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CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR UN
HOTEL TRES ESTRELLAS, DESDE LA PERSPECTIVA
DEL CLIENTE. CHICLAYO. JULIO - SEPTIEMBRE, 2014
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
HOTELERA TURISMO ECOTURISMO Y GASTRONOMIA
CHICLAYO
Informe de Tesis
Presentado para obtener el Título Profesional de Licenciado en:
ADMINISTRACION HOTELERA TURISMO ECOTURISMO Y
GASTRONOMIA
AUTORES:
Br. JOSE OSCAR MESONES ZUÑIGA
Br. JEANNCARLO MANUEL SALDAÑA FUENTES
ASESORA:
Dra. Sc. MARIA ROSA VASQUEZ PEREZ
Chiclayo, Noviembre de 2014
Calidad de los servicios brindados por un hotel tres estrellas, desde la perspectiva
del cliente. Chiclayo. Julio - septiembre, 2014
Tesis elaborada por
Br. José Oscar Mesones Zúñiga Br. Jeanncarlo Manuel Saldaña Fuentes
AUTOR AUTOR
Aprobada por
Dra. Sc. María Margarita Fanning Balarezo
PRESIDENTA
Ms. Sc. Ana María Más Más
SECRETARIA
Dr. Sc. César García Espinoza
VOCAL
Dra. Sc. María Rosa Vásquez Pérez
ASESORA
DEDICATORIA
A mi madre: por ser la persona que me ha acompañado y apoyado
incondicionalmente durante toda la trayectoria de mi vida,
demostrándome su amor, corrigiendo mis faltas y celebrando mis
triunfos
A mi padre: quien con sus consejos ha sabido guiarme para culminar
con éxito mi carrera profesional.
A mis hermanos: quienes han velado por mí durante este arduo
camino de convertirme en un profesional.
A Erika: que es una persona muy especial en mi vida.
A mi familia, en general, porque me han brindado su apoyo
incondicional y por compartir conmigo buenos y malos momentos.
José Óscar
A mis padres: quienes son los pilares más importantes en mi vida, ya
que por ellos soy lo que soy; por su apoyo, consejos comprensión,
amor, ayuda en los momentos difíciles, y por ayudarme con los
recursos necesarios para estudiar. Por darme todo lo que soy como
persona: mis valores, mis principios, mi carácter, mi empeño, mi
perseverancia, mi coraje para conseguir mis objetivos.
A mis hermanos: por estar siempre presente en mi vida,
acompañándome en los buenos y malos momentos.
A Alejandra, quien es mi motivación, inspiración y felicidad.
Jeanncarlo Manuel
AGRADECIMIENTO
A Dios:
Por protegernos durante todo este
tiempo, por darnos fuerzas para
superar obstáculos y dificultades a los
largo de toda nuestra vida y culminar
con éxito esta etapa de la carrera
profesional.
A nuestros padres:
Por su apoyo incondicional, su
confianza, su vida ejemplar, que nos
motivó a siempre perseverar y
culminar satisfactoriamente nuestra
carrera.
A la Dra. María Rosa:
Nuestra asesora, quien nos guió
incondicionalmente en todo el
trayecto de esta investigación.
Agradecemos además, a toda su
familia que nos apoyó y acogió en su
hogar hasta la culminación de esta
tesis.
A los Miembros del Jurado:
Por sus valiosos aportes que
contribuyeron a enriquecer la
presentación de nuestra Tesis.
A nuestros profesores:
A quienes les debemos el logro de
nuestros aprendizajes. Gracias por sus
sabias enseñanzas y su paciencia.
A la Universidad Privada Juan
Mejía Baca:
Nuestra alma mater, que abre sus
puertas a jóvenes como nosotros, para
darnos la oportunidad de superación
profesional, preparándonos para un
futuro competitivo y formándonos
como personas de bien.
José Óscar y Jeanncarlo Manuel
CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR UN HOTEL TRES
ESTRELLAS, DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE. CHICLAYO.
JULIO - SEPTIEMBRE, 2014
INDICE
CARATULA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
INDICE
RESUMEN
ABSTRACT
CAPITULO I: INTRODUCCIÓN 01
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 08
2.1. Antecedentes de la investigación 08
2.1.1. A nivel internacional 08
2.1.2. A nivel nacional 15
2.2. Base teórico conceptual 17
2.3. Hipótesis de la Investigación 30
2.4. Definición operacional de variables 31
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA 32
3.1. Tipo de Investigación. 32
3.2. Diseño o trayectoria metodológica. 32
3.3. Población y muestra. 33
3.4. Técnicas, instrumento y Procedimiento de recolección de datos. 33
3.5. Métodos de procesamiento y Análisis de los datos. 34
3.6. Aspectos éticos. 36
3.7. Criterios de cientificidad. 36
CAPITULO IV: PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS 37
4.1. Presentación de los Resultados 37
4.2. Discusión de los Resultados 43
CONCLUSIONES 55
RECOMENDACIONES 57
REFERENCIAS
ANEXO
CALIDAD DE LOS SERVICIOS BRINDADOS POR UN HOTEL TRES ESTRELLAS,
DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE. CHICLAYO. JULIO - SEPTIEMBRE, 2014
RESUMEN
La calidad del servicio hotelero es fundamental para las organizaciones y el crecimiento
del turismo; sin embargo, existen escasos estudios en la Región Lambayeque que midan
la calidad de los hoteles existentes; situación que motivó esta investigación cuantitativa,
descriptiva simple, orientada a determinar el nivel de calidad, desde la perspectiva del
cliente, de los servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a
septiembre del 2014. La muestra estuvo constituida por 70 clientes, hospedados en el
hotel en los meses señalados, respetándose principios éticos y criterios de cientificidad.
La información sobre los atributos de calidad fue obtenida aplicándose el cuestionario
SERVQUAL adaptado, con un alfa de Crombach de 0,98, midiendose el nivel de calidad
en cinco dimensiones: elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de
respuesta y seguridad. Los datos fueron procesados utilizándose el programa informático
excel, obteniéndose altos niveles en las expectativas y percepciones de la calidad del
servicio en la mayoría de los clientes (64.8% y 64.4%, respectivamente), resultados que
niegan la hipotesis: Existe un nivel medio de satisfacción, planteada en este estudio. Sin
embargo, el análisis de la brecha 5 que compara percepciones y expectativas, indica que
no se han cubierto las expectativas de los clientes al no haberse superado el umbral de
satisfacción en ninguna de las dimensiones, pese a existir niveles altos de calidad
percibidos, siendo las dimensiones “Elementos tangibles” y “Confiabilidad”, en las que
en mayor medida se aprecia esta situación, recomendándose implementar planes de
mejora, resultando esencial la evaluación continua.
PALABRAS CLAVE: Calidad de los servicios, servicios hoteleros, expectativas y
percepciones de la calidad
QUALITY OF SERVICES PROVIDED BY A HOTEL THREE-STAR, FROM THE
PERSPECTIVE OF THE CLIENT. CHICLAYO. JULY - SEPTEMBER, 2014
ABSTRACT
The quality of the hotel service is essential for organizations and the growth of tourism;
however, there are few studies in the Lambayeque Region, measuring the quality of
existing hotels. This situation motivated this simple quantitative, descriptive research,
aimed to determine the level of quality, from the perspective of the customer, services
provided by a three stars hotel in Chiclayo from July to September of 2014. The sample
consisted of 70 clients, hosted at the hotel during the indicated months, respecting ethical
principles and scientific criteria. Information of quality attributes was obtained by
applying the adapted SERVQUAL questionnaire, with an alpha of Cronbach of 0.98,
measuring quality in five dimensions: tangible elements, empathy, reliability,
responsiveness and security. Data were processed using the excel computer program,
obtaining high levels on expectations and perceptions of the quality of service in the
majority of clients (64.8% and 64.4%, respectively), those results deny the hypothesis:
there is an average level of satisfaction, raised in this study. However, the analysis of the
gap 5 that compares perceptions and expectations, indicated that the expectations of the
clients have not been covered since threshold for satisfaction has not been exceeded in
any of the dimensions, although there are high levels of quality perceived, the dimensions
"Tangible items" and "Reliability", which further shows this situation, being
recommended to implement improvement plans, resulting in essential continuous
evaluation.
KEY WORDS: Quality of services, hotel services, expectations and perceptions of
quality
CAPITULO I
INTRODUCCION
El Turismo, a partir de la segunda guerra mundial, se ha convertido en una de las
actividades de mayor expansión y significado para la economía de muchos países,
a la cual han contribuido diversos factores como el aumento de los ingresos en
términos reales de las personas, los avances tecnológicos en la comunicación y la
informática, la conservación de alimentos y la fabricación de aeronaves y
automóviles.
Del concepto de turismo como fuente renovable de recursos industriales, se
cambia al concepto del turismo como actividad económica muy rentable, que
genera en las personas una necesidad de realizarlo. El papel de los visitantes
como consumidores cambia hacia el admirador de los paisajes, costumbres y
monumentos de las áreas de destino, surgiendo también la parte de la
preservación y cuidado del medio ambiente como un área turística de importancia
que antes no se priorizaba.
Dentro de los componentes fundamentales de la actividad turística, junto con los
servicios de recreación, transporte, comunicaciones y restauración; el servicio de
alojamiento, comienza a tener una inusitada importancia (Álvarez, Díaz y
Álvarez, 2001, citado por Morillo, 2007)
Si bien las empresas hoteleras, en su mayoría, se presentaron como
establecimientos simples para pernoctar y no eran considerados como atractivos
turísticos por los visitantes; sin embargo, de acuerdo con Oreja (2000), citado por
Morillo (2007), el servicio de alojamiento constituye un soporte estratégico de
gran importancia en la actividad turística y, el conocimiento de su situación
actual, es vital para determinar y abordar los problemas de toda la actividad
turística.
En el caso de Latinoamérica, al principio, algunos países establecieron su propio
criterio para la clasificación de los hoteles. Argentina, por ejemplo, en un primer
momento clasifico sus hoteles utilizando como criterio los “Soles” en lugar de las
2
estrellas y el Perú empleo el “Tumi”. Posteriormente se fue generalizando el
criterio de la clasificación por estrellas en la mayoría de países; esto se debe a la
fuerte influencia que ejerció la legislación turística española. Pero cada país
prefirió establecer su propia normativa en cuanto a los requisitos para destinar las
diferentes categorías, lo que va a depender de la calidad que se señala tienen los
hoteles (Ortiz M, 2011)
Existen algunas situaciones que menoscaban la calidad y la imagen del destino
turístico, las cuales aparte de las experiencias de personas vinculadas al quehacer
turístico de la región, se relacionan con incidentes que evidencian deficiencias,
carencias e insuficiencias en el servicio ofrecido por los establecimientos
hoteleros (Avendaño y otros, 2006 citado por Murillo, 2007). Debe recordarse que
los turistas no tienen solo una percepción sobre la cuidad y el país visitado, sino
también del hotel en el que se alojan, por lo cual es importante tener en cuenta la
satisfacción que ellos experimentan durante su estancia en la empresa hotelera, lo
que está muy relacionado al concepto de calidad del servicio hotelero.
Según Acerenza (2006), la evaluación de la calidad del servicio, por parte del
cliente, se caracteriza por ser muy subjetiva y, por tanto, sujeta a apreciaciones y
juicios personales; por ello, el servicio hotelero puede ser percibido de distintas
formas por diferentes usuarios. En consecuencia, puede decirse que no existe un
servicio hotelero diseñado de antemano, cuya calidad pueda ser evaluada antes de
que el servicio sea vendido y experimentado por el cliente. El cliente, en este
caso, conocido como turista es el que le da vida a estas empresas que brindan el
servicio de alojamiento; en consecuencia y de acuerdo con Gallego (2002), el
cliente es la persona más importante para la empresa y es el objetivo de atención
principal.
Morillo (2007), resalta que el cliente del sector hotelero (huésped) es el
barómetro de la calidad del servicio y del destino turístico, por lo cual es
pertinente disponer de información que permita analizar la calidad del servicio
hotelero desde el punto de vista del huésped, como aspecto indispensable para
mejorar la calidad del mismo. Todas las empresas al margen del sector al que
pertenezcan, deben tener en cuenta que su existencia depende en gran medida de
la calidad de su servicio; por ello deben de estudiar las características de sus
3
clientes (huésped); es decir debe de conocer el perfil y las expectativas de éste y
ser tenido en cuenta por todos los que laboran en la empresa hotelera.
Para Báez (2005), desde el momento en que el empleado inicia su relación laboral
en una empresa de servicios, como un hotel, debe fomentarse en él la creación de
una cultura de la calidad en la prestación del servicio a cada huésped. Esta cultura
de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a
sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de
estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que
además las superen.
Hoy en día, la calidad en el servicio hotelero es fundamental para las
organizaciones, por lo tanto las empresas se han visto forzadas a aumentar
competitivamente su nivel de calidad, siendo el trabajador la persona que da la
primera imagen de la empresa, porque tiene el primer contacto con el cliente y es
él quien hace que el cliente regrese a las instalaciones del hotel.
Cabe resaltar que la infraestructura hotelera, sus ambientes, la limpieza, y otras
cosas más que intervienen en una empresa hotelera, no van a ser bien
aprovechados ni bien apreciados, si el factor principal de la empresa (los
trabajadores) no realiza bien sus funciones. En este sentido, la calidad de servicio
es una de las herramientas de gestión sobre las que gira la competitividad y la
sostenibilidad de las empresas.
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) conceptualizan las dimensiones de la
calidad en el servicio, como la disposición y voluntad de los empleados para
ayudar al cliente y proporcionar el servicio. Es decir, estar siempre atentos a sus
necesidades por sobre otras actividades, y la estrategia para hacerlo
adecuadamente es involucrar a cada uno de los colaboradores del hotel en este
desafío. Así, el huésped no tiene que llegar a dirigirse al recepcionista para
comunicarle que hay una pérdida de agua en el lavatorio del baño. Si la mucama
pasó antes por allí, ella debe inmediatamente advertirlo y elevar el tema para ser
resuelto. O si un niño derramó jugo sobre la mesa, cualquier empleado que lo
haya advertido debe dar aviso a quien corresponda para remediar el daño.
4
Está claro que un servicio de calidad no tiene que estar relacionado solamente con
aquellos hoteles que cobran tarifas altas sino que es imprescindible que los hoteles
en general puedan realizar las inversiones necesarias, y en forma permanente, para
la remodelación de sus instalaciones, equipos, menajes y sobre todo en la
capacitación y profesionalización de su personal, lo que redundará en una mejor
atención de sus huéspedes.
Actualmente hay un alto crecimiento de la industria hotelera en el Perú, lo que se
ve reflejado en las inversiones que realiza el sector privado en la construcción y
puesta en operaciones de un buen número de hoteles de categoría 3 y 4 estrellas,
tanto en Lima como en las principales ciudades del país. Sin duda, esto es un
avance, pues es señal de un mayor flujo de turistas que demandan alojamientos de
categorías superiores y cuyos gastos en su estadía permiten mayores ingresos de
divisas. Según la Cámara Nacional de Turismo (CANATUR), en el 2013 se
esperaba una llegada de más de 3 millones de turistas extranjeros y nacionales al
Perú (Gestión, 2014).
Es posible que en los hoteles de tres y cuatro estrellas de Chiclayo, se hospeden
aproximadamente 50 000 huéspedes nacionales y extranjeros al año, esta cifra
muestra que Chiclayo está creciendo en sector hotelero.
Sin embargo, no todos los empresarios Hoteleros de Chiclayo tienen en cuenta los
factores que influyen en la calidad del servicio que prestan. Muchos son los que
desconocen o le restan importancia a la satisfacción del turista y no cuidan
detalles que suelen ser muy importantes y que influyen en la percepción de la
calidad por el cliente. Muchas veces se ha observado que se les hace esperar largo
tiempo, la higiene de los hoteles no es la adecuada, el trato del personal no es el
correcto, en ciertas ocasiones se le incumple lo prometido, la infraestructura de
los hoteles se encuentra en mal estado, el personal no está capacitado para
resolver las dudas de los clientes, suelen ocurrir pérdida de sus bienes personales,
no hay servicio de internet o éste es muy lento.
A esta problemática también se une la escasez de estudios orientados a medir la
calidad del servicio que prestan estos establecimientos al turista y al huésped en
general. Así, Son muy pocas las empresas hoteleras en la ciudad de Chiclayo que
5
realizan estudios de satisfacción en sus clientes, los cuales les permitiría, a
manera de un barómetro, tener cifras reales de su calidad en el servicio que
ofrecen y a partir de ello elaborar planes de mejoramiento continuo.
Esta situación también se observa, particularmente, en un hotel tres estrellas que
emerge en una de las zonas más exclusivas de Chiclayo, como es la Urb. Santa
Victoria y que acoge entre 100 y 150 huéspedes al mes, que suelen ser
empresarios, turistas nacionales e internacionales y colaboradores de empresas.
Este hotel declara en su misión que brinda momentos únicos a sus huéspedes,
ofreciendo siempre el mejor de los servicios, con la mejor calidad a través del
estilo, la distinción y la calidez de su atención personalizada, brindando un
ambiente de comodidad, tranquilidad y seguridad, siendo su prioridad “el
cliente”; sin embargo, algunos usuarios del servicio suelen manifestar su
inconformidad con los servicios recibidos, mientras otros refieren satisfacción y
señalan sus intenciones de regresar. Ante esta situación surgen las siguientes
preguntas ¿Está cumpliendo el hotel su misión?, ¿Cumple las expectativas del
cliente?, ¿Hay congruencia entre el servicio que ofrece con el que brinda? ¿Cuál
es el nivel de satisfacción que tiene el cliente?, ¿Ofrece un servicio de calidad?,
¿Cuál es la brecha entre las expectativas y la percepción del cliente?, ¿Cuáles son
las áreas de mejora que debería implementar el hotel para elevar su nivel de
calidad?
De la situación descrita y las preguntas planteadas, se genera la interrogante de
investigación ¿Cuál es el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, de los
servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo en julio a septiembre
del 2014?, teniéndose como objeto de estudio la Calidad de los servicios
brindados por un hotel tres estrellas, desde la perspectiva del cliente.
El objetivo que guía la investigación es determinar el nivel de calidad, desde la
perspectiva del cliente, de los servicios brindados por un hotel tres estrellas de
Chiclayo de julio a septiembre del 2014, habiéndose planteado Identificar el nivel
de calidad de los elementos tangibles, empatía, confiabilidad, capacidad de
respuesta y seguridad que, desde la perspectiva del cliente, tiene el hotel tres
estrellas en estudio, y que en consideración a las áreas de la calidad en las que se
6
ha dimensionado al objeto en estudio, se constituyen en objetivos específicos de la
investigación.
Las hipóstesis que se plantean es que existe un nivel medio de calidad, desde la
perspectiva del cliente, de los servicios brindados por un hotel tres estrellas de
Chiclayo de julio a septiembre del 2014.
Si se tiene en cuenta que el desarrollo del sector hotelero en el Perú está ligado
íntimamente al desarrollo del turismo, la infraestructura hotelera cumplirá un
papel importante en el mismo, pues de la calidad de los servicios hoteleros va a
depender la buena imagen que se haga el turista del Perú. Uno de los aspectos
fuertes de este país es que es visto, por los extranjeros, como un destino turístico
histórico – arqueológico; por lo tanto, se mantiene un atractivo importante para el
turismo mundial.
El sector hotelero ha crecido junto al turismo. Si se revisa la evolución del turismo
en el Perú en relación al sector hotelero, se puede afirmar que ambos han crecido
casi al mismo ritmo.
En Chiclayo la industria hotelera está tomando un buen posicionamiento, por lo
que cada vez más este negocio está en crecimiento, lo que queda demostrado con
la creciente construcción de hoteles ya que las empresas apuestan positivamente
en el centro de Chiclayo, siendo el turismo una actividad intermediadora entre el
visitante y el hotel, aportando un gran volumen de turistas que pernoctan en los
hoteles.
Especialistas en turismo afirman que la calidad del servicio es fundamento de la
competitividad del sector; sin embargo, no existen suficientes estudios en este
medio que aporten información sobre la calidad de los servicios hoteleros
prestados. La problemática detectada y las escasas investigaciones acerca de la
satisfacción de los turistas por el servicio hotelero recibido en las principales
empresas hoteleras de nuestra región, que pueda constituirse en un barómetro para
determinar la calidad de las mismas, motiva el presente estudio.
Los resultados de esta investigación proveerán información esencial y actualizada
acerca de las expectativas y la percepción de la calidad del servicio ofrecido por
7
un Hotel Tres estrellas en los atributos más importantes a considerar en la
satisfacción de los huéspedes que adquieren el servicio, habiéndose utilizado para
ello la Escala SERVQUAL, cubriendo así el vacío existente en relación al
conocimiento de los mismos. Por otro lado, los resultados permitirán una
aproximación al conocimiento de las debilidades que se presentan en los atributos
claves de este hotel y ayudará a identificar aquellos aspectos que mayor
importancia o repercusión tienen en la opinión y en la satisfacción de los
visitantes, lo cual constituye el aporte práctico de este estudio.
Asimismo, y en función de la importancia que los usuarios otorguen a los
atributos del servicio recibido y la valoración que hacen de los mismos tras su
estadía en el establecimiento hotelero, el Sector Hotelero en su conjunto podría
tener referencias que les permita plantear áreas de actuación y mejora,
desarrollando una prestación de los servicios ofrecidos lo más cercana posible a
las expectativas del visitante, pero siempre dentro del marco definido por la
función social y cultural que legitima su existencia. Esto constituye el aporte
social de la investigación
Las entidades, además de la empresa hotelera a la cual le será de mucha ayuda
esta investigación, están constituidas por los municipios de nuestra región así
como otras organizaciones que están relacionas con el Turismo ya que les
permitirá tener pautas para el proceso de categorización y evaluar el cumplimiento
de las exigencias establecidas.
Como egresados de la Carrera Profesional de Administración Hotelera, Turismo,
Ecoturismo y Gastronomía de la Universidad Privada Juan Mejía Baca de
Chiclayo, con la investigación se permitirá a la universidad hacer visible la
función de Responsabilidad Social de esta alma mater aportando al sector
Turístico con diagnósticos basados en estudios científicos, claves para
investigaciones de mercado y procesos de Marketing y que además se constituye
en base y motivación de estudios posteriores en el rubro, que contribuirán a crear
una cultura de la calidad en el servicio hotelero basados en estudios de
satisfacción del cliente, lo cual es el aporte profesional e institucional que ofrece
este estudio.
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Diversos trabajos de investigación se han realizado en relación al objeto de
estudio, en ámbitos tanto internacionales como nacionales, más no así a nivel
local. A continuación se presentan las investigaciones relacionadas al objeto de
estudio a las cuáles se ha tenido acceso.
2.1.1. A NIVEL INTERNACIONAL
Barrios F. (2012) en su trabajo de investigación “Gestión logística, calidad
de servicios y costos de calidad en empresas de alojamiento turístico.
(Caso: hoteles tres estrellas).Estado Barinas – Venezuela”, que tuvo como
objetivo general analizar la relación entre gestión logística, calidad de
servicios y costos de calidad en las empresas de alojamiento turístico del
Estado de Barinas de Hoteles Tres Estrellas, siendo uno de sus objetivos
específicos: Caracterizar la calidad de los servicios prestados por las
empresas de Alojamiento Turístico del Estado Barinas. Caso: Hoteles Tres
Estrellas, obteniendo para éste los siguientes resultados: el orden de
importancia que los huéspedes encuestados le atribuyeron a cada una de las
dimensiones de la calidad de los servicios es: en primer lugar con un 23, 3%
los elementos tangibles (apariencia, limpieza y modernidad de instalaciones
físicas, apariencia y pulcritud del personal así como la dotación de
accesorios para la comodidad del huésped); en segundo lugar se encuentra la
dimensión de fiabilidad (habilidad para realizar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa) con un 22, 6% de importancia; en tercer lugar
(21,5%) se ubica la dimensión de seguridad (referida al conocimiento y
atención mostrado por los empleados de los hoteles y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza al huésped); el cuarto lugar lo ocupa la
dimensión de capacidad de respuesta (disposición y voluntad de los
empleados para ayudar a los huéspedes y proporcionarles un servicio
9
rápido) con un 18,2% de importancia y; en último lugar (14,3%) se ubica la
dimensión de empatía (atención individualizada que el hotel ofrece a cada
huésped).
La media global ponderada de las percepciones de la calidad de servicios es
de 5.91ptos (medida en la escala del 1 al 7), lo que significa que los
huéspedes de estos establecimientos se encuentran conformes con el
servicio recibido principalmente en cuanto a las dimensiones de elementos
tangibles, fiabilidad y seguridad. La expectativa global ponderada de los
huéspedes sobre las dimensiones de la calidad de los servicios ofrecidos por
los hoteles tres estrellas es de 6.69 ptos (en la escala del 1 al 7), es decir, los
huéspedes esperan un servicio de mejor calidad que el que están
experimentando actualmente por parte de los hoteles tres estrellas. Al igual
que en las percepciones, las dimensiones de la calidad de servicio en las
cuales dichos huéspedes tienen mayores expectativas son: los elementos
tangibles, la fiabilidad y la seguridad.
Existe una diferencia entre el servicio percibido y el servicio esperado de -
0.78 puntos. Esta brecha según cada hotel es: -1.32 ptos (Hotel
Internacional), -0.85 ptos (Hostería los Guasimitos), -0.35 ptos (Hotel Valle
Hondo); en tal sentido, el hotel que presenta menor brecha es el Hotel Valle
Hondo, por tanto presenta mejores niveles de calidad de servicios respecto a
los otros dos hoteles estudiados. Es importante destacar que, la mayor
incidencia negativa proviene de las dimensiones de elementos tangibles,
seguridad y fiabilidad, las cuales tienen las mayores brechas con -0.19
puntos, -0.19 puntos y -0.15 puntos respectivamente. Debe recordarse que
estas son las tres dimensiones más importantes para los huéspedes, por tanto
los hoteles tres estrellas deben centrar sus esfuerzos para tratar de minimizar
esta diferencia entre el servicio esperado y el servicio percibido. Sin
embargo, las dimensiones de empatía y capacidad de respuesta (con -0.13 y
-0.12 puntos respectivamente) no cubren las expectativas por un pequeño
margen, por lo que se puede inferir que no son necesarios grandes esfuerzos
para mejorar en estos puntos y satisfacer a plenitud a los huéspedes, además,
es muy importante considerar que estas son las dos dimensiones menos
10
valoradas por parte de los huéspedes para evaluar la calidad de los servicios
de alojamiento. En conclusión, se tiene una calidad de servicios percibida de
manera favorable y al comparar las percepciones con las expectativas de los
huéspedes se observa que existe una diferencia entre el servicio percibido y
el servicio esperado de -0.78 puntos, la cual no es muy significativa.
Sánchez L & Sánchez J (2011) realizaron el “Estudio de la satisfacción del
usuario de hoteles cinco estrellas de la zona metropolitana de Guadalajara:
Una aplicación del instrumento SERVQUAL” en México. Su objetivo fue
analizar los índices de percepción y satisfacción del usuario de esos hoteles.
Si se consideran los valores para las opciones de respuesta (de 1 que implica
una evaluación pésima del servicio hasta 5 que se relaciona con una
excelente evaluación) los resultados que los usuarios esperaban del hotel
indican que, en general, esperaban un buen servicio. El reactivo que en el
rubro de lo esperado presentó el puntaje promedio más bajo fue el
relacionado con la evaluación de la fachada del hotel (media = 3.958); de
modo opuesto, el reactivo que obtuvo el puntaje promedio más alto en el
rubro de lo esperado fue el que cuestiona en torno a la amabilidad del
personal (media = 4.454). Del lado de lo percibido, se observa que en
promedio los usuarios encuestados evaluaron con la peor percepción a la
fachada del hotel (media = 3.94) seguido de la funcionalidad de los
materiales (media = 4.053). La mejor evaluación promedio en torno a la
percepción de los usuarios al recibir el servicio por parte del hotel se
concentro en el rubro de la amabilidad del personal (media = 4.669).
Finalmente, al considerar a la calidad del servicio se encuentra que el
reactivo donde se presentó la peor evaluación promedio de calidad fue en el
asociado con la funcionalidad de los materiales (media = -0.187). De modo
opuesto, los usuarios de los hoteles evaluaron la mejor calidad promedio en
el área de la seguridad del hotel (media = 0.299). En conclusión: los
usuarios perciben a los hoteles con niveles de calidad positivos
considerando que en muy pocos reactivos se observan valores promedio
negativos para este constructo medido con el cuestionario. La visión
negativa de los hoteles en términos de su calidad se centró en las preguntas
11
que evaluaron la fachada de los hoteles, la funcionalidad de los materiales y
el precio del hotel.
Sanchez A. (2008), realizó la investigación “Determinación del nivel de
satisfacción de los clientes del Hotel Bolívar Plaza de la ciudad de
Armenia” en el país de Colombia, con el objetivo de determinar la
satisfacción de los clientes del Hotel en estudio con relación al servicio de
habitaciones utilizando la metodología SERVQUAL. Los resultados indican
que los huéspedes se encuentran satisfechos en un 82% con los elementos
tangibles, aunque existen insatisfacciones en cuanto a la iluminación de las
habitaciones, la temperatura del agua de la ducha la cual no siempre está
caliente y hay pocos accesorios de higiene personal; en cuanto a la fiabilidad
genera un 77,4% de satisfacción entre los huéspedes encuestados, pero hay
insatisfacciones en el servicio de room service, considerando necesario
sensibilizar a los colaboradores del hotel en cuanto a estándares y
cumplimiento de servicio; los huéspedes están satisfechos en un 67,3% con
la capacidad de respuesta, sin embargo existen insatisfacciones con el
servicio de internet WiFi, que es un servicio adicional que el hotel ofrece
por intermedio de otra empresa; la profesionalidad, las destrezas requeridas
que tienen los colaboradores del hotel cuando están ejerciendo su trabajo,
refleja un grado de satisfacción del 89,5%; la cortesía o amabilidad de los
colaboradores del hotel, es el aspecto que mayor satisfacción genera en los
huéspedes del hotel con un 93,5%. En cuanto a credibilidad, los clientes se
muestran satisfechos en un 91,4%, y en relación a la accesibilidad, la
mayoría de los huéspedes encuestados están satisfechos en un 82%. La
comunicación con el cliente, es un aspecto esencial que obtuvo una
satisfacción de 85,2%; asimismo, la comprensión al cliente en todo
momento, es una premisa de calidad que obtuvo una satisfacción del 87%.
Morillo M. (2007) en su trabajo de investigación “Análisis de la calidad del
servicio hotelero mediante la escala de SERVQUAL” realizado en el Estado
de Mérida, Venezuela, en una muestra de 99 turistas, con el objetivo de
analizar la calidad de los servicios prestados por los hoteles de turismo
ubicados en el Municipio Libertador de ese Estado, usando la Escala de
SERVQUAL como modelo de medición de la calidad de servicio, con miras
12
a formular algunas recomendaciones para elevar la calidad del servicio
hotelero prestado en el municipio mencionado; se encontró que en la
mayoría de las dimensiones evaluadas las percepciones superaron o
igualaron las expectativas de los clientes en los hoteles en estudio, a
excepción de los huéspedes de hoteles dos estrellas quienes presentan
expectativas superiores a las impresiones o percepciones del servicio
recibido en la mayoría de variables asociadas a la confiabilidad; en los
hoteles de cuatro estrellas respecto a la rapidez y agilidad de los empleados
y a la búsqueda de lo mejor para los intereses del cliente; en los hoteles de
una estrella en cuanto a la confianza con los empleados, al conocimiento de
éstos sobre sus necesidades específicas, al uso de nueva tecnología y
equipos modernos, y al atractivo de sus instalaciones.
Zanfardini M. (2004), en su trabajo de “Calidad en Hoteles de San Martín
de los Andes, Patagonia, Argentina”, investigó la calidad percibida en los
hoteles de alta categoría de San Martín de los Andes, Neuquén de
Argentina, sobre la base del cálculo de las escalas propuestas por el modelo
SERVQUAL y una escala de indicadores propia para los alojamientos
patagónicos, aplicándose entrevistas altamente estructuradas para medir los
niveles de expectativas y percepciones de los huéspedes. Las conclusiones a
las que arribó fueron las siguientes: En cuanto a las expectativas para con
los hoteles, los encuestados manifestaron altos niveles en todos los
indicadores de calidad incluidos en la escala; al comparar las expectativas y
percepciones de los usuarios y obtener un índice global de estas
evaluaciones se observó que en los hoteles 3 y 4 estrella de destino se
alcanzó el umbral mínimo de calidad. Al analizar la calidad percibida al
nivel de las dimensiones, la que presentó un índice de calidad menor al
esperado fue “Calidad en la Habitación”, observándose que los indicadores,
en los cuales los hoteles no pudieron alcanzar las expectativas de los
usuarios son: al aislamiento sonoro de la habitación, la accesibilidad del
hotel para huéspedes especiales, la posibilidad de regular la temperatura
ambiental, el confort de las camas y la seguridad del huésped y sus
pertenencias, los cuales pertenecen a la dimensión antes citada y los
restantes a “Calidad en el Soporte Físico y Servicios Generales del Hotel”
13
Vigil, Valls & Romero (2004) en su trabajo “Modelo SERVQUAL como
técnica de evaluación y diagnóstico en empresas hoteleras de Varadero” en
Cuba. que tuvo como objetivo mesurar la calidad percibida y diagnóstico
del sistema de servicios en los hoteles de dos y tres estrellas del polo
turístico de Varadero, aplicando el modelo SERVQUAL, en una muestra
representativa, centrando su análisis en determinar las 5 discrepancias que
aparecen en el modelo SERVQUAL, así como la determinación de los ítems
más problemáticos, la importancia relativa de las dimensiones que
componen la calidad del servicio y los eventos causales que provocan las
discrepancias. Los resultados destacan un bajo nivel de calidad percibida de
forma general del producto, debido fundamentalmente, a que los gerentes de
las entidades hoteleras desconocen las expectativas de los clientes, la no
existencia de estándares formales y el escaso cumplimiento de los mismos
así como el exceso de promesas a los clientes. Se comprueba también que la
escala SERVQUAL presenta altos índices de fiabilidad y validez.
Gabriel A. (2003) en su tesis de maestría “Medición de la calidad de los
servicios” realizada en la Universidad del Cema, México, que tuvo como
objetivo determinar el nivel de calidad del servicio que ofrece el Hotel Gran
Turismo, aplicando la metodología SERVQUAL. Los resultados
permitieron identificar las ventajas y desventajas de los servicios que ofrecía
el hotel, encontrando un alto nivel de satisfacción del cliente, demostrando
un estado estable de calidad. El análisis de las brechas se hizo a partir del
análisis de cada dimensión y sus respectivas preguntas, obteniéndose que la
dimensión que representa la tangibilidad de los servicios presenta la brecha
más positiva en el caso del hotel; la dimensión empatía obtuvo en general
resultados positivos; la dimensión confiablidad obtuvo resultados muy
similares a la dimensión de empatía; en la dimensión Capacidad de
respuesta, si bien el personal logra responder de manera eficiente a los
requerimientos, no lo hace de de la manera a lo que los huéspedes esperan;
la dimensión Seguridad, resultó negativa debido a que de los cuatro ítems
que la conforman, dos presentan brechas negativas, y los otros dos tienen
brechas positivas, pero muy cercanas a cero.
14
Lopez M & Serrano A. (2001), en su investigación “Dimensiones y
medición de la calidad de servicio en empresas hoteleras”, realizada en
Colombia, que tuvo como uno de sus objetivos medir la calidad del servicio
prestado por los establecimientos del sector hotelero de la Comunidad
Autónoma de Cantabria, utilizando como instrumento la escala
SERVQUAL adaptada; encontraron que las puntuaciones medias que
alcanzan las expectativas y las percepciones, tienen valores muy altos en los
dos casos, y para todos los atributos. Tan sólo dos items ("servicios
ofertados por el propio hotel" e "información sobre actividades culturales,
deportivas o recreativas de la zona") tienen una valoración de expectativas
por debajo de seis. Estos dos items son asimismo los que presentan una
valoración media en cuanto a percepciones más baja. En general, las
puntuaciones más elevadas por expectativas se corresponden con aspectos
que se relacionan con la forma en la que se presta el servicio y la seguridad
y fiabilidad del mismo. La mayor parte de estos atributos son intangibles.
En cuanto a las percepciones de los clientes respecto del servicio realmente
prestado por los establecimientos, los aspectos mejor valorados son
prácticamente los mismos, con algunas excepciones que indican
desviaciones entre lo esperado y lo percibido. Esto ocurre con los pocos
aspectos tangibles sobre los que existe fuerte expectativa "seguridad de las
instalaciones" y "habitaciones confortables", que aparecen mucho peor
valorados en las percepciones, generando las desviaciones más importantes;
igual sucede con los atributos "instalaciones en buen estado", "comida y
bebida de calidad" y "horario adaptado a las necesidad de los clientes". Por
el contrario, resultan mejor valorado de lo esperado el atributo
fundamentalmente intangible como "personal de aspecto cuidado", que es el
que cuenta con una diferencia positiva mayor. En la misma línea, aunque
con diferencias menores, aparecen "servicio prestado sin errores", "servicio
rápido y ágil", "atención personalizada" y "establecimiento bien situado",
único de los aspectos tangibles mejor percibido de lo esperado. Analizando
las diferencias entre expectativas y percepciones, en general, se observa que
en la mayoría de los items las percepciones de los clientes se sitúan por
debajo de sus expectativas, poniendo de manifiesto la necesidad por parte de
los establecimientos de mejorar en la prestación del servicio. La única
15
excepción la constituyen los atributos "personal de aspecto cuidado" y
"establecimiento bien situado" que, sin embargo, son aspectos sobre los que
las expectativas de los clientes no son muy elevadas. Los aspectos peor
valorados se centran en "amplia gama de servicios ofertada", "facilidades de
aparcamiento" e "información sobre actividades varias". No obstante, esto
no resulta especialmente grave dado que son también las cuestiones sobre
las que existe una menor expectativa. Los atributos sobre los que la
expectativa es mayor aparecen como algunos de los que presentan
desviaciones más importantes, indicando los aspectos clave que los
empresarios deberían cuidar de cara a satisfacer a sus clientes: "discreción y
respeto a la intimidad del cliente", "instalaciones seguras", "prestación del
servicio según lo pactado", "habitaciones e instalaciones confortables",
"solución rápida de problemas" e "instalaciones en buen estado".
2.1.2. A NIVEL NACIONAL
En Perú se han encontrado los siguientes trabajos de investigación
relacionados con el objeto del presente estudio:
Adriazen, V (2011) en su investigación denominada “Diseño de
operaciones y determinación de los indicadores de calidad del Hotel Río
Verde”, realizada en Piura – Perú, cuyo objetivo de determinar los
indicadores de calidad que los clientes consideran los más importantes en el
Hotel Río Verde, se hizo en base a tres estándares de calidad (servicio,
limpieza e infraestructura), con sus respectivos indicadores, encontró que el
indicador de calidad general que obtuvo el Hotel Río Verde, es 7,76 lo que
permite determinar que su nivel es “bueno”. Se determinó que entre los tres
estándares, “servicio” es el estándar más importante para los clientes
(38,46%), seguido del de “limpieza” (35,90%) y finalmente, el de
“infraestructura” (25.64%). Dentro del estándar “servicio”, se determinó que
“rapidez de atención” es la característica más importante (28,41%); en el
estándar “limpieza”, la “presentación del personal” es la característica más
importante (30,75%); y en el estándar “infraestructura”, la característica más
importante corresponde a “instalaciones” (29,23%). Entre todas las
características de los estándares, “presentación del personal” es la
16
característica más importante para los clientes (11,64%) y el de
“tecnología”, la menos importante (3,26%). Estos resultados, muestran que
a pesar de que “servicio” es el estándar más importante, la característica más
importante no corresponde a este estándar sino al de “limpieza”.
Cayo N. & Arcayo L (2011) en su investigación “Grado de satisfaccion de
los servicios turisticos en la ciudad de Puno 2011 - Perú”, cuyo objetivo
fue medir el grado de satisfacción de las experiencias vividas por los
turistas que usaron los servicios turísticos en la ciudad de Puno en 2011,
utilizando el Modelo de Deficiencias, para la determinación de la calidad de
los servicios brindados por las empresas turísticas; encontraron que los
turistas consideran que los lugares y atractivos turísticos son los aspectos
más importantes para sentirse satisfechos con el viaje realizado (4.49), en
segundo lugar se encuentran el alojamiento y la alimentación (4.13),
seguidos por el transporte (4.01) y los guías turísticos (3.96). En relación al
hospedaje, la limpieza del establecimiento es el aspecto más importante
(4.57) para la mayoría de los turistas encuestados. Asimismo la seguridad
tanto de las personas como de sus pertenencias es el segundo aspecto más
importante para que el turista se sienta satisfecho con el lugar donde se
hospeda. Por el contrario, los turistas no consideran tan importante el lujo
del alojamiento o si pertenece a una cadena hotelera reconocida, ya que
ambos aspectos registraron los promedios más bajos. No obstante los
niveles de satisfacción fueron menores a lo esperado. Por otro lado los
turistas se sienten ampliamente satisfechos con la comida internacional,
ligera/light y los restaurantes reconocidos debido a que estos atributos no
eran considerados tan importantes, sin embargo superaron sus expectativas.
Los turistas consideraron como el aspecto más importante el conocimiento
que tengan los guías turísticos sobre los atractivos turísticos, sin embargo no
superó las expectativas de los turistas, pues lo obtenido estuvo por debajo de
lo esperado. La seguridad en los lugares y atractivos turísticos visitados fue
el atributo más importante para los turistas, pero no superó las expectativas
ya que los niveles de satisfacción se hallan por debajo de los niveles de
importancia. La seguridad del medio de transporte fue el atributo más
importante para los turistas, de igual forma no superó las expectativas.
17
2.2. BASE TEÓRICO- CONCEPTUAL.
En el ámbito mundial y en el contexto de la globalización, la calidad del servicio
cada día cobra mayor relevancia pues si se maneja en forma adecuada hace que
las organizaciones logren ventajas competitivas que les generan un valor agregado
incalculable para las mismas; además las acciones de fidelización orientadas a
incrementar la lealtad de los clientes muestran que aún hoy los esfuerzos
realizados por los hoteleros no han sido suficientes para consolidar la
competitividad del sector (Santamaría y Cadrazo,2011; Albacete, 2004, citados
por Daza J.,2013).
En cuanto a la calidad del servicio en hoteles se puede empezar por definir qué es
un hotel; Daza J. (2013), citando a Barragán (2004) afirma que un hotel es un
lugar que proporciona alimentación y hospedaje que ofrezca entretenimiento a los
viajeros y que opera bajo la base de obtener utilidades. Por otro lado, es
importante resaltar que la calidad de un hotel no se ve solamente por sus
instalaciones sino también por aquellas personas que participan en todos los
eslabones del servicio a partir de un trabajo organizado en forma estratégica.
La hotelería es una de las industrias más importantes dentro del área del turismo,
siendo los hoteles la base de la misma. Desde una perspectiva ética, se legitima el
papel de la empresa hotelera en el mercado por dos actuaciones, una es la
responsabilidad de ofrecer un producto o servicio de calidad y la otra es la riqueza
que esta actuación supone para el conjunto de la sociedad. Este planteamiento de
la actividad empresarial es una justificación de la importancia de la calidad y ha
significado el punto de partida de muchos autores para estudiar este concepto.
La calidad de servicio en la industria hotelera, es la forma de expresarse e
identificarse con el huésped, interviniendo acciones físicas y abstractas por parte
del colaborador y del hotel, creándole una perspectiva rápida de cómo va ser su
estadía en el hotel, la calidad de los servicios hoteleros bien efectuada trae consigo
acciones positivas, provocando la satisfacción del cliente, incremento de la
rentabilidad y del retorno de la inversión realizada.
18
Santomá R & Costa G (2008), señalan que toda investigación que aborde el tema
de la calidad de servicios hoteleros, debe partir de definir lo que se entiende por
calidad y conocer como ésta ha ido evolucionando en el tiempo. Presentan cuatro
etapas de la evolución del concepto de calidad, a partir del análisis realizado por
Garvin (1998), acerca de las actividades relacionadas con la calidad. Se encuentra
así, una primera etapa, que coincide con la revolución industrial,“Calidad
mediante inspección”, que representa la idea primitiva sobre la calidad, que se
determinaba al final del proceso comparándose el producto obtenido con un
estándar establecido; la segunda etapa, “Control estadístico de la calidad”, cuyo
precursor fue Shewhart, sustentaba que no bastaban mayores controles y la
investigación final de toda la producción, lo óptimo es establecer un control a
muestras planificadas; en la tercera etapa de “Aseguramiento de la calidad”,
autores como Juran (1951) o Feigenbaum afirman que la calidad no sólo puede
limitarse a la inspección y medición sino que debía planificarse y contemplarse
sistémicamente en toda la organización; es en la cuarta etapa, “la calidad como
estrategia competitiva”, en que la calidad pasa a ser de interés para la dirección,
se relaciona con rentabilidad, se la define desde el punto de vista del cliente y se la
incluye dentro de la planificación estratégica. Se convierte en un factor clave de
competitividad.
Las dos primeras etapas, serían propias de un tipo de empresa industrial y en las
que se considera como eje fundamental el producto. A partir de la tercera etapa es
cuando aparece una aplicación de los conceptos de calidad a los servicios. Autores
como Juran (1951), Deming (1989) o Crosby (1987), de acuerdo con Santomá R
& Costa G (2008), han sido considerados por muchos autores como los grandes
teóricos de la calidad. Sus definiciones y puntos de vista han significado el punto
de partida de muchas investigaciones.
En los albores del siglo XXI, la calidad constituye un factor clave de
competitividad en el sector turístico frente a los retos del futuro. Almeida (2006),
citado por Cayo N. & Arcayo L. (2011), señala que los principales aspectos que
caracterizan el entorno turístico son: alta competencia y rivalidad, irrupción de
nuevos destinos turísticos, globalización del sector y la importante influencia de
los factores políticos, económicos, sociales, medioambientales y tecnológicos. Por
19
otra parte, el turista valora su dinero, posee experiencia y es cada vez más
exigente en la prestación de un servicio individualizado, flexible y de calidad, al
mismo tiempo existe una mayor concienciación medio ambiental.
Akbaba A. (2006), citado por Cayo N. & Arcayo L. (2011), explica que el papel
de la calidad del servicio en el éxito de los negocios del hotel no se puede negar,
por ello resulta vital que los gerentes de un hotel tengan que identificar las
expectativas específicas de los clientes, las dimensiones de la calidad del servicio,
y su importancia relativa para los clientes de cada segmento específico de la
industria hotelera. Señala que sabiendo esto, los administradores podrán mejorar
el desafío de la buena calidad del servicio.
Yepes V. (1996) en su libro de Calidad de Diseño y Efectividad de un Sistema
Hotelero, menciona que la calidad se ha convertido en una estrategia competitiva
para la industria hotelera cuyos objetivos básicos son la satisfacción del cliente y
la eficiencia económica de la empresa. Señala que la infraestructura y el diseño de
un hotel no siempre va a garantiza un servicio de calidad, afectando la
rentabilidad económica y la inversión dada para la construcción del hotel.
Considera el hotel como un sistema donde se debe optimizar el coste de su ciclo
de vida, aportando una visión al negocio, y que la calidad debe conducir a la
satisfacción de los requerimientos de los clientes internos como externos y a una
solución óptima en el funcionamiento y costes. Caracteriza la efectividad de la
calidad a lo largo del tiempo a través del concepto de calidad de disposición, que
engloba la fiabilidad y mantenimiento del hotel.
Reeves y Bednar (1994) citado por Morales V. (2003), revisaron el concepto de
calidad concluyendo que no existe una definición universal y global de la misma,
sino básicamente cuatro tipos de definición:
- Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido
absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a
la organización hacia donde debe llevar su gestión. Sería necesario que los
responsables de la organización definiesen el concepto de excelencia aun con
el riesgo de no ser igual a la concepción que tendrían los clientes.
20
- Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de
cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951,
en García, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser
considerada sin incluir su coste y que, además, la calidad del mismo se juzga
según su precio.
- Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la
calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón
preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final es tal como
se ha determinado que sería; esto es, en base a unas especificaciones previas. A
partir de este concepto surge el control estadístico de la producción.
- Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge
del auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se
centra el concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal
aportación es que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores
a la hora de determinar los parámetros que determinan la calidad de un
producto o servicio.
Buzzell & Gale (1987) en Lloréns & Fuentes, (2005), citados por Rios J &
Santomá R. (2008), afirman que “la calidad es lo que el consumidor dice que es, y
la calidad de un producto o servicio particular es lo que el consumidor percibe que
es” (pág. 2). Por tanto, un primer enfoque sobre la calidad de servicio es su
naturaleza subjetiva ya que depende de las percepciones propias del consumidor.
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. Este autor indica
que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado,
proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este
objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor
calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las
especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los procesos
productivos (Hernández E. & Sánchez A, 2006).
Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta
definición implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de
21
diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con dicho diseño
(calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño se refiere a las
características que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cómo el producto
final adopta las especificaciones diseñadas.
La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que
cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como
conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende
que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos.
La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que compara las
expectativas de los clientes con su percepción del servicio. El desarrollo de la
industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de una nueva óptica del
concepto de calidad que se focaliz más hacia la visión del cliente (García, 2001).
La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta
aceptación de la definición de calidad de los servicios cuando la adecuación al uso
la definen las expectativas de los clientes. La principal ventaja de esta perspectiva
de la definición es la dependencia de los consumidores que son, en última
instancia, los que hacen la valoración última del servicio consumido. El principal
inconveniente es la subjetividad y la consecuente dificultad de medición.
A partir de lo visto, se toma como más adecuada la última definición de calidad en
tanto el producto que vende un establecimiento hotelero, pese a ser un producto-
servicio ya que ofrece servicios con un soporte tangible importantes valorado
finalmente por el cliente que consume el servicio; y en su opinión está la
repetición del consumo y la rentabilidad para la organización hotelera.
La definición de calidad que más aceptación tiene entre la comunidad académica,
de acuerdo con Santomá R, Vila M & Costa G (2008), es aquella que se basa en
superar las expectativas de los clientes, así pues, un producto o servicio de calidad
será aquel que sea percibido como mejor de lo que se esperaba antes de ser
consumido.
Este concepto, también fue desarrollado por Parasuraman et al. (1985),
definiendo el concepto de calidad de servicio a partir de su investigación,
22
afirmando que para lograr un alto nivel de calidad en el servicio, se debe igualar o
sobrepasar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio, desarrollando
el modelo SERVQUAL, teniendo como principal objetivo medir la calidad de
servicio y determinar cuáles son los atributos del servicio que afectan a las
percepciones y expectativas de los clientes de los establecimientos hoteleros.
La técnica principal para obtener los datos es mediante la aplicación de una
encuesta, los resultados que se obtienen son los atributos que determinan la
calidad de servicio en los establecimientos estudiados, ya sea desde el punto de
vista del cliente o desde el punto de vista de la dirección del establecimiento o los
empleados. En esta investigación se tiene en cuenta la perspectiva del cliente.
Grönroos (1984) por otro lado, afirma que la calidad del servicio está centrada en
el cliente, y su opinión será la medida de la calidad de servicio, ya que éste
determinará si el servicio recibido ha sido mejor o peor de lo esperado. Este
modelo ha dado lugar al desarrollo de la escuela norte europea, está basado en la
tridimensionalidad del servicio: calidad técnica, centrada en el servicio
desarrollado; calidad funcional, centrada en la manera como se ha prestado el
servicio; y por último está la imagen, que hace referencia a la percepción que tiene
el cliente tanto de la calidad técnica como la calidad funcional y de la
organización en su conjunto (Rios J & Santomá R, 2008).
Este último aspecto es lo que determinará la satisfacción del cliente mediante la
comparación de sus expectativas con el servicio recibido, asimismo Grönroos
considera que la calidad de los servicios debe ser contemplada desde la óptica de
los clientes indicando que es el resultado de un proceso de evaluación, donde el
consumidor compara sus expectativas con la percepción del servicio que ha
recibido.
Para los autores, de la presente investigación la calidad de servicio se considera a
partir de las diferencias entre las expectativas previas al consumo del servicio y la
percepción del servicio una vez éste haya sido consumido.
Para Gutiérrez (2001), de acuerdo con Cayo N. & Arcayo L. (2011), el análisis de
la calidad de servicio puede ser realizado a través de una serie de modelos
conceptuales e instrumentos como el Modelo de Diferencias entre Expectativas y
23
Percepciones, Modelo de las Cinco Dimensiones o Criterios, y el Modelo Integral
de las Brechas sobre la Calidad del Servicio o Modelo de las Cinco Brechas.
Una escala adoptada por la comunidad científica internacional, que intenta medir
la calidad del servicio resumiendo de los modelos conceptuales mencionados
(modelo de las cinco brechas, modelo de la diferencia de expectativas y
percepciones, y modelo integral) es la Escala de SERVQUAL, ideada por los
investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Consiste en la medición de
las expectativas y percepciones del cliente respecto a las dimensiones
determinantes de la calidad del servicio (tangibilidad, empatía, seguridad o
garantía, responsabilidad y confiabilidad), a partir de una serie de preguntas sobre
cada dimensión, diseñadas para ser aplicadas a los servicios de cualquier tipo.
Al aplicar este instrumento en la calidad de los servicios se puede comparar las
discrepancias entre las expectativas y percepciones en cada una de las
dimensiones señaladas; cuando las expectativas son iguales o inferiores a las
percepciones, la calidad del servicio es considerada como satisfactoria o como un
derroche de calidad, respectivamente; por el contrario cuando las expectativas son
superiores a las percepciones se considera que existe déficit o falta de calidad en
los servicios prestados.
La escala de medida y los cinco atributos sobre los que se basa la calidad de
servicio (elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de
respuesta) han sido adaptados por muchos autores a diferentes tipologías de
servicios.
El modelo SERVQUAL es una herramienta para medir la Calidad del Servicio,
considerándosele un instrumento de alto nivel de fiabilidad y validez que las
empresas puedan utilizar para comprender mejor las expectativas y percepciones
que tienen los clientes respecto al servicio. La escala (clasificación de las
preguntas) SERVQUAL consiste en un cuestionario de 22 preguntas, este
instrumento fue creado con el fin de identificar primero los elementos que generan
valor para el cliente y a partir de esta información revisar los procesos con el
objeto de introducir mejora en lo equivocado, es por ello que obtuvieron 5
dimensiones, cada dimensión contiene un número determinado de preguntas:
24
- Los elementos tangibles: 5 preguntas.
- Empatía: 5 preguntas.
- Confiabilidad: 4 preguntas.
- Capacidad de respuesta: 4 preguntas.
- Seguridad: 4 preguntas.
Teniendo en cuenta que los servicios poseen características especiales, las cuales
son tomadas en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la
calidad del mismo, se ha considerado que estas características son integradas en 5
dimensiones generales, las cuales se describen a continuación:
a. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones físicas o
infraestructura, muebles, equipos, presentación del personal y materiales de
contacto al cliente. Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente
para que realice su primera transacción con la empresa. Se trata de mantener
en buenas condiciones estos elementos de tal manera que nos permitan
acercarnos al cliente.
De acuerdo con Pizzo M. (s/f), comprender cómo los elementos tangibles de
una empresa pueden impactar en la calidad del servicio permitirá mirarlos
desde otra perspectiva. Ya no tanto desde un punto de vista estético o
funcional a la empresa, sino más bien buscando que esos elementos
sean funcionales al cliente, elevando de este modo la percepción de calidad
que se lleven de la empresa. Los objetos de una empresa generan
expectativas y son capaces de satsifacerlas o no, por lo que se debe gtener
cuidado y analizar cuando cada incorporación de elementos físicos al
servicio, puesto que cada uno de esos elementos mal gestionada genera
quizás, mayor insatisfacción que la que hubiera generado su ausencia por la
expectativa que generaron. De allí que sea importante comprender el
impacto de su mal estado, su falta de mantenimiento o su descuidada
ubicación o identificación.
b. Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen la empresa a sus
clientes. Según Hoffman y Bateson (2003) citado por Gadotti S & Franca de
Abreu A (2008) es la capacidad de percibir las sensaciones de los otros como
25
si fuesen propias. Son ejemplos de empatía crear expectativas, la atención
devuelta al cliente y la excelencia en mantener horarios flexibles con los de
los clientes o el interés por mantener un compromiso y por satisfacer las
necesidades del cliente.
c. Fiabilidad: o confiabilidad implica la habilidad que tiene la organización para
ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Es decir que se
está suponiendo que el cliente cuenta con información de parte de la empresa
donde se prometen ciertos aspectos del servicio; puede ser un contrato, una
publicidad, una descripción del servicio (por ejemplo en la página web, en un
folleto), un cartel (“toque y será atendido”), la comunicación previa que se
mantiene con ese cliente, etc. Con toda esta comunicación se está generando
un compromiso. Por eso es muy importante ser cuidadosos en este aspecto
(Pizzo, M. 2010).
d. Capacidad de respuesta: El deseo de ayudar y satisfacer las necesidades de
los clientes de forma rápida y eficiente. Al respecto Silva R (s/f) refiere que
es la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un
servicio rápido; también es considerado parte de este punto, el cumplimiento
a tiempo de los compromisos contraídos, así como también lo accesible que
pueda ser la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar
en contacto con la misma y la factibilidad con que se pueda lograr.
Dominguez (s/f). Manifiesta que la capacidad de respuesta o disponibilidad
implica la voluntad o el deseo de dar un servicio inmediato, rápido, y de
ayudar a los clientes. Se trata de dar solución a cualquier inquietud,
problema o duda que cliente tenga, evitando los no se, no puedo, causando
malestar y insatisfacción en los huéspedes.
e. Seguridad: es uno de los principios fundamentales para lograr la satisfacción
del huésped y del personal que en él labora. Gracias a esta seguridad se puede
brindar tranquilidad a la hora de prestar el servicio y así lograr que el huésped
regrese a las instalaciones del Hotel. Se puede definir la seguridad hotelera
como un conjunto de medidas destinadas a proporcionar bienestar y seguridad
26
a los huéspedes y a sus pertenencias, cuidando en todo momento a los
huéspedes y visitantes, por lo tanto se debe presentar un ambiente de trabajo o
de descanso seguro, y en ello por supuesto, entran las desinfecciones,
limpiezas profundas y demás. Pero además la seguridad abarca muchísimo
más que poner un extintor. La empresa no puede permitirse el lujo de contar
con pocas prevenciones para accidentes que suelen ser muy frecuentes ya sea
para incluso los mismos trabajadores y los huéspedes. Los hoteles han hecho
grandes esfuerzos para mejorar y aumentar las medidas de seguridad paralos
empleados y los huéspedes. La gran cantidad de gente alrededor de los
hoteles, han presentado muchas amenazas a la seguridad y los clientes han
llegado a confiar en ellos para protegerlos. Es responsabilidad de los
propietarios de los hoteles, el personal de gestión, y los huéspedes a actuar de
manera responsable para garantizar la seguridad en los hoteles. Las medidas
se ponen en marcha para eliminar los peligros potenciales, tales como un
incendio y el crimen.Nunca está de más en ser atentos con cada detalle de lo
que después puede demostrar ser unagran amenaza y ante todo, ser
prevenidos (Huerta A., S/F)
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo
de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el
cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas
aplicadas a los clientes.
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una
amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para
adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el cuestionario
a las características específicas de cada servicio en cuestión, de modo que los
resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la empresa.
El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco dimensiones,
distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga para la
empresa; por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del servicio que
ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad de respuesta (compañías
de seguros), por lo que deben dedicar un par de preguntas más a esta sección, y
27
menos preguntas a la sección de elementos tangibles. Sin embargo, se debe
procurar que cada dimensión tenga una cantidad similar de preguntas asignadas.
En el Modelo SERVQUAL, las brechas del cuestionario indican diferencias entre
los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los
clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los
empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes.
A continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los
servicios:
Brecha 1: evalúa el grado de satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a
las quejas que reciben. Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha
estudiado que la relación entre los clientes que se quejan y los clientes
insatisfechos es mínima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena
comunicación con el personal que está en contacto directo con el cliente, ya que es
éste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.
Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del
cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha
debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual
crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.
Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio
prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las normas
hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un
servicio pobre y de mala calidad.
Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra.
Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y publicidad,
en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.
Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se
generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del
mismo una vez recibido.
28
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión de
los servicios. La empresa debe orientar sus estudios hacia donde los principales
“síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe analizar y tomar en
consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que permite determinar los
niveles de satisfacción de los clientes, y es la que se tendrá en cuenta y se
analizará en este estudio.
La escala multidimensional SERVQUAL se asocia al “Modelo de las brechas
sobre la calidad en el servicio”, desarrollado por Valerie A. Zeithaml y Mary Jo
Bitner. La idea central de este modelo es que las organizaciones que satisfacen a
sus clientes y establecen relaciones de largo plazo con ellos, son capaces de cerrar
la brecha que existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe (Castillo E,
2005)
Se conoce también como el modelo de las cinco brechas ya que contempla la
posible existencia de cinco tipos de discrepancias o "brechas" en la cadena de
servicio de una organización. Mediante la Identificación de estas brechas, se
pueden localizar áreas de oportunidad en el servicio al cliente.
Satisfacer al cliente en cuanto a calidad de servicio implica, por una parte, cerrar
la brecha del cliente, es decir, el vacio entre sus percepciones y las expectativas, y
por otra parte, cerrar la brecha del proveedor del servicio o causas que originan la
brecha del cliente. Con ello se refieren a no saber lo que el cliente (usuario)
espera, no seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correctos, no
entregar el servicio con los estándares adecuados, no igualar el desempeño con las
promesas.
Estas brechas se producen fundamentalmente por diferencias entre:
1. Expectativas de los clientes y percepciones de la organización respecto a dichas
expectativas.
2. Percepciones de la organización respecto a las expectativas de los clientes y las
especificaciones de calidad en el servicio.
3. Las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio que actualmente se
está brindando a los clientes.
29
4. El servicio que actualmente se está brindando a los clientes y lo que se
comunica a los clientes respecto a dicho servicio.
5. Servicio esperado y servicio percibido.
La formalización de la medición de la calidad a través de la comparación de las
expectativas con las percepciones se realiza a través de la escala SERVQUAL,
que conceptualiza dicha diferencia como una variable multidimensional.
La escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre
expectativas y percepciones valorando ambas a través de un cuestionario de 22
ítems, divididos en las 5 dimensiones, es decir, confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empatía y bienes materiales.
Cada uno de los ítems es medido a través de una escala numérica que va desde
una calificación 1, para una percepci€n o expectativa muy baja para el servicio en
cuestión, hasta una calificaci€n 7, para una percepción o expectativa muy elevada
del mismo servicio.
Una vez tabulada la información de los cuestionarios, para obtener el valor de las
brechas, se calculan las respectivas medias para cada afirmación y dimension. Se
calcula también la respectiva desviación típica en cada caso, para asegurarse que
los valores de las medias sean representativos de las respuestas del conjunto de
cuestionarios procesados.
Para cada dimensión y cada afirmación incluida en ellas, se procede a calcular la
brecha absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo
correspondiente a expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el caso,
del valor medio respectivo correspondiente a percepciones. (P – E). Si dicho valor
es positivo (P > E), significará que la percepción supera a la expectativa y por lo
tanto existe satisfacción en ese ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo
(P< E), significa que no se cumple con la expectativa y por lo tanto existe
insatisfacción.
El esquema que se presenta a continuación, sistematiza el procedimiento que se ha
señalado.
30
Fuente: Morillo M. 2007
Si bien la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con las expectativas o si no
se logra satisfacción, sitúa todas las dimensiones y aspectos puntuales contenidos
en ellas en un mismo plano de importancia, por lo que los resultados obtenidos en
esta medición no ayudan a priorizar los aspectos que requieren más atención, ni a
aplicar los recursos a los aspectos puntuales que son prioritarios para el cliente.
Para solucionar ese impasse, se calcula lo que se denomina brechas relativas.
Estas se calculan multiplicando los resultados de (P – E) de cada dimensión y
factores que la componen, por su respectiva preponderancia (porcentaje asignado
para cada afirmación en el cuestionario respectivo). De esta forma, la brecha
correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen indicadores que
permiten asignar recursos y esfuerzos priorizadamente, con el fin de mejorar la
satisfacción de la cartera de clientes (usuarios), según su indicación respecto de
qué elementos le resultan más importantes para sentirse satisfechos con la calidad
del servicio.
2.3. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
Existe un nivel medio de calidad, desde la perspectiva del cliente, de los
servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo en el 2014
31
2.4. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE LA VARIABLE
Variable: “Nivel de Calidad de los servicios brindados por un hotel tres
estrellas”
Calidad de los servicios, obtenida a partir de la medición de satisfaccion de
los clientes, utilizando un cuestionario que evalua la calidad de servicio a lo
largo de cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangibles basados en el Modelo SERVQUAL.
Los niveles de satisfacción se miden de la siguiente forma:
1. Si el cliente marca en la escala las alternativas “totalmento insatisfecho o
“insatisfecho”, se considerará como satisfacción baja.
2. Si el cliente marca en la escala la alternativa “ni satisfecho ni
insatisfecho”, se considerará como satisfacción media.
3. Si el cliente marca en la escala las alternativas “satisfecho o totalmente
satisfecho”, se considerará como satisfacción alta.
A partir de ello, se tendrá que: un nivel alto de satisfacción en los clientes,
indicará un nivel alto de la calidad de los servicios brindados por el hotel; un
nivel medio de satisfacción, indicará un nivel medio de la calidad de los
servicios; y, un nivel bajo de satisfacción, indicará un nivel bajo de calidad
de los servicios.
Por otro lado, en el análisis de la Brecha 5 que representa la diferencia entre
las expectativas que se generan los clientes antes de recibir el servicio, y la
percepción que obtienen del mismo, una vez recibido, según el Centro
Europeo de Empresas Innovadoras, et.al. (2008), el nivel de satisfacción es la
diferencia entre el valor percibido y las expectativas; de allí que, se pueden
considerar tres niveles de satisfacción: Si la percepción se encuentra por
debajo de las expectativas, el cliente estará insatisfecho; si la percepción y
las expectativas se igualan el cliente considerará que la relación es justa; si la
percepción es mayor que las expectativas que tenía el cliente, éste estará
satisfecho.
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
3.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN.
La investigación realizada se adscribe al paradigma cuantitativo, por cuanto
estuvo orientada a medir el nivel de la calidad del servicio ofrecido por un hotel
tres estrellas, desde la perspectiva del cliente. De acuerdo al periodo de
recolección de datos, fue un estudio de tipo transversal (Hernández R, 2010) dado
a que la información recolectada se hizo por única vez, en un solo periodo de
tiempo, de julio a septiembre del 2014.
3.2. DISEÑO METODOLÓGICO.
El diseño de la investigación fue no experimental, ya que no se manipuló ninguna
variable durante la misma, limitándose a la descripción del objeto de estudio,
correspondiéndole por lo tanto el diseño descriptivo simple, que de acuerdo con
Hernández (2010), consiste en especificar las propiedades o características del
objeto o fenómeno que se somete a un análisis, midiendo o recogiendo
información de manera independiente o conjunta sobre las variables o
dimensiones que la conforman. Se representa a través del siguiente esquema:
En donde:
M : Muestra en estudio
O : Variable en estudio: Satisfacción del cliente por el servicio
hotelero
ET : Dimensión: elementos tangibles en la variable
E : Dimensión: empatía en la variable
C : Dimensión: confiabilidad en la variable
CR : Dimensión: Capacidad de Respuesta en la variable
S : Dimensión: Seguridad en la variable.
M O E
CR
C
ET
S
33
3.3. POBLACIÓN Y MUESTRA.
La población estuvo conformada por todos los clientes que se alojaron en el hotel
en estudio durante los meses en estudio (en promedio 100 por mes) y que
cumplieron con los siguientes criterios de inclusión:
. Mayores de 18 años
. Que pernocten en el hotel
. Que tengan una estadía mínima de 24 horas.
Se excluyeron del estudio los clientes que se negaron a ser encuestados,
respetándose su autonomía en la participación o no del estudio.
La técnica para la selección de la muestra fue de tipo no probabilística, por
conveniencia. Los sujetos que conformaron la muestra fueron clientes que
cumpliendo los criterios antes señalados, accedieron a la encuesta y se hospedaron
en el hotel entre los meses de julio a septiembre del 2014, totalizando 70
participantes, con edades comprendidas entre 18 y 70 años, de ambos sexos y que
llegaron a la ciudad de Chiclayo, especialmente por motivos de trabajo.
3.4. TÉCNICA, INSTRUMENTO Y PROCEDIMIENTO DE
RECOLECCIÓN DE DATOS.
La técnica utilizada para recolectar la información proveniente de los clientes
hospedados en el hotel en estudio fue la encuesta, y como instrumento se empleó
un cuestionario tipo likert conformado por 22 preguntas relacionadas con las 5
dimensiones del modelo SERVQUAL, y que permitió medir el nivel de calidad en
base a las expectativas y percepciones de los servicios recibidos por el cliente
(Anexo 1). Para asegurar la confiabilidad del instrumento se sometió a la prueba
alfa de Crombach obteniendo el valor de 0,98 que indica un alto grado de
confiabilidad.
El cuestionario consta de dos partes. En la primera, las preguntas están dirigidas a
la evaluación de las expectativas del cliente acerca del servicio y, en la segunda,
se evalúa la percepción del cliente acerca del servicio recibido.
34
Cada ítem se valora en una escala del 1 al 5, que determina el menor a mayor
grado de satisfacción, equiparable con el nivel de calidad del servicio, desde la
perspectiva del cliente.
Para aplicar el cuestionario, se solicitó la autorización al administrador del Hotel
en estudio. El cuestionario fue entregado al cliente antes de que se retirara del
hotel, en el área de recepción, explicándosele los objetivos de la investigación y
dándosele las instrucciones correspondientes. No se insistió si el cliente se negó a
participar.
3.5. MÉTODOS DE PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LOS DATOS.
Una vez recolectada la información, para obtener los niveles de satisfacción con
respecto a las expectativas y percepciones, los datos fueron procesados
expleándose el programa informático excel, teniéndose en cuenta que, los itmes
que obtuvieron valoraciones de 1 y 2 en la escala, fueron considerados como
indicadores de baja calidad; 3, calidad media y 4 y 5, de alta calidad.
Asimismo para el cálculo del valor de las brechas, se tuvieron en cuenta las
respectivas medias para cada afirmación y dimensión, tanto de las expectativas
como de las percepciones, para luego restar la media de la percepción de la media
de la expectativa (P-E). Se tuvo en cuenta que si dicho valor es positivo (P>E)
significaba que la percepción superaba a la expectativa y por lo tanto existe
satisfacción en ese ítem. Por el contrario, si dicho valor es negativo (P<E),
significaba que no se cumplía con la expectativa y por lo tanto existe
insatisfacción.
Según la literatura, la brecha absoluta indica si se está cumpliendo con las
expectativas o si no se logra satisfacción, situando todas las dimensiones y
aspectos puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia, por lo
que los resultados obtenidos en esta medición no ayudan a priorizar los aspectos
que requieren más atención, ni aplicar los recursos a los aspectos puntuales que
son prioritarios para el cliente.
Para ello, resulta importante calcular lo que se denominan brechas relativas. Estas
se calculan multiplicando los resultados de (P – E) de cada dimensión y factores
35
que la componen, por su respectivo ponderado (porcentaje asignado para cada
afirmación en el cuestionario respectivo). De esta forma, la brecha
correspondiente se relativiza en importancia y se obtienen indicadores que
permitirán asignar recursos y esfuerzos priorizadamente, con el fin de mejorar la
satisfacción de los clientes, según su indicación respecto a que elementos le
resultan más importantes para sentirse satisfechos con la calidad del servicio.
En esta investigación, a juicio de los investigadores, a todas las dimensiones se les
otorgó, el mismo peso ponderado (20 a cada dimensión).
El primer y más importante resultado para el establecimiento de objetivos de
mejora y seguimiento en el tiempo es el indicador Nivel de calidad de Servicio, el
cual surge como resultado de calcular el promedio de las brechas ponderadas (o
no) para cada una de las dimensiones. Un indicador negativo indicará que las
expectativas del cliente no están siendo cubiertas por la percepción que éste tiene
del servicio que se le está brindando. A medida que este indicador se acerca a cero
(viniendo de un valor negativo), podemos entender que la percepción del servicio
se va acercando a las expectativas que el cliente tiene. Cuando se tiene un
indicador positivo, se está superando las expectativas de los clientes.
El último paso consistió en determinar en un gráfico cuán cerca o lejos se estaba
de superar o no las expectativas de los clientes respecto del nivel de calidad del
servicio percibido.
Todas aquellas dimensiones que se encuentran por debajo del umbral de
satisfacción (representado en el gráfico por la línea punteada que parte de la
intersección de los ejes) representan aspectos del servicio que están por debajo de
las expectativas de los clientes, mientras que en los casos en que las dimensiones
se encuentren por sobre este umbral, se estará en presencia de aspectos del
servicio que superan las expectativas de calidad de servicio. Es importante resaltar
que aquí también se han utilizado los valores ajustados por la ponderación.
Obtenidos los resultados, la discusión de los mismos se realizó teniendo en cuenta
la base conceptual del marco teórico y los antecedentes de investigación.
36
3.6. ASPECTOS ÉTICOS.
Se tomaron en cuenta los principios éticos planteados por Belmont, para estudios
con seres humanos, que son:
- Beneficencia: se maximizó los beneficios para los participantes en el
proyecto de investigación, garantizando que no sufrieran daños ni explotación
y se minimizaron los riesgos para la investigación. Por otro lado hay que
considerar que de los resultados que se obtengan y las recomendaciones que
tengan en cuenta los administradores del hotel en estudio, se mejorará el
servicio al cliente, lo que redundará en beneficio de la empresa y de los
clientes en general.
- Respeto a la dignidad humana: a todas las personas se respetó su opinión y
autodeterminación para participar o no en la investigación y se empleó el
derecho irrestricto a la información, indicándoles los objetivos de la
investigación y la forma en que iba a ser utilizada la información
proporcionada.
- Justicia: se utilizaron procedimientos razonables, no explotadores y un trato
justo, respetando la privacidad de los participantes.
3.7. CRITERIOS DE CIENTIFICIDAD.
- Objetividad: El instrumento utilizado está validado y es de uso extensivo,
habiéndose aplicado en una muestra piloto cuya confiabilidad con la prueba
de Crombach, arrojó un valor de 0.98, por lo tanto se demuestra su
confiabilidad.
- Auditabilidad: para cumplir con este criterio se redactó de manera detallada
los pasos que se dieron para recolectar la información y procesarla así como
las estrategias utilizadas para controlar las variables intervinientes.
- Generalización: Con los datos que se obtuvieron de la muestra, se
obtuvieron resultados que permitirán inferirlos a la población en general y
servirán para que el hotel implemente estrategias de mejora continua.
37
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
4.1. PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Los resultados de esta investigación se presentan considerando los objetivos que
orientaron el estudio. .
4.1.1. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, en la
dimensión: elementos tangibles, de un Hotel tres estrellas. Chiclayo. Julio
- Septiembre, 2014.
Tabla 1: Calidad de la Dimensión: elementos tangibles en un Hotel tres estrellas, según
expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014
INDICADORES
EXPECTATIVA PERCEPCION
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
6 9% 17 24% 47 67% 7 10% 17 24% 46 66%
2. Los colaboradores del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
5 7% 18 26% 47 67% 7 10% 21 30% 42 60%
3. La Habitación cuenta con todos los servicios necesa-rios para sentirme cómodo durante mi estancia.
6 9% 17 24% 47 67% 2 3% 18 26% 50 71%
4. El hotel cuenta con equipos y personal de seguridad.
2 3% 22 31% 46 66% 8 11% 21 30% 41 59%
5. El servicio de alimentos o restaurante con que cuenta el hotel ofrece una excelente comida.
11 16% 22 31% 37 53% 10 14% 19 27% 41 59%
Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de Chiclayo”.
Aplicado de julio a septiembre 2014.
La mayoría de clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con
respecto a la calidad de los elementos tangibles, siendo los indicadores 3 y 5 los
que sobrepasaron la expectativas que tenían los clientes antes de recibir el
servicio. Sin embargo, a pesar de haber obtenido altos niveles de calidad, los
indicadores 1, 2, y 4 no alcanzaron las expectativas que se tenía acerca de ellos.
38
4.1.2. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, en la
dimensión: empatía, de un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a
septiembre del 2014
Tabla 2: Calidad de la Dimensión Empatía en un Hotel tres estrellas, según
expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014
Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de
Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.
La mayoría de clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con
respecto a la calidad de los indicadores que conforman la dimensión: empatia,
siendo en los indicadores 1, 2, 3 y 4 en los cuales la percepción de la calidad
sobrepasa a las expectativas, destacando el indicador 1 en el que un 9% más de
clientes tiene percepciones mayores a sus expectativas.
4.1.3. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, en la
dimensión: confiabilidad, de un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a
septiembre del 2014
En la tabla 3, puede observarse que la mayoría de clientes muestran niveles altos
de expectativas y percepción con respecto a la calidad de los indicadores que
conforman la dimensión: confiabilidad, sin embargo en la mayoría de indicadores
INDICADORES
EXPECTATIVA PERCEPCION
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
4 6% 30 43% 36 51% 7 10% 21 30% 42 60%
2. El personal del hotel siempre está con una son-risa en el rostro; se muestra interesado por servirme.
3 4% 20 29% 47 67% 3 4% 17 24% 50 71%
3. En el hotel me prestan una atención muy personal.
5 7% 25 36% 40 57% 7 10% 20 29% 43 61%
4. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a).
8 11% 23 33% 39 56% 13 19% 15 21% 42 60%
5. En las áreas comunes (áreas de ocio) hay un ambiente divertido y agradable.
17 24% 17 24% 36 51% 25 36% 9 13% 36 51%
39
disminuyeron los procentajes de calidad percibida, siendo en los indicadores 1 y 3
en los cuales la percepción de la calidad disminuyó frente a las expectativas,
destacando el indicador 4 en el que un 12% más de clientes tiene percepciones
menores a sus expectativas.
Tabla 3: Calidad de la Dimensión Confiabilidad en un Hotel tres estrellas, según
expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014
Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de
Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.
4.1.4. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, de la
dimensión: capacidad de respuesta, de un hotel tres estrellas de Chiclayo
de julio a septiembre del 2014
Como puede apreciarse en la tabla 4, la mayoría de clientes muestran niveles altos
de expectativas y percepción con respecto a la calidad de los indicadores que
conforman la dimensión: capacidad de respuesta, siendo en los indicadores 1 y 3
en los cuales la percepción de la calidad aumentó en relación a las expectativas; el
indicador 2 cubrió las expectativas del cliente; sin embargo el indicador 4 es en el
que se observa disminución en los clientes (4% menos) de la percepciones de
calidad en relación a sus expectativas.
INDICADORES
EXPECTATIVA PERCEPCION
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hace.
4 6% 19 27% 47 67% 7 10% 21 30% 42 60%
2. Los distintos servicios que me ofrece el hotel son presentados correctamente desde la primera vez.
6 9% 22 31% 42 60% 11 16% 17 24% 42 60%
3. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
2 3% 22 31% 46 66% 8 11% 18 26% 44 63%
4. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad.
6 9% 16 23% 48 69% 9 13% 21 30% 40 57%
40
Tabla 4: Calidad de la Dimensión Capacidad de respuesta en un Hotel tres estrellas,
según expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014
INDICADORES
EXPECTATIVA PERCEPCION
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.
4 6% 23 33% 43 61% 4 6% 21 30% 45 64%
2. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayuda a resolverlo inmedia-tamente.
4 6% 19 27% 47 67% 4 6% 19 27% 47 67%
3. Si solicito algo al personal del hotel, me infor-man exactamente cuando me lo proporcionan, y cum-plen con ello.
4 6% 19 27% 47 67% 3 4% 18 26% 49 70%
4. Si requiero de algo espe-cial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que me ayudan a conseguirlo.
1 1% 19 27% 50 71% 3 4% 20 29% 47 67%
Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de
Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.
4.1.5. Identificar el nivel de calidad, desde la perspectiva del cliente, de la
dimensión: seguridad, de un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a
septiembre del 2014
Tabla 5: Calidad de la Dimensión Seguridad en un Hotel tres estrellas, según
expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014
INDICADORES
EXPECTATIVA PERCEPCION
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.
3 4% 19 27% 48 69% 6 9% 16 23% 48 69%
2. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
2 3% 19 27% 49 70% 5 7% 15 21% 50 71%
3. Confío en que nunca en-tran a mi habitación perso-nas que no están autori-zadas para hacerlo.
2 3% 19 27% 49 70% 4 6% 20 29% 46 66%
4. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.
2 3% 16 23% 52 74% 4 6% 11 16% 55 79%
Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de
Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.
41
La mayoría de clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con
respecto a la calidad de los indicadores que conforman la dimensión: seguridad,
siendo los indicadores 2 y 4 los que sobrepasaron la expectativas que tenían los
clientes antes de recibir el servicio. Sin embargo, a pesar de haber obtenido altos
niveles de calidad, el indicador 3 no alcanzo las expectativas que se tenía del
mismo.
4.1.6. Determinar el nivel de calidad global, desde la perspectiva del cliente, de
los servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a
septiembre del 2014
Tabla 6: Calidad global de los servicios brindados por un Hotel tres estrellas, según
expectativas y percepción de los clientes. Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014
INDICADORES
EXPECTATIVA PERCEPCION
Bajo Medio Alto Bajo Medio Alto
Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % 1. Elementos tangibles 6 9% 19 27% 45 64% 7 10% 19 27% 44 63% 2. Empatía 7 11% 23 33% 40 57% 11 16% 16 23% 43 61% 3. Confiabilidad 5 6% 20 28% 46 65% 9 13% 19 28% 42 60% 4. Capacidad de respuesta 3 5% 20 29% 47 67% 4 5% 20 28% 47 67% 5. Seguridad 2 3% 18 26% 50 71% 5 7% 16 22% 50 71%
Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de
Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.
La mayoría de clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con
respecto a los 5 dimensiones de la calidad, siendo la dimensión 2 que sobrepasó
las expectativas que tenían los clientes antes de recibir el servicio. Sin embargo, a
pesar de haber obtenido altos niveles de percepción de calidad, la dimensión 1 y 3
no alcanzaron las expectativas que se tenía acerca de esta dimensión.
Tabla 7: Brecha entre las expectativas y la percepción de la calidad desde la
perspectiva del cliente de los servicios brindados por un Hotel tres estrellas de
Chiclayo. Julio – Septiembre, 2014
DIMENSIONES PUNTAJE OBTENIDOS PUNTAJE PONDERADO
Expectativa Percepción Brecha Expectativa Percepción Brecha
1. Elementos tangibles 3.70 3.65 - 0.06 74 73 -1.0
2. Empatía 3.59 3.57 - 0.03 71.8 71.4 - 0.4
3. Confiabilidad 3.74 3.60 - 0.14 74.8 72 -2.8
4. Capacidad de respuesta 3.83 3.79 - 0.04 76.6 75.8 -0.8
5. Seguridad 3.86 3.86 0.00 77.2 77.2 0
-0.27 -5.0 Fuente: Cuestionario “Calidad del servicio brindado por un Hotel tres estrellas de
Chiclayo”. Aplicado de julio a septiembre 2014.
42
Los promedios obtenidos de las puntuaciones en cada una de las dimensiones que
conforman la variable calidad de los servicios, tanto en la expectativas como en
las percepciones de los clientes acerca del servicio, muestran brechas con valores
negativos en la mayoría de las dimensiones (1,2, 3 y 4) lo que indica que las
expectativas no están siendo cubiertas en las mismas, a pesar que el nivel de
calidad permanece en niveles altos. Siendo la dimensión 3 seguida de la 1, la que
muestra valores más altos de negatividad. Solo en la dimensión 5 se ha logrado
cubrir la expectativa del cliente.
A nivel global, el indicador del nivel de calidad del servicio que tiene un valor de
-5 en los puntajes ponderados y -0.27 sin ponderar, lo que indica que las
expectativas del cliente no están siendo cubiertas, según la percepción que éste
tiene del servicio que se le ha brindado.
Fig. 1: Umbral de satisfacción, según dimensiones, de acuerdo a expectativas y percepciones del
cliente por el servicio que brinda un Hotel Tres Estrellas de la Ciudad de Chiclayo. Julio a
Septiembre de 2014.
La figura 1, muestra claramente que los niveles de percepción de la calidad de los
servicios recibidos no logran superar el umbral de satisfacción (línea oblicua), a
excepción de la dimensión seguridad que se encuentra en la línea del umbral al
coincidir las expectativas con las percepciones del cliente.
43
4.2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
El éxito para alcanzar calidad en el sector turístico puede ser medido por el grado
de satisfacción de los turistas con el servicio recibido, el cual a su vez se puede
reflejar en el regreso de los turistas, de algún amigo o familiar, al mismo destino
turístico. De allí que es importante la satisfacción del turista, pues según Kalakota
citado por Maldonado (2002) se aplican los mismos principios para negocios en
otros sectores, donde cuesta seis veces más vender a un nuevo cliente que a un
cliente activo; un cliente insatisfecho comunicará su experiencia a ocho o diez
personas (Morillo, 2007).
Según Lovelock (1997), citado por Morillo (2007) no se puede controlar lo que no
se puede medir, pues sin una medición los gerentes no pueden identificar cuál es
la posición actual de su empresa; por ello es de suprema importancia realizar de
forma periódica una medición de la calidad de los servicios ofrecidos por el sector
turístico.
Para Gutiérrez (2001), el análisis de la calidad del servicio puede ser realizado a
través de una serie de modelos conceptuales e instrumentos como el Modelo de
Diferencias entre Expectativas y Percepciones, Modelo de las Cinco Dimensiones
o Criterios, y el Modelo Integral de las Brechas sobre la Calidad del Servicio o
Modelo de las Cinco Brechas. Una escala adoptada por la comunidad científica
internacional, que intenta medir la calidad del servicio resumiendo los modelos
conceptuales mencionados es la Escala de SERVQUAL, ideada por los
investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). Consiste en la medición de
las expectativas y percepciones del cliente respecto a las dimensiones
determinantes de la calidad del servicio (tangibilidad, empatía, seguridad o
garantía, responsabilidad y confiabilidad), a partir de una serie de preguntas sobre
cada dimensión, diseñadas para ser aplicadas a los servicios de cualquier tipo
(Morillo, 2007).
Al aplicar este instrumento a la calidad de los servicios se puede comparar las
discrepancias entre las expectativas y percepciones en cada una de las
dimensiones señaladas; cuando las expectativas son iguales o inferiores a las
44
percepciones, la calidad del servicio es considerada como satisfactoria o como un
derroche de calidad, respectivamente; por el contrario, cuando las expectativas
son superiores a las percepciones se considera que existe déficit o falta de calidad
en los servicios prestados.
Al hablar de calidad en el Servicio Hotelero, se hace referencia a un concepto
integral que tiene como centro de interés la satisfacción total del cliente. Si bien
éste es un objetivo muchas veces difícil de alcanzar, su búsqueda garantiza que
todos los sectores del hotel están logrando la adhesión y empatía del huésped. Y
éste ya es un buen comienzo.
Se debe distinguir, en el Sector Hotelero, la calidad técnica de la calidad subjetiva.
En el primer caso se trata de aquella calidad que se puede medir, que responde a
las especificaciones de producción: un baño sucio, una cañería que gotea, un
conserje que se demora en aparecer. En definitiva, se habla de datos reales,
momentos concretos donde la atención decae y la calidad se resiente.
La calidad subjetiva en el servicio Hotelero, hace referencia a la mirada del
cliente, es decir, la verdadera dimensión de la calidad, cómo recibe el huésped la
atención. Esto sin duda es lo más importante ya que es la percepción del cliente la
que finalmente define cómo se brinda el servicio. Un gran logro será entonces
identificar los atributos fundamentales que el huésped utiliza para valorar la
calidad de la atención.
En este sentido es imprescindible para el sector hotelero contar con un sistema que
provea información constante, clara, fluida y fidedigna y un seguimiento continuo
de cada uno de los actores que intervienen en el servicio hotelero, para corregir
errores, valorar esfuerzos y subsanar situaciones problemáticas. Este es un gran
paso hacia la concreción de ese objetivo siempre instalado en el horizonte que
lleva a ser mejores cada día, en atención y servicio: la calidad
En general, los principales indicadores de calidad que valora un huésped, son en
un primer momento, los elementos tangibles: aspecto físico del hotel (limpieza,
espacio, ambientación) y la presentación de los empleados. Pero también son
45
importantes los datos subjetivos: la seguridad; es decir, sentirse atendido por gente
que sabe, la cortesía y el trato por parte del personal; y finalmente, la empatía o
sea, sentir que quien lo atiende se siente identificado con él y con lo que él
verdaderamente necesita
Como elementos tangibles se consideran a la infraestructura, instalaciones,
equipos, personal y materiales de contacto al cliente. De acuerdo con Pizzo M.
(s/f), comprender cómo los elementos tangibles de una empresa pueden impactar
en la calidad del servicio permitirá mirarlos desde otra perspectiva. Ya no tanto
desde un punto de vista estético o funcional a la empresa, sino más bien buscando
que esos elementos sean funcionales al cliente, elevando de este modo la
percepción de calidad que se lleven de la empresa.
Los objetos de una empresa generan expectativas y son capaces de satisfacerlas o
no, por lo que se debe tener cuidado y analizar cuando debe incorporarse
elementos físicos al servicio, puesto que cada uno de esos elementos mal
gestionado genera quizás, mayor insatisfacción que la que hubiera generado su
ausencia por la expectativa que generaron.
En la presente investigación se ha obtenido que, si bien la mayoría de clientes
muestran niveles altos de expectativas y percepción con respecto a la calidad de
los elementos tangibles, siendo los indicadores “habitación con servicios
necesarios para brindar comodidad” y “excelente servicio de alimentos” los que
sobrepasaron las expectativas que tenían los clientes antes de recibir el servicio;
sin embargo, los indicadores “instalaciones modernas y atractivas”, “apariencia
limpia y agradable de los empleados” y “equipos y personal de seguridad” no
alcanzaron las expectativas que se tenía acerca de ellos.
En el sector Hotelero la calidad es un valor complejo y significativo, ya que todo
producto o servicio turístico, es intangible. Los elementos tangibles, se convierten
entonces en las pistas de calidad (por ejemplo, el precinto de desinfección en el
baño, un conserje que rápidamente asiste o que está cuando se lo necesita) que le
indicarán al cliente si la calidad del hotel donde se hospeda es alta, mediana o
baja. Seguramente son muchas y diversas las pistas de calidad que el usuario o
46
huésped valora. Por lo tanto, en la gestión correcta y óptima de la calidad en el
sector hotelero, será necesario identificar cuáles son las principales pistas a las que
presta atención el cliente.
En su investigación, Barrios (2012) encontró que los huéspedes le atribuyen el
primer lugar con un 23,3% a los elementos tangibles (apariencia, limpieza y
modernidad de instalaciones físicas, apariencia y pulcritud del personal así como
la dotación de accesorios para la comodidad del huésped). Estos resultados
coinciden con el de Cayo N. & Arcayo L (2011) quienes en su estudio
encontraron que la limpieza del establecimiento es el aspecto más importante
(4.57) para la mayoría de los turistas encuestados. Este aspecto corresponde a la
dimensión elementos tangibles, de allí que sea importante comprender el impacto
de su mal estado, su falta de mantenimiento o su descuidada ubicación o
identificación en la percepción de la calidad de los servicios.
En esta investigación los elementos tangibles tendrán que ser tenidos en cuenta
por los empresarios del hotel en estudio, dado a que tres de los cinco indicadores
con los cuales se midió la calidad con respecto a los elementos tangibles no
alcanzaron las expectativas que tuvo el cliente.
La dimensión de Empatía, es definida por Hoffman y Bateson (2003) citado por
Gadotti S & Franca de Abreu A (2008), como la capacidad de percibir las
sensaciones de los otros como si fuesen propias, lo cual se refleja en el interés por
mantener un compromiso y por satisfacer las necesidades del cliente. Según los
resultados obtenidos en esta investigación la mayoría de clientes muestran niveles
altos de expectativas y percepción con respecto a la calidad de los indicadores que
conforman la dimensión: empatia, siendo en los indicadores: “El personal del
hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades”, “El personal del hotel
siempre está con una sonrisa en el rostro, se muestra interesado por servirme”,
“En el hotel me prestan una atención muy personal” y “El ambiente que hay en el
hotel me hace sentir cómodo(a)” en los cuales la percepción de la calidad
sobrepasa a las expectativas, destacandose el indicador 1 “El personal del hotel
siempre está atento a mis deseos y necesidades” en el que un 9% más de clientes,
en relación a los otros indicadores, tiene percepciones de calidad mayores a las
expectativas que tuvo al inicio.
47
A diferencia de esta investigación, en el estudio que Barrios realizó en el 2012,
encontró que los huéspedes consideran a la dimensión de Empatía (“atención
individualizada que el hotel ofrece a cada huésped”) en último lugar de
preferencia, con un (14,3 %), para lograr la satisfacción.
Resultados similares a los de la presente investigación obtuvo Sánchez A. (2008)
quien señala en su investigación que los huéspedes que participaron en su
estudio, están satisfechos en un 93,5 % en lo que respecta a cortesía o amabilidad
de los colaboradores del hotel.
Por su parte Quijano J. (2003) manifesta que según los clientes existen tres
aspectos para medir la empatía dentro de los establecimientos hoteleros: 1)
Facilidad de contacto: que se refiere a brindar facilidades a los cliente para cubrir
su inquietudes, dar datos exactos de la ubicación y de los servicios brindados; 2)
Comunicación: considerando que lo que buscan los clientes es un mayor nivel de
comunicación de parte de la empresa que les brinda el servicio, además en un
idioma que ellos puedan entender claramente; y 3) Gustos y necesidades: El
cliente desea ser tratado como si fuera único, que se le brinde los servicios que
necesita y en las condiciones más adecuadas para él y que se le ofrezca algo
adicional que necesite; esto es, que se supere sus expectativas. Con ello se
demuestra la importancia de la dimensión Empatía en los estudios de calidad de
los servicios hoteleros.
La dimensión confiabilidad se define como la habilidad para ejecutar el servicio
prometido de forma confiable y cuidadosa. Es decir que se está suponiendo que el
cliente cuenta con información de parte de la empresa donde se prometen ciertos
aspectos del servicio. Puede ser un contrato, una publicidad, una descripción del
servicio (por ejemplo en la página web, en un folleto), un cartel (“toque y será
atendido”), la comunicación previa que se mantuvo con ese cliente, etc. Con toda
esta comunicación se está generando un compromiso. Por eso es muy importante
ser cuidadosos en este aspecto (Pizzo, M. 2010).
Con respecto a lo señalado, en la presente investigacion se ha obtenido que si bien
la mayoría de clientes muestra niveles altos de expectativas y percepción con
48
respecto a la calidad de los indicadores que conforman la dimensión
“confiabilidad”, la mayoría de indicadores (1: “Si alguien en el hotel se
compromete a hacer algo por mí, lo hace”; 3: “Cuando necesito ayuda o algo en
particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga
cargo de mi asunto”; 4: “en todo momento, a todas horas del día y en todos los
lugares de hotel recibo un servicio de calidad”), no alcanzaron las expectativas
que los clientes tuvieron, observándose que es el indicador 4 en el que un 12%
más de clientes tiene percepciones menores a sus expectativas. Esto nos indica
una gran falla con respecto a la calidad de esta dimensión en el hotel estudiado ya
que son tres de cuatro indicadores en los que se puede evidenciar percepciones
menores a la calidad que el cliente esperó recibir.
Los resultados señalados se asemejan a los encontrados por Sanchez A. (2008),
quien obtuvo que la confiabilidad generó un 77.4% de satisfaccion entre los
huespedes encuestados, pero hay insatisfacciones en el servicio de room service,
considerando necesario sensibilizar a los colaboradores del hotel en cuanto a
estándares y cumplimiento de servicio
Es necesario recordar que en la confiabilidad intervienen tres aspectos
fundamentales: el primero “Cumplimiento de las promesas”, asi por ejemplo si al
cliente se le señala que va a esperar un tiempo determinado para ser atendido,
entonces el cliente se “programa” para una espera máxima (la prometida) pero si
no ocurre así, el tiempo adicional transcurrido es una de las principales causas de
insatisfacción. El segundo aspecto “Interés sincero en solucionar problemas a un
cliente”, enfoca que otro de los motivos que desencanta a los clientes es no ser
escuchados al plantear un problema ni ver pruebas de que se está haciendo algo
para solucionarlo. Ante un planteo de un inconveniente es muy importante
escuchar para entender de fondo el problema, informar al cliente lo que se hará
para solucionarlo, y luego ir comunicando el avance de esas acciones. La
ignorancia acerca de “qué es lo que está sucediendo con la resolución de mi
problema” suele inquietar mucho a las personas. El tercer aspecto es “Realizar
bien el servicio la primera vez”: Un primer intento fallido es una imagen negativa
que gana la empresa. Si se recibe un plato de sopa fría y se devuelve al mozo,
aunque después la sopa venga perfecta, las próximas veces se va a dudar de la
49
capacidad de ese restaurant de traer los platos en condiciones óptimas (Pizzo,
2010).
En relación a la Capacidad de Respuesta, Silva R (s/f) refiere que es la actitud
que se muestra para ayudar a los clientes y suministrar un servicio rápido; también
es considerado parte de este punto, el cumplimiento a tiempo de los compromisos
contraídos, así como también lo accesible que pueda ser la organización para el
cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y
la factibilidad con que se pueda lograr.
Dominguez (s/f), manifiesta que la capacidad de respuesta o disponibilidad
implica la voluntad o el deseo de dar un servicio inmediato, rápido, y de ayudar a
los clientes. Se trata de dar solución a cualquier inquietud, problema o duda que
cliente tenga, evitando los no sé, no puedo, etc. que causan malestar e
insatisfacción en los huéspedes.
En los resultados de esta investigación se puede visualizar que la mayoría de
clientes muestran niveles altos de expectativas y percepción con respecto a la
calidad de los indicadores que conforman la dimensión: capacidad de respuesta,
siendo en los indicadores 1 y 3 (“El personal del hotel siempre está dispuesto a
atenderme y ayudarme” y “Si solicito algo al personal del hotel, me informan
exactamente cuando me lo proporcionan, y cumplen con ello”, respectivamente)
en los cuales la percepción de la calidad aumentó con respecto a las expectativas.
Sin embargo en el indicador 4 “Si requieren de algo especial que generalmente no
se encuentra en el hotel, sé que me ayudarán a conseguirlo” se puede observar que
un 4% más de clientes tuvo percepciones menores en cuanto a la calidad en este
indicador, en comparación a sus expectativas.
Barrios (2012), en su investigación, encontró que la dimensión de capacidad de
respuesta (disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los huéspedes y
proporcionarles un servicio rápido) es considerada en el cuarto lugar, con un
18,2% de importancia, para lograr la satisfacción de cliente.
Gabriel A (2003), en el estudio que realizó, obtuvo que en la dimensión
Capacidad de respuesta, si bien el personal logra responder de manera eficiente a
50
los requerimientos, no lo hace de la manera en que los huéspedes esperan, lo cual
genera un poco de inconformidad con el servicio brindado.
Con respecto a la dimensión seguridad en los hoteles, este es uno de los
principios fundamentales para lograr la satisfacción del huésped y del personal
que en él labora, gracias a esta seguridad se puede brindar tranquilidad a la hora
de prestar el servicio y así lograr que el huésped regrese a las instalaciones del
Hotel (Huertas, S/F). Se puede definir la seguridad hotelera como un conjunto de
medidas destinadas a proporcionar bienestar y seguridad a los huéspedes y a sus
pertenencias, cuidando en todo momento a los huéspedes y visitantes, por lo tanto
se debe presentar un ambiente de trabajo o de descanso seguro, y en ello por
supuesto, entran las desinfecciones, limpiezas profundas y demás. De acuerdo con
Huertas (S/F), nunca está de más en ser atentos con cada detalle de lo que después
puede demostrar ser una gran amenaza y ante todo, ser prevenidos.
En esta investigación se ha obtenido que la mayoría de clientes muestran niveles
altos de expectativas y percepción con respecto a la calidad de los indicadores que
conforman la dimensión: seguridad; siendo los indicadores 2 y 4 (“Confío en la
integridad de las personas que trabajan en el hotel” y “Me siento tranquilo y
seguro dentro del hotel”) los que sobrepasaron la expectativas que tenían los
clientes antes de recibir el servicio. Sin embargo, a pesar de haber obtenido altos
niveles de calidad, el indicador 3 “Confío en que nunca entran a mi habitación
personas que no están autorizadas para hacerlo” no alcanzo las expectativas que se
tenía del mismo.
Esta situación debe llevar a los administradores del hotel a hacer un análisis
reflexivo de estos resultados y tomar las medidas necesarias para que no se repita,
garantizando que el cliente se sienta seguridad en que sus pertenecias no serán
tocadas cuando él no se encuentre en las habitaciones, ya que como lo señala
Cayo N. & Arcayo L (2011) en su investigación, la seguridad tanto de las
personas como de sus pertenencias es el segundo aspecto más importante para que
el turista se sienta satisfecho y seguro en el lugar donde se hospeda.
La medición global de la calidad del hotel en estudio, se ha realizado
considerando las puntuaciones obtenidas en cada una de las cinco dimensiones ya
51
discutidas líneas arriba, observándose que los resultados muestran altos niveles de
expectativas y percepciones en la mayoría de los clientes, siendo la dimensión 2:
Empatía en la cual la percepción del nivel de la calidad sobrepasa las expectativas
que tenían los clientes con respecto al servicio hotelero por recibir. No obstante,
los resultados muestran también que la dimensión 1 “Elementos tangibles” y la 3
“Confiabilidad”, no alcanzaron los niveles de calidad de las expectativas que
tuvieron los clientes, especialmente en ésta última.
Los resultados de esta investigación, en relación a diferencias entre expectativas y
percepciones son diferentes a las encontradas por Morillo M. (2007) en la que se
observó que en la mayoría de las dimensiones evaluadas las percepciones
superaron o igualaron las expectativas de los clientes en los hoteles en estudio, a
excepción de los huéspedes de hoteles dos estrellas quienes presentaron
expectativas superiores a las impresiones o percepciones del servicio recibido en
la mayoría de variables asociadas a la confiabilidad; en los hoteles de cuatro
estrellas respecto a la rapidez y agilidad de los empleados y a la búsqueda de lo
mejor para los intereses del cliente; en los hoteles de una estrella en cuanto a la
confianza con los empleados, al conocimiento de éstos sobre sus necesidades
específicas, al uso de nueva tecnología y equipos modernos, y al atractivo de sus
instalaciones.
Asimismo, los resultados son diferentes a los encontrados por Adriazen, V (2011),
cuya investigación muestra que el indicador de calidad general que obtuvo el
Hotel Río Verde, es de 7,76 lo que permite determinar que su nivel es “bueno”. Se
determinó que entre los tres estándares que el midió, “servicio” es el estándar más
importante para los clientes (38,46%), seguido del de “limpieza” (35,90%) y
finalmente, el de “infraestructura” (25.64%). Dentro del estándar “servicio”, se
determinó que “rapidez de atención” es la característica más importante (28,41%);
en el estándar “limpieza”, la “presentación del personal” es la característica más
importante (30,75%); y en el estándar “infraestructura”, la característica más
importante corresponde a “instalaciones” (29,23%). Entre todas las características
de los estándares, “presentación del personal” es la característica más importante
para los clientes (11,64%) y el de “tecnología”, la menos importante (3,26%).
Estos resultados, muestran que a pesar de que “servicio” es el estándar más
52
importante, la característica más importante no corresponde a este estándar sino al
de “limpieza”.
Resultados parecidos a los hallados en la presente investigación, encontró
Vigil, Valls & Romero (2004) observando que existe un bajo nivel de calidad
percibida de forma general del servicio recibido, debido fundamentalmente, a que
los gerentes de las entidades hoteleras desconocen las expectativas de los clientes,
la no existencia de estándares formales y el escaso cumplimiento de los mismos
así como el exceso de promesas a los clientes. Comprobó también que la escala
SERVQUAL presenta altos índices de fiabilidad y validez.
Resultades similares a los encontrados en el presente estudio, también se
encuentran en el realizado por Lopez M & Serrano A. (2001) quienes observaron
que en la mayoría de los items las percepciones de los clientes se sitúan por
debajo de sus expectativas, poniendo de manifiesto la necesidad por parte de los
establecimientos de mejorar en la prestación del servicio. La única excepción la
constituyen los atributos "personal de aspecto cuidado" y "establecimiento bien
situado" que, sin embargo, son aspectos sobre los que las expectativas de los
clientes no son muy elevadas. Los aspectos peor valorados se centran en "amplia
gama de servicios ofertada", "facilidades de aparcamiento" e "información sobre
actividades varias". No obstante, esto no resulta especialmente grave dado que son
también las cuestiones sobre las que existe una menor expectativa. Los atributos
sobre los que la expectativa es mayor aparecen como algunos de los que presentan
desviaciones más importantes, indicando los aspectos clave que los empresarios
deberían cuidar de cara a satisfacer a sus clientes: "discreción y respeto a la
intimidad del cliente", "instalaciones seguras", "prestación del servicio según lo
pactado", "habitaciones e instalaciones confortables", "solución rápida de
problemas" e "instalaciones en buen estado".
Hay que tener en cuenta que la Escala de SERVQUAL, ideada por los
investigadores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), brinda la oportunidad no
sólo de medir la calidad del servicio a partir de la satisfacción del cliente, sino que
permite también establecer brechas o diferencias entre los aspectos importantes de
un servicio, como son las necesidades de los clientes, la experiencia misma del
53
servicio y las percepciones que tienen los empleados de la empresa con respecto a
los requerimientos de los clientes. Todas las brechas ayudan a identificar y a
medir las ineficiencias en la gestión de los servicios. La empresa debe orientar sus
estudios hacia donde los principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una
brecha que se debe analizar y tomar en consideración en todos los casos es la
brecha 5, esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan
los clientes antes de recibir el servicio y la percepción que obtienen del mismo
una vez recibido, cuyo estudio se ha considerado en esta investigación.
Los resultados de la investigación con respecto a esta brecha muestran
puntuaciones negativas en cuatro de las cinco dimensiones que conforman la
variable calidad de los servicios: Elementos tangibles, Empatia, Confiabilidad y
Capacidad de respuesta, lo que indica que las expectativas no están siendo
cubiertas con respecto a las mismas. Solo la dimensión 5 “Seguridad” alcanza
puntuaciones similares tanto en los niveles de calidad de las expectativas como en
las de las percepciones de los clientes, a pesar que el nivel de calidad permanece
en niveles altos. Llama la atención que las dimensiones “Confiabilidad” y
“Elementos Tangible” muestren valores más altos de negatividad, lo que debe
indicar a los administradores que deberán realizar un trabajo más profundo en
estas dimensiones si es que se quiere superar esta situación.
El valor o índice de calidad global, arroja un resultado negativo (-5.0 ponderado y
-0.27 sin ponderar) que, aunque no son muy signficativas, indican que las
expectativas del cliente no están siendo cubiertas por la percepción que éste tiene
del servicio que se le ha brindado, lo cual se corrobora con el análisis del umbral
de satisfacción observándose que las dimensiones ya señaladas no logran superar
las expectativas generadas en el cliente. Dado a que el nivel de negatividad es
bajo, supone que con medidas adecuadas a considerar en los planes de mejora, el
hotel en estudio puede superar las brechas encontradas.
Otros estudio, como el de Barrios F. (2012) en hoteles tres estrellas, encontró
resultados semejantes a esta investigación, destacando que la mayor incidencia
negativa provino de las dimensiones de elementos tangibles, seguridad y
fiabilidad, las cuales tienen las mayores brechas con -0.19 puntos, -0.19 puntos y -
54
0.15 puntos respectivamente. En este punto es necesario aclarar, que en relación a
la dimensión “seguridad” los resultados en la investigación que se presenta
difieren de la de Barrios, pues se obtuvo que las expectativas se igualaban con las
percepciones.
En las dimensiones de empatía y capacidad de respuesta Barrios obtuvo -0.13 y -
0.12 puntos respectivamente, lo que indica que no cubren las expectativas por un
pequeño margen, por lo que se puede inferir que no son necesarios grandes
esfuerzos para mejorar en estos puntos y satisfacer a plenitud a los huéspedes,
resultados que son semejantes a los obtenidos por los autores de la presente
investigación.
Con estos resultados se niega la hipótesis que se planteó en este estudio: “Existe
un nivel medio de calidad, desde la perspectiva del cliente, de los servicios
brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo de julio a septiembre del 2014,
puesto que Existe un nivel alto de calidad percibida por la mayoría de los clientes.
Sin embargo, si bien existen niveles altos de calidad percibidos por la mayoría de
los clientes del hotel en estudio, el análisis de la brecha 5 en la que se comparan
percepciones y expectativas, indican que no se han cubierto las expectativas de los
clientes al no haberse superado el umbral de satisfacción en ninguna de las
dimensiones, pero que dado a que el índice de calidad a pesar de ser negativo, no
es significativo por su valor muy bajo, es posible revertir la situación con
correctivos que no van a demandar gran esfuerzo en los administradores del hotel.
55
CONCLUSIONES
1. En promedio, la mayoría (63%) de los huespedes encuestados, perciben como
alto el nivel de calidad de los “Elementos tangibles” del hotel en estudio.
Asimismo mostraron expectativas de altos niveles de calidad en esta
dimensión (64%).
2. En la dimensión “Empatía”, la mayoría de clientes muestra niveles altos de
calidad en las expectativas (56.4%) y percepciones (60.6%) del servicio
recibido, destacando el indicador “el personal del hotel siempre está atento a
mis deseos y necesidades” que subió en un 9% en la percepción en relación a
las expectativas que se tuvo de su nivel de calidad.
3. La dimensión de “Confiabilidad”, obtuvo de la mayoría de los clientes niveles
altos de expectativas (65.5%) y de percepción (60%). Sin embargo, aún así,
no cubrió las expectativas de calidad al obtenerse porcentajes menores en las
percepciones.
4. La mayoría de clientes muestra niveles altos de expectativas y percepciones
con respecto a la dimensión “Capacidad de respuesta” (66.5% y 67%,
respectivamente). Siendo el indicador “si se requiere de algo especial que
generalmente no se encuentra en el hotel, se le ayudará a conseguirlo” el que
obtuvo porcentajes mayores por debajo de las expectativas.
5. La dimensión “Seguridad” obtuvo niveles altos de calidad con respecto a las
percepciones (71.25%) y expectativas del cliente (70%). Observándose que
las percepciones sobrepasaron a las expectativas.
6. En la medición global de la calidad del servicio en el hotel en estudio, se
obtiene altos niveles de expectativas y percepciones en la mayoría de los
clientes (64.8% y 64.4%, respectivamente) y aunque es mínima la diferencia,
no se ha cubierto las expectativas del cliente; siendo las dimensiones
56
“Elementos tangibles” y “Confiabilidad”, en las que en mayor medida se
aprecia esta situación.
7. Con los resultados de la medición global de la calidad, en que se obtienen
altos niveles de calidad percibida por el cliente, se rechaza la hipótesis
planteada en el estudio: Existe un nivel medio de calidad, desde la perspectiva
del cliente, de los servicios brindados por un hotel tres estrellas de Chiclayo
de julio a spetiembre de 2014.
8. El análisis de la brecha 5 en la que se comparan percepciones y expectativas,
indican que no se han cubierto las expectativas de los clientes al no haberse
superado el umbral de satisfacción en ninguna de las dimensiones, a pesar de
existir niveles altos de calidad percibidos por la mayoría de los clientes del
hotel en estudio.
57
RECOMENDACIONES
Dado a que el índice de calidad, a pesar de ser negativo, no es significativo por su
valor muy bajo, se puede revertir la situación con correctivos que no van a
demandar gran esfuerzo en los administradores del hotel; por lo que se
recomienda considerar en el Plan| de Mejora lo siguiente:
1. Elaborar y ejecutar un Programa de Formación permanente para el personal
que labora en el hotel en lo que se refiere a “Atención al huésped”, con el
propósito de reforzar la dimensión “confiabilidad” que supone la habilidad
para ejecutar el servicio prometido en las proformas o contratos que se le
ofrece al cliente.
2. Es necesario que se incorporen otros elementos físicos a los que ya se cuentan
en el Hotel o mejorar la gestión de los ya existentes, de acuerdo a la categoría
con la cuenta el hotel, de tal manera que se superen las expectativas que no
han sido cubiertas en esta oportunidad.
3. Implementar procesos de evaluación de la calidad del servicio de manera
permanente, con el fin de lograr la mejora continua.
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ANEXO
UNIVERSIDAD PRIVADA JUAN MEJIA BACA
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
TURISMO, ECOTURISMO Y GASTRONOMÍA
CUESTIONARIO
CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADO POR UN HOTEL TRES ESTRELLAS
DE CHICLAYO, JULIO A SEPTIEMBRE DE 2014
Presentación.
Señor(a), el presente cuestionario, de carácter anónimo, tiene como finalidad
recabar información acerca de sus expectativas y su percepción sobre la calidad
del servicio que le hemos brindado durante sus días de permanencia en este hotel.
Los datos que nos proporcione serán de mucha importancia porque nos permitirá
detectar algunas debilidades que debemos superar o fortalezas que deberemos
potenciar a fin de brindarle un servicio de excelencia.
Gracias por su colaboración.
I. DATOS GENERALES
Por favor, coloque en los espacios respectivos los datos que se les solicita:
Edad: ________ Sexo: ____________ Procedencia: _____________________
Ocupación:___________________Motivo de estadía:_____________________
II. EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
A continuación encontrará un cuestionario sobre diferentes aspectos relacionados con los
servicios que ofrece el hotel.
A la derecha de cada ítem o pregunta encontrará dos columnas, que corresponden a dos
momentos diferentes de su estadía en nuestro hotel: EXPECTATIVAS (ANTES DE
TOMAR NUESTROS SERVICIOS) y PERCEPCIÓN (DESPUES DEL SERVICIO
RECIBIDO).
Las expectativas, son las ideas que tenía sobre el servicio que usted esperaba recibir
cuando vino a nuestro hotel y las percepciones, es la apreciación que ahora usted tiene
sobre el servicio que ha recibido en el hotel.
De acuerdo a ello, marque con una “X” en cada columna del ítem que corresponde según
lo que esperaba recibir y su apreciación final del servicio que le hemos brindado,
considerando los siguientes valores:
1. Totalmente insatisfecho.
2. Insatisfecho.
3. Ni satisfecho ni insatisfecho.
4. Satisfecho.
5. Totalmente satisfecho.
INDICADORES
EXPECTATIVAS
(antes de recibir el servicio)
PERCEPCIÓN
(Después de recibir el Servicio)
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas. 2. Los colaboradores del hotel tienen una apariencia limpia y agradable. 3. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante mi
estancia.
4. El hotel cuenta con equipos y personal de seguridad. 5. El servicio de alimentos o restaurante con que cuenta el hotel ofrece una excelente comida 6. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades. 7. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra interesado por
servirme.
8. En el hotel me prestan una atención muy personal. 9. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a). 10. En las áreas comunes (áreas de ocio) hay un ambiente divertido y agradable 11. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hace. 12. Los distintos servicios que me ofrece el hotel son presentados correctamente desde la
primera vez.
13. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
14. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo un servicio de calidad.
15. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme. 16. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayuda a
resolverlo inmediatamente.
17. Si solicito algo al personal del hotel, me informan exactamente cuando me lo proporcionan, y cumplen con ello.
18. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, se que me ayuda a conseguirlo
19. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación. 20. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel. 21. Confío en que nunca entran a mi habitación personas que no están autorizadas para
hacerlo.
22. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel
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