informe de seguiment del cas - uab barcelona0.pdf · percentatge de trucades ateses 86,48% 6.431 /...
Post on 23-May-2020
16 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Índex
• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades
• Comparativa i Evolució de les Trucades
• Casos Registrats per Dia del Mes
• Diari d’Incidents
• Casos Registrats per Facultats
• Peticions
1
Indicador Perc. % Valor / Total
Casos Registrats 6.318
Casos Registrats com a Incidències 13,41% 847 / 6.318
Casos Registrats com a Consultes 70,81% 4.474 / 6.318
Casos Registrats com a Peticions 15,75% 995 / 6.318
Casos Registrats com a Tasques 0,03% 2 / 6.318
Casos Registrats com a Queixes 0% 0 / 6.318
Casos Tancats 6.425
Casos resolts en menys de 30 minuts 55,33% 3.555 / 6.425
Casos resolts sense passar a altres Departaments 91,41% 5.873 / 6.425
ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS
2
Indicador Perc. % Valor / Total
Trucades rebudes 7.436
Percentatge de trucades fora de servei 3,23% 240 / 7.436
L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 7,21% 536 / 7.436
L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 2,27% 169 / 7.436
Percentatge de trucades ateses 86,48% 6.431 / 7.436
Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 81,63% 6.070 / 7.436
Percentatge de trucades perdudes 0,69% 51 / 7.436
Correus Rebuts 3.889
Correus rebuts al Octubre 42,40% 1.649 / 3.889
Correus rebuts al Novembre 35,23% 1.370 / 3.889
Correus rebuts al Desembre 22,37% 870 / 3.889
ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA
3
Trucades Rebudes
Trucades Ateses
COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 2.229 2.581 2.595 2.287 2.128 2.445
Febrer 2.920 2.715 2.711 2.586 2.788 2.665
Març 1.900 3.501 1.855 1.955 2.223 1.779
Abril 2.076 2.903 1.878 2.077 1.378 1.939
Maig 1.899 3.296 1.938 1.857 2.428 2.115
Juny 1.847 2.609 1.906 2.240 2.136 1.950
Juliol 2.063 2.211 2.024 2.174 2.309 2.313
Agost 437 420 515 510 478 541
Setembre 2.939 3.750 3.117 4.587 3.686 3.144
Octubre 2.818 3.187 2.891 2.680 2.574 2.927
Novembre 2.102 2.410 2.580 2.675 2.370 2.716
Desembre 1.362 1.976 2.022 1.762 1.373 1.793
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 99,80% 98,76% 99,16% 99,56% 99,74% 99,58%
Febrer 98,89% 98,55% 99,67% 99,31% 99,84% 99,29%
Març 99,76% 97,11% 99,76% 99,65% 99,80% 99,57%
Abril 99,89% 97,53% 99,88% 99,51% 99,92% 99,60%
Maig 99,42% 96,81% 99,83% 99,76% 99,81% 99,42%
Juny 99,64% 97,38% 99,46% 99,60% 99,89% 99,19%
Juliol 99,02% 99,08% 99,74% 99,73% 99,70% 99,85%
Agost 99,71% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 99,76%
Setembre 99,46% 97,13% 97,38% 97,91% 99,30% 99,15%
Octubre 99,09% 99,22% 99,69% 99,28% 99,18% 98.95%
Novembre 98,99% 99,11% 99,74% 99,50% 99,81% 99,61%
Desembre 99,20% 98,57% 99,60% 98,47% 99,76% 99,08%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
2015
2016
2017
2018
97,00%
97,50%
98,00%
98,50%
99,00%
99,50%
100,00%
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Julio
l
Agost
Setem
bre
Octubre
Novem
bre
Desem
bre
2015
2016
2017
2018
4
Trucades Perdudes
COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES
Trucades Ateses en Menys de 30 Segons
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 98,99% 96,99% 96,49% 98,08% 97,51% 97,75%
Febrer 96,18% 95% 95,80% 97,05% 98,43% 96,91%
Març 99,17% 88,58% 99,09% 98,53% 98,60% 98,65%
Abril 99,62% 88,57% 98,04% 98,70% 98,94% 98,63%
Maig 98,26% 88,25% 99,19% 98,22% 98,98% 96,97%
Juny 99,15% 89,49% 96,91% 97,32% 98,20% 97,50%
Juliol 97,90% 96,73% 97,51% 97,36% 98,58% 97,14%
Agost 99,13% 98,73% 99,75% 99,28% 99,74% 99,26%
Setembre 95,58% 89,06% 96,43% 95,00% 94,61% 94,80%
Octubre 98,36% 94,64% 98,50% 90,00% 93,61% 94,21%
Novembre 97,96% 95,65% 98,59% 96,53% 98,44% 95,08%
Desembre 98,12% 91,82% 97,05% 94,33% 97,17% 93.65%
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 0,20% 0,84% 0,84% 0,44% 0,26% 0,42%
Febrer 1,11% 1,01% 0,33% 0,69% 0,16% 0,71%
Març 0,24% 2,89% 0,24% 0,35% 0,20% 0,43%
Abril 0,11% 2,47% 0,12% 0,49% 0,08% 0,40%
Maig 0,58% 3,19% 0,17% 0,24% 0,19% 0,58%
Juny 0,36% 2,62% 0,54% 0,40% 0,11% 0,81%
Juliol 0,98% 0,76% 0,26% 0,27% 0,30% 0,15%
Agost 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,24%
Setembre 0,54% 2,87% 0,64% 2,09% 0,70% 0,85%
Octubre 0,71% 0,78% 0,31% 0,72% 0,82% 1,05%
Novembre 0,74% 0,89% 0,26% 0,50% 0,19% 0,39%
Desembre 0,35% 1,43% 0,40% 1,53% 0,24% 0,92%
88,00%
90,00%
92,00%
94,00%
96,00%
98,00%
100,00%
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Julio
l
Agost
Setem
bre
Octubre
Novem
bre
Desem
bre
2015
2016
2017
2018
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
2015
2016
2017
2018
Novembre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Casos oberts 0 54 0 0 215 116 110 94 83 0 0 140 90 118 92
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
79 0 0 0 0 102 144 96 0 0 141 111 115 115 80
CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES
5
Octubre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 142 140 139 121 97 0 0 157 161 132 127 0 0 0 159 112
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
112 106 105 0 0 148 113 121 87 66 0 0 126 123 87
Casos
2.681
Casos
2.095
Desembre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 0 0 128 105 116 0 61 0 0 179 148 94 136 70 0 0
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
118 82 102 82 84 0 0 0 0 0 26 11 0 0 0
Casos
1.542
DIARI D’INCIDENTS
6
• Dia 8: Incidència de xarxa a Lletres
• Dia 15: Incidència general de telefonia
• Dia 26: Incidència Sabadell
Octubre
Novembre
• Dia 5: Incidència amb el DNS
• Díes 17-23: Incidència General Serveiscorporatius
• Dia 19: Incidència Xarxa Lletres
• Dia 22: Incidència Campus Virtual
Desembre
• Dia 5: Incidència SSO i SAP
• Dia 10: Incidència Xarxa Wifi UAB
• Dia 18: Incidència Xarxa Wifi UAB
CASOS REGISTRATS PER FACULTAT
7
Facultats
Casos oberts
pel CAS per
SID vinculat
Casos oberts
pel CAS
escalats al SID
% Casos
escalats al SID
SID Ciències i Biociències 780 106 13,59%
SID Ciències Socials 512 86 16,80%
SID Comunicació 386 23 5,96%
SID Educació 227 12 5,29%
SID ETSE 238 14 5,88%
SID FTI (SERIM) 113 7 6,19%
SID Lletres i Psicologia 1079 68 6,30%
SID Medicina 415 36 8,67%
SID Rectorat 370 7 1,89%
SID Sabadell 47 6 12,77%
SID Veterinària 268 6 2,24%
FORMULARIS DE PETICIONS
8
Petició Casos
Compra d'equips 169
Telefonia convencional 131
Serveis de Domini 119
Connexió a la Xarxa 117
Correu 116
Telefonia mobil 67
Consulta CAS 51
Serveis FUAB 26
Hostatge i allotjament 22
e-Formulari 15
Aules informatitzades 13
Compra d'equips 169
Accés a BADUS 10
Total 699
20%
15%
14%
14%
13%
8%
6%
3%
3%2%
1% 1%
Compra d'equips
Telefonia convencional
Serveis de Domini
Connexió a la Xarxa
Correu
Telefonia mobil
Consulta CAS
Serveis FUAB
Hostatge i allotjament
e-Formulari
Aules informatitzades
Accés a BADUS
PETICIONS PER FACULTAT (I)
9
SID Ciènces i Biociències
Alta al domini compte personal 3
Alta compte de correu no personal 1
Alta compte de correu personal 1
Alta línia convencional 1
Ampliació quota disc 1
Baixa de correu 1
Baixa línia convencional 1
Certificat servidor 3
Consulta CAS 7
Dades de caràcter personal 1
Equip NO recomanat 8
Gestió econòmica SUMMA 57
Instal·lació de Software 1
Llista de distribució 1
Registre de servidor 5
Reparació telefonia convencional 6
Telefonia convencional - Altres peticions 8
Telefonia mobil - Baixa 1
Telefonia mobil - Roaming 3
TOTAL 110
SID Ciències Socials
Alta compte de correu no personal 2
Alta e-Formulari 2
Ampliació quota disc 2
Consulta CAS 4
Equip NO recomanat 2
Gestió econòmica SUMMA 15
Instal·lació de Software 2
Reparació telefonia convencional 3
Sol·licitud unitat de xarxa 3
Telefonia convencional - Altres
peticions6
Telefonia mobil - Alta 1
TOTAL 42
SID Comunicació
Accés BADUS 2
Alta compte de correu no personal 1
Alta línia convencional 1
Alta portal virtual 1
Ampliació quota portal virtual 1
Baixa portal virtual 2
Canvi de responsable institucional 1
Certificat servidor 1
Consulta CAS 2
Equip NO recomanat 2
Gestió econòmica SUMMA 22
Recuperació de domini 2
Reparació telefonia convencional 6
Sol·licitud unitat de xarxa 1
Telefonia convencional - Altres
peticions5
Telefonia mobil - Roaming 1
Telefonia mobil - Tarifa plana 2
TOTAL 53
PETICIONS PER FACULTAT (II)
10
SID Educació
Alta compte de correu no personal 3
Alta cua d'impressió 1
Alta portal virtual 1
Ampliació quota portal virtual 1
Baixa de correu 1
Baixa portal virtual 1
Consulta CAS 1
Equip NO recomanat 3
Gestió econòmica SUMMA 13
Sol·licitud de fuetó 1
Telefonia convencional - Altres
peticions3
Telefonia mobil - Roaming 1
TOTAL 30
SID Escola d'Enginyeria
Altres 1
Consulta CAS 6
Equip NO recomanat 4
Gestió econòmica SUMMA 17
Recuperació de domini 1
Registre de servidor 5
Reparació telefonia convencional 2
Telefonia convencional - Altres
peticions2
Telefonia mobil - Reparacio 1
Telefonia mobil - Roaming 2
TOTAL 41
SID FTI (SERIM)
Alta compte de correu no personal 1
Alta portal virtual 1
Equip NO recomanat 1
Instal·lació de Software 2
Llista de distribució 2
Reparació telefonia convencional 2
Tractament audio/video 3
TOTAL 12
SID Sabadell
Certificat servidor 1
Consulta CAS 1
Gestió econòmica SUMMA 1
Instal·lació de Software 2
TOTAL 5
SID Veterinària
Alta al domini compte no personal 1
Alta al domini compte personal 4
Alta compte de correu no personal 1
Alta compte de correu personal 2
Alta e-Formulari 1
Ampliació quota disc 1
Equip NO recomanat 1
Gestió econòmica SUMMA 15
Reparació telefonia convencional 1
Sol·licitud de fuetó 1
Telefonia convencional - Altres
peticions3
Telefonia mobil - Renovi 1
Telefonia mobil - Roaming 9
Telefonia mobil - Tarifa plana 6
TOTAL 47
11
PETICIONS PER FACULTAT (III)
SID Rectorat
Accés BADUS 1
Alta al domini compte no personal 2
Alta al domini compte personal 1
Alta compte de correu no personal 1
Ampliació quota disc 1
Canvi de responsable institucional 1
Certificat servidor 2
Consulta CAS 5
Gestió econòmica SUMMA 40
Recuperació de domini 3
Reparació telefonia convencional 2
Sol·licitud unitat de xarxa 1
Telefonia convencional - Altres
peticions10
Telefonia mobil - Alta 1
Telefonia mobil - Baixa 1
Telefonia mobil - Renovi 3
Telefonia mobil - Reparacio 4
Telefonia mobil - Roaming 14
Telefonia mobil - Tarifa plana 2
TOTAL 95
SID Lletres i Psicologia
Alta al domini compte personal 3
Alta compte de correu no personal 2
Alta compte de correu personal 3
Alta cua d'impressió 2
Alta e-Formulari 2
Alta línia convencional 3
Alta servidor virtual 1
Ampliació quota disc 1
Canvi de responsable institucional 2
Certificat servidor 2
Consulta CAS 5
Equip NO recomanat 18
Gestió econòmica SUMMA 24
Instal·lació de Software 4
Llista de distribució 2
Recuperació de domini 3
Registre de servidor 1
Reparació telefonia convencional 10
Sol·licitud de fuetó 1
Telefonia convencional - Altres
peticions10
Telefonia mobil - Alta 1
Telefonia mobil - Reparacio 1
Telefonia mobil - Roaming 3
TOTAL 104
SID Medicina
Accés 2
Alta compte de correu no personal 1
Alta e-Formulari 1
Ampliació cobertura Wifi 1
Ampliació quota disc 1
Canvi de responsable institucional 1
Certificat servidor 1
Consulta CAS 2
Dades de caràcter personal 1
Equip NO recomanat 9
Gestió econòmica SUMMA 23
Instal·lació de Software 1
Llista de distribució 1
Reparació telefonia convencional 3
Sol·licitud de fuetó 2
Sol·licitud unitat de xarxa 1
Telefonia mobil - Renovi 1
Telefonia mobil - Reparacio 2
Telefonia mobil - Roaming 4
Telefonia mobil - Tarifa plana 1
TOTAL 59
QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT
12
Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?
El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?
438
enquestes
respostes
82%
13%
3%1% 1%
Molt bo
Bo
Regular
Dolent
Molt dolent
90%
2%2%
6%
Si, ha solucionat el
problema
Ha solucionat el
problema però amb
dificultats
No ha solucionat el
problema. L'ha
solucionat:
El problema no ha
estat solucionat
top related