impact van klant- tevredenheid in de retail industrie · 4,0% unhappy 2,6% unhappy 3,2% unhappy ....

Bouwmarkten - Woonwinkels - Electronica - Apothekers - Supermarkten - Tankstations - Sportzaken - Mode & Accessoires - Automobiel industrie

Impact van klant-tevredenheid in de Retail industrie

Voorblijven op de concurrent, in marktaandeel en in omzet, dat heeft voor veel retailers de dagelijkse focus. In retailland kunnen bedrijven het verschil maken door op waarde te verkopen, dit kan gedaan worden door een duidelijke strategie te voeren op klantentevredenheid.

Begrijpen wat er speelt bij uw klanten is de basis hierin. Alleen als de basis helder is kunnen veranderingen doorgevoerd worden en daarmee KPI’s verbeterd worden. De manier waarop u inzicht kunt krijgen in klant tevredenheid en dit ook om kan zetten in meer omzet is met behulp van HappyOrNot.

Tevredenheid in de Retailmarkt

Continue feedback ontvangen geeft u de mogelijkheid strategieën te testen, te meten en te valideren. Hierdoor kunt u bij aanpassingen in uw aanpak duidelijk zien wat het effect op de KPI’s is. De volgende effecten kunnen gemeten worden:

Voordelen van meten van klant- tevredenheid

Klanten ervaringen (motivatie en servicegerichtheid van de medewerkers)

Positieve mond-tot-mondreclame (imago en aanbevelingen van uw merk)

Loyaliteit (Verhoogde bezoekfrequentie)

Omvang verkopen en omzet (Verhoging besteding per klant)

Klant tevredenheid

Verlies van klanten

Omzet

RETAIL inzichten

Belangrijke HappyOrNot Retail feiten:

Tot 10% Verbetering van klanttevredenheid

150.000.000

Reacties tot nu verzameld

300.000 Reacties per dag

Wereldwijd inzicht HappyOrNot geeft inzichten waarbij landsgrenzen geen beperkingen vormen. U krijgt een wereldwijd inzicht in uw industrie en kan van die data leren. De verzamelde data kan u helpen om doelstellingen en het uitvoering van taken te verbeteren om zo de focus goed te houden en ‘best-in-class’ te worden.

Benchmark van uw organisatie

Retail Industrie benchmark

heel happy happy Helemaal niet happy Niet happy

Retail Industrie Klanttevredenheid Benchmark 2016

(gebaseerd op alle Happy reacties)

84.5%

HappyOrNot Industrie feiten:

Uitkomsten in de Retail

Het blijkt dat de zaterdag de dag in de week is waarop er de grootste uitdaging is om klanttevredenheid op niveau te houden

Gemiddeld zien retailers een groei van 30% in het aantal bezoekers in hun winkel, maar tegelijk ook een daling van 3% in het aandeel van happy klanten. Dit heeft een effect op de omzet!

3% minder happy

klanten

30% groei in aantal bezoekers

Data results from 2015 - 2016 (to date)

Meest uitdagende dag is zaterdag.

Gemiddelde stijging van 25% in aantal

klanten en ~2% daling in

klant tevredenheid.

Tussen 1pm en 6pm

benchmark daalt ~5%

Inzicht in

Groentewinkels Resultaat:

Groentewinkels dienen extra aandacht te besteden aan hun dienstverlening op zaterdagen tussen 1pm - 6pm.

Het in stand houden van een goede klanttevredenheid zorgt voor happy klanten, loyale klanten en dus voor meer omzet.

Data results from 2015 - 2016 (to date)

Meest uitdagende dag is zondag.

Ondanks lagere aantallen

klanten/dag, klanttevredenheid

daalt ~2% ten opzichte van het

gemiddelde.

Inzicht in:

Wonen & Electronica Resultaat:

Ondanks dat er op zondag kortere openingstijden zijn en minder klanten, zien we een daling in de klanttevredenheid. Retailers dienen te zorgen voor voldoende geschoold personeel op de drukste uren op zondagen.

Data results from 2015 - 2016 (to date)

Zondag tussen 2pm en 4pm negatieve

trend in klanttevredenheid

2X Klanten case

96% Happy klanten

via HappyOrNot

Vianor Automotive Retail

Gebruikt HappyOrNot sinds 2012 voor het meten van

klant tevredenheid

In 6 landen +200 locaties

12-30,000 reacties / maand (seizoens afhankelijk)

Groei in klant tevredenheid De eenvoudige manier waarop de reacties via de terminals verzameld en geanalyseerd worden maakt het voor Vianor simpel om te begrijpen hoe, waar en wanneer de service aangepast of verbeterd dient te worden.

8,4% unhappy

5,6% unhappy

4,0% unhappy

2,6% unhappy

3,2% unhappy

De lat steeds hoger leggen Currys PC World is een onderdeel van Dixons. De organisatie wilde graag niet steeds het wiel opnieuw uitvinden en de beste methoden uit de verschillende winkels direct in andere filialen toepassen. HappyOrNot motoveert medewerkers sterk te letten op de werkzaamheden. Dit resulteert in een verbetering van de algehele dienstverlening in alle filialen en een verhoging in omzet.

De goede tevredenheidscijfers groeien nog altijd! De algehele happy score groeide naar 93% in een jaar. Het aantal zeer tevreden reacties groeide

zelfs met 6% en het totaal aantal niet tevreden reacties daalde 2%.

Klant tevredenheid

+ 3% in 1 jaar

Currys PC World Woon & Electronica

Maken sinds 2013 gebruik van HappyOrNot voor het

meten van klanten en werknemers teveredenheid

500 terminals

Meer dan 600K reacties / maand

Voorbeeld case:

Samenhang in retail tussen tevredenheid en KPI's

+ 10% tevredenheid

B A

Bedrijf A Geen focus op continue verbeteren klant tevredenheid

Bedrijf B Betrekt klanten actief bij verbetering tevredenheid met HappyOrNot service

START JAAR: 100 klanten / 10% verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding €100/ Kosten om klant te behouden: €10/ Kosten om klant te winnen: €70

Het volgende voorbeeld laat zien hoe belangrijk klant tevredenheid is voor uw bedrijf, tevens geeft het voorbeeld weer wat de gevolgen zijn op de KPI’s als acquisitie, retentie, en omzet.

FEIT A

+ 10% kosten Voor het behoud van

bestaande klant

6%

besparing in acquisitie kosten

7x meer Kost het om een nieuwe

klant te winnen ten opzichte van het

behouden van een happy bestaande klant

START JAAR: 100 klanten / 10% Verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding €100 / Kosten om klant te behouden: €10 / Kosten om klant te winnen: €70

+ 10% tevredenheid

B

€ € €

ACQUISITIE

€

START JAAR: 100 klanten / 10% Verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding €100 / Kosten om klant te behouden: €10 / Kosten om klant te winnen: €70

25% meer Klanten blijven loyaal aan uw organisatie indien er

de juiste aandacht is voor klant tevredenheid

– Gartner

Verlies van klanten

+1% / jaar

Verlies van klanten

-5% / jaar

FEIT A + 10% tevredenheid

B

RETENTIE

Happy klanten spenderen

40% meer Tijdens ieder bezoek

- SMG

-2% Omzet verlies/jaar

+5% meer Extra omzet van happy

klanten jaar op jaar.

START JAAR: 100 klanten / 10% Verlies van klanten / 50 Nieuwe klanten / Gemiddelde besteding €100 / Kosten om klant te behouden: €10 / Kosten om klant te winnen: €70

€ € € € € €

FEIT A + 10% satisfaction

B

OMZET

€ € € €

€

€ € €

€

€ € €

www.foursmileys.com