herramientas de comunicación capacitacion y desarrollo
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Herramientas de comunicación
CAPACITACION Y DESARROLLO
• Optimizar el trato personalizado con el cliente profundizando en el concepto de Empatía.
• Trabajar los conceptos de necesidades.
• Mejorar la etapa de sondeo.
• Presentar el producto desde el punto de vista de los beneficios.
• Reducir la probabilidad de objeciones.
• Incorporar las distintas técnicas de cierres parciales.
• Introducir estrategias para un cierre exitoso.
Objetivos
ETAPAS DE LA Atención al Cliente
Apertura1
Indagación2
Presentación de soluciones3
Obtención del compromiso4
Apertura
El propósito es:
Establecer condiciones adecuadas para el posterior
desarrollo de la entrevista.
Inducir al cliente a brindar información útil dando lugar a la
segunda etapa: indagación.
Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Podemos diferenciar distintos momentos:
• Saludo: Buenos días / tardes / noche
• Presentación Personal: Nombre / Marca
• Frase de cortesía
Apertura Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Se busca establecer una relación de confianza mutua con el cliente
Apertura Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Empatía Debido a que es indispensable su
presencia en las relaciones humanas, es importante saber su significado, así como
conocer las diversas formas para desarrollar y potenciar la capacidad de ser
empático, ya que no se trata de un don especial con el que se nace.
EmpatíaSE BASA EN LA COMPRENSIÓN Y ACEPTACIÓN DE LOS PENSAMIENTOS DE LAS PERSONAS CON LAS QUE NOS RELACIONAMOS, DE ESTA MANERA SE CONSIGUE QUE LAS PERSONAS SE SIENTAN BIEN Y A GUSTO
EmpatíaLa esencia de la Empatía consiste en
darse cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que nos lo
digan, lo cual implica ponerse “en los zapatos o en la piel del otro”
Estrategias para desarrollar la empatía
Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios.
Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando, ya que no es suficiente con saber lo que el otro
siente, sino que tenemos que demostrárselo.
No interrumpir mientras nos están hablando.
¿Cómo expresar la empatía?
Hacer preguntas abiertas: Preguntas que ayuden a continuar la conversación y le hagan ver a la otra persona que estamos interesados por lo que nos esta contando.
Prestando atención a su respuesta: Parafraseamos lo que el cliente nos cuenta, sus necesidades, preocupaciones.
Antes de dar nuestra opinión sobre el tema, debemos esperar a tener información suficiente: Cerciorarnos que la otra persona nos ha contado todo lo que quería y de que nosotros hemos escuchado e interpretado correctamente lo esencial de su mensaje.
Importante
La empatía puede cambiar la disposición del interlocutor, sea de molestia, desconfianza, oposición o simplemente tensión. La respuesta
empática tranquiliza al interlocutor, porque este se da cuenta que no tiene
que hacer esfuerzo para darse a entender.
Ser Empático
• Un individuo empático puede ser descrito como alguien que cuenta con una buena capacidad de escucha, saber cuando hablar y cuando no, todo lo cual le facilita el camino para regular de manera constructiva las emociones de los demás.
• A través de la lectura de las necesidades de los demás, podemos reajustar nuestro actuar y siempre que procedamos con sincero interés ello repercutirá en beneficio de nuestras relaciones personales.
• Las personas que tiene empatía están mucho más adaptadas a las sutiles señales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren.
Claves en el trato empático con un cliente:
Durante la comunicación es necesario:
Presentación: El empleado que se presenta señala su cargo y cuál va a ser su función con el cliente, de esta manera se muestra un respeto hacia él.
Llamar al cliente por su nombre: Uno de los aspecto más importante en el desarrollo de la empatía es el hecho de que el empleado utilice en ocasiones el nombre del cliente para dirigirse a él, dándole a entender que no es un número / venta más.
Baja reactividad: Es el tiempo que tarda el empleado en intervenir después de haber escuchado al cliente. Cuanto mayor sea la reactividad más frecuentes son las intervenciones del empleado por lo que el cliente se siente incomprendido. Conviene dejar al menos dos segundos desde que termina el cliente hasta que se interviene para no interrumpir el discurso.
Nos ayuda a:
Definir la situación del cliente respecto a nuestro producto
Detectar necesidades, carencias o áreas de insatisfacción
Presentar los beneficios adecuados
Contar con los elementos indispensables para la realización de una
propuesta de ventas
IndagaciónApertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Indagación
Preguntas de Situación?
Preguntas de Problema?
Preguntas de Implicación?
Preguntas de Necesidad Satisfecha
?
Método SPIN
Necesidades Explícitas
Necesidades Implícitas
Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
¿Qué es una necesidad?
• Necesidades implícitas: Manifestaciones de problemas, dificultades o
insatisfacciones en áreas donde podemos brindar ayuda.
• Necesidades explícitas: Manifestaciones de deseos o intenciones que pueden
ser solucionados específicamente con la solución que ofreceremos al cliente
Indagación
Preguntas de Situación
Éstas permiten al vendedor establecer el panorama de fondo. Ej: ¿Cómo está compuesto su grupo familiar?
Preguntas de Problema
Con éstas se logra averiguar la existencia de dificultades o insatisfacciones y sacar a la luz las necesidades implícitas delCliente.Ej: ¿Me dice que tiene tres hijos en una Facultad privada?.
Preguntas de Implicación
Tiene como el fin, hacer que las necesidades implícitas parezcan“más grandes y urgentes”.Ej: Entonces, ¿cuál es el gasto mensual destinado al estudio de sus hijos?
Preguntas de Necesidad Satisfecha
Una vez que el cliente está de acuerdo en que el problema es lo bastante grave como para justificar una acción, estas preguntas animan al cliente acentrar su atención en las soluciones.Ej: ¿Sabía usted que con la tarjeta temática de Estudios accede a descuentos sobre lascuotas universitarias de sus hijos?.
Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Indagación
Preguntas de diagnóstico
Logran información general sobre la situación del cliente
respecto a nuestro producto y a otros productos similares
Implican descripción de la situación y no evaluación de la
misma
Preguntas para detectar necesidades
Logran información sobre las necesidades, insatisfacciones o
carencias del cliente.
Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Necesidades: El Punto de Partida
Todo está bienExiste un problema, pero
puedo convivir con élEl problema es mayor de lo que yo suponía
Deseo hacer algo para resolverlo
Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Necesidades Implícitas y Explícitas
Existe un problema, pero puedo convivir con él
NECESIDADES IMPLÍCITAS
NECESIDADES EXPLÍCITAS
Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Todo está bien
El problema es mayor de lo que yo
suponía
Deseo hacer algo para resolverlo
Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Presentar la Solución
Presentar las características, beneficios y valor que
tiene nuestro producto o servicio que ofrecemos; es
decir , dar una solución a la necesidad del cliente. Acercarnos a la etapa de cierre.
Implica:
Comunicación
• Máximo entendimiento entre ambas partes.
• Máxima cantidad y calidad del flujo de información.
• Una relación gana-gana.
Los buenos empleados son capaces establecer…
Pedi
r inf
orm
ació
n
Conseguir Compromiso
Dar información
Comunicación
Características, Ventajas y Beneficios
Describen hechos / datos acerca del producto.
Muestran la forma en que se pueden utilizar los productos, servicios o características,
ó cómo pueden ayudar al cliente.
BeneficiosMuestran la forma en que la
solución satisface las necesidadesexplícitas expresadas por el cliente.
Ventajas
Características
Características
Cualidades del producto
Datos técnicos que describen las propiedades del producto
Definen lo que es el producto
BeneficiosConsecuencia de las características
Utilidades del producto que satisfacen las necesidades o deseos del cliente
Definen lo que el producto hace por el cliente
Ventajas
Características/beneficios que diferencian el producto de sus competidores
Dan respuesta a la pregunta... ¿qué hace mi producto, que no hace el de la competencia?
Cierre
Debe estar precedida por:
Un buen diagnóstico de la situación y las necesidades
Presentaciones adecuadas de los beneficios inherentes a las
necesidades detectadas
Aporte de información ante dudas expresadas por el cliente
Tratamiento de las objeciones
Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
Obtención del compromiso
Debe estar precedida por:
Apelar al los motivos
Involucrar las emociones del cliente potencial en el proceso de
compra
Usar descripciones vividas para influenciar emocionalmente al
cliente potencial
Apertura1
Indagación
Presentación de Soluciones
Obtención del Compromiso
2
3
4
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