johanna herd sanna kirjalainen annmarie kuurto maarit ...helsingin kaupungin, laurean ja yritysten...

Helsingin kaupungin, Laurean ja yritysten yhteiskehittämisprojekti

Johanna HerdSanna KirjalainenAnnmarie KuurtoMaarit Kylmälahti

Heini LepistöKarri NieminenMiika Nikander

Päivi PankkaMaiju PesonenTytti SaloniemiPasi Valtonen

11.12.2017

Työpajojen tulokset

Sisällysluettelo

● Tiimi 1 rakennusala

● Tiimi 2 ravintola-ala

● Tiimi 3 tapahtuma-ala

Työpaja 1 tulokset

Sanna Kirjalainen

Karri Nieminen

Tytti Saloniemi

Sisällysluettelo

● Helsingin kaupungin sivut

● Infoboksi

● Palautejärjestelmä

● Tekstiviesti palvelu

● Chat

● Tarkennettu kartta- ja sanahaku

Helsingin kaupungin sivut

Infoboksi sijaitsisi rakennusala –otsikon tai muiden alakohtaisten polkujen alla

Tarkennettu kartta – ja sanahaku, löytäisi lähellä olevat lupapalvelut

Chat -ikkuna olisi sivuston alareunassa

Ota yhteyttä, entinen palautejärjestelmätiketti, olisi näkyvillä koko asioinnin ajan

Infoboksi

● Infoboksi sisältäisi ajankohtaisia neuvoja

sekä ohjeita rakennusalan ammattilaisille

sekä yksityisille talon rakentajille.

● Tarkka ohjeistus lupien hakemiseen.

Lisäksi infoboksista tulisi olla ohjeistus

lupiin tarvittavista mahdollisista liitteistä.

● Infoboksi sijoitettaisiin Helsingin

Kaupungin rakennusalan etusivulle.

● Ohje olisi sekä henkilökunnalle että

asiakkaille.

PalautejärjestelmäTyöpajassa toivotut toiminnot palautejärjestelmään

●Kaikki toivotut toiminnot löytyvät

nykyisestä palvelusta (palautetyyppi, vastausaika,

karttapalvelu, aikaisemmat palautteet, ilmoitus

asiakkaalle, asian seuranta)

●Tiedot löytyvät selkeästi kohdasta; ohjeita ja tietoja

palautteen antamisesta

Koetut ongelmat palautejärjestelmässä

●Puutteellinen tiedotus että kaikki palautteet annetaan

samassa paikassa

●Yhdellä samalla kaavakkeella asiasta

riippumatta jaetaan organisaation sisällä oikeille

tahoille

●Palautelaatikko jokaiselle sivulle selkeämmin

näkyviin (nyt löytyy ”alateksteistä”)

Tekstiviesti palvelu

● Asiakkaalle lähetetään tekstiviestinä tavoittelemansa henkilön tiedot, jos

henkilölle ei saada yhdistettyä

● Asiakkaalle tulevassa tekstiviestissä asiantuntijan nimi ja ammatilliset

tiedot, ei välttämättä suoraa numeroa

● Asiantuntijalle välittyy asiakkaan tiedot, jotta voi olla

yhteydessä suoraan asiakkaaseen

● Asiakkaalle ilmoitus asian jatkokäsittelystä > ottaako

asiantuntija yhteyttä, vai tuleeko asiakkaan olla yhteydessä (soittoaika tieto).

● Asiakkaan keskeneräinen asia tallentuu asiakaspalvelun

“avoin case seinälle”, josta sitä voi lukea

muut asiakaspalvelijat ja asiantuntijat

Chat

● Chatin ponnahdusikkuna tulisi

näkyville, kun asiakas saapuu

etusivulle.

● Chat –keskustelun ulkopuolella

olevana aikana asiakkaita

neuvottaisiin täyttämään ”Ota

yhteyttä” lomake. Tai olemaan

yhteydessä Chatin

aukioloaikana (näkyvillä

ruudulla).

Tarkennettu kartta- ja sanahaku

● Hakukenttä ei ole tarpeeksi tarkka

tällä hetkellä

● Karttahakua toivottiin alueellisten

lupapalveluiden löytämiseksi

● Yhteystiedot tulisi löytää myös

paikantavan karttahaun kautta

Työpaja 2 tulokset

● Herd, Johanna

● Lepistö, Heini

● Pankka, Päivi

● Pesonen, Maiju

Työpajassa saatu tieto

Työpajan tiedot järjestetty

Negatiiviset asiat

1. Toimimattomat lomakkeet

2. Seurannan vaikeus

3. Verkkosivut epäselvät

4. Päätös tulee kirjeitse

5. Asiakaspalvelun pompottelu

edes takaisin

6. Päätökseen vaikuttavat

muut toimijat

7. Miksi pitää tehdä kaikki itse?

8. Palautteen antamisen

vaikeus

Positiiviset asiat Palvelupolku ehdotukset

1. Asiantunteva

henkilökunta

2. Vasta-alkajille hyvä

tietopaketti

3. Verkkosivut

1. Verkkosivut

2. Hakuprosessi

3. Case-pohjainen

verkkopalvelu

4. Älykäs palvelupolku

5. Idean esittely

6. Seuranta

7. Ohjaamon kaltainen

kaiken palvelun portaali

8. Ohjeet videoina

Pääasialliset esille nousseet kehityskohdat:

• Oma asiakasprofiili

• Oman asian seuranta

• Älykäs ohjaava lomake

• Virka-ajan ulkopuolella oleva asiakaspalvelu

Kehityskohteeksi valittiin älykäs ohjaava

lomake, työpaja menetelmällä valinnan paikka

Työpaja menetelmällä palvelupolku tehtiin

kehityssuunnitelma älykkäästä lomakkeesta.

ÄLYKÄS SÄHKÖINEN LOMAKE

HELPPO LÖYDETTÄVYYS

HAKUKONEOPTIMOINTI KAUPUNGIT OMAT SIVUT

OHJAAVA PELI

RAKENNA OMARAVINTOLA

-peli

Raahaa toimintasi kannalta oleelliset

kuvakkeet lomakepohjaan

INTERAKTIIVINEN OPASTUS

TARVITSET VIELÄ:•X – lupa -> liite•X – lupa -> liite•X - lupa –> liite

OMA RAVINTOLA

PALVELULUPAUS: “Käsittelyyn menee yleensä X – määrä aikaa”

Lomake kertoo mitä liitteitä tarvitaan

mukaan lupahakemuksiin

Interaktiivinen ohjaus kulkee mukana koko

prosessin ajan

A ___________________

VIDEO-OHJAUS TEKSTIOHJAUS

TALLENNA JA

JATKA MYÖHEMMIN

YHTENÄISET JA SELKEÄT

TERMIT

LUVANHAKIJAN OMA PROFIILI

OMATYHTEYSTIEDOT

YRITYKSEN TIEDOT

• Yhteystiedot• Yrityksen tiedot• Lupahakemukset• Tallennetut liitteet

OMA PROFIILI JOSTA LÖYTYY

LUVAN HAKU JATKOSSA NOPEAMPAA

LUPA-HAKEMUKSET

TALLENNETUTLIITTEET

LUPAHAKEMUKSEN TÄYTTÄMINEN

ELINTARVIKE

ALKOHOLI

TUPAKOINTI

TERASSI

valmistus tarjoiluulos-myynti

anniskelumyynti B

A

C

LOMAKE OHJAA TÄYTTÄMÄÄN OIKEAT LUPAHAKEMUKSET

MAHDOLLISUUS AVUNSAANTIIN 24/7

Näyttää siltä että jäit jumiin,

tarvitsetko apua?

CHATBOT-IKKUNA

• seuraa prosessia

• tarjoaa apua jos lomakkeen täyttö jämähtää pitkäksi aikaa paikalleen

• kannustaa koko prosessin ajan ja kertoo missä vaiheessa prosessia ollaan

• ohjaa tarvittaessa ottamaan yhteyttä asiantuntiaan ja antaa yhteystiedot

Hienosti sujuu, enää 25%

jäljellä!

LOMAKE VALMIS!

HIENOA,Lomakkeesi

on nyt valmis!

TARKASTELE LÄHETÄ

ANNA PALAUTETTA

Hakemuskohtainen seuranta

Käsittely-ajan arvio

INFOmitä olet hakenut

SÄHKÖPOSTIVAHVISTUS HAKEMUKSESTA

SÄHKÖPOSTIIN LINKKI OMAAN KANSIOON

SÄHKÖPOSTI-ILMOITUKSET ERI VAIHEISTA

Työpaja 3 tulokset

Kylmälahti Maarit

Nikander Miika

Pesonen Maiju

Valtonen Pasi

Sisällysluettelo

● 1. työpaja

● Cocktail

● ME-WE-US

● Tiedonhankinta/ syventyminen

● 2. työpaja

● Service-Blueprint

● Asiakkaan polku palvelussa

● Front-office

● Back-office

● Tukitoiminnot ja päätöksenteko

1. työpaja

Cocktail Ossi Osallistuja

Matkustelu,

Harrastukset

Verkostoituminen,

Uusien ideoiden luominen ja

jakaminen

ME-WE-US (ideoiden kerääminen/ laaja kuva)

● ME-WE-US työkalua hyödyntäen pyrittiin syvään

asiakasymmärrykseen

● Mikä on vialla nykyisissä palveluissa/ prosesseissa

● Keskeisimpiä näkemyksiä olivat

● Yhden luukun kautta toimiva palvelu

● Profilointi

● Omien lupa-asioiden etenemisen seuranta

● Tapahtuma-alueiden kartoitus

Tiedonhankinta/ syventyminen

● Työpajan tiimi suunnitteli ja loi yhdessä alustavan suunnitelman, mitä

lupahakemuksien käyttötilin tulisi sisältää

● Pääpointit

● Käyttäjälähtöinen

● Käyttäjäprofiilin luominen

● Filtterit

● Hakemuksen helppo täydennys

● Keskeneräisen hakemuksen tallennus

● Jälki täydennys

● Käsittelyn etenemisen seuranta

● Käsittelyaika-arvio

● Kartta mahdollisista kohteista tapahtuman pitämiselle

● Palvelulupaus

2. työpaja

Service-Blueprint

● Menetelmää käytettiin, jotta palvelua

pystyttäisiin paremmin visualisoimaan ja

parantamaan.

● Katsoimme palvelupolkua

ammattimaisen tapahtuma-järjestäjän ja

ei-ammattimaisen tapahtumajärjestäjän

näkökulmasta

Asiakkaan polku palvelussa

Rekisteröityminen

Hakemus & Liitteet

Tila & aluevaraukset

Seuranta

Tuki

Asiakkaan polku palvelussa

Front-office

● Palvelulupaus

● Läpinäkyvyys, suoraviivaisuus, yksinkertaistaminen

● Käsittelyajat

● Chat, tukipuhelin/neuvonta

● Palautteenanto kohdennetusti prosessin eri vaiheisiin

● Avoimet rajapinnat muihin viranomaisiin

● Enemmän tukea ruohonjuuritason toimijoille

Back-office

● Melulupa voisi olla vakio esim. kesäaikaan kaikille sama

Kaupunki pystyisi hoitamaan

Tukitoiminnot ja päätöksenteko

• Tukea pienten yritysten markkinointiin ja tiedotukseen, esim. ratikan/metron

digitaulut

Olisi myös kaupunkilaisen etu

KIITOS!

www.6aika.fi