen)mengakumenggunakanlayanansebanyaklebihdari12kali.
*Jenis layanan (1)LayananPenetapandanPengesahanDIPA;(2)LayananPenyelesaianRevisi DIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus5harikerja);(3)LayananPembuatanKodeBilling SIMPONI.
Kerjasama:
KementerianKeuanganRI UniversitasGadjahMada
5. TEMUAN-TEMUAN SURVEI
56
Catatan Warna Angka pada Tabel
57
HITAM
IndeksT<4,00BIRU
HIJAU
MERAH
Indeks Tadalah indeksyangdievaluasi
IndeksT> 4,00IndeksT> 4,36IndeksT<4,59
IndeksT> 4,00IndeksT> 4,36IndeksT> 4,59
IndeksT> 4,00IndeksT< 4,36
5.1. Pertanyaan Riset 1 (PR1)
58
?
Bagaimana tingkatkepuasan pengguna
layanan terhadap 11 aspeklayanan pada level unit
layanan Eselon DJA?
1 2
3 4
5.1 Indeks Kepuasan Layanan DJA (2)
59
Gambar3.1Indeks KepuasanLayananDJA
Kesepuluh aspeklayanantelahmampumemberikantingkatkepuasanyangbaik(skor> 4,00).
4.71
4.60
4.76
4.46
4.58
4.56
4.56
4.67
4.59
4.55
4.50
4.59
4.57
4.27
4.26
4.37
4.35
4.47
4.46
4.27
4.22
4.36
3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00
KeamananLingkungandanLayanan
PengenaanSanksi/DendaatasPelanggaran
PembayaranBiayaSesuaiKetentuan
WaktuPenyelesaianLayanan
AksesterhadapLayanan
LingkunganPendukung
KemampuandanKeterampilanPegawai
SikapPegawai
KesesuaianProsedurdenganKetentuan
InformasiLayanan
Keterbukaan/KemudahanAksesInformasi
INDEKSKEPUASANLAYANAN
DJA Kemenkeu
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (3)
60
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
1. KETERBUKAAN/KEMUDAHANAKSESTERHADAPINFORMASI 4,22
1.1 Akses informasi tentang prosedur layananmudahdiperoleh 4,27
1.2Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanandisampaikan
secara terbuka4,37
1.3Akses informasi mengenaibesarnya standarwaktuproseslayanan
disampaikansecara terbuka4,13
1.4 Aksesinformasimengenaihasillayanandisampaikansecaraterbuka 4,15
1.5 Akses komunikasi bagipengguna untukmenyampaikankeluhan (complaint) 4,15
1.6KHUSUSLAYANANYANGMENGENAKANBIAYA|Akses informasi mengenai
besarnya standar tarif/biaya resmiatas layanandisampaikansecara terbukaNA*
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
5.1. Tanggapan (4)
• “…secara umum sudah baik, akan tetapi akses informasi terkait alur proses layanan masih kurang detail.” (Revisi)
• “...akses informasi terkait regulasi dari menteri keuangan tidak bisa diakses.” (DIPA)
• “…akses informasi terkait alur proses layanan masih kurang detail.” (Revisi)
• “…untuk pertanyaan khusus, akses informasinya sulit sehingga butuh waktu.” (Revisi)
• “…untuk mengakses informasi terkait data per tarif sulit…” (SIMPONI)
• “…SOP penyelesaian revisi belum disampaikan secara terbuka.” (Revisi)
• “…timeline penyelesaian revisi masih kurang realtime sehingga kita tidak dapat mengetahui proses revisisecara realtime.” (DIPA)
• “…akses informasi terkait proses input ulang di tahap awal ketika ada kesalahan di tengah-tengah proses belum ada.” (SIMPONI)
• “Hotline keluhan agak susah diakses, sering sibuk, lebih mudah menghubungi mitra layanan di DJA” (Revisi)
• “…complaint di twitter tidak direspon, ditelepon juga susah, koordinasi internal antar pegawai buruk…” (Revisi)
• “Kalau menyampaikan keluhan tidak ada help desk yang jelas tertera.” (Revisi)
61
5.1. Masukan (5)
• “…perlu ada interactive chat di website.” (DIPA)
• “Perlu ditingkatkan akses terhadap pengelolaan data realisasi kinerja anggaran dan sistem online.” (DIPA)
• “Hasil input dan output kadang tidak sinkron. Untuk ke depannya disinkronkan.” (SIMPONI)
• “SIMPONI dan OM SPAN bersinergi - tidak ada verifikasi setoran dari SIMPONI untuk meminimalisir adanyasalah. Seharusnya dibuatkan adanya verifikasi - transfer setoran dolar ke rupiah sangat lama memerlukanwaktu lebih dari 1 bulan.” (SIMPONI)
• “Perlu ada menu FAQ.” (Revisi)
• “Agar ditambahkan panduan pada desktop aplikasi smart DJA seperti aplikasi e-monev BAPPENAS.” (Revisi)
• “Ada semacam laporan progress layanan secara online.” (SIMPONI)
• “Kalau bisa, pengguna layanan bisa mengakses data yang lengkap (per tarif) tanpa perlu konfirmasi denganDJA.” (SIMPONI)
• “Ditambahkan video panduan tutorial penggunaan SIMPONI - ditambahkan klasifikasi per jenis penerimaanPNBP dashboard.” (SIMPONI)
• “…namun, ada hal yang perlu ditingkatkan pada informasi SIMPONI, yaitu adanya menu tanya jawab di platform tersebut sebaiknya ditambahkan fitur sorting/pengurutan dari tanggal terbaru supaya input pertanyaan lebih mudah ditemukan.”(SIMPONI)
62
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (6)
63
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
2. INFORMASILAYANAN(PERSYARATAN,PROSEDUR,dll.) 4,27
2.1Informasi layananmemuat semua persyaratanyangharusdipenuhiuntuk
memperoleh layanan4,31
2.2 Informasi layananmemuat semua petunjukpengisian dokumen layanan 4,30
2.3 Informasi layananmemuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,20
2.4 Informasi layananmemuat semua informasi terkait standarwaktuproseslayanan 4,15
2.5 Informasi layananmemuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,20
2.6 Informasi layananmenggunakanbahasa yangmudahdipahamipengguna layanan 4,46
2.7KHUSUSLAYANANYANGMENGENAKANBIAYAInformasi layananmemuat semua informasi terkait standar tarif/biayaresmi layanan NA*
5.1. Tanggapan (7)
• “Revisi kadang memakan waktu lebih dari 5 hari kerja, pihak DJA memberikan alasan dokumen kuranglengkap, jadi proses hitungan hari penyelesaian layanan kembali ke 0” (Revisi)
• “Informasi terkait waktu proses layanan perlu lebih detail” (Revisi)
• “Informasi revisi DIPA pada aplikasi berbasis webnya tidak terlalu lengkap.” (Revisi)
• “Informasi terkait proses penginputan ulang belum dijelaskan.” (SIMPONI)
• “SOP penyelesaian revisi dapat disampaikan secara terbuka.” (Revisi)
• “…informasi terkait alur proses dan waktu layanan masih kurang detail.” (DIPA)
• “…sudah baik, hanya saja terkait regulasi yang sudah diedarkan dari menteri keuangan, tidak ada informasitersebut di website.” (DIPA)
• “…sosialisasi terkait informasi layanan diperlengkap supaya lebih memadai.” (DIPA)
• “…sudah baik, akan tetapi informasi layanan di daerah masih kurang sosialisasinya.” (DIPA)
• “Jika terdapat perubahan kebijakan, pemberitahuannya hanya lewat WA grup.” (DIPA)
• “Bahasa surat pemberitahuan revisi DIPA terlalu bertele-tele, padahal intinya hanya 1-2 kalimat.” (Revisi)
• “Layanan dalam proses SB-SABA belum terinformasikan dengan baik.” (DIPA)
64
5.1. Tanggapan (8)
• “Saat pengusulan anggaran DIPA tidak ada konfirmasi anggaran mengapa anggaran yang disetujuijumlahnya segitu.”(DIPA)
• “Pengusulan anggaran DIPA saat penelaahan tidak ada konfirmasi anggaran kenapa ditolak.” (Revisi)
• “Masih agak bingung terutama tentang prosedur layanan revisi DIPA online.” (Revisi)
• “Dalam revisi anggaran, persyaratan revisi (data dukung) sering berubah tanpa pemberitahuan sebelumnya.” (Revisi)
• “Standar hasil pelayanan berbeda-beda dalam revisi yang kami lakukan, revisi pada tingkat yang sama, namun revisi A ditolak padahal revisi B diterima padahal jenis revisinya sama.” (Revisi)
• “Sudah baik akan tetapi terdapat perbedaan dalam memonitor rekapan data. Tahun lalu bisa cek pada saat hari H tetapi tahun ini hanya bisa H-1 dari hari H-nya.” (SIMPONI)
• “Tidak tersedia menu untuk menarik data selama 1 tahun, adanya perbulan.” (SIMPONI)
• “Pengecekan satuan kerja agak memakan waktu karena tidak bisa langsung se-kementerian.” (SIMPONI)
• “Tidak tersedia modul penggunaan layanan di website SIMPONI.” (SIMPONI)
65
5.1. Masukan (9)
• “Tingkatkan sosialiasi terkait informasi layanan.”(DIPA)
• “Pemberitahuan perubahan kebijakan seharusnya juga lewat surat resmi.”(Revisi)
• “Tingkatkan sosialisasi informasi layanan di daerah.”(DIPA)
• “Berikan informasi terkait dengan penjelasan ketentuan di dalam PMK SBM/SBML serta diberikan contoh kasus pelaksanaan.” (DIPA)
• “...melampirkan dokumen contoh untuk mempermudah upload pengguna.”(Revisi)
• “...dapat diinformasikan mengapa anggaran yang diajukan ditolak.”(Revisi)
• “Adanya warning kalau sudah mendekati hari pembuatan billing - adanya fitur pemilihan bahasa.” (SIMPONI)
• “Ditambahkan fitur untuk mengecek pengajuan SIMPONI se-kementerian.” (SIMPONI)
• “...ditambah informasi terkait kurs mata uang, sehingga pengguna layanan tidak perlu mengecek kurs mata uang terkait.”(SIMPONI)
• “...menambahkan informasi terkait penggunaan dan cara mengakses serta hasil print out - menambahkan akses untuk monitoring ke daerah penghasil.” (SIMPONI)
• “...sediakan layanan pemilihan bahasa, perbaikan tampilan agar lebih futuristik, serta tambahkan akses pemerintah ke daerah.” (SIMPONI)
66
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (10)
67
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
3. KESESUAIANPROSEDURDENGANKETENTUANYANGDITETAPKAN 4,46
3.1 Pelayanandiberikansecara adil sesuaidenganprosedur/ketentuan 4,53
3.2Proses/tahapanataualur layananbersifat sederhana sesuaidengan
prosedur/ketentuan4,42
3.3 Pelayanandiberikansesuaiprosedur operasional standar (SOP)layanan ini 4,44
5.1. Tanggapan (11)
• “…prosedur perlu disederhanakan” (Revisi)
• “Layanan dalam proses SB-SABA belum terinformasikan dengan baik.”(DIPA)
• “Saat penyelesaian DIPA waktunya terlalu singkat.” (Revisi)
• “…terdapat perbedaan prosedur antara pusat dengan daerah atau hasil pendapatan.” (SIMPONI)
• “…verifikasi pendaftaran sangat lama.”(SIMPONI)
68
5.1. Masukan (12)
• “Tambahkan informasi terkait dengan penjelasan ketentuan di dalam PMK SBM/SBML.”(DIPA)
• “Perlu pemisahan spesifik antara revisi DJA dengan revisi DJPB.” (Revisi)
• “Waktu dalam penetapan dan revisi DIPA ditambah.” (Revisi)
• “Verifikasi akun pendaftaran sangat lama, kalau bisa real time.” (SIMPONI)
• “Prosedur diseragamkan agar proses layanan lebih mudah.” (SIMPONI)
69
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (13)
70
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
4. SIKAPPEGAWAI 4,47
4.1Pegawaibersediamembantupengguna layanansesuai tugasyangdiatur dalam
ketentuanyangresmi4,44
4.2 Pegawaibersikapsopankepada pengguna layanan 4,40
4.3 Pegawaimaumendengarkandenganbaik informasidari pengguna layanan 4,39
4.4 Pegawaicepattanggapdalammemberikanlayanan 4,36
4.5 Pegawaisiapmelayanipadawaktudantempatyangsesuaidenganketentuan 4,58
4.6 Pegawaiberpenampilanprofesional/rapi 4,63
5.1. Tanggapan (14)
• “Pegawai terkadang kurang cepat merespon baik ketika ditelpon maupun tatap muka.” (DIPA)
• “Pegawai kurang cepat dan respon lambat.”(SIMPONI)
• “Urusan pemberkasan dokumen kadang lama karena ada ketidaksepahaman antar pegawai.” (DIPA)
• “Cara berkomunikasinya kurang nyaman, sehingga kadang suka berselisih.”(DIPA)
• “Sudah baik akan tetapi ketika pegawai sedang mengalami kesulitan sikap mereka kurang sopan.” (DIPA)
• “Sudah baik akan tetapi untuk urusan pemberkasan dokumen kadang lama karena adaketidaksepahaman antar pegawai.” (DIPA)
• “Pegawai kurang welcome kepada tamu dari kementerian lain.”(DIPA)
• “Pegawai sudah melayani dengan baik dan memberikan solusi, meskipun solusi satu orang denganlainnya kadang berbeda.” (SIMPONI)
71
5.1. Masukan (15)
• “Tetap dijaga kualitas performa pegawai walaupun ada re-organisasi.” (DIPA)
• “Perlu ditingkatkan koordinasi antar pegawai.” (Revisi)
• “Komunikasinya ditingkatkan karena terkadang kurang komunikatif.” (Revisi)
• “Informasi antar pegawai perlu disamakan.”(DIPA)
• “Pegawai lebih gesit.” (SIMPONI)
• “Tanya jawab perlu realtime karena akses SIMPONI realtime.” (SIMPONI)
72
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (16)
73
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
5. KEMAMPUANDANKETERAMPILANPEGAWAI 4,35
5.1 Pegawaidapatdiandalkandalammemberikanlayanan 4,36
5.2 Pegawaicekatandalammemberikanlayanan 4,36
5.3 Pegawaimemilikikeahlianyangbaikdalammemberikanlayanan 4,32
5.4Pegawaimemilikipemahamanyangbaikterhadapsubstansi/peraturanterkait
layanan4,35
5.1. Tanggapan (17)
• “Pegawai kadang mengoper (pengguna layanan ke pegawai lain) ketika ditanya pertanyaan yang detail.” .”(DIPA)
• “Beberapa pegawai memiliki pemahaman yang berbeda sehingga sedikit membingungkan penggunalayanan.” (Revisi)
• “Pegawai sudah melayani dengan baik dan memberikan solusi meskipun solusi satu orang denganlainnya kadang berbeda.”(SIMPONI)
• “Standar kompetensi pegawai masih belum merata sehingga informasi yang disampaikan terkadangtidak sinkron.” (DIPA)
74
5.1. Masukan (18)
• “Ditingkatkan pemahaman pegawai.” (DIPA)
• “Perlu adanya keseragaman pemahaman antar pegawai.” (DIPA)
• “Pegawai lebih responsif dalam perubahan substansi peraturan.” (Revisi)
• “Koordinasi antar pegawai ditingkatkan.” (Revisi)
75
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (19)
76
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
6. LINGKUNGANPENDUKUNG 4,37
6.1 Layanandidukungdengansaranadanprasaranayangbaik 4,35
6.2 Layananmemilikisistemteknologiinformasiyangbaik 4,32
6.3 Layanandidukungdesaintataruangtempatlayananyangbaik 4,37
6.4 Layananberadadilingkunganyangnyaman 4,44
5.1. Tanggapan (20)
• “Terkadang server down jadi harus melakukan penginputan data dari awal.” (SIMPONI)
• “…menunggu kode OTP untuk aktivasi aplikasi lama.” (Revisi)
• “…sistem down dan tidak sinkron antara KRISNA dan RKAKL.” (Revisi)
• “…aplikasi RKAKL masih sering ada selisih tarif SBM.” (Revisi)
• “Wifi kurang cepat.” (Revisi)
• “Untuk pusat sudah baik aksesnya (sistem online), akan tetapi untuk di daerah masih sangat susah untukmengakses sistem online.” (SIMPONI)
• “DJA menyediakan ruangan khusus untuk keperluan rapat dan koordinasi dengan K/L sehingga penggunalayanan tidak bisa sembarang masuk ke ruangan DJA lain, hal ini untuk memastikan bahwa dokumen dandata pengguna yang ada di DJA aman. Namun, dalam beberapa kasus kecil, beberapa pengguna barulayanan kebingungan karena tidak menemukan ruang tunggu, yang ada hanya lobby.” (SIMPONI)
• “Sudah baik akan tetapi kebersihan lebih diperhatikan karena kadang banyak kotoran hewan kecil (cicakatau serangga).” (DIPA)
77
5.1. Tanggapan (21)
• “Suasana di lobi kurang welcome.” (DIPA)
• “Sudah baik akan tetapi tempat parkirnya diperluas.” (DIPA)
• “Lift pernah macet saat berkunjung ke kantor DJA…” (DIPA)
• “Fasilitas bertemu dengan pegawai terbatas.” (DIPA)
• “Ketika datang ke kantor DJA, ruangannya kurang nyaman terasa sempit.” (SIMPONI)
78
5.1. Masukan (22)
• “Tingkatkan koneksi wifi.” (Revisi)
• “Dipercepat pengiriman kode OTP.” (Revisi)
• “Tingkatkan kualitas sistem.” (Revisi)
• “Tingkatkan aplikasi SMART DJA yang terkadang tidak bisa diakses pada Sabtu dan Minggu karenaerror.” (Revisi)
• “Servernya diperbaiki.” (SIMPONI)
• “Diadakan adanya tampilan versi mobile, tidak hanya tampilan versi desktop saja.” (SIMPONI)
• “Peningkatan kualitas website.”(SIMPONI)
• “…menambah akses multi platform agar mudah.” (SIMPONI)
• “Kebersihan dijaga.” (DIPA)
• “Memperluas akses tempat bertemu dan tempat parkir.” (DIPA)
• “Pihak Kemenkeu diharapkan bisa bekerja sama dengan KOMINFO untuk membantu penggunalayanan yang ada di daerah.” (SIMPONI)
79
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (23)
80
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
7. AKSESTERHADAPLAYANAN 4,26
7.1 Layanandapatdiperolehdilokasi/tempatyangmudahdijangkauolehpenggunanya 4,29
7.2Waktu/jamoperasionallayananyangsudahsesuaidengankebutuhanpengguna
layanan4,29
7.3Layananmudahdiakses denganberbagai carasesuai ketentuan(misalnya viasurat,
telepon,tatapmuka,daring,dan lain-lain).4,24
7.4KHUSUSLAYANANYANGMENGGUNAKANDARINGKualitasakses daringterhadap layanan 4,22
5.1. Tanggapan (24)
• “Servernya kadang down dan itu menghambat proses kerja pengguna layanan.” (Revisi)
• “Suatu ketika sistem online DJA overload karena diakses oleh hampir semua kementerian/lembagasecara bersamaan.” (Revisi)
• “Pernah suatu kali layanan sistem online tidak membaca input data dari pengguna sehingga penggunalayanan perlu datang untuk konfirmasi setelah 10 hari tidak ada kabar.” (Revisi)
• “Menu di SIMPONI kurang lengkap, sebaiknya ada menu untuk mengecek apakah request penarikandata sudah dicetak/belum.” (SIMPONI)
• “Pada kasus tertentu, sistem tidak bisa menerima dan meneruskan dokumen yang diupload sehinggaperlu konfirmasi manual dan itu makan waktu.” (Revisi)
• “Web yang digunakan kadang tidak bisa digunakan pada hari Sabtu dan Minggu.” (Revisi)
• “Untuk pusat sudah baik aksesnya (sistem online), akan tetapi untuk di daerah masih sangat susahuntuk mengakses sistem online.” (SIMPONI)
• “Sistem online dan data DJA kurang update dan tersinkronisasi dengan DJPB padahal satu institusiKemenkeu.” (SIMPONI)
81
5.1. Tanggapan (25)
• “Catatan waktu akhir operasionalnya hanya sampai jam 2 padahal pada jam tersebut masih banyakdata yang perlu dimasukan sehingga harus dimulai besok dan itu menghambat kinerja di instansipengguna layanan.” (SIMPONI)
• “Sudah baik, hanya waktu deadline submit yang pendek (jam 2).” (SIMPONI)
• “Saat input jenis tarif saat membuat kode billing, ketika salah maka harus mengulang dari awal.” (SIMPONI)
82
5.1. Masukan (26)
• “Ditingkatkan server sistem online.”(Revisi)
• “Pemeliharaan sistem jangan dilakukan pada hari dan jam kerja.”(Revisi)
• “Kecepatan dalam menampilkan data terutama hasil pencarian kode billing perlu ditingkatkan.” (SIMPONI)
• “Untuk kasus yang urgent, kalau bisa akses untuk menyelesaikan proses bisa dilakukan pada hariSabtu atau Minggu.” (Revisi)
• “Bandwidth sistem perlu ditingkatkan.” (Revisi)
• “Memberikan akses informasi terkait penganggaran hingga level subkomponen.”(DIPA)
• “…mencari parkir di kawasan DJA cukup susah karena selalu penuh. Pengguna layanan kadang harusmemutar kendaraan untuk mencari lokasi parkir, kadang pernah dapat agak jauh juga. Mungkin bisadisediakan layanan valley parking.” (SIMPONI)
• “Ada waktu tambahan untuk pengumpulan DIPA.” (Revisi)
• “Jam akhir operasional kalau bisa diperpanjang sampai jam akhir kerja (jam 4).” (SIMPONI)
• “Ditambahkan fitur data yang diperlukan lebih komprehensif. Data realisasi anggaran lebih didetailkan.” (Revisi)
• “Mestinya ada fitur untuk undo atau back sehingga tidak makan waktu mengulang dari awal.” (SIMPONI)
• “Ditambahkan menu pengajuan mana saja yang sudah diprint.” (SIMPONI)
83
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (27)
84
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
8. WAKTUPENYELESAIANLAYANAN 4,27
8.1 Jadwalwaktupelayananyangpasti 4,32
8.2 Layanandiberikansecaratepatwaktusesuaistandarwaktuyangditetapkan 4,30
8.3 Layanandapatdipantaupenggunanyatentangproses/tahapanpenyelesaiannya 4,26
8.4KHUSUSLAYANANYANGMENGGUNAKANSISTEM/APLIKASISistem untukmemonitor tahapanprosespenyelesaian layananyangsedang dilalui 4,22
5.1. Tanggapan (28)
• “Sering kali tahapan proses sulit untuk dimonitor sampai dimana.” (Revisi)
• “Tahapan proses sebaiknya dapat dipantau secara lengkap dan detail.” (Revisi)
• “Beberapa tahapan sulit untuk dimonitor.” (DIPA)
• “Layanan yang bersifat offline hampir tidak pernah terjadi keterlambatan, namun jika ada revisi, makadokumen yang baru masuk membuat waktu layanan dimulai dari 0 hari lagi (dalam kasus revisi DIPA 5 hari), kalau bisa revisi hanya bersifat tambahan dokumen saja sehingga tidak perlu waktu layanandireset kembali. Sistem SIMPONI juga pernah mengalami crash saat itu ketika diakses secarabersamaan oleh beberapa K/L sekaligus, padahal instruksi untuk mengakses SIMPONI serentakdikeluarkan oleh Kemenkeu sendiri. Beruntung saat itu, masalah sistem dapat dikelola dengan baikdengan cara memperpanjang batas waktu input SIMPONI.” (SIMPONI)
85
5.1. Masukan (29)
• “Perlu penambahan fitur progress proses layanan.” (SIMPONI)
• “Lebih dipermudah sistem monitornya.” (DIPA)
• “Secara umum sudah baik, akan tetapi tahapan proses dapat dipantau secara lengkap dan detail.” (Revisi)
• “Perlu disediakan portal web service untuk mengintegrasi KL dengan SIMPONI.” (SIMPONI)
• “…diharapkan ada verifikasi tahapan penyelesaian yang melibatkan KL/SIMPONI.” (SIMPONI)
86
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (30)
87
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
9. PEMBAYARANBIAYASESUAIATURAN/KETENTUANYANGDITETAPKAN NA*
9.1 Terdapatkejelasaninformasijumlahtarifresmi/biayalayananini. NA*
9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuaidenganaturan/ketentuan NA*
9.3 Besarnyatarifresmi/biayasesuaikewajaran NA*
9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuaidengan layananyangdijanjikan NA*
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (31)
88
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
10.PENGENAANSANKSI/DENDAATASPELANGGARANTERHADAPKETENTUANLAYANAN
(SYARAT/PROSEDUR)NA*
KHUSUSLAYANANYANGMEMILIKISANKSI
10.1 Pengenaan sanksi sesuai denganprosesprosedur operasional standar (SOP) NA*
10.2 Tersedia mekanisme untukpengajuan keberatan/bandingterhadap sanksi yangdiberikan NA*
10.3 Aturanmengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*
KHUSUSLAYANANYANGMEMILIKIDENDA
10.4 Pengenaandenda sesuai denganprosesprosedur operasional standar (SOP) NA*
10.5 Tersedia mekanisme untukpengajuan keberatan/bandingterhadapdenda yangdiberikan NA*
10.6 Aturanmengenai pengenaandenda dikomunikasikan secara transparan NA*
10.7 Pembayarandenda sesuai denganketentuan layanan ini NA*
10.8Bilamana terdapat kelebihanpembayarandenda olehpengguna,maka pengguna dapat dengan
mudah untuk menagih kembaliNA*
5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (32)
89
Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan
No. Aspek Layanan
Indeks
Kepuasan
2019
11. KEAMANANLINGKUNGANDANLAYANAN 4,57
11.1 KantorLayananmemiliki lingkunganyangaman 4,68
11.2 KantorLayananmemilikipetugassatuankeamananyangbaik 4,60
11.3 KantorLayananmemilikisaranadanprasaranauntukmendukungkeamanan 4,50
11.4Kantorlayananmemiliki sistem yanghandaluntukmemastikankeamanan layanan
(proses,dokumen,danhasil layanan)4,50
5.1. Tanggapan (33)
• “Keamanan lingkungan DJA sangat baik, kami selaku pengguna layanan tidak pernah kehilanganbarang pribadi maupun dokumen institusi yang telah dikirimkan. Petugas keamanan (satpam) jugasangat membantu pengguna dalam mengarahkan kemana untuk memperoleh layanan.” (SIMPONI)
90
5.1. Kepuasan Layanan DJA Per Jenis Layanan (34)
91
Tabel3.1.KepuasanLayananDJAPerJenis Layanan
No Jenis LayananJumlah
RespondenIndeks
1 Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA 57 4,33
2Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non-APBN-P yangMemerlukan Penelaahan di DJA (khusus 5 hari kerja) 57 4,32
3 Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI 49 4,36
Rata-rata Indeks Kepuasan 4,36
Jumlah Responden 163
5.1. Kepuasan Layanan DJA Per Aspek dan Jenis Layanan (35)
92
Tabel3.2.KepuasanLayananDJAPerAspek danJenisLayanan
Aspek LayananJenis Layanan
(1)* (2)* (3)*
Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi 4,15 4,20 4,31
Informasi Layanan (Persyaratan,Prosedur,dll.) 4,24 4,28 4,30
KesesuaianProsedurdenganKetentuan 4,46 4,46 4,47
SikapPegawai 4,45 4,39 4,44
KemampuandanKeterampilanPegawai 4,29 4,32 4,45
LingkunganPendukung 4,37 4,37 4,28
AksesterhadapLayanan 4,21 4,26 4,30
WaktuPenyelesaianLayanan 4,25 4,29 4,30
PembayaranBiayaSesuaiKetentuan NA** NA** NA**
PengenaanSanksi/DendaatasPelanggaran NA** NA** NA**
KeamananLingkungandanLayanan 4,57 NA** NA**
Rata-rataIndeksKepuasan 4,33 4,32 4,36
NResponden 57 57 49Catatan:*Jenislayanan:(1) LayananPenetapandanPengesahanDIPA;(2)LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-P yangMemerlukanPenelaahan diDJA(khusus5harikerja);3:LayananPembuatanKode Billing SIMPONI; **NA=not available atautidakada.
5.1. Tanggapan DIPA (36)
• “Semakin tahun proses birokrasi pengesahan DIPA makin dipangkas sehingga memudahkanpengguna.” (DIPA)
• “Untuk layanan penetapan dan pengesahan DIPA perlu adanya aplikasi sehingga pengguna layanantidak perlu ke kantor.” (DIPA)
• “Layanan penetapan dan pengesahan DIPA dapat di-online-kan.” (DIPA)
• “Sosialisasi privat mengenai layanan DJA. Bukan secara masif K/L diundang semua karena tidakefektif.” (DIPA)
• “Menciptakan satu aplikasi yang mencakup semuanya seperti SIMPONI, SATU DJA, dll.” (DIPA)
• “Menggunakan digital signature agar tidak perlu ke luar kantor.” (DIPA)
• “Perlu adanya program training terkait peningkatan anggaran pada seluruh kementerian maupunlembaga di seluruh Indonesia.” (DIPA)
93
5.1. Tanggapan Revisi DIPA (37)
• “Alur proses tahapannya lebih dilengkapi dan didetailkan.” (Revisi)
• “...prosedur penelaahannya harus ditingkatkan dan waktu pengesahannya agar lebih cepat.” (Revisi)
• “Perbanyak sosialisasi layanan online, apalagi jika ada doorprizenya.” (Revisi)
• “Sosialisasi diadakan secara private dengan K/L satu per satu, jangan langsung serentak jadi sesinya lebih interaktif.” (Revisi)
• “Penelaahan dilakukan secara online untuk optimalisasi waktu.” (Revisi)
• “Untuk proses revisi tidak perlu lagi menyerahkan bukti fisik.” (Revisi)
• “Peningkatan kecepatan website terutama ketika penelaahan online.” (Revisi)
• “Sistem online ditingkatkan lagi agar tidak overload di saat tertentu.” (Revisi)
• “Ada satu sistem yang bekerjasama dengam BAPPENAS. Alangkah lebih baiknya sistem KRISNA BAPPENAS menjadi 1 sistem dengan sistem RKKL. Sistem evaluasi yang dilakukan Kementerian BAPPENAS alangkah lebih baiknya menjadi 1 sistem dengan sistem yang dimiliki Kemenkeu sehingga menjadi 1 smart sistem.” (Revisi)
• “DJA dan DJPB kadang beda pandangan. Sarannya semoga ada help desk untuk menyatukan pandangan.” (Revisi)
94
5.1. Tanggapan Kode Billing SIMPONI (38)
• “Sudah inovatif akan tetapi performa sistem online-nya ditingkatkan.” (SIMPONI)
• “Disediakan layanan mobile banking dan internet banking ke SIMPONI.” (SIMPONI)
• “SIMPONI bisa diakses 24/7, harusnya didukung layanan support yang memadai juga.” (SIMPONI)
• “Pelayanan 1 pintu (SIMPONI, OM SPAN, dll).” (SIMPONI)
• “Ada sosialisasi rutin terutama jika ada perubahan prosedur atau update data SIMPONI.” (SIMPONI)
• “Sudah baik, kalau bisa untuk file download dalam bentuk excell bisa diakses langsung oleh penggunalayanan, tidak perlu meminta "verifikasi" dari Kemenkeu-nya terlebih dahulu.” (SIMPONI)
• “Integrasi antar sistem seperti KRISNA, SIMPONI.” (SIMPONI)
• “…integrasi aplikasi SIMPONI dengan sistem KAROLINE (karantina ikan).” (SIMPONI)
• “Pengguna layanan dibolehkan memiliki akses untuk melihat semua satker yang mengajukan SIMPONI dari satu lembaga, tidak hanya satker terkait saja.” (SIMPONI)
• “Aplikasi pengisian target realisasi dijadikan satu karena banyak aplikasi yang harus diinstal dan web yang diakses dan data yang diunduh di SIMPONI sudah otomatis terkonfirmasi di DJPBn tidak harus keKPPN lagi.” (SIMPONI)
• “…pengiriman dokumen dari K/L dapat difasilitasi layanan kurir ke DJA.” (SIMPONI)
• “K/L diperbolehkan mengirim dokumen via kurir untuk layanan yang sifatnya offline.” (SIMPONI)
95
5.2. Pertanyaan Riset 2 (PR2)
96
?
Bagaimana perubahan relatifkepuasan layanan dari waktu
ke waktu?1 2
3 4
Perubahan Relatif Indeks Layanan
5.2. Indeks Kepuasan Layanan DJA Antarwaktu (2)
97
Tabel3.4Indeks Kepuasan LayananDJAAntarWaktu
No. Aspek Layanan
DJA
IndeksKepuasan
Δ
Jumlah N
2018 2019 MenjawabTidak
Relevan
Tidak
TahuTotal
1 Keterbukaan/KemudahanAksesInformasi 4,10 4,22 ↑ 0,12 163 0 0 163
2 Informasi Layanan (Persyaratan,Prosedur,dll) 4,13 4,27 ↑ 0,14 161 0 2 163
3 KesesuaianProsedur denganKetentuan 4,32 4,46 ↑ 0,14 162 0 1 163
4 SikapPegawai 4,25 4,47 ↑ 0,22 163 0 0 163
5 KemampuandanKeterampilanPegawai 4,17 4,35 ↑ 0,18 162 0 1 163
6 LingkunganPendukung 4,12 4,37 ↑ 0,25 161 0 2 163
7 AksesterhadapLayanan 4,21 4,26 ↑ 0,05 161 0 2 163
8 WaktuPenyelesaianLayanan 4,18 4,27 ↑ 0,09 161 0 2 163
9 PembayaranBiayaSesuaiKetentuan NA* NA* NA* NA* 0 163 0 163
10 PengenaanSanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA* NA* 0 163 0 163
11 Keamanan LingkungandanLayanan 4,30 4,57 ↑ 0,27 162 0 1 163
Rata-rataIndeks Kepuasan 4,20 4,36 ↑ 0,16
5.2. Indeks Kepuasan Layanan DJA Antarwaktu (3)
98
INDEKSKEPUASAN26RESPONDENDJAYANGBERPARTISIPASIDISKPLTAHUN2018DAN2109
No Aspek Layanan 2018 2019 ∆ KENAIKAN/PENURUNAN
1 Keterbukaan/KemudahanAksesterhadap Informasi 4.20 4.13 -0.07 ↓2 Informasi Layanan 4.19 4.37 0.18 ↑3 KesesuaianProsedur denganKetentuanyangDitetapkan 4.41 4.48 0.07 ↑4 Sikap Pegawai 4.40 4.36 -0.03 ↓5 KemampuandanKeterampilanPegawai 4.15 4.14 -0.01 ↓6 LingkunganPendukung 4.12 4.53 0.41 ↑7 TerhadapLayanan 4.21 4.27 0.05 ↑8 WaktuPenyelesaianLayanan 4.23 4.28 0.05 ↑9 PembayaranBiayaSesuaiAturan/KetentuanyangDitetapkan NA NA NA NA
10 PengenaanSanksi/Denda atasPelanggaranterhadapKetentuanLayanan(Syarat/Prosedur)
NA NA NA NA
11 KeamananLingkungandanLayanan 4.40 4.79 0.39 ↑AGREGATDJA 4.26 4.37 0.12 ↑
5.2. Indeks Kepuasan Layanan DJA Antarwaktu (4)
99
INDEKSKEPUASAN26RESPONDENDJAYANGBERPARTISIPASIDISKPLTAHUN2018DAN2109BERDASARKANJENISLAYANANDJA1 DJA2 DJA3
No Aspek Layanan2018 2019
∆KENAIKAN/PENURUNAN 2018 2019
∆KENAIKAN/PENURUNAN 2018 2019
∆KENAIKAN/PENURUNAN
1Keterbukaan/Kemudahan Aksesterhadap Informasi
4.19 4.09 -0.10 ↓ 4.36 4.09 -0.27 ↓ 4.05 4.23 0.18 ↑
2 Informasi Layanan 4.36 4.44 0.09 ↑ 4.33 4.44 0.11 ↑ 3.85 4.21 0.35 ↑
3Kesesuaian Prosedur denganKetentuan yangDitetapkan
4.44 4.67 0.22 ↑ 4.41 4.56 0.15 ↑ 4.38 4.18 -0.20 ↓
4 Sikap Pegawai 4.54 4.37 -0.17 ↓ 4.42 4.17 -0.25 ↓ 3.96 4.31 0.35 ↑
5Kemampuan dan KeterampilanPegawai
4.36 4.11 -0.25 ↓ 4.14 4.08 -0.06 ↓ 3.94 4.25 0.31 ↑
6 Lingkungan Pendukung 4.14 4.61 0.47 ↑ 4.06 4.28 0.22 ↑ 4.13 4.33 0.21 ↑7 Terhadap Layanan 4.26 4.19 -0.07 ↓ 4.08 4.17 0.08 ↑ 4.37 4.44 0.07 ↑8 Waktu Penyelesaian Layanan 4.33 4.30 -0.04 ↓ 4.19 4.44 0.25 ↑ 4.25 4.11 -0.15 ↓
9Pembayaran Biaya SesuaiAturan/Ketentuan yangDitetapkan
NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA
10Pengenaan Sanksi/Denda atasPelanggaran terhadap KetentuanLayanan (Syarat/Prosedur)
NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA
11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4.40 4.79 0.39 ↑ NA NA NA NA NA NA NA NA
AGREGATDJAPERLAYANAN 4.34 4.40 0.06 ↑ 4.25 4.28 0.03 ↑ 4.12 4.26 0.14 ↑
5.3. Pertanyaan Riset 3 (PR3)
100
?Bagaimana hubungan antaratingkat kepentinganaspek layanan dan
tingkat kepuasanpengguna layanan?
1 2
3 4
Matriks TingkatKepentinganAspekLayanandanTingkatKepuasanPenggunaLayananDJA
5.3. Matriks Kepentingan-Kepuasan (2)
101
Kuadran II(Kepentingan Tinggi; Kinerja Rendah)
Perlu diperbaiki“Concentrate here”
Kuadran III(Kepentingan Rendah; Kinerja Rendah)
Tidak menjadi prioritas perbaikan“Low priority”
Kuadran I(Kepentingan Tinggi; Kinerja Tinggi)
Perlu dipertahankan“Keep up the good work”
Kuadran IV(Kepentingan Rendah; Kinerja Tinggi)
Diprioritaskan dan ditingkatkan“Possible overkill”
KepentinganAspek
Layanan
KepuasanAspek LayananRendah
Rendah
TinggiTinggi
Gambar3.3Matriks Kepentingan-Kepuasan
5.3. Statistik Deskriptif untuk 11 Aspek Layanan DJA (3)
102
Tabel 1.2Indeks Kepentingan danKepuasan untuk Layanan DJA
No Aspek LayananIndeks
Kepentingan
Indeks
KepuasanΔ
1 Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi 4,67 4,22 -0,46
2 Informasi Layanan(Persyaratan,Prosedur,dll.) 4,66 4,27 -0,39
3 KesesuaianProsedur denganKetentuan 4,71 4,46 -0,25
4 Sikap Pegawai 4,76 4,47 -0,29
5 KemampuandanKeterampilanPegawai 4,73 4,35 -0,38
6 LingkunganPendukung 4,73 4,37 -0,36
7 Akses terhadapLayanan 4,68 4,26 -0,43
8 WaktuPenyelesaianLayanan 4,70 4,27 -0,43
9 PembayaranBiayaSesuaiKetentuan NA* NA* NA*
10 PengenaanSanksi/Denda atasPelanggaran NA* NA* NA*
11 KeamananLingkungandanLayanan 4,69 4,57 -0,12
Rata-RataIndeks 4,70 4,36 -0,34
5.3. Matriks Kepentingan-Kepuasan Unit Eselon I DJA (4)
103
Gambar3.4Matriks Kepentingan-KepuasanUnitEselonIDJA
Aspek Layanan:
1. Keterbukaan Informasi2. InformasiLayanan3. KesesuaianProsedur4. SikapPegawai5. KemampuanPegawai6. LingkunganPendukung7. AksesterhadapLayanan8. WaktuPenyelesaian9. PembayaranBiaya10. Pengenaan Sanksi/Denda
atas Pelanggaran11. KeamananLingkungan dan
Layanan
3
4
5
3 4 5
TingkatK
epentin
gan
Tingkat Kepuasan
II I
III IV
"Concentrate here "Keep upthegoodwork"
"Low Priority" "Possible Overkill"
5.4. Pertanyaan Riset 4 (PR4)
104
? Bagaimana hasil identifikasiterhadap keberadaan biayatambahan di luar ketentuan, praktik pemberian imbalankepada petugas layanan, dan penggunaan jasa perantaraoleh pengguna layanan?
1 2
3 4
IdentifikasiAspek-Aspek Khusus
5.4. KeberadaanBiaya Tambahan di LuarKetentuan Resmi (2)
105
Tabel3.5KeberadaanBiayadiLuarKetentuanResmi
No Jenis Layanan Ada Tidak AdaTidak
MenjawabTotal
1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA 0 57 0 57
2LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus 5hari kerja) 0 57 0 57
3 LayananPembuatanKodeBillingSIMPONI 0 49 0 49
Total 0 163 0 163
5.4. Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran BiayaTambahan di Luar Ketentuan (3)
106
Tabel3.6 PersepsiResponden terhadapPraktik Pembayaran Biaya Tambahan diLuar ketentuan
No. Jenis Layanan Wajar TidakWajar Total
1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA 0 57 57
2LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus 5hari kerja) 0 57 57
3 LayananPembuatanKodeBillingSIMPONI 0 49 49
Total 0 163 163
5.4. Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan (4)
107
Tabel3.7 PersepsiRespondenpadaPemberianImbalandanPraktik Pemberian Imbalan
No. Jenis Layanan
PersepsiImbalan
Total
PemberianImbalan
TotalWajar Ada
Ya Tidak Ya Tidak
1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA 0 57 57 0 57 57
2LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus 5hari kerja)
0 57 57 0 57 57
3 LayananPembuatanKodeBillingSIMPONI 0 49 49 0 49 49
Total 0 163 163 0 163 163
5.4. Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA (5)
108
Tabel3.8Komposisi Jenis Pengguna LayananDJA
No. Jenis LayananPengguna dengan
Jasa Perantara
Pengguna Tanpa
Jasa Perantara
Pelaku Jasa
Perantara
TotalperJenis
Layanan
1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA 0 57 0 57
2LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus 5hari kerja) 0 57 0 57
3 LayananPembuatanKodeBillingSIMPONI 0 49 0 49
Total 0 163 0 163
5.4. Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi (6)
109
Tabel 3.9Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi
Saluran Pengaduan Jumlah Persentase (%)
Telpon khusus pengaduan 117 71,78
Email (surel) khusus pengaduan 100 61,35
SMS atauWA khusus pengaduan 99 60,74
KotakSaran 16 9,82
Aplikasi/LamanPenyampaianPengaduan 10 6,13
PetugasJaga (Meja Pengaduan) 3 1,84
Catatan: Jawabanbolehlebihdarisatu
5.4. Usulan Jenis Pelayanan Inovatif (7)
110
Tabel 3.10Usulan Jenis Pelayanan Inovatif
Catatan: Jawabanbolehlebihdarisatu
Usulan Jenis PelayananInovatif Jumlah Persentase (%)
TidakMenjawab 109 66,87
Menjawab 54 33,13
Peningkatan layanansecara daring 18 33,33
Peningkatan layanan informasi kepada pengguna layanan 12 22,22
Sistemyangsalingterintegrasi 11 20,37
Digitalisasi 8 14,81
Paperless 2 3,70
Tersedialayananpengantaran 2 3,70
Penambahanfitur padaaplikasi yangsudah tersedia 1 1,85
Peningkatanlayananfasilitaskantor 1 1,85
Permintaanlayanankhusus 1 1,85
5.4. Karakteristik Spesifik Layanan DJA (8)
111
No. Aspek Layanan Indeks
1
PenetapandanpengesahandokumenDaftarIsianPelaksanaanAnggaran(DIPA)olehDJAsesuai dengankurun waktuyangtelahditentukansebagaimana yangdiatur dalamSuratEdaranBersama(SEB)MenteriKeuangandanMenteriPPN/Kepala Bappenas.
4,72
2DJAmembantupengguna layananyangmengalamikendala dalamaplikasiRencana Kerja danAnggaranKementerianLembaga(RKAKL)/DIPA. 4,79
3Revisi anggaranyangdiprosesdiDJAyangmemerlukanpenelaahandapatdiselesaikanselambatnya 5hari kerja sejak datadinyatakan lengkapdanbenar sesuai PMKtentang tatacararevisi anggaran.
4,68
4Pembuatankodebilling Sistem Informasi PenerimaanNegaraBukanPajak/PNPBOnline (SIMPONI)dapat dilakukandenganmudah. 4,63
5 Pembuatankodebilling SIMPONIdapat dilakukandengancepat. 4,67
6 Pembuatankodebilling SIMPONIdapat diakses24jam 4,67
Tabel3.12InformasiTambahanRespondenDJA
Darisisi tingkat pemahamanterhadaptiga jenis layanan
yangdinilai,seluruh responden(100persen)pengguna
layananDJAmengakusangatpahamdengan layananyangdinilai.
Kerjasama:
KementerianKeuanganRI UniversitasGadjahMada
6. SIMPULAN DAN IMPLIKASI
112
6.1. Simpulan
113
• Hasil analisis data SKPL 2019 menunjukkan bahwa indeks kepuasan layanan DJA mengalamipeningkatan dalam perbandingannya dengan indeks tahun 2018. Indeks kepuasan pada tahun2019 adalah 4,36; meningkat 0,16 poin dalam perbandingannya dengan indeks tahun 2018 (4,20).
• Analisis indeks kepuasan DJA antar waktu menunjukkan bahwa semua aspek layanan mengalamipeningkatan dari tahun 2018.
• Semua aspek layanan berada pada posisi kuadran tingkat kepentingan sangat tinggi dan kepuasansangat baik.
• Analisis identifikasi aspek khusus menyatakan bahwa tidak ada (persepsi dan praktik) pemberianbiaya tambahan di luar ketentuan.
• Analisis aspek layanan spesifik menyatakan bahwa 6 (enam) aspek layanan spesifik dinilaimemuaskan.
6.2. Implikasi Manajemen
114
Pengintensifan sosialisasi layanan melalui tatap muka(bimbingan teknis) tentang penggunaanaplikasipenganggaran. Sosialisasi perlu diperbanyak dandisegmentasikan berdasarkan K/L. Sosialisasi jugadiperlukan hingga ke level daerah. [UMUM]
1
Peningkatan sistem untuk monitoring proses pelaksanaan layanan sehingga dapat lebihreal time dan ramah pengguna.[SIMPONI]
2
3Penambahan fitur unik yang memfasilitasitidak diperlukannya input ulang ketika terjadikesalahan input. [SIMPONI]
4
Informasi daring DJA telah dirasa bermanfaat dan dipercaya oleh pengguna. Banyak pengguna yang kemudian berperilaku aktif untuk mengakses layanan dengan daring. Interaksi yang intensif ini menjadi dasar bagi berbagai masukan untuk peningkatan layanan daring.
Peningkatan Layanan Daring
4Percepatan implementasi penggunaan digital signature. [DIPA]
6.2. Implikasi Manajemen (2)
115
Perbaikan respon pada permintaan tambahaninformasi secara personal daring denganmengoptimalkan penggunaan beragam media dan mempercepat respon. [UMUM]
1
Pengoptimalan kerja gugus kendali mutu guna penyamaan persepsi atas informasi spesifik yang diminta pengguna. [DIPA & REVISI]
2
3Peningkatan upaya untuk memperjelas informasi terkait aplikasi penganggaran di media publikasi DJA dengan penambahan video dan manual penggunaan. [UMUM]
4
DJA terus aktif meningkatkan pemberian informasi pada pengguna layanan. Pengguna mencatatkan kepuasan dan penghargaan atas upaya penataan ulang sumber daya manusia sehingga menjadi lebih tepat.
Peningkatan Layanan Informasikepada Pengguna Layanan
4Pengoptimalisasian sosialisasi ataubimbingan teknis mengenai informasipenganggaran secara umum ke satker di daerah. [UMUM]
6.2. Implikasi Manajemen (3)
116
Perjelas informasi tentang penolakan DIPA melalui surat dan komunikasi langsung secaralebih terperinci. [DIPA]
5
Penambahan fitur informasi kurs mata uang di SIMPONI. [SIMPONI]6
7 Pengintensifan pemberian informasi terkaitpersyaratan dan prosedur revisi DIPA gunamemimasi kekurangan persyaratan. [REVISI]
4
DJA terus aktif meningkatkan pemberian informasi pada pengguna layanan. Pengguna mencatatkan kepuasan dan penghargaan atas upaya penataan ulang sumber daya manusia sehingga menjadi lebih tepat.
Peningkatan Layanan Informasikepada Pengguna Layanan
8 Permudah akses informasi tentang peraturan di media publikasi DJA. [DIPA]
6.2. Implikasi Manajemen (4)
117
Pengintesifan integrasi sistem antar unit eselondi Kemenkeu (misal. SIMPONI, OM SPAN). [UMUM]
1
Pengintensifan pertukaran data antar lembagaterkait. [UMUM]2
3 Pengintesifan sosialisasi tentang pertukaran data antar lembaga yang terkait dan integrasi sistem di dalamnya. [UMUM]
4
Penggunaan berbagai macam sistem daring di DJA telah direspon baik oleh pelanggan. Hanya saja, pelanggan mencatatkan arah perbaikan pada sinkronisasi beragam sistem daring pada masa yang akan datang.
Sistem yang Terintegrasi
4
Kerjasama:
KementerianKeuanganRI UniversitasGadjahMada
TerimaKasih
118
top related