keynote: het belang van goede klantcommunicatie in een snelle, digitale wereld - kaspar roos
Post on 22-Jan-2018
231 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Het belang van goedeklantcommunicatie in eensnelle, digitale wereldKeynote voor Focus op Inspire
12 december 2017
CCM/CX KEYNOTE
Kaspar Roos
Over mezelfGespecialiseerd in CCM/CX
2© Aspire, 2017
linkedin.com/in/kasparroos
@kasparroos
kaspar.roos@aspireccs.com
+44 79 619 30 752
2008• Directeur bij InfoTrends• Wereldwijde CCM onderzoek
2015 • Oprichter van Aspire• CCM/CX strategy firma
2003 • Product Marketing Manager bijAtlas Software, later Objectif Lune
Ons kantoor is in Watford; voorstad van LondenZeer sterk internationaal geörienteerd
3© Aspire, 2017
Onze dienstenWij helpen onze klanten zich aan te passen aan nieuwe klantcommunicatie eisen
4© Aspire, 2017
Software Ontwikkelaars Dienstverleners CCM/CX Professionals binnen grote bedrijven
• Strategie• Thought leadership• Marktonderzoek
• Strategie• Thought leadership• Business development
• Technologie selectie• CCM/CX assessments
Agenda
1. De wereld verandert razendsnel
2. Drijfveren van digitale transformatie
3. Aanbevelingen
6© Aspire, 2017
Technologische veranderingen gaan steeds sneller
8© Aspire, 2017
Bedrijven moeten sneller schakelen
0
200
400
600
800
1000
1200
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110
Number of Years To Reach 1 Billion Users
Smart Phones Internet Mobile Phones Television Telephone
1 BilllionUsers
1104922148
Mobile + Voice + ChatBots
11© Aspire, 2017
Chatbots en spraakherkenning staan op punt van doorbreken
As speech recognition accuracy goes from say 95% to 99%, all of us in the room will go from barely using it today to using it all the time. Most people underestimate the difference between 95% and 99% accuracy –99% is a game changer... ANDREW NG, CHIEF SCIENTIST AT BAIDU
Source: Mary Meeker, 2016
Bestellen van pizza middels een chatbot
12© Aspire, 2017
Er komen veel meer toepassingen beschikbaar
Domino’s Pizza Bot
Veranderende communicatie door de jaren heenIT paradigm verandert elke 20 – 25 jaar
1970 1980 1990 2000 2010 2020 2030
Stand-aloneMainframes
DistributedClient-Server
CloudSocial, Mobility, Big Data
AmbientIOT, AI
• Transactional print• Monolithic systems
• WYSIWYG Document Design• Separation of content, data
and logic
• Electronic presentment• Portals• Interactive• Dynamics• Promotional
• Mobile• Omni-Channel /
Conversational• Customer journeys• Business User
enablement
• Artificial Intelligence• Chat bots• Speech recognition• Robotic process automation
CX essentieel in gereguleerde industriënBanken, verzekeraars, nutsbedrijven, telecom, overheid
Product Price
Customer Experience
Competitive Differentiators
Improving how a brand interacts and communicates with customers is often the easiest way to build better Customer Experience
© Aspire, 2017
Verbeter de klantbeleving
Ease
Easy to use interactions
Effectiviteit
Relevant & efficient interactions
Based on Forrester’s 3E’s of Customer Engagement
Empathy in interactions
Emotie
Focus op de 3 “E”s
© Aspire, 2017
Aanbevelingen
20© Aspire, 2017
Hoe klaar te zijn voor nieuwe technologies en veranderingen?
1. Moderne doelarchitectuur
2. Empower de business user!
3. Optimaliseer over de gehele customer journey
CCM/CXM ecosystem in 2020-2025
© Aspire, 2017
Data lake
COLLABORATION(journey management)
Analytics
Channel preferences
ContentPlatforms
Profile mgmt.
System of records(CRM, ERP)
Businessprocess mgmt.
Connectors
Integrations
Legacy systems
Orchestration Delivery
Engagement Optimization
Services bus
Coresystems
WorkflowLow-code / no-code
frameworks
Machine Learning Composition
Interactive
Content services
Customer self-service portals
IT users Business users
CX users
Omni-channel output
Mobile capture forms, signatures, images
GatewayEmail, Text/SMS, Payments, Social
Media, Mobile Messaging Networks
Campaign mgmt.
Social monitoring
Scanning Input
Call center / WFO
Automation
Voorkeuren veranderen voortdurendVerwacht dat oudere generaties ook meer digitale voorkeuren krijgen
22© Aspire, 2017 Source: Mary Meeker, 2016
Steeds vaker wijzigingen in de regelgevingBelang van goede doelarchitectuur neemt steeds meer toe
24© Aspire, 2017
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Average number of regulatory changes in the European banking sector, per day
2004 2016
Source: Thomson Reuters
Banken moetenomgaan met 185 wijzingen per dag
Nieuwe wetgeving geeft ook kansenGebruik GDPR om betere channel preferences te verkrijgen
25© Aspire, 2017
Source: IBM
Consent forms will (likely) change in 2018 Why not applying same concept to channel preferences?
Aanbevelingen
26© Aspire, 2017
Hoe klaar te zijn voor nieuwe technologies en veranderingen?
1. Moderne doelarchitectuur
2. Empower de business user!
3. Optimaliseer over de gehele customer journey
Stel gebruikers in staat zelf content te beheren
27© Aspire, 2017
En gebruik slimme workflow om kosten te besparen
Aanbevelingen
28© Aspire, 2017
Hoe klaar te zijn voor nieuwe technologies en veranderingen?
1. Moderne doelarchitectuur
2. Empower de business user!
3. Optimaliseer over de gehele customer journey
Optimaliseren van de touch pointsInzicht noodzakelijk om tot de juiste ‘tactic’ te komen
30© Aspire, 2017
Social Media analyse
EmpathyEase Effectiveness
Gepersonaliseerde videos
Document redesign
Mobieleupload
Conclusies
31© Aspire, 2017
Om over na te denken
1. De wereld verandert razendsnel
2. De juiste doelarchitectuur is van het grootste belang
3. Wees pro-actiefDenk na over nieuwe technologie, nieuwe manieren van werken en help de organisatie begrijpen hoe er beter met klanten gecommuniceerd kan worden
Bedankt voor uw aandacht!Zijn er nog vragen?
33© Aspire, 2017
Thank You!kaspar.roos@aspireccs.com
Tel. +44 1923 605 526
top related