habilitats de comunicaciÓ
Post on 26-Nov-2021
12 Views
Preview:
TRANSCRIPT
HABILITATS DE COMUNICACIÓ
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
1
INDEX
PRESENTACIÓ ___________________________________________________ 2 1. LA COMUNICACIÓ __________________________________ ____________ 3
1.1 EL PROPÒSIT DE LA COMUNICACIÓ ____________________________ 3 1.2 L'ESTRÀTEGIA DEL BON COMUNICADOR: LA REALITZACIÓ________ 10 1.3 COM ACONSEGUIR ENCARA MÉS: L’AVALUACIÓ_________________ 12 1.4 ERRADES MÉS IMPORTANTS DE LA COMUNICACIÓ INTERPERSONAL_____________________________________________________________ 13
1.5 PRINCIPIS BÀSICS PER MILLORAR LA CAPACITAT DE COMUNICACIÓ INTERPERSONAL ______________________________________________ 15
2. LA COMUNICACIÓ ASSERTIVA ________________________ __________ 19
2.1 COMPORTAMENT ASSERTIU, NO ASSERTIU I AGRESSIU _________ 19 2.2 FORMULAR CRÍTIQUES CONSTRUCTIVES ______________________ 23 2.3 UN INSTRUMENT: EL DESC___________________________________ 26
3. REESTRUCTURACIÓ COGNITIVA ________________________________ 30
1. Incidència dels pensaments en els estats emocionals i la conducta ______ 30 2. Identificació dels pensaments inadequats __________________________ 30 4. Recerca de pensaments alternatius _______________________________ 34
4. FACTORS CLAU D’INTEL·LIGÈNCIA EMOCIONAL _________ __________ 37
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
2
PRESENTACIÓ
Hola! Et trobes davant el primer full del manual que hem estat preparant
acuradament i amb molta il·lusió per a totes les persones que intervindreu en el
curs: Habilitats de Comunicació.
Compartir unes hores dedicades a la formació és un fet dinàmic i viu, en sí mateix.
És cert que existeixen uns continguts i uns objectius d'aprenentatge a aconseguir, i
que són comuns a totes les sessions. Ara bé, cada curs, de ben segur, és diferent
a tots els altres, perquè les persones que els integrem, som diferents, tenim punts
de vista que varien, i els nostres objectius cara a la formació també canvien. Tot i
aquesta complexitat, és un repte i un dels més grans atractius en els processos
d'interrelació amb persones.
Conscients d'aquest fet, hem volgut elaborar un manual de suport perquè tots els
qui passeu pel curs tingueu aquest cos vertebrat comú, i que el pugueu consultar
un cop finalitzat el curs. Sens dubte, la riquesa afegida d'aquest manual vindrà
condicionada per les experiències compartides en les sessions, amb els altres
integrants del curs.
Et convidem a llegir-lo i assaborir-lo, ampliant i matisant tots els aprenentatges que
ja has fet. Que ho gaudeixis!
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
3
1. LA COMUNICACIÓ
1.1 EL PROPÒSIT DE LA COMUNICACIÓ
El fet de parlar a una altre persona és considerat com una operació elemental i
mecànica. Es vocalitza una idea, l'altre persona recull el missatge i d'aquesta
manera queda informada. Aquest és un plantejament molt simple que deu ser
revisat per poder relacionar-nos eficaçment mitjançant la comunicació. Després es
farà una conceptualització dels terminis més comuns i, finalment es presentarà un
esquema del procés de comunicació.
Què és la comunicació?
És una interacció entre una font -EMISSOR- i un RECEPTOR a través d'un
CANAL, amb l'objectiu de que aquesta interacció sigui entesa pel receptor.
EMISSOR CANAL RECEPTOR
L'emissor envia un MISSATGE al receptor mitjançant el qual busca una
determinada CONDUCTA o ACCIÓ d'aquest, dintre d'un entorn, espai i temps.
L'emissor ha d'assegurar-se de que el seu missatge ha estat compres gràcies a la
retroalimentació.
EMISSOR MISSATGE / CANAL RECEPTOR
RETROALIMENTACIÓ Entorn espai temps
Però a més, aquesta interacció és un procés bidireccional en el que l'emissor i el
receptor s'intercanvien permanentment els seus papers.
EMISSOR RECEPTOR
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
4
emissor receptor
missatge
idea
motivació
necessitat
idea
motivació
necessitats
acció/resposta
Tota comunicació és sempre significativa i intencionada per l'emissor.
SIGNIFICATIVA perquè abans de ser expressada correspon a una idea, derivada a
la vegada d'una necessitat i, per tant, d'una motivació.
INTENCIONADA perquè té el propòsit d'aconseguir un objectiu fent actuar al
receptor.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
5
D'acord amb aquest últim esquema, és vital per l'èxit de la comunicació que
l'emissor estableixi una estratègia per aconseguir que el receptor:
Presti atenció
Comprengui el missatge
Valori el contingut del missatge
Accepti
Actuï
Aquests cinc objectius de la comunicació estan jerarquitzats de forma que, si no
s'aconsegueix el primer, serà impossible aconseguir el segon i així
successivament.
EMISSOR MISSATGE
no entès entès
comprés no comprés
no acceptat acceptat
RECEPTOR aplicat no aplicat
Per que la comunicació sigui efectiva, l'emissor deu aconseguir el seu objectiu,
concretant una conducta adequada del receptor. La comprovació de
l'aconseguiment d'un objectiu la realitzarà l'emissor utilitzant un procés de
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
6
emisoremissor receptorreceptor
Missatge de Retroalimentació
missatge
CANAL
ENTORN
RETROALIMENTACIÓ que li permet rebre la informació necessària sobre la
conducta del receptor.
D'aquesta forma, es tanca el cicle del procés de la comunicació el qual, els seus
elements constitutius, dintre d'un entorn, són:
� EMISSOR
� MISSATGE
� CANAL
� RECEPTOR
� RETROALIMENTACIÓ
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
7
L'emissor
És la font on s'origina el missatge o on s'inicia el procés de comunicació. L'emissor
és el que comunica per a influir o per afectar intencionadament en la conducta
de la persona a qui va dirigit el missatge. El seu propòsit és obtenir una resposta
adequada.
L'emissor ha d'elaborar una estratègia de comunicació, és a dir, deu afegir a la
informació que ha de transmetre un additiu de persuasió, tal que motivi al receptor
a prendre les actituds que desitja, una vegada rebi aquesta informació.
A partir d'una idea, l'emissor defineix un objectiu i transmet una informació tenint en
compte les necessitats del receptor, és a dir, connectant intencionadament la forma
i el contingut a les necessitats del seu interlocutor.
El missatge
Es pot definir el missatge com una quantitat seleccionada d'informació, existint com
a mínim tres factors que deuen considerar-se relacionats amb el mateix.
El contingut és el material del missatge que és relacionat per l'emissor per
expressar el seu propòsit.
El codi és el conjunt de símbols que poden estructurar-se de forma que tinguin un
significat per algú.
El tractament són les decisions que pren l'emissor al seleccionar i estructurar els
codis i el contingut, tenint present la persuasió que imprimeix al missatge
El canal
El canal de comunicació és un medi de transport, un portador de missatges, per
exemple ràdio, telèfon, premsa. Però és també l'itinerari del missatge, l'espai pel
qual circula el missatge.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
8
El canal pot ser unitari: l'emissor i el receptor es comuniquen directament.
E R
Però també por ser seriat: l'emissor i el receptor es troben separats per estacions
intermedis.
E A
A B
B C
C R
En aquest segon cas, les possibilitats de pèrdua i distorsió de missatges són
majors. Una característica peculiar dels canals d'informació és el soroll, terme
genèric que comprèn les distorsions, addiccions i errors que afecten de forma
adversa al missatge en el seu recorregut des de la font fins el receptor. El soroll,
per tant, disminueix l'eficàcia del procés de comunicació.
El receptor
És l'element més interessant del procés de comunicació. S'inclou en el receptor
l'element descodificador i el receptor pròpiament dit. Hem de destacar les següents
característiques en el receptor:
• Les seves habilitats per escoltar, llegir i pensar.
• Les seves actituds cap a l'emissor i el missatge que li transmet.
La resposta del receptor, elaborada a partir de la transformació de les informacions
contingudes en el missatge, és l'única referència que té l'emissor per avaluar
l'eficàcia de la seva comunicació.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
9
La retroalimentació
El coneixement de la resposta del receptor li permet a l'emissor comprovar si ha
aconseguit els seus objectius per reajustar el seu missatge quan ha detectat certes
desviacions. Però aquest coneixement sol pot obtenir-se rebent un missatge de
retroalimentació que contingui informació de l'acció provocada.
Els axiomes de "Palo Alto"
Hem de tenir en compte els següents principis bàsics en la comunicació:
1. És impossible no comunicar
2. Cada comunicació implica dos aspectes:
� QUÈ es diu
� COM es diu
3. Cada aspecte correspon a un tipus de llenguatge, diferents entre sí i específics,
que són el llenguatge verbal i el no verbal.
4. Els processos de comunicació són simètrics o complementaris, depenent si la
seva relació es basa en la igualtat o la diferència.
5. El cert és el que el receptor entén, no el que diu l'emissor. Per tant, la
responsabilitat de la comunicació correcta és de l'emissor.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
10
1.2 L’ESTRATÈGIA DEL BON COMUNICADOR: LA REALITZACI Ó
Portar a la pràctica una comunicació eficaç no és, malgrat la quotidianitat, tasca
fàcil. Encara que s'hagin considerat tots els ingredients, és durant el procés on es
determina el resultat. En aquesta fase és fonamental considerar, entre d'altres, tres
factors.
El feedback o retroinformació
Com hauria de ser el feedback?
� Descriptiu: intentant ser objectiu, sense valorar o interpretar.
� Concret: evitar generalitzacions.
� Adequat: fixant-se en les necessitats e intenció de l'emissor.
� Útil: ha de referir-se a alguna cosa que l'emissor pot intentar canviar.
� Acceptat: per l'emissor el fet de rebre-ho.
La comunicació no verbal
El terme "comunicació no verbal" pot resultar enganyós si el limitem a moviments
corporals. En realitat, sota aquest concepte hem d'incloure la postura, els gestos,
l'expressió facial, la inflexió de veu, seqüència, ritme, utilitzar l'espai i qualsevol
altre manifestació no verbal que l'organisme és capaç d'oferir, així com els
indicadors comunicacionals que, inevitablement, apareixen en qualsevol context en
que té lloc una interacció.
Conèixer, i interpretar els missatges transmets a través d'aquesta via comunicativa
resulta imprescindible pel bon comunicador, doncs d'ella es pot obtenir múltiples
utilitats. Per una banda, és una font constant d'informació sobre l'interlocutor així
com de la repercussió del missatge sobre ell. La millor metodologia per aprendre
en el camp de la comunicació no verbal és l’observació. És bo aprendre al màxim
sobre teories però, situats davant de l'altre, OBLIDEM-NOS DE TOT I
COMPORTEM-NOS AMB NATURALITAT!
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
11
L'empatia
Per empatia s'entén l'habilitat de situar-se en el lloc de l'altre amb el propòsit
d'adequar l'emissió i comprendre millor les seves reaccions.
L'empatia suposa que la persona és capaç de comprendre el comportament dels
altres, ja que la incapacitat de comprensió cap a l'altre dificulta la transmissió del
missatge. I exigeix, a més, un exercici continu de flexibilitat.
SIMPATIA
Actitud que inspira inclinació i afecte cap a una altre persona i ens porta a afavorir-la.
Afirmem la persona, però en el fons podem destruir-la. SIM-PATITZEM ANTIPATIA
Actitud que causa repugnància natural cap a una altre persona i ens porta a desfavorir-la.
Neguem o destruïm la persona.
ANTI-PATITZEM
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
12
EMPATIA
Capacitat d'entendre com pensa o sent l'altre persona sense que sigui precís estar d'acord amb ella i sense confondre's o identificar-se amb la seva situació actual.
Respectem la persona, i en el fons, l'afirmem. EM-PATITZEM
1.3 COM ACONSEGUIR ENCARA MÉS: L’AVALUACIÓ
La millor forma de millorar la comunicació és augmentant la interacció social i el
coneixement mutu. No obstant, la societat actual no només no afavoreix l'autèntica
interacció social sinó que, en molts aspectes, l'obstaculitza.
Saber escoltar
Per saber escoltar hem de fitxar-se en captar tant el contingut essencial del
missatge, com els aspectes secundaris, sentiments, interaccions, etc.
Millorar el nostre nivell d'escoltar:
� Escoltar ha de ser un procés actiu. Prestar atenció al llenguatge no verbal.
� Concentrar-se en el propòsit i sentit del missatge més que en les paraules
aïlladament considerades.
� Escoltar objectivament, prescindir de les pròpies idees preconcebudes sobre la
matèria i evitar judicis de valor.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
13
1.4 ERRADES MÉS IMPORTANTS DE LA COMUNICACIÓ INTERP ERSONAL
Són moltes les errades de comunicació. Ens referirem a aquells que, per la seva
generació o significat, influeixen de forma més negativa. Els hem agrupat en quatre
àrees d'estudi:
1. La falta d'hàbit d'escoltar.
Els rols, normes i valors que provoquen una percepció selectiva i limitada de la
situació.
El filtrat de la informació, fenomen pel qual no es comunica més que una part del
que es sap, es pensa o experimenta.
La falta de precisió del llenguatge, com a conseqüència del distint significat que les
paraules tenen per a cada persona, origina problemes d'enteniment.
La indefinició dels objectius de la comunicació que impossibiliten l'assoliment de
comunicacions afectives.
2. Falta d'Hàbit d'Escoltar
En general s'escolta poc i malament. Algunes vegades pel desig incontenible de
protagonisme que cadascú porta dintre i que l'impulsa a no deixar-se treure la
paraula, d'altres vegades -en l'extrem contrari- perquè està cansat de ser
bombardejat permanentment per la xerrera dels altres que li roben el seu temps
cada vegada més valuós i escàs. En un o un altre cas, la intenció d'escoltar és
clarament negativa. Lamentablement, les dues situacions estan molt generalitzades
i s'accentua la tendència cap els extrems.
Així resulta que en qualsevol conversa, cada una de les parts tracta de defendre o
imposar les seves idees i buscar contrarestar opinions més que conciliar-les.
D'aquesta forma, el diàleg es fa insostenible i queda reduït a dos monòlegs en els
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
14
que cada part consumeix el seu temps en parlar o en prepara el seu argument més
que escoltar a l'altre.
Quan no s'escolta, el diàleg és impossible. Quan s'escolta poc, el diàleg és precari.
En aquests casos, els més corrents, més que de comunicació hem de parlar
d'incomunicació.
3. Poca Claredat i Precisió en el Llenguatge
La paraula és el suport bàsic de la comunicació interpersonal, és el codi de major
ús. Però una mateixa paraula , una mateixa frase, pot tenir significats diferents per
a cada persona. Aquesta falta de precisió del llenguatge té la seva arrel en que el
significat d'una paraula inclou no només un component denotatiu -objectes, dades,
fets que una paraula senyala- sinó també un altre component connotatiu -
sentiments i actituds associats a la paraula- que és més difícil de desxifrar. En grau
variable, cada paraula pot tenir un significat connotatiu el qual el seu origen pot ser
social -comú per a tots els membres d'una mateixa alçada- o personal; en aquest
darrer cas, la càrrega emocional associada a la paraula no pot ser captada per
l'interlocutor excepte que realitzi grans esforços de comprensió, tasca molt difícil a
l'haver que explorar una zona aliè i, moltes vegades, inconscient de la persona.
4. Objectius Poc Definits
Sense objectius ben definits, sense metes clares, la comunicació pot discórrer per
causes no previsibles. En tal cas, la seqüència d'esdeveniments d'una comunicació
va caminant sense rumb fix, donant origen a un fenomen de dispersió que fa
incórrer a cada interlocutor en contradiccions internes i a fer adoptar
comportaments defensius i ambigus. D'aquesta forma, s'arriba a perdre l'objectiu
original que pot ser substituït per altres objectius distints, no considerats a priori o
amb escassa relació, amb tendència a justificar o defendre les contradiccions que
va apareixent sobre la marxa.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
15
1.5 PRINCIPIS BÀSICS PER MILLORAR LA CAPACITAT DE C OMUNICACIÓ
INTERPERSONAL
L'esquema del procés de comunicació ens ha permès identificar els elements
constitutius del mateix.
� Emissor, missatge, canal, receptor, retroalimentació.
Hem reconegut com a errades més importats de la comunicació:
� La falta d'hàbit d'escoltar, la percepció selectiva que disminueix i distorsiona el
context perceptiu, el filtrat d'informació, la claredat de precisió del llenguatge, i
els objectius poc definits de la comunicació.
Un quadre de doble entrada ens mostra la relació entre els elements constitutius i
les errades de comunicació.
Errades
Elements
Poc hàbit
d’escoltar
Percepció
selectiva
Filtrat
informació
Llenguatge
poc clar
Objectiu
Poc definit
Emissor X X X X X
Missatge
Canal X X
Receptor X X X X X
Retroalimentació
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
16
Podem apreciar que:
� L'emissor i el receptor són els únics elements de l'esquema que té relació amb
cada una de les errades (emissor i receptor intercanvien permanentment els
seus papers). El missatge està en relació amb només dos errades: llenguatge
poc clar i objectius poc definits.
� El canal i la retroalimentació no estan relacionats amb cap de les errades
esmentades. Però, per la seva importància com a elements constitutius, seran
considerats factors essencials de millora del procés comunicació.
Per la seva relació amb l'emissor i el receptor, totes les errades estan íntimament
lligades a la personalitat de cadascú. Òbviament, la correcció d'aquestes errades
porta implícit un esforç per a millorar les característiques personals que intervenen
en el procés de comunicació. Les errades relatives al llenguatge i als objectius
tenen fonamentalment una component tècnica que pot compensar-se amb una
millora de coneixements i un esforç de preparació.
Com a síntesi del tema s'exposen a continuació els principis bàsics per a millorar
en la pràctica la capacitat de comunicació interpersonal. Són aquests:
Adquirir hàbit d'escoltar:
Dedicant més temps a escoltar no consisteix només en estar callat, és alguna cosa
més, és estar pendent del que diu l'altre persona, és escoltar amb atenció.
Establir comunicació entre persones i no entre rols :
Tractant de comprendre a l'altre persona que es té davant i acceptar-la com és,
amb els seus defectes i les seves virtuts, independentment del rol que realitza.
Però això no és fàcil, exigeix de cadascú una actitud oberta i permissiva cap als
altres. Només així, estarem en condicions d'ampliar el camp de percepció
personal i contrastar les limitacions pròpies de la percepció selectiva.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
17
No ometre informació necessària:
Facilitant als altres les dades necessàries, entenent clarament que quan es
proporciona una informació insuficient o s'oculta una part, és difícil aconseguir un
bon enteniment. Però encara és més difícil la resposta adequada.
Utilitzar un llenguatge precís:
Expressant-se amb claredat, utilitzant al màxim els significats denotatius de les
paraules i proporcionant informacions suplementàries que ajudin a comprendre el
significat connotatiu, la càrrega emocional que hi ha darrera de les paraules.
Tenir objectius ben definits:
Determinant els objectius de la comunicació i l'estratègia per aconseguir-los. Per
fer-ho, hi ha que considerar les motivacions del receptor, la quantitat d'informació a
transmetre i els medis a utilitzar.
A partir dels objectius i l'estratègia s'elabora el missatge, tenint en compte que "el
que es paeix bé, s'exposa clarament".
Utilitzar un canal adequat:
Acompanyant quant s'estimi oportú el canal de la comunicació interpersonal amb
notes escrites que complementen la informació oral. Aquest procediment és
adequat quant es transmet una informació o es dona una ordre complexa, difícil de
comprendre o recordar.
Retroalimentar informació:
Sol·licitant informació del receptor, l'emissor pot portar un control del grau en que
està aconseguint els seus objectius. En la comunicació interpersonal, és
fonamental utilitzar el mecanisme de retroalimentació de forma permanent per
comprovar el grau de comprensió del missatge i l'actitud cap el mateix. No s'ha
d'oblidar que molts treballs s'executen malament per no haver estat entesos quan
van ser manats.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
18
No volem finalitzar el tema sense assenyalar que la internalització i aplicació
d'aquests principis, especialment els primers que estan més relacionats amb
factors personals, augmentaran en les persones la seva COMPRENSIÓ
EMPÀTICA o capacitat per escoltar les coses que l'altre diu, per comprendre la
forma en que li van sorgint, per comprendre les significacions personals que tenen
per ell, per percebre la càrrega emocional que les acompanya. Escoltant amb
comprensió, es redueix les diferències emocionals i la comunicació s'estableix en
termes més racionals i lògics.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
19
2. LA COMUNICACIÓ ASSERTIVA
2.1 COMPORTAMENT ASSERTIU, NO ASSERTIU I AGRESSIU
Què és la conducta assertiva?
Consisteix a defensar els drets i els interessos personals en una situació
determinada per:
� conèixer quins són els drets i interessos
� tenir una sèrie de creences o valors que permeten posar en joc la defensa
dels drets i interessos personals, essent prou objectiu, racional i respectuós
amb els altres
� tenir les habilitats conductuals necessàries per saber què fer, què dir i com
dir-ho
Què és la conducta no assertiva?
Consisteix a no ser capaç de defensar els drets i els interessos personals per una o
diverses de les raons següents-
� desconèixer quins són els drets i els interessos
� tenir una sèrie de creences més o menys incorrectes que impedeixen o
obstaculitzen la defensa dels drets i interessos
� manca de les habilitats conductuals necessàries per saber què fer, què dir o
com dir-ho.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
20
Què és la conducta agressiva?
Consisteix a defensar els drets i els interessos personals sobre un tema o en una
situació sense respectar les persones amb què s’interactua, per una o diverses de
les següents raons:
� no tenir en compte els drets i interessos dels altres
� creences més o menys incorrectes que afavoreixen aquest tipus de
conducta
� manca d’habilitats conductuals necessàries
Les persones que tenen un comportament agressiu pretenen dominar els altres.
Consideren que si no es comporten així es converteixen en subjectes
excessivament vulnerables. L'avantatge de mostrar aquesta conducta és que la
gent no els trepitja. Com a contrapartida, reben freqüentment el rebuig dels altres.
En definir comportament assertiu, no assertiu i agressiu hem parlat de drets, de
creences incorrectes i d'habilitats conductuals. Ara veurem de manera més
detallada cada un d'aquests aspectes.
Quins són els principals drets assertius bàsics?
Hi ha una sèrie de creences o valors erronis que s'instauren al llarg dels anys i
dificulten la conducta assertiva. Aquestes creences contradiuen els principals drets
assertius; així, totes les persones tenen dret a:
� intentar aconseguir el que consideren millor per a elles, sempre que així no
repercuteixi negativament sobre altres persones
� ser respectades
� sentir emocions (por, tristesa, etc.)i expressar-les sense ferir els sentiments
dels altres
� tenir la seva opinió sobre qualsevol tema o circumstància, i expressar-la
sense ofendre intencionadament els altres
� demanar ajut -no exigir-lo- i negar-se a prestar ajut a les altres persones
� equivocar-se en les seves actituds, opinions i comportaments
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
21
Quines són les creences incorrectes més comunes?
1. Creences que afavoreixen el comportament no assertiu:
"S'ha de complaure sempre els altres", "no s'ha de decebre els altres", "és terrible
ser criticat", "no és possible dir que no d'una manera amable", "és infantil expressar
els sentiments", "la gent no t'aprecia si no estàs d'acord amb el que diuen", "si una
persona t'ha fet un favor, hauràs de resistir qualsevol imposició que vulgui establir',
"la meva opinió no val tant com la d'en Fulanet", etc.
2. Creences que afavoreixen el comportament agressiu.
"Si no imposes els teus criteris et trepitgen", "en la vida no es pot demostrar cap
mena de debilitat", "un home no ha de plorar mai", "='única manera que la gent
funcioni és a cop de garrot", "el meu criteri és el més correcte", etc.
Què penseu d'aquestes creences?, les heu tingut mai?, heu deixat de fer alguna
cosa a causa d'aquestes creences?, heu observat si li passa a d'altres persones?
Penseu-hi!
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
22
Quines són les característiques conductuals més com unes dels tres tipus de
comportaments?
Consulteu la taula següent:
Comp. Assertiu Comp. No Assertiu Comp. Agressiu
Conductes Verbals Típiques � Escoltar a l’altra persona
� Saber què dir
� Fluïdesa verbal
� Expressar-ho de manera
ferma però correcta
� Volum de veu adequat a la
situació.
� To de veu ferm i segur
� Missatges en primera
persona
� Respostes directes a la
situació
� No saber què dir
� Utilitzar expressions de
titubeig
� Tremolor a la veu
� Volum de la veu baix
� To de veu vacil·lant i insegur
� Silencis i pauses llargues
� Negar importància a la
situació
� Pot evitar totalment la
situació
� Parlar sense escoltar a
l’altre.
� No deixar parlar
� Fluïdesa, rapidesa verbal
� Utilitzar insults i amenaces
� Volum de la veu alt
� To agressiu
� Enfrontament
� Missatges imperatius
Expressions típiques Penso, sento, vull, fem, com
podem resoldre això?, que en
penses? Que te’n sembla
Potser, suposo, bé…jo no se,
em pregunto si podríem…, et
faria res…, no creus que…,
ehh, home… no se.
Has de fer…, si no vigiles,
hauries de…, ves amb compte
si no…, això no és possible.
Conductes no verbals típiques Contacte ocular directe
Posat relaxat però ferm
Gestos adequats a la situació
Mans lliures
Ulls que miren avall o a un
costat
Posat rígid o enfonsat
Gestos desvalguts
Somriure forçat
Mostres de nerviosisme
Mirada fixa
Posat intimidatori
Gestos d’amenaça amb les
mans
Expressió de cara irritada
Potser valdria la pena pensar una mica sobre quins resultats por produir la
conducta assertiva, no assertiva i agressiva. Qui té més probabilitats de resoldre
correctament les situacions, de tenir més o menys estrès, etc?
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
23
2.2 FORMULAR CRÍTIQUES CONSTRUCTIVES
� L’ art de protestar pot ser una actitud constructiva indispensable per al bon
funcionament d’una empresa i de tota l’organització, on resulta summament
necessari que els interessats sàpiguen indicar allò que no funciona.
� A més a més, tots tenim la necessitat vital de ser reconeguts per les
persones que ens envolten.
En el treball l’home adult te necessitat de signes de reconeixement, de feedback
sobre el seu treball, les seves accions, sobre la seva aportació a l’empresa.
En conseqüència, es fonamental atrevir-se a dir, atrevir-se a oferir feedback a les
persones amb qui treballem en relació amb:
� Allò que va be, allò que apreciem
� Allò que no va be, allò que lamentem
Atrevir-se a dir allò que va be es saber elogiar. És reconèixer tant lo normal com lo
excepcional.
Atenció al pudor, a la falsa timidesa i a la coartada clàssica següent: “ És normal,
forma part del seu treball”
Atrevir-se a dir allò que no va be és part de l’art de formular crítiques constructives.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
24
Tres punts importants per formular crítiques constr uctives
1.Ser factual
Per a criticar s’ha de ser factual. Una crítica que ataca a la persona a nivell del seu
ser, corre el risc de tenir conseqüències nefastes.
De fet, un atac personal pot tenir un caràcter humiliant. El receptor te la major part
de les vegades tendència a defendre, a justificar-se, a contraatacar.
Aquest gènere d’atac te poques probabilitats de desembocar en canvis.
2.Tenir cura de la forma
Si volem que la crítica desemboqui en un canvi:
� Tràctila en privat: posar en entre dit allò que ens diu l’interlocutor en
públic es viu com la formulació d’una acusació; es tracta de respectar la
susceptibilitat humana i d’evitar que l’interlocutor perdi la car. És important
trobar un bon moment per parlar.
� Eviti les comparacions: aquesta actitud posa a l’altre en inferioritat de
condicions i, per tant, de passivitat, o de rebel·lió.
� Eviti la ironia i l’humor: seran considerats menyspreu o infravaloració.
� Formuli una sola crítica a la vegada: no esperi que les queixes s’
acumulin; forma part del seu treball saber gestionar els errors dels seus
col·laboradors. Per altra banda, si vostè no diu res ¿Per què desitja que la
persona canviï? ¿ Per què desitja vostè que presti atenció al seu treball?
Es pot tractar d’una provocació destinada a provar els seus límits i a saber
fins on anar.
� Suprimeixi els “ sempre, mai, un altre cop, a més a més,...”: totes
aquestes paraules són exageracions, generalitzacions que donen a
entendre que vostè no sembla creure un possible canvi.
� No faci referència als errors passats: resulta extremadament
desagradable i indica que vostè no confia en la persona, en la seva
capacitat per a evolucionar.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
25
� Digui: “jo”: per a implicar-se; és preferible que descrigui els problemes
que li planteja la situació sense apuntar a l’altre amb un “vostè” acusador.
Abans que: ” porta retràs en l’entrega d’aquest treball”
Digui: “ tinc un problema degut al retràs d’aquest treball que necessito per a ...”.
3.Criticar per a motivar un canvi
Criticar per criticar es tradueix en agressivitat; criticar per motivar un canvi és un
dret assertiu.
Per afavorir el canvi, és fonamental formular crítiques basant-se en fets
observables.
Es tracta d’ajudar a l’altre a ser conscient dels seus errors i dels avantatges que
obtindria canviant.
La presentació de suggeriments pràctics permet construir el futur de l’altre.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
26
2.3 UN INSTRUMENT: EL DESC
Aquest instrument permet formular crítiques factuals. És un bon instrument de
preparació d’una entrevista.
Si te dificultats per a descriure els fets, és probable que la crítica sigui més
subjectiva que factual.
El DESC en algunes frases:
1ª Frase: descripció de fets observables.
2ª Frase: expressió d’allò que se sent en la situació utilitzant el “Jo”
3ª Frase: suggeriment de solucions. Està orientat al futur, cap a la resolució de
problemes.
4ª Frase: les conseqüències positives de les accions futures. Mostrar a l’altre la
importància de la resolució del problema especificant-li les conseqüències positives
del seu canvi futur ( eventualment les conseqüències negatives de la no resolució
del problema.
Afirmar-se és preparar els arguments abans d’explicar amb el patró, amb un
col·laborador o amb un company de feina en relació a un litigi.
Organitzant el nostre pensament en relació a les quatre etapes del DESC,
controlem millor l’ intervenció de l’altre i evitem deixar-nos portar per la ràbia.
D
E
S
C
Descriure els fets
Expressar els sentiments propis
Suggerir solucions
Analitzar les conseqüències positives per a l’altre
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
27
Alguns punts clau de l’èxit del seu DESC:
• adopti un to de veu ferm, segur,
• vagui fins al final del DESC,
• esgrimeixi els seus arguments sense
dubtar.
Pensi en una crítica que vostè pogués formular a ... i construeixi els
seus arguments en relació al DESC:
D 8888
E 8888
S 8888
C 8888
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
28
En resum..............
CRITICAR POSITIVAMENT PER MOTIVAR UN CANVI DE COMP ORTAMENT
1. Parlar de l’ acte i no de la persona.
2. Trobar la porta adequada.
3. Tractar en privat abans que en públic.
4. No deixar passar el temps.
5. Trobar el moment oportú.
6. Una observació, un suggeriment a la vegada.
7. Ser factual, concret, específic.
8. No disculpar-se (la observació es legítima)
9. Mai dir “mai”, “sempre”.
10. Presentar suggeriments únicament en relació amb allò que és susceptible
de modificació.
11. Deixar que l’ interlocutor expressi les seves idees sobre allò que és
susceptible de modificació.
12. Subratllar lo positiu.
13. Mostrar les conseqüències afortunades de la implantació d’una solució, i,
en cas necessari, las conseqüències desafortunades d’una absència de
solucions.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
29
PROCÈS DE COOPERACIÓ
EN CAS D’ ESCALADA VIOLENTA
1. Parar l’escalada mitjançant una
acció dirigida a la forma del procés.
Exemple: “Esperi un minut”
“Deixin reflexionar”
El to de veu es tranquil, pausat. La
cadència es lenta i ve acompanyada
dels gestos oportuns. Es inútil
discutir sobre el fons; la persona no l’
escolta.
2. Proposi un procés constructiu
Orienti la discussió cap a una recerca
comú de solucions acceptables per a
tots.
3. Conclusió
Doni a conèixer les emociones
desagradables que va experimentar al
principi del conflicte. Doni al mateix
temps a conèixer els sentiments
actuals agradables consecutius a la
resolució del problema.
Tenir present:
1. Indicar allò que és important per a vostè,
2. Mobilitzar tota la seva autoritat positiva,
3. Reconèixer la còlera de l’altre i aplaci la discussió en cas
necessari.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
30
3. REESTRUCTURACIÓ COGNITIVA
És una tècnica psicològica, l’objectiu de la qual és identificar, analitzar i modificar
les interpretacions o els pensaments erronis que les persones experimenten en
determinades situacions o que tenen sobre altres persones.
Procediment per utilitzar aquesta tècnica
Per desenvolupar aquesta tècnica s’ha de seguir el procediment següent:
1. Incidència dels pensaments en els estats emocionals i la conducta.
2. Identificació dels pensaments inadequats.
3. Avaluació i anàlisi dels pensaments.
4. Recerca de pensaments alternatius.
A continuació explicarem de manera detallada com portar a la pràctica cadascun
d’aquests punts.
1. Incidència dels pensaments en els estats emocion als i la conducta
El primer pas per comprendre l’utilitat d’aquesta tècnica és reconèixer la
importància que té allò que pensem davant les diferents situacions de la vida
quotidiana, en com ens sentim i en la nostra manera d’actuar.
2. Identificació dels pensaments inadequats
És evident que constantment estem submergits en un diàleg amb nosaltres
mateixos, encara que no sempre ens n’adonem. Una persona pot creure que no
està pensant res en una determinada situació, ja que els pensaments han estat tan
ben apresos que arriben a fer-se automàtics, com succeeix en alguns actes com
ara conduir un cotxe o caminar. Això, en general, és positiu ja que seria impossible
estar contínuament pendents dels nostres pensaments. Tanmateix, quan incideixen
negativament en la nostra manera de sentir o actuar, és necessari identificar-los
per poder-los modificar.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
31
Per identificar els seus esquemes cognitius pot resultar-li útil conèixer els tipus de
pensaments més habituals. Tot i que resulti obvi, en termes generals, els
pensaments es classifiquen en tres grans grups:
Pensaments adaptats: Són objectius, realistes, faciliten la consecució dels nostres
propòsits i tendeixen a originar emocions positives;
Pensaments neutres: No interfereixen ni incideixen en les nostres emocions ni en
el comportament davant d’una situació;
Pensaments no adaptats: Distorsions de la realitat o la reflecteixen parcialment,
dificulten la consecució dels nostres objectius i tendeixen a originar emocions
negatives.
En general els pensaments no adaptats tendeixen a:
� Extreure conclusions generals a partir d’un petit detall, un fet aïllat o un únic
incident.
� Interpretar qualsevol fet o situació de manera extremista o sense terme
mitjà.
� Jutjar qualsevol situació a partir de valors dogmàtics.
� Culpabilitzar-se un mateix dels errors aliens o culpar els altres o les
circumstàncies dels errors propis.
� Intentar provar contínuament que el propi punt de vista és l’únic correcte.
� Exagerar les conseqüències d’algun esdeveniment negatiu.
� Minimitzar o infravalorar les pròpies capacitats, etc..
No obstant això, la identificació dels propis pensaments no sempre és tan fàcil com
sembla i per algunes persones conèixer els tipus de pensaments habituals no és
suficient. Un mateix pot no ser conscient de molts pensaments a no ser que
s’autoobservi i s’entreni per aconseguir-ho.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
32
A continuació li exposem un procediment que li pot servir d’ajuda.
a) Faci una llista de les situacions que són estressants per a vostè, atès que és
més freqüent que els pensaments negatius apareguin en aquestes circumstàncies.
b) Seleccioni una d’aquestes situacions i intenti recordar-la al més acuradament
possible. Per a això pot fer-se aquestes preguntes:
� Quan temps fa que va passar?
� On va tenir lloc?
� Qui estava amb vostè?
� Què va fer vostè en aquella situació?
� Com es va sentir?, etc.
c) Després d’haver reconstruït la situació, intenti recordar els pensaments que tenia
abans, durant i després d’aquesta situació (podria ser-li útil anotar-los en un full).
d) Practiqui aquests passos en diferents situacions. Aquest procediment l’ajudarà a
ser més conscient dels propis pensaments i a identificar-los en la vida real.
e) També és convenient que observi els seus pensaments quan experimenta estats
emocionals negatius.
Resumint, a la vida quotidiana no podem estar constantment observant els nostres
pensaments. Per tant, és necessari tenir indicadors que ens serveixin de senyals
per adonar-nos que hem d’observar el que ens estem dient a nosaltres mateixos. Li
aconsellem que abans, durant i després de les situacions que són difícils per a
vostè, o bé quan experimenti estats emocionals negatius, es pregunti el que està
pensant en aquell moment.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
33
3. Avaluació i anàlisi dels pensaments
Després d’identificar els pensaments, el pas següent consisteix a analitzar fins a
quin punt reflecteixen objectivament la realitat, o bé són interpretacions subjectives.
Com deia Epicteto en el segle I: “Els homes no es pertorben per causa de les
coses, sinó per la interpretació que en fan”.
Els pensaments són hipòtesis i, per tant, han de ser demostrats. Tingui present que
el fet que pensi alguna cosa no significa necessàriament que això sigui cert. Per
analitzar els seus pensaments pot seguir els passos següents, reflexionant sobre
les preguntes que li plantegem. Cal tenir en compte que aquestes preguntes són
una guia que orienta i s’han d’adaptar o ampliar segons cada situació.
Analitzar fins a quin punt els pensaments s’ajusten a la realitat:
� En què es basa per pensar això?
� Hi ha dades objectives que confirmin el que pensa?
� Quines dades?
� Quins arguments utilitzaria per defendre aquest pensament davant d’una
altra
persona?
� S’ha plantejat si hi ha arguments que contradiguin el que pensa?
� Quins?, etc.
Analitzar les conseqüències dels pensaments:
� L’ajuden a aconseguir els seus objectius?
� L’ajuden a solucionar el seu problema?
� Incideixen positivament en el seu estat d’ànim?
� Com creu que hi incideixen?
� Afecten el seu treball? Com?
� Repercuteixen positivament en les seves relacions familiars?, etc.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
34
Analitzar què passaria si el que pensés fos cert:
� Quines probabilitats hi ha que succeeixi el que estic pensant?
� Quines repercussions creu que tindria?
� Serien realment greus?
� En quina mesura canviarien la seva vida?
� Hi ha probabilitats que hi hagi alguns elements positius en aquests canvis?
Quins?
� L’afectarien durant tota la seva vida?
� Durant quant de temps?, etc.
4. Recerca de pensaments alternatius
El darrer pas del procediment seria la recerca de formes alternatives per interpretar
la situació que reflecteixin de manera adequada la realitat. Per a això, el poden
ajudar les preguntes següents:
� És aquesta l’única manera possible d’interpretar la realitat?
� Hi ha altres maneres de fer-ho? Quines?
� Què li diria a un amic que tingués aquest tipus de pensaments?
� Què pensa que li diria a vostè un amic o familiar? Per què?
� Podria fer alguna cosa més productiva per afrontar-ho que donar voltes
sobre el mateix tema? Què?
� Quines probabilitats hi ha que aquestes formes siguin més adequades?
� Tenen més probabilitats d’ajudar-lo a aconseguir els seus objectius que la
forma inicial de plantejar la situació?
� Tenen més probabilitats d’aconseguir millorar el seu estat d’ànim?
� Tenen més probabilitats d’incidir positivament en la seva manera d’actuar?,
etc.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
35
A continuació li presentem una llista de pensaments alternatius que vostè haurà
d’adaptar a cada situació.
Pensaments abans d’afrontar la situació
� Puc elaborar un pla per afrontar-ho.
� Recorda, concentra’t en el problema i no t’ho prenguis com un assumpte
personal.
� Deixa de preocupar-te perquè això no et servirà gens.
� Quines coses útils puc fer en lloc de preocupar-me?.
� Em sento tens però és normal en aquesta situació.
Pensaments durant la situació en moments d’estrès c ontrolat
� Un pas cada vegada.
� No pensar en el meu estrès sinó només en el que haig de fer.
� Mentre mantingui la serenitat tindré el control de la situació.
� No li haig de donar més importància de la que té.
� Millor que busqui els aspectes positius.
� No haig de treure conclusions precipitades.
� Una ansietat controlada pot ajudar-me a millorar la meva actuació.
Pensaments durant la situació en moments de màxim e strès
� M’haig de concentrar en el que estic fent.
� No tractis d’eliminar l’estrès totalment, sinó de controlar-lo.
� Relaxa’t i fer les coses poc a poc.
� Haig de considerar el problema punt per punt.
� Pensant en les meves sensacions corporals només aconsegueixo
augmentar l’estrès.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
36
Pensaments després de la situació si les coses han anat bé
� No ha estat tan dolent com em pensava.
� Puc estar satisfet dels meus progressos.
� Ho he fet bastant bé.
� Això em servirà d’experiència per a altres ocasions.
Pensaments després de la situació si les coses han anat malament
� No m’ha sortit bé però puc aprendre dels errors.
� La propera vegada ho faré més bé.
� Haig d’analitzar en què m’he equivocat.
� Avui no m’ha anat tan bé com altres dies, però sé que poden haver-hi alts i
baixos.
� Ho hauré de practicar més.
� Sé que puc millorar.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
37
4. FACTORS CLAU D’INTEL·LIGÈNCIA EMOCIONAL
AUTOESTIMA
Equivaldria a estar més o menys en equilibri o satisfet amb el propi concepte de si
mateix i d'acord amb l'afirmació: "Sóc valuós com a persona".
Una persona amb autoestima és conscient dels seus punts forts i febles, un
aprenent és atent a les seves pròpies experiències per treure’n profit. També esta
dotada d'una extraordinària capacitat de riure’s de si mateix, pel que fa a les
critiques o atacs dels altres li rellisquen.
L'alt grau d'autoestima es manifesta com un conjunt d'habilitats personals i socials
tals com a:
� Esperit innovador.
� Aptitud per a adaptar-se a les circumstàncies.
� Confiança, honradesa, ètica, sinceritat, prudència,sobrietat i fermesa.
� Confiança en si mateix.
� Consciència en si mateix.
� Integritat i compliment.
� Comprensió dels altres.
� Discerniment social i empresarial.
� Facilitadores del desenvolupament dels altres.
� Bons comunicadors i mitjancers.
� Habilitat de lideratge.
� Destresa per establir forts lligams.
� Disponibilitat per al treball en equip.
� Entusiastes, col·laboradors i cooperadors.
Persones amb al grau d’autoestima tenen l’energia interna per poder fer i generar a
partir d’aquí AUTOCONFIANÇA
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
38
AUTOCONFIANÇA
Correspon al sentiment de seguretat en el que pensem o fem. “Em sento segur de
meu mateix". El desenvolupament d’aquesta capacitat li otorga al subjecte una
confiança en tot allò que fa, manifestant-se:
� Un digne comportament.
� Fermesa de caràcter.
� Manteniment de la paraula.
� Pensaments i accions basades en l’ètica i en el sentit comú.
� Precaució davant dels riscs no calculats.
COMPETENCIA
Consideració de la qualitat dels nostres actes i comportament. Té molt a veure amb
ala valoració que fem a l’excel·lència del nostre treball.
Saber si ens jutgem més o menys competents i eficaços. Aquest element
s’exterioritza com:
� Creativitat.
� Pensament holístic.
� Idoneïtat per definir-se en qualsevol de les tres perspectives mentals
bàsiques.
� Visió de futur.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
39
CONTROL DE L’IMPULS
Ens dóna la indicació del control que assumim sobre els nostres estats i emocions;
Si som forts interiorment o si som – en major o menor grau- capaços de controlar
les situacions de la vida. Aquesta facultat també l’anomenem autocontrol, com
suficiència per gestionar adequadament els nostres estat interns, emocions i
respostes de possible conflictivitat.
� Equilibrades, difícilment alterables en situacions crítiques o d’estrès general i
molt positives.
� Dominen correctament les seves emocions, en especial aquelles de
naturalesa conflictiva, i com a conseqüència , les seves conductes són
adequades en tot moment.
� D’aquesta manera poden romandre alerta a la situació, amb pensament clar
i creatiu.
SENTIMENT DE SER ESTIMAT
Aquelles persones que senten com són estimades i si són digne d’aquest fet.
Qui desenvolupen aquesta àrea tenen harmonia en el sentiment d’afecte,
consideren satisfeta la seva necessitat d’amor, el que els hi condueix de manera
equilibrada, afectuosa i a la vegada independent.
Son persones capaces d’estimar-se en la distancia i no necessitar insistents
mostres d’afecte.
Les seves relacions de parelles i família, són:
� Fidels i responsables.
� Afectuosos i alegres.
� Cooperadors, detallistes i compartidors.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
40
AUTONOMIA
És la facultat d’autogestionar-nos a tots els nivells: econòmic, físic, familiar,
social,.... Es tracta de la consideració interna i externa de sobirania i
independència.
� Capaços de ressorgir de les pròpies cendres.
� Innovadors, oberts al canvi, a la es noves idees i tendències.
� Creatius i enginyoses en el que es refereix a la concepció de recursos.
� Troben solucions originals i eficaces per tot tipus de problemes.
TRACTE QUE REBEM
Valoració que fem respecte a si obtenim o no un tracte just per part dels altres.
Element fonamental en el control de les emocions dins l’àmbit laboral i social.
Les persones amb control emocional permeten una bona integració de grup
adequada amb això es general que el grup de treball es desenvolupi de forma
òptima, ja que en general en l’àmbit laboral es disposa d’un fragment d’informació
total disponible, amb això es important relacionar-se i comunicar-se per treballar en
grup de forma òptima.
Així individus satisfets i objectius de la valoració destaquen les següents actituds i
capacitats:
� Aliens a la necessitat de que se’ls agraeixi el fet.
� Actuen de forma responsable sense expectativa de reconeixement.
� Estan disposats a sacrificar-se en benefici d’objectius superiors.
� Saben estar i comportar-se correctament en qualsevol lloc, moment i amb
qui estiguin.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
41
INTEGRACIÓ
Element fonamental en el control de les emocions dins l’àmbit laboral i social.
Element per tal de poder integrar-nos en grups o per relacionar-nos amb ells.
Aquest apartat té a veure amb l’actuació i relació laboral, així com la disponibilitat
per treballar en grup o en equip.
� Saben reconèixer i estimular el desenvolupament i assoliment dels altres
membres de la col·lectivitat.
� Disponibilitat per renunciar als objectius i acceptar els de la comunitat.
� Flexibilitat i adaptabilitat a les necessitats de conjunt.
� Motivadors i animadors del grup.
� Comprensió i atenció a les opinions i idees dels altres.
� Ajuden als membres de l’agrupació en funció de les necessitats detectades.
� Aporten feedback tècnic i personal de forma positiva per millorar la relació i
la consecució de les metes.
� Sempre que poden compartir i ensenyar als altres el que ells saben per
experiència o informació.
� Respecten les diferències idiosincràtiques dels membres.
� Procuren resoldre enfrontaments, els prejudicis i les inflexibilitats, actuant
com mediadors o negociadors.
� Són inspiradors i negociadors.
� Estimulen projectes i objectius.
� Són capaços de liderar i guiar al grup per assolir les seves fites.
� Són persones de les que el col·lectiu pot prendre exemple.
� Estableixen i mantenen un gran nombre de relacions personals i de grup
diferents. Així mateix, tenen forts vincles d’amistat amb els companys i
persones properes.
� Busquen que la interacció resulti profitosa mútuament.
� Es comuniquen freqüentment i ràpidament amb les seves amistats.
� Comparteixen plans i projectes alimentant les oportunitats de col·laboració.
� Motiven per establir la participació.
� Són caps i propulsors de l’esperit d’equip i empresa.
� Confien plenament en la capacitat del conjunt com tal.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
42
PREJUDICIS I VALORS
Element fonamental en el control de les emocions dins l’àmbit laboral i social.
Aquesta àrea ens remet a com considerem als altres.
Té la base en el valor que li donem a la afirmació “Les persones són bones per
naturalesa”.
� Disponibilitat i actitud de servei.
� Compliment de compromisos i promeses.
� Objectivitat en el reconeixement del feedback que reben els altres.
� Creen i consoliden l’amistat.
� Facilita l’activitat donant oportunitats.
� Confien en la capacitat dels altres.
� Comuniquen obertament i sense segones intencions les seves opinions i
queixes.
� Eviten comentaris cínics i de mal gust respecte d’altres i especialment si
aquests estan absents.
PRINCIPIS O NORMES PER LES QUALS ENS REGIM
Element fonamental en el control de les emocions dins l’àmbit laboral i social.
Els valors que hagis obtingut et donaran informació de si les regles que hagis
obtingut en la vida són flexibles i adaptables, rígides o inflexibles i per tant
generadores de conflictes.
� Tenint present que el mapa no es el territori.
� Són comprensius i tolerants davant la rigidesa mental d’altres persones.
� Assumeixen el principi de “Donde fueres, haz lo que vieres”.
� Mai discuteixen sobre creences.
� Dominen bé a les persones difícils o intransigents sense alterar-se.
� Empren tot l’aprenentatge sobre comunicació per a dialogar sobre les
discrepàncies.
� Romanen tranquils, mentre detecten els patrons de pensament de l’altre i el
millor mode d’afrontar-ho.
� Estan disposats a un esforç i millorar constant i a canviar els seus preceptes
per qualsevol altre que resulti més útil i beneficiós.
Habilitats de comunicació
TRICERH Consultoria Estratègica en Recursos Humans
43
Un òptim perfeccionament en totes les àrees equival a un desenvolupament de la
nostre intel·ligència emocional i com a conseqüència a una completa obertura de
les nostres potencies.
És una tècnica psicològica, l’objectiu de la qual és identificar, analitzar i modificar
les interpretacions
top related