intro stpp maret 2009
Post on 20-Jun-2015
383 Views
Preview:
TRANSCRIPT
PENINGKATAN KINERJAMANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
denganSKEMA TINDAKAN PENINGKATAN
PELAYANAN (STPP)
Pengantar Pelayanan Publik 2
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Penyajian
Pelayanan
SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
Warga/ Pengguna Layanan
Warga/ Pengguna Layanan
PEMDA
Partisipasi dlm Peningkatan Kinerja Pelayanan Publik
CSOCSODEWANDEWAN MEDIAMEDIA
MASYARAKAT
PLANNING
BUDGETING
Asesmen Kebutuhan, Kepuasan Masyarakat
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK
UNIT PELAYANAN
UNIT PELAYANANSKPDSKPD
Pengantar Pelayanan Publik 3
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
PERATURAN PERUNDANGAN SEBAGAI ACUAN
• UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah• Peraturan Pemerintah No. 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan SPM • Peraturan Pemerintah No. 38 Tahun 2007 tentang Pembagian
Urusan Pemerintahan antara Pemerintahan, Pemerintahan Daerah Provinsi, dan Pemerintahan Daerah Kabupaten/Kota
• Peraturan Pemerintah No. 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah
• Permendagri No.79 Th 2007 tentang Pedoman Penyusunan Rencana Pencapaian SPM
• Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
• Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
• SE Dirjen PUM Depdagri 100/121/PUM 3 Feb 2009 perihal Upaya Strategis Peningkatan Pelayanan Publik di Daerah.
Pengantar Pelayanan Publik 4
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Tuntutan Pelayanan Mudah, Cepat, Merata, Transparan
Sumber: Kompas, 5/7/2007
Pengantar Pelayanan Publik 5
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Amanat Presiden
• Mulai hari ini saya mengajak lembaga negara dan swasta, baik di pusat maupun daerah, untuk menggunakan moto:
“permudahlah semua urusan” • Jangan dihidupkan lagi seloroh atau cemooh di masa
lalu yang mengatakan, “kalau bisa dipersulit kenapa dipermudah.” Itu harus dihentikan.
(Presiden SB Yudhoyono, Semarang, 8 Maret 2006)
Pengantar Pelayanan Publik 6
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
STANDARPELAYANAN
AnalisisOrganisasi,Prosedur,Personil,
Policy (3PO)
SKEMATindakan
PeningkatanPelayanan
(STPP)
BEST/GOODPRACTICES
Siklus“Perencanaan & Penganggaran”
Pelaksanaan Pemantauan & Evaluasi
PENGEMBANGANKAPASITASPELAYANAN
PENINGKATANKINERJA
MANAJEMENPELAYANAN
KinerjaPelayanan
vs Aspirasi
Masyarakat
PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK YANG BERKELANJUTAN
Pengantar Pelayanan Publik 7
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Ke Software
Pengantar Pelayanan Publik 8
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
KOMPONEN PENINGKATAN KINERJA MANAJEMEN
1. Perbaikan PROSEDUR:• Perbaikan prosedur (deliveri) pelayanan agar lebih: efektif (tepat
sasaran), cepat, murah, mudah dijangkau, dan sederhana (tidak berbelit-belit)
2. Peningkatan efektivitas ORGANISASI:• Peningkatan efektivitas organisasi/lembaga agar lebih sederhana,
ramping, tiap unit fungsi, peran dan akuntabilitasnya jelas, tidak ada tumpang tindih;
• Mendukung Perbaikan Prosedur di atas;3. Pengembangan PERSONIL:
• Pengembangan kapabilitas personil sehingga mampu mendukung perbaikan prosedur dan organisasi di atas;
4. Pengembangan POLICY (KEBIJAKAN):• Pengembangan kebijakan daerah (SK Bupati/Walikota, Perda) untuk
mendukung pelaksanaan ke-tiga perbaikan komponen di atas.
Pengantar Pelayanan Publik 9
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
PROSEDUR: Distribusi Pelayanan Lambat, Berbelit-belit
Sumber: Harian Sinar Harapan
Pengantar Pelayanan Publik 10
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
ORGANISASI: Tanggung-jawab siapa?
Sumber: Kompas, 11/7/2007
Pengantar Pelayanan Publik 11
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
PERSONIL: Orientasi Pelayanan dan Profesionalisme
PROFESIONALISME
Pengantar Pelayanan Publik 12
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
KEBIJAKAN: Mengapa Tak Dapat Dilaksanakan?
Sumber: Harian Kompas
Pengantar Pelayanan Publik 13
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
CONTOH: Alur Pelayanan Publik KESEHATAN MASYARAKAT
RANCANGANPELAYANANRANCANGANPELAYANAN
MOBILISASI/PENGADAANMOBILISASI/PENGADAAN PENYALURANPENYALURAN PUSKESMASPUSKESMAS
KELOMPOKSASARAN
KELOMPOKSASARAN
LAYANANKELILING
PENGAMBILANKEPUTUSAN
PENGAMBILANKEPUTUSAN
MENGORGANISIRKELOMPOK
•Policy – VISI INDONESIA SEHAT 2010•Dukungan pelayanan Pemda•Keputusan budget
•Policy – VISI INDONESIA SEHAT 2010•Dukungan pelayanan Pemda•Keputusan budget
•Siapa Kelompok Sasaran?•Data
•Siapa Kelompok Sasaran?•Data
•Paket layanan publik•Jenis, besaran, biaya
•Paket layanan publik•Jenis, besaran, biaya
•Mobilisasi dukungan instansi PROMKES•Pengadaan
•Mobilisasi dukungan instansi PROMKES•Pengadaan
•Penyaluran, transfer•Distribusi•Stock Taking
•Penyaluran, transfer•Distribusi•Stock Taking
KajianKebutuhan
•Bgm menjangkau kelompok? sasaran•Bgm meorganisir kelompok?
•Bgm menjangkau kelompok? sasaran•Bgm meorganisir kelompok?
•Titik pelayanan utama•Pelayanan prima
•Titik pelayanan utama•Pelayanan prima
•Kebutuhan obat, alat, sarana, tenaga medis•Kejadian Luar Biasa
•Kebutuhan obat, alat, sarana, tenaga medis•Kejadian Luar Biasa
Pengantar Pelayanan Publik 14
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
ANALISIS: Dimana masalah pengelolaan pelayanan?
RANCANGANPELAYANANRANCANGANPELAYANAN
MOBILISASI/PENGADAANMOBILISASI/PENGADAAN
PENYALURANPENYALURAN PUSATPELAYANAN
PUSATPELAYANAN
KajianKebutuhan KELOMPOK
SASARANKELOMPOKSASARAN
MENJANGKAUKELOMPOK
PENGAMBILANKEPUTUSAN
PENGAMBILANKEPUTUSAN
MENGORGANISIRKELOMPOK
Di sini ?
Di sini ?
Di sini ?
Di sini ?
Di sini ?
Di sini ?
ANALISIS: INDIKATORKUantitas, KUalitas,
HArga, WAktu
Di sini ?
Pengantar Pelayanan Publik 15
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
PERBAIKAN MANAJEMEN PELAYANAN
RANCANGANPELAYANANRANCANGANPELAYANAN
MOBILISASI/PENGADAANMOBILISASI/PENGADAAN PENYALURANPENYALURAN PUSAT
PELAYANANPUSAT
PELAYANAN
KELOMPOKSASARAN
KELOMPOKSASARAN
MENJANGKAUKELOMPOK
PENGAMBILANKEPUTUSAN
PENGAMBILANKEPUTUSAN
MENGORGANISIRKELOMPOK
•Policy?•Organisasi? Struktur kewenangan?•Prosedur pengambilan keputusan? Penganggaran?
•Policy?•Organisasi? Struktur kewenangan?•Prosedur pengambilan keputusan? Penganggaran?
•Prosedur penetapan KS?•Organisasi/kelembagaan?•Personil – wakil kelompok?•Policy – ketentuan2?
•Prosedur penetapan KS?•Organisasi/kelembagaan?•Personil – wakil kelompok?•Policy – ketentuan2?
•Prosedur/proses perancangan?•Organisasi (kewenangan)?•Policy?
•Prosedur/proses perancangan?•Organisasi (kewenangan)?•Policy?
•Prosedur mobilisasi? Pengadaan?•Organisasi (kewenangan)?•Personil?•Policy?
•Prosedur mobilisasi? Pengadaan?•Organisasi (kewenangan)?•Personil?•Policy?
•Prosedur distribusi? •Organisasi yang ditugaskan?•Personil?•Policy?
•Prosedur distribusi? •Organisasi yang ditugaskan?•Personil?•Policy?
KajianKebutuhan
•Bgm prosedur menjangkau kelompok? •Mitra yang ditunjuk/ dibina?•Bgm meorganisir kelompok?
•Bgm prosedur menjangkau kelompok? •Mitra yang ditunjuk/ dibina?•Bgm meorganisir kelompok?
•Lembaga yang ditunjuk/ dibentuk?•Prosedur pelayanan?•Personil – kompetensi?•Policy?
•Lembaga yang ditunjuk/ dibentuk?•Prosedur pelayanan?•Personil – kompetensi?•Policy?
PERBAIKANOrganisasi, Prosedur,Personil, Policy (3PO)
•Prosedur penyusunan Daftar Kebutuhan?•Siapa yang dilibatkan? Kompetensi?•Policy – ketentuan2?
•Prosedur penyusunan Daftar Kebutuhan?•Siapa yang dilibatkan? Kompetensi?•Policy – ketentuan2?
Pengantar Pelayanan Publik 16
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
PERBAIKAN KINERJA MANAJEMEN PELAYANAN
PROSES URAIAN MASALAH POTENSI TINDAKANPERBAIKAN
PENETAPAN KELOMPOK SASARAN
•---?•---?
•---? •---? •Prosedur?•Policy?•Personil?•Organisasi?
KAJIAN KEBUTUHAN •---? •---? •---?
PENGAMBILAN KEPUTUSAN
•---? •---? •---?
RANCANG PEKET LAYANAN
•---? •---? •---?
MOBILISASI/
PENGADAAN
•---? •---? •---?
PENYALURAN •---? •---? •---?
TITIK PELAYANAN •---? •---? •---?
MENJANGKAU KELOMPOK SASARAN
•---? •---? •---?
MENGORGANISIR KELOMPOK SASARAN
•---? •---? •---?
Pengantar Pelayanan Publik 17
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Rangkuman:Kegiatan Peningkatan Kinerja Manajemen Pelayanan
SATUAN KERJA: Pusat Pelayanan ………
KOMPONEN TINDAKAN PERBAIKAN KELUARAN
PROSEDUR •Penyusunan prosedur pelayanan •Peyusunan prosedur kerjasama pelayanan dengan mitra penyedia pelayanan•Penyederhanaan (simplify) proses •Pendelegasian (decentralize) ke kecamatan/desa, mitra
Diagram Alur pelayanan
ORGANISASI •Penetapan siapa atau unit apa saja yang terlibat dalam deliveri pelayanan•Penetapan fungsi dan kewenangan masing-masing•Perancangan struktur organisasi “unit pelayanan”: diagram struktur, pola hubungan antar unit/jabatan (garis komando, arus komunikasi)•Perancangan kedudukan dan hubungan “unit pelayanan” dengan Unit/SKPD lain dalam struktur Pemda, dan lembaga lainnya.
Struktur Organisasi Unit Pelayanan
PERSONIL •Penyusunan training need assessment•Perancangan program pelatihan personil yang terlibat dalam pelayanan, menyangkut pengetahuan, keterampilan, sikap – baik yang teknis maupun manajerial – sesuai posisi yang akan diisi;
Desain program peningkatan kapasitas Personil
KEBIJAKAN(POLICY)
•Penyusunan draft naskah akademis;•Pembahasan dengan semua pihak terkait,•Perencanaan proses pengesahan Perda/SK
Draft Perda/SK Bupati/Walikota tentang perbaikan manajemen pelayanan “xxxxxxx”.
Pengantar Pelayanan Publik 18
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Pelayanan publik terkait Urusan Wajib Pemda
Sebagian urusan wajib Pemerintah Daerah:• Penanganan bidang kesehatan• Penyelenggaraan pendidikan• Fasilitasi pengembangan koperasi, UKM• Pengendalian lingkungan hidup. • Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya(Sumber: sebagian dari Urusan Wajib sesuai Pasal 14 (1) UU No. 32/2005
tentang Pemerintah Daerah)
Warna biru – yang dipilih stakeholders dalam Workshop Prioritisasi
Pengantar Pelayanan Publik 19
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Analisis untuk Pencapaian SPM
Permendagri No.79 Th 2007 tentang Pedoman Penyusunan Rencana Pencapaian SPM
Penyusunan Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan terkait peningkatan kapasitas untuk Penerapan dan Pencapaian SPM, yang terdiri dari komponen kegiatan:
● Identifikasi SPM dengan Kegiatan pendukungnya
● Pengumpulan Data
● Perhitungan Kebutuhan Biaya Pencapaian SPM
● Evaluasi Kondisi Pencapaian SPM saat ini
● Analisa Strategi & Prioritas Pencapaian SPM.
● Analisa Rencana Proyeksi Pembiayaan Pencapaian SPM
● Penyusunan Sistem Monitoring & Evaluasi utk mengukur kinerja SKPD dlm penerapan & pencapaian SPM secara nasional dan daerah
Pengantar Pelayanan Publik 20
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
SKEMA TINDAKAN PENINGKATAN PELAYANANBidang Pelayanan: ………………………………………
Program/ Kegiatan
Unit Biaya
(juta)
Penanggung Jawab
Output Outcome Jadwal Pelaksanaan
MENU
Pengantar Pelayanan Publik 21
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Contoh Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP) yang difasilitasi (1)
NO PENINGKATAN PELAYANAN CONTOH DAERAH
A. URUSAN KESEHATAN:
1 Skema pelayanan jaminan kesehatan daerah (Jamkesda, JPKM) bagi keluarga miskin
Kab Kudus
Kota Pare-pare
Kab Gowa
Kota Binjai
Kab Semarang
2 Skema pelayanan promosi kesehatan (PHBS)
Kab Sukoharjo
Kab Boyolali
Kab Deli Serdang
3 Skema pelayanan kesehatan melalui dukungan terhadap Puskesmas (sistem informasi, pelayanan terpadu)
Kota Madiun
Kab Kediri
MENU
Pengantar Pelayanan Publik 22
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Contoh Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP) yang difasilitasi (2)
NO PENINGKATAN PELAYANAN CONTOH DAERAH
B. URUSAN PENDIDIKAN:
1 Skema pengelolaan pembiayaan pendidikan bagi keluarga miskin
Kab Karang Anyar
2 Skema peningkatan pencapaian wajib belajar pendidikan dasar (Wajardikdas)
Kab Serdang Bedagai
3 Skema peningkatan kapasitas tenaga pendidik
Kab Tanah Datar
Kab Pacitan
MENU
Pengantar Pelayanan Publik 23
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Contoh Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP) yang difasilitasi (3)
NO PENINGKATAN PELAYANAN CONTOH DAERAH
C. URUSAN LINGKUNGAN HIDUP:
1 Skema pengelolaan persampahan berbasis kelompok warga (community based solid waste management)
Kota Bukitinggi
Kota Sibolga
2 Skema pengelolaan sumber daya air berbasis masyarakat
Kab Simalungun
Kab Aceh Jaya
Kota Depok
MENU
Pengantar Pelayanan Publik 24
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
Contoh Aplikasi Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP) yang difasilitasi (4)
NO PENINGKATAN PELAYANAN CONTOH DAERAH
D. URUSAN PEMBERDAYAAN UKM:
1 Skema pelayanan melalui forum/dewan pengembangan usaha bagi UMKM
Kota Mojokerto
Kab Probolinggo
Kab Klaten
Kab Kebumen
2 Skema pengembangan pusat pelayanan UMKM (Klinik Bisnis)
Kota Tb. Tinggi,
Kota Pmt. Siantar
Kota Palopo
Kab Jeneponto, Soppeng
3 Skema peningkatan pelayanan keuangan mikro bagi UMKM
Kota Kediri
Kab Enrekang
MENU
Pengantar Pelayanan Publik 25
Menuju pelayanan publik yang “cepat, tepat & memuaskan”
penjelasanCD INTERACTIVE
TERIMA KASIH
top related