ia scoren met service (w-vl) sessie 1 philippe martens
Post on 18-Dec-2014
91 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Ken ik mijn klanten echt?
Philippe Martens
Sessie 1 ken ik mijn klanten écht?
Sessie 2 hoe ervaren mijn klanten mijn huidig dienstenaanbod?
Sessie 3 Nieuwe en verbeterde diensten ontwerpen
Sessie 4 pas je processen en systemen aan om je uniek dienstenaanbod waar te maken
Sessie 5 genereer inkomen met je nieuwe dienst
Vlaamse kenniscentrum
voor
design
in
innovatie
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Wie is wie?
Wat is service design?
Wat is design?
Design is…
dingen vormgeven
een proces
gedrag veranderen
antwoorden vinden op complexe vragen
praktische problemen oplossen
verlangen creëren
smartphone handleiding
Design is het proces om iets beter te maken voor iemand
Wat zijn services?
Diensten zijn ontastbare goederen.
Diensten helpen iemand om iets te doen.
Je zo snel mogelijk terug op weg helpen.
Je kinderen opvangen terwijl je gaat werken.
Passagiers veilig en op hun gemak helpen voelen.
Under cover
Service Designers!!
Wat is service design?
Een DEFINITIE
Service design is het proces om ervaringen te verbeteren die plaatsvinden tijdens verschillende interactiepunten op verschillende tijdstippen.
Waarom service design?
service ecologie
mensen
technologie business
service ecologie
USP IP
EXPerience
aantrekkelijk
haalbaar realiseerbaar
? service
infrastructuur
ken ik mijn gebruikers écht?
Wie zijn uw belangrijkste gebruikers en stakeholders?
Ken je gebruikers
Wie koopt het?
Wie betaalt ervoor?
Wie gebruikt het dagelijks?
Wie raadde iemand anders aan het te kopen?
Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? Wie levert het? Wie installeert het?
Wie zorgt ervoor als het fout gaat? Wie maakt het? Er zijn meer dan één soort klanten/gebruikers!
Wie zijn je ‘extreme’ gebruikers
Oefening stakeholders
Doelgroepen/Stakeholders : wie zijn de mensen die met jouw producten in contact komen?
Wat zijn de belangrijkste markten/hoofddoelgroepen?
Wie zijn daarin telkens de hoofdrolspelers?
Wie koopt het? Wie betaalt ervoor? Wie gebruikt het dagelijks? Wie raadde iemand anders aan het te kopen? Wie verkoopt het? Wie verdeelt het? Wie levert het? Wie installeert het? Wie zorgt ervoor als het fout gaat? Wie maakt het?
Wie zijn in jouw geval typische extreme gebruikers?
Duid de belangrijkste klantengroepen aan.
Oefening: stakeholdersanalyse
Wat is service design?
Waarom service design?
Wie zijn uw belangrijkste stakeholders?
Personas
agenda
Persona’s
Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…
Persona’s zijn denkbeeldige gebruikers die als hulpmiddel kunnen dienen
De ene gebruiker is de andere niet…
Persona’s krijgen een naam, gezicht, en kenmerken (gedrag, attitude, motivaties, doelen, …) die de productontwerpers kunnen gebruiken.
Personas geven focus Personas vermijden ontwerp voor jezelf
Als er geen klant in de buurt is, ontwerpen mensen vaak voor zichzelf of voor hun baas…
Maar jij bent misschien geen typische gebruiker en je baas waarschijnlijk ook niet…
Waarom persona’s voorstellen als echte mensen?
Requirements en data ≠ kennis en inzicht
Personas vertalen data naar bruikbare kennis
Mensen voelen gemakkelijk mensen aan (empathy)
Het resultaat is efficiciëntere communicatie
Verschil marktsegmentatie en persona
Marktsegmentatie kan identificeren dat 37% van de vrouwen in de leeftijd van 25 tot 35 jaar hun volgende vakantie online willen boeken en dat de prijzen en de kwaliteit van de accommodaties hun koopbeslissing zal beïnvloeden.
Uit de personabeschrijving, aan de andere kant, zou blijken dat Sally (27 jaar) haar volgende vakantie online wil boeken, maar bezorgd is dat de accommodatie die ze kiest niet hetzelfde zal zijn als in de brochure, dat haar hotel ver van de restaurants en bars zal zijn en dat haar online boeking niet geaccepteerd wordt wanneer ze aankomt. Sally wil ook zeker zijn dat ze haar boeking 60 dagen op voorhand kosteloos kan annuleren.
Welke klanten informatie is belangrijk?
Kenmerken en Rol: context
Doel: waarom gebruiken ze het product
Gedrag: wat doen ze met het product
Persona fiche : kenmerken en rol
Uiterlijk: Foto, beschrijving van de persona als een menselijk wezen. Zijn/haar leeftijd, gezin, kinderen? Huis, auto, hobby's, kleding, … (niet overdrijven).
Psyche: De algemene houding tegenover het leven en de omgeving.
Deze houding heeft ook invloed op de manier waarop ze met mensen en producten rond ons omgaan (vb. is de persona introvert of extravert?).
Achtergrond: Welke opleiding heeft persona? Welke kennis en
attitude? Welke kennis of ervaring heeft persona rond een bepaald onderwerp?
Dagelijks Leven : wat is persona’s werk(leef)omgeving? Hoe ziet
zijn/haar dag uit? Wat frustreert persona?
voorbeeld persona
–Honor Meagher likes to shop around and get good deals. Currently she gets both her home insurance Flynn Direct. Previously she was with Acme Corp but found that too unreliable. And prior to that, before she was an Ipsum Lorem Ltd customer for as long as she can remember.
–.
–She switched to Flynn because of price but hasn’t been happy with customer service. Her loyalty in fact is with Ipsum Lorem (“it’s like being with my mammy”) and she could be persuaded to switch back if the price and other factors were right. It doesn’t have to be cheaper than Flynn, but within a few euro.
–She occasionally browses around to see who’s offering what, but in reality she wouldn’t go to any other third party providers. If she changes again it will be to Lorem Ipsum. She has heard some ads on the radio. She goes onto the site to be persuaded to change.
Honor’s goals
Quickly find section relating to home insurance
Quickly find prices relevant to her situation
Compare various packages with each other, eg, price,
benefits, contract length, etc
Get a reliable, accurate quote (in less than 3 minutes)
What is the procedure for switching? How long will it take?
What forms do I fill out?
Will I get a unified bill? That is, will be home insurance and
car insurance premiums be merged on one statement?
If price is right, make the switch right now online
Name: Honor Meagher
Age: 41
Job: Solicitor (maternity leave)
Married: Yes
Kids: 3
Lives: Rathfarnam
Insurance provider: Flynn Direct
Design goals
Prove obvious gateways to different insurance channels
(i.e., home, car, life, etc)
Organise content according to products and prices; display
prices prominently
Provide an accurate quote-generating machine
Explain deal-breakers such as unified bill, contract length,
etc
Explain steps to switching up-front
Provide easy access to e-commerce engine
Realistische foto
Biografische
details
Gedrag en
scenario
Doel - ambities
Actie items
Oefening persona’s
Genereer een persona voor één van de volgende NMBS gebruikers:
1. Bepaal de biografische details
2. Bepaal een situatie
3. Schets het scenario en het gedrag de persona
Oefening: Persona
Pendelaar
Student
Derde jeugd
Genereer een persona voor één van je belangrijkste stakeholders:
1. Bepaal de biografische details
2. Zoek geschikte foto’s, afbeeldingen
3. Bepaal een situatie
4. Schets het scenario en het gedrag de persona
Opdracht: Persona
Dank
philippe@flandersinshape.be
Service-Dominant Logic: “The Service-Dominant Logic of Marketing” by Robert Lusch & Stephen Vargo (2006) Experience Economy: “The Experience Economy” by Joseph Pine II & James Gilmore (1999) Process & Principles: This is Service Design Thinking by Marc Stickdorn & Jakob Schneider (2010)
Cecilia’sKeuze By A.Beysen, M. De Lameillieure, J.Oskamp & R. Lenstra
ONLINE twitter: #servicedesign www.designthinkingnetwork.com www.servicedesignbooks.org www.service-design-network.org www.servicedesigntools.org www.tisdt.com www.globalservicejam.org
top related