kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan...
Post on 29-Mar-2018
234 Views
Preview:
TRANSCRIPT
KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKANKEPUASAN PELANGGAN PADA INDOMARET
CABANG SUMBERSARI JEMBER
(Studi Kasus pada Indomaret Jalan Bengawan Solo Jember)
Khairul RizaNIM. 09.1041.1130
ABSTRACT
Research with title Service Quality to Improve Customer Satisfaction inIndomaret Branch Sumbersari Jember aims to determine the service quality(Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy) affects customersatisfaction Indomaret Branch Sumbersari Jember partially and simultaneously.
Data used in this research is primary data was collected byquestionnaire to the respondent that is consumer Indomaret Branch Sumbersaridomiciled in the district of Sumbersari Jember who make a purchase in February2014. The number of samples was determined as 100 people, referring to theopinion of Ferdinand (2006). The technical sampling used purposive sampling.The analyze technique used multiple linear regression.
The result of hypothesis testing shown that service quality variablesinclude Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy partiallyhave significant effect on Customer Satisfaction Indomaret Branch SumbersariJember. As well, there is significant effect of service quality variables includeTangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy simultaneously onCustomer Satisfaction Indomaret Branch Sumbersari Jember.
Keywords: Service Quality, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance,Empathy, and Customer Satisfaction
ABSTRAKSI
Penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan untuk MeningkatkanKepuasan Pelanggan pada Indomaret Cabang Sumbersari Jember bertujuanuntuk mengetahui kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance dan Empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan IndomaretCabang Sumbersari Jember secara parsial dan simultan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yangdiperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada responden, yaitu konsumenIndomaret cabang Sumbersari yang berkedudukan di Kecamatan SumbersariJember yang melakukan pembelian pada bulan Februari 2014. Jumlah sampelditentukan sebanyak 100 orang, mengacu pada pendapat Ferdinand (2006).Adapun teknis pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Untukanalisis data, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat dinyatakan bahwa Terdapatpengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability,Responsiveness, Assurance dan Empathy secara parsial terhadap KepuasanPelanggan Indomaret Cabang Sumbersari Jember. Serta, terdapat pengaruhvariabel kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance dan Empathy secara simultan terhadap Kepuasan PelangganIndomaret Cabang Sumbersari Jember.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,Assurance, Empathy, dan Kepuasan Pelanggan
A. Pendahuluan
1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan retail yang
semakin membuat pemilik bisnis retail
harus mampu mengantisipasi
persaingan yang ada. Persaingan
semakin terasa dengan banyaknya
perubahan yang terjadi, yang
ditunjukkan melalui semakin
beragamnya permintaan konsumen,
banyaknya jenis-jenis produk
pelengkap, serta ragam jenis bahan
baku yang tersedia. Kondisi
perekonomian yang semakin maju
mendorong semakin besarnya dunia
usaha, tetapi disisi lain juga
menimbulkan persaingan yang ketat
diantara perusahaan yang ada. Oleh
karena semakin ketatnya persaingan
dalam dunia usaha ini, maka aspek
pemasaran sangatlah penting. Hal ini
karena aspek pemasaran dipandang
sebagai serangkaian prinsip untuk
memilih pasar sasaran, mengevaluasi
kebutuhan konsumen dan laba bagi
perusahaan (Sumarni, 2002). Salah satu
manajemen yang harus dijalankan
secara professional oleh perusahaan
untuk menghadapi situasi dan kondisi
persaingan yang semakin kompetitif ini
adalah kemampuan manajemen
pemasaran. Mempelajari dan
memahami apa yang diinginkan oleh
konsumen merupakan suatu hal yang
sangat penting, karena hal ini dapat
membantu pihak perusahaan dalam
mengambil langkah-langkah atau
kebijakan-kebijakan yang tepat yang
dapat membawa perusahaan ke arah
keberhasilan. Kualitas pelayanan yang
baik yaitu, apabila perusahaan dapat
mengerti dan memahami kebutuhan –
kebutuhan konsumennya.
Perusahaan harus memahami
produk seperti apa yang diinginkan
baik bentuk, warna, desain, manfaat,
Mengikuti trend dan perkembangan
teknologi terbaru yang bisa menaikkan
nilai dan penjualan suatu perusahaan.
Tidak semua perusahaan mampu
memberikan kualitas pelayanan yang
baik karena adanya beberapa kendala
dan keterbatasan yang dimiliki. Salah
satu dari kendala tersebut adalah
kurangnya keterampilan dan
sumberdaya yang dimiliki.
Contohnya adalah pedagangan
ritel yang memegang peranan sangat
penting, baik ditinjau dari sudut
konsumen maupun dari sudut
produsen. Dari sudut produsen,
pedagang ritel dipandang sebagai
seorang/pihak yang ahli dalam bidang
penjualan produk perusahaannya.
Peritellah ujung tombak perusahaan
yang akan sangat menentukan
laku/tidaknya produk perusahaan.
Sementara jika dipandang dari sudut
konsumen, pedagang ritel juga
memiliki peranan yang sangat penting.
Pedagang ritel bertindak sebagai agen
yang membeli, mengumpulkan, dan
menyediakan barang/jasa untuk
memenuhi kebutuhan atau keperluan
pihak konsumen.
Bisnis ritel di Indonesia dapat
dibedakan menjadi 2 kelompok besar,
yakni Ritel Tradisional dan Ritel
Modern. Ritel modern pada dasarnya
merupakan pengembangan dari ritel
tradisional. Format ritel ini muncul dan
berkembang seiring perkembangan
perekonomian, teknologi, dan gaya
hidup masyarakat yang membuat
masyarakat menuntut kenyamanan
yang lebih dalam berbelanja.
Dengan motto “mudah dan
hemat” menjadikan Indomaret
memiliki nilai lebih di mata
masyarakat, sehingga Indomaret lebih
diminati oleh masyarakat dibandingkan
dengan minimarket lain. Keunggulan
Indomaret yang lainnya seperti
penempatan lokasi pabrik dan head
office di beberapa wilayah yang cukup
strategis dan Indomaret adalah salah
satu franchise yang bergerak dalam
bidang retail yang siap go
internasional.
Wilayah Kecamatan Sumbersari
terletak tidak jauh dari perkotaan yang
dihuni oleh penduduk dengan jumlah
penduduk sebanyak 24.260 jiwa
(Sensus BPS tahun 2010) yang terdiri
dari beberapa kepala keluarga yang
memiliki berbagai profesi pekerjaan.
Di Kecamatan Sumbersari terdapat
banyak minimarket yang berlomba-
lomba untuk menarik minat masyarakat
untuk membeli, sehingga menjadikan
peluang pasar menjadi semakin sempit
dalam bisnis pertokoan. Salah satu
objek yang saat ini dijadikan penelitian
adalah Indomaret. Indomaret dipilih
sebagai objek penelitian dengan alasan
perkembangannya yang sangat pesat
khususnya di Kota Jember, serta
sebagai salah satu retail modern yang
lebih memperhatikan kualitas
pelayanan sebagai penunjang strategi
pemasaran dibandingkan dengan retail
tradisional. Serta adanya beberapa
komentar dari pelanggan yang
mengeluh tentang kebersihan toko,
pelayanan karyawan yang kurang
memuaskan dalam bersikap ataupun
berbicara.
Untuk mempertahankan
eksistensi kualitas pelayanan yang ada
di Indomaret, maka perlu diadakan
evaluasi tentang “Kualitas Pelayanan
untuk Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan pada Indomaret Cabang
Sumbersari Jember“ yang dapat
dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk
memperbaiki kualitas pelayanan yang
sudah ada sebelumnya.
2. Perumusan Masalah
a. Apakah kualitas pelayanan
(Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance
dan Empathy) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember secara parsial?
b. Apakah kualitas pelayanan
(Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance
dan Empathy) berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember secara simultan?
c. Manakah diantara kualitas
pelayanan (Tangible,
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy) yang
berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember?
3. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui kualitas
pelayanan (Tangible,
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy)
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember secara parsial.
b. Untuk mengetahui kualitas
pelayanan (Tangible,
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy)
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember secara simultan.
c. Untuk mengetahui diantara
kualitas pelayanan (Tangible,
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy) yang
berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember.
B. Landasan Teori
1. Pemasaran Jasa
Menurut Kotler (1997)
pemasaran adalah suatu proses sosial
dimana terdapat individu dan kelompok
yang mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan bebas
mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain.
Pada pemasaran atau marketing
ada dua hal yaitu barang dan jasa (good
and service). Kita harus mengetahui
bahwa yang disalurkan oleh para
produsen bukan hanya barang-barang
berwujud saja, tetapi juga jasa. Sifat
perusahaan yang menghasilkan jasa
ialah bahwa jasa itu tidak bisa
ditimbun, atau ditumpuk dalam
gudang, seperti barang-barang lainnya.
a. Definisi Jasa
Menurut Valarie A. Zeithaml dan
Mary Jo Bitner (Alma, 2004:243)
Jasa adalah suatu kegiatan
ekonomi yang outputnya bukan
produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan
memberikan nilai tambah (seperti
kenikmatan, hiburan, santai, sehat)
bersifat tidak berwujud..
b. Karakteristik jasa
Jasa memiliki empat karakteristik
yang sangat mempengaruhi
terhadap rancangan pemasaran
(Kotler, 1997:84):
1) Intangibility, jasa adalah tidak
berwujud tidak seperti produk
fisik, jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, didengar atau dicium
sebelum jasa itu dibeli
2) Inserparibility, umumnya jasa
dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan
3) Variability, jasa sangat
beragam karena ia bergantung
kepada siapa yang
menyediakan serta kapan dan
dimana jasa itu dilakukan
4) Perishability, jasa tidak bisa
disimpan, sehingga apabila
permintaan fluktuasi tersebut
menghadapi masalah yang
sulit.
2. Kualitas Pelayanan
a. Dimensi Kualitas Jasa
Perasuraman, Zeithaml, dan
Berry (Tjiptono & Chandra,
2005:133) mengemukakan
lima dimensi utama yang
disusun sesuai dengan urutan
tingkat kepentingan relatifnya:
1) Reliability (Kehandalan),
berkaitan dengan
kemampuan perusahaan
untuk memberikan
layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa
membuat kesalahan
apapun dan
menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2) Responsiveness (Daya
tanggap), berkenaan
dengan kesediaan dan
kemampuan para
karyawan untuk
membantu para pelanggan
dan merespon permintaan
mereka, serta
menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan
jasa secara cepat.
3) Assurance (Jaminan),
yakni perilaku para
karyawan mampu
menumbuhkan
kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa
menciptakan rasa aman
bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti
bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan
menguasi pengetahuan
dan ketrampilan yang
dibutuhkan untuk
menangani setiap
pertanyaan atau masalah
pelanggan.
4) Empathy (Empati), berarti
perusahaan memahami
masalah para
pelanggannya dan
bertindak demi
kepentingan pelanggan,
serta memberikan
perhatian personal kepada
para pelanggan dan
memiliki jam operasi
yang nyaman.
5) Tangibles (Bukti fisik),
berkenaan dengan daya
tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan
material yang digunakan
perusahaan, serta
penampilan karyawan.
b. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Untuk menciptakan gaya
menejemen dan lingkungan
yang kondusif bagi
perusahaan jasa untuk
menyempurnakan kualitas,
perusahaan yang bersangkutan
harus mampu
mengimplementasikan enam
prinsip utama yang berlaku
baik bagi perusahaan
manufaktur maupun
perusahaan jasa. Keenam
prinsip ini sangat bermanfaat
dalam membentuk dan
mempertahankan lingkungan
yang tepat untuk
melaksanakan penyempurnaan
kualitas secara
berkesinambungan dengan
didorong oleh para pemasok,
karyawan, dan pelanggan.
3. Kepuasan Konsumen
Secara umum kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesanya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. (Kotler, 2002:42).
Dari difinisi tersebut, kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi/kesan
atas kinerja dan harapan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, maka
konsumen tidak akan puas, jika kinerja
memenuhi harapan, konsumen merasa
puas. Jika kinerja melebihi harapan,
konsumen akan merasa amat puas atau
senang.
Konsumen akan
membandingkan persepsi mereka atas
kualitas produk setelah menggunakan
produk tersebut sesuai dengan
ekspentasi kinerja produk sebelum
mereka membelinya. Tergantung pada
bagaimana kinerja aktual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan,
mereka akan mengalami emosi yang
positif, negative atau netral.
C. Kerangka Konseptual
Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui apakah ada pengaruh
Tangibles (Bukti Langsung), Reliability
(Keandalan), Responsivenes (Daya
Tanggap), Assurance (Jaminan),
Empathy (Empati) terhadap kepuasan
konsumen.
Gambar Kerangka Pemikiran Teoritis
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responsivenenss(X3)
Assurance (X4)
Emphaty (X5)
Kepuasan Pelanggan(Y)
D. Hipotesis
a. Diduga terdapat pengaruh
variabel kualitas pelayanan
yang meliputi Tangible,
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy
secara Parsial terhadap
Kepuasan Pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember.
b. Diduga terdapat pengaruh
variabel kualitas pelayanan
yang meliputi Tangible,
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy
secara Simultan terhadap
Kepuasan Pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember.
c. Diduga variabel Empathy
berpengaruh dominan
terhadap Kepuasan Pelanggan
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember.
E. Metodologi Penelitian
1. Variabel Penelitian
a. Tangible (X1)
b. Reliability (X2)
c. Responsiveness (X3)
d. Assurance (X4)
e. Empathy (X5)
f. Kepuasan Pelanggan (Y)
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah
faktor-faktor atau variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Untuk
memberikan penyederhanaan dan
pemahaman bahasan terhadap variabel-
variabel yang digunakan dalam
penulisan penelitian ini, maka perlu
disampaikan beberapa gambaran
pengertian variabel-variabel sebagai
berikut:
a. Variabel Tangibles (X1)
Tangibles (bukti fisik), meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan dan sarana komunikasi.
Indikator:
(X1.1) Kenyamanan toko
(X1.2) Kebersihan toko
(X1.3) Kecanggihan peralatan yang
dimiliki oleh toko
b. Variabel Reliability (X2)
Reliability (kehandalan), yaitu
kemampuan untuk memberikan
layanan yang dijanjikan dengan
segera dan memuaskan sejak
pertama kali pelanggan datang
Indomaret.
Indikator:
(X2.1) Pemberian pelayanan terbaik
pada para pelanggan Indomaret
(X2.2) Ketepatan waktu pelayanan
sesuai dengan janji yang diberikan
(X2.3) Prosedur pembayaran yang
tidak sulit
c. Variabel Responsiveness (X3)
Responsiveness (daya tanggap),
yaitu keinginan para karyawan
untuk membantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan
tanggap.
Indikator:
(X3.1) Kejelasan dalam
memberikan informasi kepada
pelanggan Indomaret
(X3.2) Kesediaan karyawan dalam
membantu pelanggan
(X3.3) Kesediaan karyawan dalam
memberikan pelayanan dengan
cepat.
d. Variabel Assurance (X4)
Assurance (jaminan), mencakup
pengetahuan karyawan yang luas,
kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya (jujur) yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari
bahaya atau jaminan keamanan
bagi para pelanggan.
Indikator:
(X4.1) Jaminan keamanan dan
kenyamanan dalam
penggunaan fasilitas toko
(X4.2) Kejujuran karyawan dalam
memberikan pelayanan
kepada pelanggan
(X4.3) Kesopanan dan keramahan
dalam memberikan
pelayanan kepada
pelanggan
e. Variabel Emphaty (X5)
Emphaty (empati), meliputi
kemudahan dalam menjamin para
pelanggan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman
atas kebutuhan individual para
pelanggan
Indikator:
(X5.1) Sikap tidak membeda-
bedakan dalam pemberian
pelayanan
(X5.2) Kemampuan karyawan
dalam berkomunikasi dengan baik
(X5.3) Kepedulian terhadap
keluhan dan keinginan pelanggan
Indomaret
f. Variabel Kepuasan Pelanggan
(Y)
Kepuasan pelanggan dalam
penelitian ini adalah perasaan
senang atau kecewa yang
dirasakan oleh konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan pihak
Indomaret.
Indikator:
(Y1.1) Tanggapan setelah menjadi
kosumen di Indomaret
Cabang Sumbersari Jember
(Y1.2) Pelayanan yang diterima
secara keseluruhan sesuai
dengan harapan
(Y1.3) Fasilitas yang ditawarkan
sesuai dengan harapan
3. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini
adalah konsumen Indomaret
cabang Sumbersari yang
berkedudukan di Kecamatan
Sumbersari Jember yang
melakukan pembelian pada
bulan Februari 2014. Dari
populasi yang diambil akan
menjadi responden dalam
penelitian ini.
b. Sampling dan Sampel
Metode pengambilan sampel
menggunakan purposive
sampling. Menggunakan
teknik purposive sampling
dimana sampel dipilih secara
subjektif karena peneliti
memahami bahwa informasi
yang dibutuhkan dapat
diperoleh dari satu kelompok
sasaran tertentu dan mereka
memenuhi kriteria yang
ditentukan peneliti,
berdasarkan penelitian ini
diambil sampel sebesar 100
responden.
4. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer merupakan data
yang di dapat dari sumber
pertama baik dari individu
atau perseorangan seperti hasil
wawancara atau hasil
pengisian kuesioner yang
biasa dilakukan oleh peneliti
yaitu tanggapan konsumen
Indomaret terhadap kuisioner
yang diajukan.
b. Data Sekunder
Data Sekunder merupakan
data yang di dapat secara tidak
langsung dari sumber
informasi yang bukan di
usahakan sendiri oleh peneliti.
Misalnya berupa laporan-
laporan, dokumen, literatur
dan bacaan yang berhubungan
dengan penelitian ini yaitu
company profile dari
Indomaret.
5. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Dilakukan dengan
mengadakan pengamatan
langsung ke obyek penelitian.
Observasi ini dilakukan untuk
memperoleh data yang
mendukung hasil wawancara
dan kuesioner.
b. Quisioner
Merupakan teknik
pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara
memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden
untuk dijawabnya Sugiyono,
(2008) . Data yang diperoleh
dalam penelitian ini
didapatkan langsung dari
pengisian kuesioner (angket)
yang ditujukan kepada
responden.
c. Wawancara
Wawancara adalah
pengumpulan data dengan
mengadakan tanya jawab
langsung kepada objek yang
diteliti. Dengan wawancara
peneliti dapat mengetahui
secara langsung dengan tatap
muka antara peneliti dengan
konsumen sebagai objek yang
ditunjuk untuk memperoleh
data yang dibutuhkan.
d. Study Literatur
Dengan mencari sumber-
sumber lain yang bisa
mendukung dalam penelitian,
baik melalui jurnal-jurnal
ataupun kajian peneliti
terdahulu.
6. Teknik Analisis Data
Model regresi adalah model
yang digunakan untuk menganalisis
pengaruh dari berbagai variabel
independen terhadap satu variabel
dependen (Ferdinand, 2006).
y = b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Ket :
y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Berwujud (Tangible)
X2 = Kehandalan (Reliability)
X3 = Daya Tanggap
(Responsivenes)
X4 = Jaminan (Assurance)
X5 = Empati (Empaty)
b1,2,3,4,5 = Koefisien Regresi
e = Variabel Pengganggu
7. Uji Hipotesis
a. Uji t
Uji t digunakan untuk
mengetahui seberapa jauh
masing-masing variabel bukti
fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, dan empati
dalam menerangkan variabel
kepuasan konsumen. Apabila t
hitung > t tabel dan tingkat
signifikansi < α (0,05) maka
variabel independen secara
individual berpengaruh
terhadap variabel dependen,
dan sebaliknya apabila t
hitung < t tabel dan tingkat
signifikansi > α (0,05) maka
variabel independen secara
individual tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
b. Uji F
Uji F digunakan untuk
mengetahui pengaruh antara
variabel independen (X)
secara simultan terhadap
variabel dependen (Y).
Apabila Fhitung > Ftabel dan
tingkat signifikansi < α (0,05),
maka variabel independen
secara bersama-sama
berpengaruh terhadap variabel
dependen, dan sebaliknya
apabila Fhitung < Ftabel dan
tingkat signifikansi > α (0,05),
maka variabel independen
secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap variabel
dependen.
F. Hasil Analisa dan Pembahasan
1. Analisis Regresi Linier
Berganda
Pengujian regresi linear
berganda berguna untuk mengetahui
tingkat pengaruh variabel independen
(Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy) terhadap
variabel dependen (kepuasan
pelanggan). Berdasarkan pengujian
diperoleh hasil yang dapat disajikan
dalam tabel berikut.
Berdasarkan hasil tersebut dapat
diperoleh persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut:
Y = 0,859 + 0,235X1 + 0,163X2 +
0,165X3 + 0,151X4+ 0,251X5 + e
Interpretasi atas hasil analisis
tersebut dapat dinyatakan sebagai
berikut:
a. Konstanta sebesar 0,859,
menunjukkan besanya kepuasan
pelanggan pada saat variabel
Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan
Empathy sama dengan nol. Dalam
hal ini kepuasan pelanggan masih
tercapai meskipun tanpa kelima
variabel tersebut yang disebabkan
oleh faktor lain.
b. b1 = 0,235, artinya apabila variabel
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy sama
dengan nol, maka peningkatan
variabel Tangible akan
meningkatkan kepuasan pelanggan
sebesar 0,235 satuan.
c. b2 = 0,163, artinya apabila variabel
Tangible, Responsiveness,
Assurance dan Empathy sama
dengan nol, maka peningkatan
variabel Reliability akan
meningkatkan kepuasan pelanggan
sebesar 0,163 satuan.
d. b3 = 0,165, artinya apabila variabel
Tangible, Reliability, Assurance
dan Empathy sama dengan nol,
maka peningkatan variabel
Responsiveness akan
meningkatkan kepuasan pelanggan
sebesar 0,165 satuan.
e. b4 = 0,151, artinya apabila variabel
Tangible, Reliability,
Responsiveness dan Empathy sama
dengan nol, maka peningkatan
variabel Assurance akan
meningkatkan kepuasan pelanggan
sebesar 0,151 satuan.
f. b5 = 0,251, artinya apabila variabel
Tangible, Reliability,
Coefficientsa
.859 1.449 .593 .555
.235 .090 .235 2.625 .010 .446 .261 .207 .776 1.289
.163 .074 .184 2.212 .029 .289 .222 .175 .898 1.114
.165 .077 .193 2.141 .035 .417 .216 .169 .769 1.300
.151 .071 .182 2.108 .038 .308 .212 .166 .833 1.201
.251 .082 .265 3.056 .003 .454 .301 .241 .829 1.206
(Constant)X1X2X3X4X5
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Zero-order Partial PartCorrelations
Tolerance VIFCollinearity Statistics
Dependent Variable: Ya.
Responsiveness dan Assurance
sama dengan nol, maka
peningkatan variabel Empathy
akan meningkatkan kepuasan
pelanggan sebesar 0,251 satuan.
2. Uji Parsial (Uji t)
Hasil perhitungan uji t dengan
menggunakan program SPSS for
Windows dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Berdasarkan tabel tersebut dapat
diketahui besarnya pengaruh masing-
masing variabel bebas terhadap
variabel terikat sebagai berikut:
a. Pengaruh variabel tangible
(X1) terhadap kepuasan
pelanggan (Y)
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat
diketahui bahwa thitung > ttabel
yaitu 2,625 > 2,000 dan
signifikansi < α yaitu 0,010 <
0,05. Karena thitunglebih besar
dari ttabel dan tingkat
probabilitasnya lebih kecil
dari 5%, berarti secara parsial
variabel tangible (X1)
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Indomaret Cabang
Sumbersari Jember (Y).
b. Pengaruh variabel reliability
(X2) terhadap kepuasan
pelanggan (Y)
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat
diketahui bahwa thitung > ttabel
yaitu 2,212 > 2,000 dan
signifikansi < α yaitu 0,029 <
0,05. Karena thitunglebih besar
dari ttabel dan tingkat
probabilitasnya lebih kecil
dari 5%, berarti secara parsial
variabel reliability (X2)
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Indomaret Cabang
Sumbersari Jember (Y).
c. Pengaruh variabel
responsiveness (X3) terhadap
kepuasan pelanggan (Y)
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat
diketahui bahwa thitung > ttabel
yaitu 2,141 > 2,000 dan
signifikansi < α yaitu 0,035 <
0,05. Karena thitunglebih besar
dari ttabel dan tingkat
probabilitasnya lebih kecil
dari 5%, berarti secara parsial
variabel responsiveness (X3)
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Indomaret Cabang
Sumbersari Jember (Y).
d. Pengaruh variabel assurance
(X4) terhadap kepuasan
pelanggan (Y)
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat
diketahui bahwa thitung > ttabel
yaitu 2,108 > 2,000 dan
signifikansi < α yaitu 0,038 <
0,05. Karena thitunglebih besar
dari ttabel dan tingkat
probabilitasnya lebih kecil
dari 5%, berarti secara parsial
variabel assurance (X4)
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Indomaret Cabang
Sumbersari Jember (Y).
e. Pengaruh variabel empathy
(X5) terhadap kepuasan
pelanggan (Y)
Berdasarkan Tabel 4.10 dapat
diketahui bahwa thitung > ttabel
yaitu 3,056 > 2,000 dan
signifikansi < α yaitu 0,003 <
0,05. Karena thitunglebih besar
dari ttabel dan tingkat
probabilitasnya lebih kecil
dari 5%, berarti secara parsial
variabel empathy (X5)
mempunyai pengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Indomaret Cabang
Sumbersari Jember (Y).
3. Uji Serempak (Uji F)
Hasil perhitungan uji F dapat
dilihat pada tabel di bawah ini:
Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat
bahwa Fhitung > Ftabel pada (k – 1) (n –
k) (13,333 > 2,368) maka Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada
tingkat signifikan 5%. Sehingga,
ANOVAb
136.344 5 27.269 13.333 .000a
192.246 94 2.045328.590 99
RegressionResidualTotal
Model1
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1a.
Dependent Variable: Yb.
hipotesis yang menyatakan diduga
terdapat pengaruh variabel kualitas
pelayanan yang meliputi Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy secara Simultan terhadap
Kepuasan Pelanggan Indomaret
Cabang Sumbersari Jember terbukti
kebenarannya.
4. Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan hasil analisis yang bisa
dilihat di atas diperoleh hasil koefisien
determinasi berganda (R2) sebesar
0,415, hal ini berarti 41,5% perubahan
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
variabel Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan
Empathy sedangkan sisanya sebesar
58,5% disebabkan oleh faktor lain
seperti kualitas produk, harga produk,
dan promosi produk yang tidak
termasuk dalam persamaan regresi
yang dibuat.
G. Kesimpulan dan Saran
1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang telah
dilakukan pada penelitian ini, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut:
a. Pengaruh Tangible (Bukti Fisik)
terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil uji regresi menunjukkan
variabel tangible (bukti fisik)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien 0,235. Hal ini
berarti faktor tangible (bukti fisik)
yang diukur melalui penataan
ruangan toko memberikan
kenyamanan terhadap pelanggan,
kebersihan lingkungan toko sangat
terjaga, dan peralatan toko sudah
canggih merupakan suatu faktor
yang menentukan kepuasan
pelanggan Indomaret cabang
Sumbersari.
b. Pengaruh Reliability (Kehandalan)
terhadap Kepuasan Pelanggan
Model Summaryb
.644a .415 .384 1.43010 .415 13.333 5 94 .000Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
R SquareChange F Change df1 df2 Sig. F Change
Change Statistics
Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1a.
Dependent Variable: Yb.
Hasil uji regresi menunjukkan
variabel reliability (kehandalan)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien 0,163. Hal ini
berarti faktor reliability
(kehandalan) yang diukur melalui
pelayanan yang diberikan oleh
karyawan toko sangat sesuai
dengan yang dijanjikan, pelayanan
yang diberikan oleh karyawan toko
tepat waktu, dan proses
pembayaran di toko tidak sulit
merupakan suatu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan
Indomaret cabang Sumbersari.
c. Pengaruh Responsiveness (Daya
Tanggap) terhadap Kepuasan
Pelanggan
Hasil uji regresi menunjukkan
variabel responsiveness (daya
tanggap) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan koefisien 0,165.
Hal ini berarti faktor
responsiveness (daya tanggap)
yang diukur melalui informasi
yang diberikan karyawan toko
terhadap pelanggan sudah sangat
jelas, karyawan toko siap dan
bersedia untuk membantu
pelanggannya, dan karyawan toko
sedia memberikan pelayanan
dengan cepat merupakan suatu
faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan Indomaret cabang
Sumbersari.
d. Pengaruh Assurance (Jaminan)
terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil uji regresi menunjukkan
variabel assurance (jaminan)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien 0,151. Hal ini
berarti faktor assurance (jaminan)
yang diukur melalui pelanggan
telah memiliki jaminan rasa aman
dan nyaman atas pelayanan toko,
kejujuran karyawan dalam
melayani pelanggan, dan kualitas
pelayanan yang diberikan toko
sudah memuaskan merupakan
suatu faktor yang menentukan
kepuasan pelanggan Indomaret
cabang Sumbersari.
e. Pengaruh Emphaty (Empati)
terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil uji regresi menunjukkan
variabel emphaty (empati)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien 0,251. Hal ini
berarti faktor emphaty (empati)
yang diukur melalui karyawan
tidak membedakan dalam
memberikan pelayanan terhadap
pelanggan, kemampuan karyawan
dalam berkomunikasi dengan
pelanggan sudah baik, dan
karyawan sangat peduli terhadap
keluhan dan keinginan pelanggan
merupakan suatu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan
Indomaret cabang Sumbersari.
f. Faktor Empathy merupakan faktor
yang dominan terhadap Kepuasan
Pelanggan
Faktor Empathy merupakan faktor
yang dominan terhadap kepuasan
pelanggan pada Indomaret Cabang
Sumbersari Jember, oleh karena itu
pihak perusahaan harus berupaya
mempertahankan dan
meningkatkan kualitas kinerja
layanan khususnya pada dimensi
Empathy seperti karyawan tidak
membedakan dalam memberikan
pelayanan terhadap pelanggan,
kemampuan karyawan dalam
berkomunikasi dengan pelanggan
sudah baik, dan karyawan sangat
peduli terhadap keluhan dan
keinginan pelanggan.
2. Saran
Mengacu pada hasil kesimpulan
dan pembahasan, maka dapat diajukan
beberapa saran sebagai berikut:
a. Hasil penelitian membuktikan
bahwa Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan
Empathy mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, oleh
karena itu hendaknya perusahaan
dalam hal ini Indomaret Cabang
Sumbersari Jember selalu
memperhatikan hal-hal khususnya
yang berkaitan dengan kualitas
pelayanannya, seperti kenyamanan
toko, kebersihan toko, kesesuaian
pelayanan dengan yang dijanjikan,
perhatian penanganan keluhan
konsumen, jaminan rasa aman dan
nyaman atas pelayanan toko, dan
lain-lain.
b. Hasil penelitian membuktikan
bahwa faktor Empathy merupakan
faktor yang dominan terhadap
kepuasan pelanggan pada
Indomaret Cabang Sumbersari
Jember, oleh karena itu pihak
perusahaan harus berupaya
mempertahankan dan
meningkatkan kualitas kinerja
layanan khususnya pada dimensi
Empathy seperti karyawan tidak
membedakan dalam memberikan
pelayanan terhadap pelanggan,
kemampuan karyawan dalam
berkomunikasi dengan pelanggan
sudah baik, dan karyawan sangat
peduli terhadap keluhan dan
keinginan pelanggan. Selain itu
dalam rangka menarik minat
pelanggan untuk terus berbelanja
di Indomaret Cabang Sumbersari
Jember, pihak perusahaan perlu
terus meningkatkan kegiatan
promosinya seperti dengan
mengadakan program undian,
hadiah, diskon, dan lain-lain.
c. Hasil penelitian ini hanya mampu
menjelaskan kepuasan pelanggan
sebesar 41,5%, sehingga masih ada
faktor lain di luar model yang
diteliti yang mampu menjelaskan
kepuasan pelanggan. Oleh karena
itu disarankan bagi penelitian
lanjutan untuk menambahkan
variabel lain seperti produk, harga,
promosi, dan lain-lain. Sehingga
dapat memperoleh hasil temuan
yang lebih baik dan berguna bagi
pengembangan ilmu pengetahuan
khususnya manajemen pemasaran.
DAFTAR PUSTAKA
Augusty Ferdinand. 2006. MetodePenelitian Manajemen:Pedoman Penelitian untukPenulisan Skripsi, Tesis, danDisertasi Ilmu Manajemen.Semarang: Badan PenerbitUniversitas Diponegoro.
Alma, Buchari, 2004, ManajemenPemasaran dan PemasaranJasa, Cetakan
Keenam, Alfabeta, Bandung.
Dewi Retno Indraty, 2010. AnalisisPengaruh Tingkat KualitasPelayanan Jasa Puskesmasterhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus padaPuskesmas GunungpatiYogyakarta). Skripsi FakultasEkonomi UGM Yogyakarta
Djarwanto PS. 2000. MetodePenelitian. Cetakan PertamaEdisi Pertama, BPFE UGM,Yogyakarta.
Hardiyati, Ratih. 2010. AnalisisPengaruh Kualitas Pelayananterhadap Kepuasan danLoyalitas Konsumen (StudiKasus pada PenginapanAgrowisata Kebun TehPagilaran). Skripsi UniversitasDiponegoro Semarang.
Imam Ghozali, 2006, AnalisisMultivariat dengan SPSS,Gramedia, Jakarta.
Imam Ghozali. 2010. Aplikasi AnalisisMultivariate dengan ProgramSPSS. UNDIP, Semarang.
J. Supranto, 1997, Pengukuran TingkatKepuasan Konsumen, PT.Rineka Cipta, Jakarta.
J. Supranto, 2000, Statistic, Teori, danAplikasi, Cetakan kelima, Jiliddua, Erlangga, Jakarta.
Khatimah, Husnul. 2011. AnalisisPengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Nasabah(Studi pada Nasabah BRICabang Semarang Pattimura).Skripsi FE Manajemen UNDIPSemarang
Koentjoroningrat, 2003, MetodologiPenelitian Masyarakat,Gramedia, Jakarta.
Kotler, Phillip. 1997. ManjemenPelayanan jasa, Perencanaan,Implementasi dan Kontrol.Jilid I Edisi Revisi. PTGraharindo, Jakarta.
Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran. Edisi Sembilan.Jilid II. Jakarta : Prehalindo
Kotler Philip & Kevin Keller. 2008.Manajemen Pemasaran. Edisi12. Jilid 1. Jakarta : PT. Indeks.
Nurcahya. 2007. Analisis PengaruhKualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Pelanggan (Studipada Tiket Garuda di PTFalah Fantastic Tour TravelSurabaya). Skripsi FakultasEkonomi Universitas BrawijayaMalang.
Olivier, R. 1997. Satisfaction ABehavior Perspective on TheConcumer. Singapore: McGraw Hill.
Parasuraman, (2000) Pelayanan Jasa.Djambatan, Jakarta.
Sugiono. 2008. Metodelogi Research.Jilid II. Andi Offset,Yogyakarta.
Sumarni Murti. 2002. ManajemenPemasaran Bank Edisi 5,Yogyakarta: Penerbit Liberty.
Supranto, J. 1998. Metode Riset danAplikasinya dalam Pemasaran.Jakarta: Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Service Quality& Satisfaction. Yogyakarta:penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasarn Jasa.malang. Bayumedia Publishing
Tjiptono, Fandy, 2005, PemasaranJasa, Bayu Media Publishing,Yogyakarta.
top related