introducción a la gestión de procesos lenguajes y sistemas informáticos
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Introducción a la gestión de procesos
Lenguajes y Sistemas Informáticos
Procesos de negocio
Procesos
• Order-to-cash• Quote-to-order• Procure-to-pay• Issue-to-resolution• Application-to-approval
issue-to-resolution process VA
LU
E
Customer
Warranty?
PartsStoreService
Dispatch
Technician
Customer
Call Centre
Customer
© Michael Rosemann
Mi lavadora no funciona
Ingredientes de un proceso de negocio
• Actividades– Elementos activos– Consumen tiempo y requiren recursos– Cambian el estado
• Eventos– Elementos pasivos– Representan condiciones– No consumen tiempo
Ingredientes de un proceso de negocio
• Objetos (o Datos)– Físicos o electrónicos– Ejemplos: orden de reparación, factura…
• Actores (o Recursos)– Las entidades que realizan las actividades del proceso o generan
eventos– Personas o sistemas
• Cliente– Es el o los actores que consumen el resultado del proceso
Ingredientes de un proceso de negocio
• Todo proceso lleva a uno o varios resultados:– Los resultados positivos producen valor– Los resultados negativos no producen valor (o lo reducen)
• Ejemplos– Fallo reparado sin la intervención del técnico– Fallo reparado con intervención mínima del técnico– Fallo reparado cubierto totalmente por la garantía– Fallo reparado cubierto parcialmente por la garantía– Fallo reparado no cubierto por la garantía– Fallo no reparado
Ingredientes de un proceso de negocio
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Otros elementos de un proceso de negocio
• Indicadores de rendimiento• Riesgos• Políticas, reglas de conformidad• Objetivos de negocio
Definiciones
Proceso de negocioEs una colección de eventos, actividades y puntos de decisión interrelacionados
que involucran a varios actores y objetos y que de forma conjunta llevan a un resultado que proporciona valor para al menos un cliente.
(Dumas et al. 2013)
Gestión de procesos de negocio (BPM)
Es el conjunto de métodos, técnicas y herramientas para descubrir, analizar, rediseñar, ejecutar y monitorizar procesos de negocio.
(Dumas et al. 2013)
Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos
La organización funcional
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
La organización funcional
• El organigrama es el modelo fundamental del negocio:– Se estructuran las actividades en conjuntos homogéneos y se
crean los departamentos– Se establecen jerarquías estructurales y de autoridad
• Para satisfacer las necesidades:– Debemos optimizar el rendimiento de cada departamento
El nacimiento de BPM
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
El proceso de compras (“as is”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Proceso de compras
• Hacerlo más barato (reducir costes)• Hacerlo más rápido (reducir devoluciones)• Hacerlo mejor (reducir ratio errores)
La solución
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Reengineering Process (“to be”)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Resultado
• Reducción del 75% en el personal necesario para gestionar pagos
• Disminución de los errores
Lecciones aprendidas
Tecnologías de la Información
CambioProceso
Proporciona
Proporciona
Valor de Negocio
Index Group (1982)
Permite
“The first rule of any technology used in a business is that automation applied to an
efficient operation will magnify the efficiency.The second is that automation applied to an
inefficient operation will magnify the inefficiency.”Bill Gates
Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos
Ciclo de vida de los procesos de negocio
El ciclo de vida de los procesos de negocio
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Fase 1: Identificación de procesos
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Fase 2: Descubrimiento de procesos (proceso “as is”)
delays caused by committee
number of RFCs per project
percentage of corrective changes
from RFC approved
Fase 2: (Identificación de medidas de rendimiento)
Fase 3: Análisis del proceso “as is”
• Análisis cualitativo– Análisis del valor añadido– Análisis root-cause– Issue documentation
• Análisis cuantitativo– Análisis de flujo– Análisis de colas– Simulaciones de procesos
Fase 4: Rediseño del proceso (proceso “to be”)
Costs
Quality
Time
Flexibility
Fase 5: Implementación del proceso
Fase 6: Monitorización y control del proceso
Quién es quién en BPM
• Equipo Directivo (CEO, COO, CPO, CIO, CFO, HR)• Responsables de proceso (process owners)• Participantes en el proceso• Analistas de proceso• Ingenieros de sistemas• Centro de Excelencia BPM
Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos
Ciclo de vida de los procesos de negocioIdentificación de procesos
“Quien mucho abarca, poco aprieta”
Identificación de procesos
Fase de designación
• Conocer los procesos de una organización y sus relaciones
Fase de evaluación
• Priorizar estos procesos para actividades de gestión
Designación de procesos
• ¿Qué granularidad deben tener los procesos?• Relaciones entre procesos
– Jerárquica– Secuencial
• Modelos de referencia– ITIL, SCOR, APQC, PCF…
Criterios para la fase de evaluación
• Importancia• Disfunción• Viabilidad
Una arquitectura de procesos
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Process LandscapeS
take
ho
lder
s
InnovationProcess
Marketchallenge
Product Planning Process
Customer expectations
Marketing ProcessMarket
requirements
After SalesServices Process
Customer problem
Product innovation
Product Development Process
Product specification
Order ManagementProcess
Customerorder
Prototype
Product
Stakeh
old
ers
Problem solution
Shipping
Innovative products
Product innovation
Fig 2.14. Process landscape relating organizational business processes with stakeholders, based on Schmelzer and Sesselmann (2006)
M.
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Pasos para obtener un process landscape
Paso 1
• Identificar tipos de casos– Tipo de producto / servicio– Canal– Tipo de cliente
• Identificar funciones para los tipos de casos– Descomposición funcional hasta el nivel de unidades
organizacionales– Incluir funciones para los diferentes roles en cada departamento– Usar modelos de referencia como guía
Paso 1 (continuación)
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Paso 2: Construir Matrices Caso/Función
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Otro ejemplo
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Paso 3: Identificar procesos
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Gestión de hipotecas
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Guía 1: Si un proceso tiene distintos objetos de flujo, puede dividirse verticalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
Product Development and Assessment
Product Development and Assessment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Guía 2: Si cambia la multiplicidad de un objeto de flujo, el proceso puede dividirse verticalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
Product Development and Assessment
Product Development and Assessment
Mortgage Collection
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Guía 3: Si un proceso cambia su estado transaccional, se puede dividir verticalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
Product Development and Assessment
Product Development and Assessment
Mortgage Collection
Mortgage Payment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Guía 4: Si un proceso contiene una separación lógica en el tiempo, puede dividirse verticalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
Product Development and Assessment
Product Development and Assessment
Mortgage Collection
Mortgage Payment
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Guía 5: Si un proceso contiene una separación lógica en espacio, puede dividirse horizontalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
BE
Product Development and Assessment NE
PD NE
Mortgage Collection
Mortgage Payment
Mortgage ApplicationNE
PD BE
PD BE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Guía 6: Si un proceso contiene una separación lógica en alguna otra dimensión, puede dividirse horizontalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
BE
Product Development and Assessment NE
PD NE
Mortgage Collection
Mortgage Payment
Mortgage ApplicationNE
PD BE
PD BE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Guía 7: Si un proceso está dividido en un modelo de referencia, puede dividirse (vertical u horizontalmente)
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
BE
Product Development and Assessment NE
PD NE
Mortgage Collection
Mortgage Payment
Mortgage ApplicationNE
PD BE
PD BE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Guía 8: Si un proceso cubre muchas más funciones en un tipo de caso que en otro, puede dividirse horizontalmente
Netherlands Belgium
Composite Simplex Composite Simplex
Risk management
Product risk assessment X X X
Client risk assessment X X X
Mortgage brokering
Selecting X X
Offering X X
Contracting X X X
Finance Payment X X X
Collection X X X
Product development X X
Mortgage Application
BE
Product Development and Assessment NE
PD NE
Mortgage Collection
Mortgage Payment
PD BE
PD BE
Composite Mortgage
ApplicationNE
Simplex Mortgage
ApplicationNE
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Paso 4: Completar la arquitectura de procesos
• Identificar relaciones entre procesos• Definir procesos abstractos
© M. Dumas et al. Fundamentals of BPM, Springer-Verlag, 2013
Procesos de negocioOrígenes de la gestión de procesos
Ciclo de vida de los procesos de negocioIdentificación de procesos
Resumen
Resumen
• Proceso de negocio• Gestión de procesos de negocio• Ciclo de vida de los procesos de negocio• Identificación de procesos• Método para construir un process landscape
Fundamentals of Business Process Management
• Accesible en: http://0-link.springer.com.fama.us.es/book/10.1007/978-3-642-33143-5/page/1
• Más información en: http://fundamentals-of-bpm.org/
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