gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan …
Post on 18-Nov-2021
12 Views
Preview:
TRANSCRIPT
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
KUNJUNGAN ULANG DI RUMAH SAKIT PKU MUHAMMADIYAH
KARANGANYAR
Fifin Nurhalimmah
1, Sri Sugiarsi
2,
Mahasiswa APIKES Mitra Husada Karanganyar1, Dosen APIKES Mitra Husada Karanganyar
2
ABSTRAK Berdasarkan survei pendahuluan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah ditemukan 18 (60%)
pasien kurang puas terhadap pelayanan yang diterimanya. Sedangkan 12(40%) pasien merasa puas
dengan pelayanan kesehatan yang diperolehnya. Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti
tingkat kepuasan pasien rawat jalan kunjungan ulang di rumah sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif dan pengambilan sampel dengan teknik accidental sampling
dengan besar sampel 30 pasien. Instrumen penelitian adalah kuesioner dan analisis data secara
deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi mutu
kompetensi teknik, puas sejumlah 22 pasien (73,3%) dan tidak puas sejumlah 8 pasien (26,7%),
dimensi mutu kenyamanan, puas sejumlah 22 pasien (73,3%) dan tidak puas sejumlah 8 pasien
(26,7%), dan dimensi efisiensi pelayanan kesehatan, puas sejumlah 20 pasien (66,7%) dan tidak
puas sejumlah 10 pasien (33,3%).
Simpulan penelitian ini adalah sebagian besar pasien puas terhadap pelayanan rumah sakit.
Disarankan kepada RS PKU Muhammadiyah Karanganyar untuk menjaga mutu dan meningkatkan
kualitas pelayanan sehingga angka kunjungan ulang meningkat.
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Berdasarkan UU RI No 36 th 2009
bahwa kesehatan merupakan hak asasi
manusia dan salah satu unsur kesejahteraan
yang harus diwujudkan oleh pelayanan
kesehatan. Hal ini membutuhkan campur
tangan pelayanan kesehatan agar tercapai
derajat kesehatan masyarakat yang sesuai
dengan cita-cita bangsa dengan pelayanan
yang efektif, efisien dan terarah. Oleh
karena itu, rumah sakit sebagai unit
pelayanan kesehatan masyarakat harus
memberikan pelayanan medik dan
penunjang medis yang bermutu kepada
masyarakat.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan
merupakan keberhasilan suatu layanan
kesehatan khususnya adanyan jaminan
kepuasan pasien. Oleh sebab itu, manajemen
pelayanan kesehatan perlu menganalisis
sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan
kepada pasien, yang salah satunya dengan
penerapan penjaminan mutu layanan
kesehatan dan kepuasan pasien sebagai
bagian yang integral dan menyeluruh dalam
pelayanan kesehatan. Karenanya,
pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi
bagian yang tidak dapat dipisahkan dari
pengukuran mutu layanan kesehatan.
Menciptakan kepuasan pasien bukanlah
suatu hal yang mudah bagi pengelola
pelayanan kesehatan, mengingat pelayanan
yang diberikan salah satunya menyangkut
hidup para pasien/pelanggannya. Kepuasan
pasien sebagai konsumen tidak hanya
70 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84
ditentukan oleh tindakan medis saja akan
tetapi juga ada dimensi mutu lain seperti
layanan administratif, keramahan dan
ketanggapan para staf medis dan non medis
tetapi juga kemudahan, kecepatan dan
ketepatan waktu layanan. Oleh karena itu,
perlu diperhatikan keseriusan, ketepatan dan
kecermatan petugas kesehatan dalam
melayani pasien (AIMS News, 2005)
Pasien kunjungan ulang merupakan
pasien yang memanfaatkan penggunaan
fasilitas kesehatan yang disediakan baik
dalam bentuk rawat jalan, rawat inap,
maupun kunjungan rumah yang dilakukan
oleh petugas kesehatan. Tingkat kunjungan
ulang dalam jasa pelayanan kesehatan
ditunjukkan dengan adanya perilaku
kunjungan pasien ke unit pelayanan
kesehatan sebagai bentuk tingkat kepuasan
pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan
kesehatan.
Berdasarkan survei pendahuluan
terhadap 30 pasien yang melakukan
kunjungan ulang di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar menunjukkan
bahwa 18 (60%) pasien kurang puas
terhadap pelayanan karena biaya mahal,
pemeriksaan dokter yang tidak tepat waktu
dan tidak diperiksa oleh dokter yang sama
bagi pasien lama. Sedangkan 12 (40%)
pasien merasa puas dengan pelayanan
kesehatan yang diperolehnya. Oleh karena
itu, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai “Gambaran Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kunjungan
Ulang Di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar”.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Definisi Mutu Pelayanan
Pelayanan kesehatan yang bermutu
sering dipersepsikan sebagai suatu
pelayanan kesehatan yang dapat memberi
apa saja yang diinginkan atau disebut
sebagai kepuasan pasien semata-mata.
Pengertian yang lebih tepat untuk pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah suatu
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan,
dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi
pelayanan kesehatan, dan sekaligus
diinginkan baik oleh pasien ataupun
masyarakat serta terjangkau oleh daya beli
masyarakat.
Mutu layanan kesehatan bukan sesuatu
yang dapat memenuhi kebutuhan pasien
dengan biaya tetapi harus dihubungkan
dengan penggunaan sumber daya yang
paling efisien. Akan tetapi, layanan itu
dihasilkan dengan menggunakan sumber
daya yang luar biasa sehingga sumber daya
tersebut tidak lagi dimanfaatkan oleh pasien.
(pohan, 2002).
2. Dimensi Mutu Pelayanan
Layanan kesehatan yang bermutu sering
dipersepsikan sebagai suatu layanan
kesehatan yang dapat memberi yang kita
inginkan dapat juga disebut sebagai
kepuasan pasien. Dimensi mutu layanan
kesehatan antara lain:
a. Dimensi kompetensi teknis
Dimensi ini menyangkut
keterampilan, kemampuan, dan
penampilan atau kinerja pemberi
layanan kesehatan. Dimensi
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 71
kompetensi teknis berhubungan
degan bagaimana pemberi layanan
kesehatanmengikuti standar layanan
kesehatan meliputi kepatuhan,
ketepatan, kebenaran, dan
konsistensi.
b. Dimensi kenyamanan
Dimensi kenyamanan tidak
berhubungan langsung dengan
efektivitas layanan kesehatan, tetapi
mempengaruhi kepuasan pasien.
Sehingga mendorong pasien untuk
datang berobat kembali ke tempat
tersebut.
c. Dimensi efisiensi layanan kesehatan.
Layanan kesehatan yang efisien dapat
melayani lebih banyak pasien dan
atau masyarakat. Layanan kesehatan
yang tidak memenuhi standar layanan
kesehatan umumnya berbiaya mahal,
kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, dan
menimbulkan risiko yang lebih besar
kepada pasien.
d. Dimensi keterjangkauan atau akses
layanan kesehatan
Dimensi keterjangkauan atau akses
terhadap layanan kesehatan itu harus
dapat dicapai oleh masyarakat, tidak
tergantung oleh keadaan geografis,
sosial, ekonomi, organisasi, dan
bahasa.
e. Dimensi efektivitas layanan
kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan
tergantung dari efektifitas yang
menyangkut norma pelayanan
kesehatan dan petunjuk klinis sesuai
standar yang ada.
f. Dimensi informasi
Layanan kesehatan yang bermutu
harus mampu memberikan informasi
yang jelas tentang apa, siapa, kapan,
dimana dan bagaimana layanan
kesehatan itu akan dan atau telah
dilaksanakan.
g. Dimensi hubungan antar manusia
Hubungan antar manusia merupakan
interaksi antara pemberi pelayanan
kesehatan dengan pasien, antar
sesama pemberi layanan kesehatan,
hubungan antara atasan dan bawahan,
dinas kesehatan, rumah sakit,
puskesmas, pemerintah daerah dan
lain-lain. (pohan, 2002).
3 . Cara Pengukuran Mutu
Kerangka pikir yang dapat digunakan
untuk mengukur mutu. Pada awal upaya
pengukuran mutu kesehatan. Tiga kategori
penggolongan layanan kesehatan yaitu:
a. Standar struktur
Standar yang menjelaskan peraturan
sistem terkadang disebut juga sebagai
masukan atau struktur.
b. Standar proses
Sesuatu yang menyangkut semua
aspek pelaksanaan kegiatan layanan
kesehatan, melakukan prosedur dan
kebijaksanaan.
c. Standar keluaran
Hasil akhir atau akibat dari layanan
kesehatan. Standar layanan keluaran
akan menunjukkan apakah layanan
72 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84
kesehatan berhasil atau tidak.(Pohan,
2002).
B. Tingkat Kepuasan pasien
1. Pengertian kepuasan
Tingkat kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan yang
diharapkan.
2. Pendekatan jaminan mutu pelayanan
kesehatan
Kepuasan pasien menjadi bagian yang
integral dan menyeluruh dari kegiatan
jaminan mutu pelayanan kesehatan. Artinya,
pengukuran tingkat kepuasan pasien harus
menjadi kegiatan yang tidak dapat
dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan
kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang
demikian adalah dimensi kepuasan pasien
menjadi salah satu dimensi mutu pelayanan
kesehatan yang penting (pohan, 2002).
3. Aspek-aspek yang mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien rawat jalan,
antara lain :
a. Kesembuhan.
b. Ketersediaan obat di Rumah Sakit.
c. Keleluasaan pribadi atau privasi
sewaktu berada dalam kamar periksa.
d. Kebersihan Rumah Sakit.
e. Mendapat informasi yang
menyeluruh
f. Mendapat jawaban yang dimengerti
terhadap pertanyaan pasien, artinya
apakah pasien mengerti jawaban
yang diberikan oleh petugas
kesehatan terhadap pertanyaan yang
diajukannya.
g. Memberikan kesempatan bertanya,
artinya apakah petugas kesehatan
memberikan kesempatan kepada
pasien untuk bertanya.
h. Penggunaan bahasa daerah, apakah
petugas kesehatan menggunakan
bahasa daerah dalam melayani
pasien.
i. Kesinambungan pelayanan, artinya
pasien mendapat pelayanan yang
lengkap tanpa harus berhenti atau
mengulangi prosedur diagnose.
j. Waktu tunggu, yaitu waktu yang
diperlukan sebelum kontak dengan
petugas kesehatan, bukan dengan
petugas kartu atau rekam medis.
k. Tersedianya toilet, artinya apakah
rumah sakit terdapat toilet yang dapat
digunakan oleh pasien dan airnya
tersedia sehingga nyaman bagi
pasien.
l. Tersedianya tempat duduk atau
bangku untuk pasien pada ruang
tunggu.
4. Pengukuran kepuasan pasien
Pengukuran kepuasan pasien adalah akan
digunakan sebagai dasar untuk mendukung
perubahan sistem layanan kesehatan,
perangkat yang digunakan untuk mengukur
kepuasan pasien harus dapat dipercaya.
Pengumpulan data survei kepuasan
pasien dapat dilakukan dengan berbagai
cara, tetapi umumnya dilakukan melalui
kuesioner dan wawancara.
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 73
a. Kuesioner
Sejumlah pertanyaan tertulis yang
digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti
kuesioner dengan format tertentu atau
self completed questionnaire.
b. Wawancara
Wawancara yang digunakan dalam
pengukuran kepuasan pasien meliputi
wawancara terstruktur, tidak
terstruktur, wawancara berdasarkan
teknik kejadian atau peristiwa kritis
(Pohan, 2002).
C. Jaminan Mutu Pelayanan
1. Jaminan mutu kesehatan
Merupakan suatu program berlanjut yang
disusun secara objektif, sistematik
memantau, menilai mutu, kewajaran asuhan
terhadap pasien dan memecahkan masalah-
masalah yang terungkap
Jaminan mutu kesehatan menjadi penting
bagi berbagai pihak dengan alasannya
masing-masing, diantaranya:
a. Bagi layanan kesehatan
Persaingan antar layanan kesehatan
memerlukan pelayanan bermutu agar
mampu bertahan, kemajuan teknologi
canggih juga memerlukan pemilihan
yang tepat dan rasional antara mutu
pelayanan dan biaya.
b. Bagi Pasien
Pasien semakin kritis, pasien
mengerti akan hak, maka pasien ingin
pelayanan yang aman dan
memuaskan. Kemudian pasien punya
hak memilih maka mutu pelayanan
akan merupakan salah satu sebab
dipilihnya suatu layanan tertentu.
c. Bagi Pemerintah
Pemerintah berusaha atas standar
minimal pelayanan maka pemantauan
mutu yang baik akan bermanfaat
dalam memutuskan salah atau
benarnya suatu tindakan.
d. Bagi Dokter
Selain standar profesi yang telah
ditentukan, dokter juga berhadapan
dengan asumsi dan tuntutan hukum
yang semakin gencar (Sabarguna,
2006).
Menyebabkan dokter semakin berhati-
hati dan tertarik akan mutu pelayanan.
Selain itu ternyata kesembuhan pasien tidak
hanya oleh obat saja, tetapi juga oleh faktor
lain yang terkait. Jaminan mutu layanan
kesehatan mencakup kegiatan:
a. Mengetahui kebutuhan dan harapan
pasien yang menjadi pelanggan
eksternal pelayanan kesehatan
b. Menggunakan semua kemampuan
dan bakat orang yang terdapat dalam
organisasi pelayanan kesehatan
c. Membuat keputusan berdasarkan
fakta atau data, bukan berdasarkan
perkiraan ataupun dugaan
d. Bekerja dalam kelompok yang terdiri
dari setiap orang yang terlibat dengan
pengakuan bahwa semua tenaga
kesehatan merupakan sumber daya
mutu dan produktivitas sehingga
setiap tenaga kesehatan akan merasa
bahwa kontribusinya kepada
74 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO12, MARET 2008, Hal 70-84
organisasi pelayanan kesehatan
dihargai
e. Menghindarkan pemborosan setiap
bagian organisasi pelayanan
kesehatan, termasuk waktu, karena
waktu adalah uang
f. Mengelola semua proses untuk
menghasilkan yang dianggap penting,
tetapi pada saat yang sama harus
mendorong orang menjadi inovatif
dan kreatif
g. Semua kegiatan itu harus selalu
dikerjakan, karena mutu adalah doing
the right things all the times.
2. Pengukuran proses
Pengukuran proses yang berkaitan
dengan jumlah kejadian penyakit atau
kegiatan pencegahan seperti layanan
antenatal atau rujukan. Pengukuran kinerja
kegiatan manajemen dalam istilah proses
dapat dilakukan yaitu:
a. Membandingkan standar yang telah
ditentukan, misalnya tersedianya data
yang akurat, dapat dipercaya, dan
tepat waktu sesuai jadwal yang telah
ditentukan.
b. Pemantauan standar struktur,
misalnya kelayakan atau ketepatan
standar suatu pelatihan atau
pendidikan untuk petugas kesehatan.
c. Penentuan efisiensi.
d. Kemampuan identifikasi dan
memecahkan masalah.
3. Intervensi peningkatan mutu
Pengumpulan informasi merupakan salah
satu langkah menuju tujuan. Jaminan mutu
layanan kesehatan merupakan akar rumput
mekanisme internal untuk mencapai
peningkatan mutu. Peningkatan mutu
membutuhkan beberapa intervensi antara
lain:
a. Menilai ulang efektifitas teknis dan
memperkenalkan metode layanan
kesehatan yang baru.
b. Meningkatkan sumber daya atau
logistik dan persediaanya.
c. Meningkatkan koordinasi
penyelenggaraan layanan kesehatan
yang ada, baik program vertikal
maupun lintas sektor.
D. Unit Rawat Jalan
Rawat jalan atau poliklinik yaitu salah
satu bagian pelayanan klinis yang melayani
pasien untuk berobat jalan. Poliklinik di
rumah sakit terdiri lebih dari satu sesuai
dengan jenis pelayanan dokter dan
pelayanan kesehatan lain tergantung
kemampuan rumah sakit. Adapun prosedur
penerimaan pasien pasien rawat jalan dapat
disesuaikan dengan sistem yang dianut oleh
masing-masing rumah sakit. Prosedur
penerimaan pasien rawat jalan adalah
sebagai berikut:
1. Pasien baru
Setiap pasien baru diterima di Tempat
Penerimaan Pasien (TPP) akan
diwawancarai oleh petugas guna
mendapatkan informasi mengenai data
identitas sosial pasien yang harus diisikan
pada formulir Ringkasan Riwayat Klinik.
Setiap pasien baru akan memperoleh
nomor pasien yang akan digunakan sebagai
kartu pengenal (kartu berobat), yang harus
dibawa pada setiap kunjungan berikutnya ke
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 75
rumah sakit yang sama, baik pasien berobat
jalan maupun sebagai pasien rawat inap.
Pada rumah sakit yang telah
menggunakan sistem komputerisasi identitas
sosial pasien dengan nomor rekam medis
pasien baru harus disimpan untuk dijadikan
database pasien, sehingga sewaktu – waktu
pasien berobat kembali ke rumah sakit maka
data pasien tersebut mudah ditemukan
dengan cepat.
Ringkasan riwayat klinik juga dipakai
sebagai dasar pembuatan Kartu Indeks
Utama Pasien (KIUP) dan data diatas pula
disimpan sebagai database bagi rumah sakit
yang menggunakan sistem komputerisasi.
Proses pendaftaran, pasien baru
dipersilahkan menunggu dipoliklinik yang
dituju dan petugas rekam medis
mempersiapkan berkas rekam medisnya lalu
dikirim ke poliklinik tujuan pasien. Semua
berkas rekam medis poliklinik yang telah
selesai berobat harus kembali ke instalasi
Rekam Medis, kecuali pasien yang harus
dirawat, rekam medisnya akan dikirim ke
ruang perawatan.
2. Pasien Lama
Untuk pasien lama atau pasien yang
pernah datang berobat sebelumnya ke rumah
sakit, maka pasien mendatangi tempat
pendaftaran pasien lama atau ke tempat
penerimaan pasien yang telah yang telah
ditentukan. Pasien lama ini dapat dibedakan:
a. Pasien yang datang dengan
perjanjian.
b. Pasien yang datang tidak dengan
perjanjian (atas kemauan sendiri).
Baik pasien dengan perjanjian maupun
pasien yang datang atas kemauan sendiri,
setelah membeli karcis, baru akan mendapat
pelayanan di TPP (tempat pendaftaran
pasien). Pasien perjanjian langsung menuju
poliklinik yang dituju karena rekam
medisnya telah disiapkan oleh petugas.
Untuk pasien yang datang atas kemauan
sendiri/ bukan pasien perjanjian, harus
menunggu sementara rekam medisnya
dimintakan oleh petugas TPP ke Instalasi
Rekam Medis. setelah berkas rekam
medisnya ditemukan maka berkas Rekam
Medis tersebut dikirim ke poliklinik oleh
petugas, selanjutnya pasien akan mendapat
pelayanan kesehatan di poliklinik.
(Depkes RI, 2006).
E. Kunjungan Ulang Pasien
Kunjungan ulang pasien juga berarti
Pemanfaatan penggunaan fasilitas kesehatan
yang disediakan baik dalam bentuk rawat
jalan, rawat inap, kunjungan rumah, oleh
petugas kesehatan maupun dalam bentuk
kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan
kesehatan tersebut. Tingkat kunjungan ulang
dalam jasa pelayanan kesehatan ditunjukan
dengan perilaku kunjungan pasien ke unit
pelayanan kesehatan sebagai tingkat
kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan
pelayanan kesehatan.
Besarnya tingkat kunjungan pasien ke
fasilitas pelayanan kesehatan dapat dilihat
dari dimensi waktu yaitu harian, mingguan,
bulanan dan tahunan. Untuk mengukur
terpenuhi atau tidaknya suatu standar
kualitas pelayanan kesehatan yang telah
ditetapkan, dipergunakan indikator yang
76 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84
merupakan fenomena yang menunjukan
pada kewajaran dan derajat kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan.
Indikator ini mengacu pada berbagai aspek
kualitas yaitu aspek klinis atau penampilan
profesi, aspek efektif dan efisien, aspek
keselamatan pasien dan aspek kepuasan
pasien. Keberhasilan suatu pelayanan
kesehatan, dilaksanakan dalam waktu dan
cara yang tepat. Oleh pemberi layanan yang
tepat dan menggunakan peralatan dan obat
yang tepat serta dengan biaya yang yang
efisien.
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis Penelitian adalah diskriptif, yaitu
suatu penelitian yang digunakan untuk
menggambarkan atau menganalisis suatu
statistik hasil penelitian, tetapi tidak
digunakan untuk membuat kesimpulan yang
lebih luas.
B. Variabel Penelitian dan Definisi
Operasional
Tabel 1.Variabel dan Definisi Operasional
Variabel Definisi Operasional Kriteria
Tingkat
kepuasan
pasien.
Tingkat perasaan
pasien yang timbul
sebagai akibat dari
kinerja layanan
kesehatan yang
diperolehnya setelah
pasien
membandingkannya
dengan yang
diharapkannya. Dilihat
dari dimensi:
a. Kompetensi
1. Puas
jika skor ≥
50%
2. Tidak
puas
jika
skor <
50%
teknik
b. Kenyamanan
c. Efisiensi
pelayanan
kesehatan
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Populasi penelitian ini adalah seluruh
pasien yang berkunjung ulang di rumah sakit
PKU Muhammadiyah Karanganyar pada
bulan Maret.
2. Sampel
Sampel merupakan hasil pemilihan
subjek dari populasi untuk memperoleh
karakteristik populasi. Dalam penelitian ini
pengambilan sampel dengan menggunakan
teknik accidental sampling yaitu
pengambilan sampel yang dilakukan dengan
responden yang kebetulan ada.. Besar
sampel dalam penelitian adalah 30 pasien
D. Instrumen dan Metode Pengumpulan
Data
1. Instrumen Penelitian
Instrumen dalam penelitian ini adalah
kuesioner tertutup. Kuesioner berisi daftar
pertanyaan tentang kepuasan pasien
terhadap mutu pelayanan rumah sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar yang
diberikan kepada pasien rawat jalan dengan
kunjungan ulang.
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 77
Kriteria jawaban menggunakan skala
Linkert, yaitu skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang tentang hal-hal tertentu yang
diinginkan peneliti. Adapun skor dalam
skala ini adalah sangat setuju bernilai 4,
setuju bernilai 3, tidak setuju bernilai 2 dan
sangat tidak setuju bernilai 1. Untuk skala
penentuan kepuasan pasien dengan kriteria
puas sebesar ≥ 50% dan tidak puas sebesar ≤
50%.
a. Validitas
Validitas suatu pengukuran adalah
indikator sejauh mana pengukuran itu dapat
mengukur apa yang hendak diukur (Pohan,
2002). Untuk menyatakan kevalidan suatu
kuesioner digunakan korelasi Product
Moment. Adapun rumus korelasi product
moment adalah sebagai berikut:
∑ ∑ ∑
√{ ∑ ∑ }{ ∑ ∑ }
Keterangan:
Гxy = Korelasi
X = Skor jawaban setiap item
Y = Skor total
n = Jumlah subjek uji coba
Harga xy menunjukkan indeks
korelasi antar dua variable yang
dikorelasikan. Bila harga xy lebih
besar tabel (xy > tabel) maka
dikatakan valid..
Berdasarkan hasil uji validitas instrument
sebanyak 15 soal yang diberikan kepada 30
responden diperoleh harga tabel dengan
interval kepercayaan sebesar 95% adalah
0.316. Harga tersebut kemudian
dibandingkan dengan harga xy per item
soal. Misalnya harga xy terkecil yaitu 0.542
pada soal nomor 1, kemudian dibandingkan
dengan harga tabel, dimana harga xy lebih
besar tabel (0.542 > 0.316). Oleh karena itu,
15 item soal tersebut dikatakan valid.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas artinya instrumen tersebut
cukup baik hingga mampu mengungkapkan
data yang bisa dipercaya. Reliabilitas
menunjukkan bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan
sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut baik dan datanya
memang benar sesuai dengan kenyataannya.
Reliabilitas menunjukkan tingkat
keterandalan atau dipercaya.
Untuk mengetahui bahwa kuesioner
tersebut dapat dipercaya sebagai alat
pengumpul data maka dilakukan uji
reliabilitas dengan menggunakan rumus
alpha, karena skornya bukan 1 dan 0.
(
)
∑
Keterangan:
: reliabilitas instrumen
k : banyaknya butir pertanyaan
atau banyaknya soal
∑ : jumlah varian
: varians total
Untuk menyatakan suatu instrument
reliable maka dikonsultasikan dengan tabel r
product moment. Syarat suatu instrument
reliabel bila harga rtabel kurang dari sama
dengan harga (rtabel ≤ ) dan tidak
78 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84
reliable bila harga rtabel lebih besar dari harga
(rtabel > ).
Hasil uji reliabilitas dengan rumus alpha
diperoleh harga sebesar 0.936 yang
kemudian dibandingkan dengan harga rtabel
yaitu 0.316. Instrumen tersebut dikatakan
reliabel jika harga rtabel kurang dari sama
dengan harga (0.316 ≤ 0.936).
2. Cara Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada
responden untuk mengetahui kepuasan
pasien rawat jalan kunjungan ulang.
Kuesioner ini diberikan pada responden
setelah melalui uji validitas dan reliabilitas.
E. Teknik dan Analisis Data
1. Teknik Pengumpulan Data
a. Colecting
Pengumpulan data kuesioner
penelitian dengan responden
mengenai pelayanan di Rumah
Sakit.
b. Editing
Suatu cara pengolahan data yang
dilakukan dengan cara meneliti atau
mengoreksi
c. Coding
Tahap ini memberikan kode pada
jawaban responden untuk skoring
jawaban responden yang telah
dilakukan.
d. Penyajian data
Suatu cara pengolahan data dengan
cara menyajikan hasil dari
pengumpulan data dalam bentuk
diagram pie.
2. Analisis Data
Analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif yaitu
menguraikan obyek penelitian untuk
memperoleh penjelasan yang berkenaan
dengan obyek penelitian kemudian diambil
suatu kesimpulan tanpa melakukan uji
statistik.
HASIL PENELITIAN
1. Gambaran Karakteristik Pasien Rawat
Jalan Kunjungan Ulang di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Karanganyar
a. Berdasarkan jenis kelamin
Diagram 1.Gambaran Karakteristik Pasien
Rawat Jalan Kunjungan Ulang
Berdasarkan Jenis Kelamin Di RS PKU
Muhammadiyah Karanganyar
Berdasarkan diagram 1 diketahui bahwa
karakteristik pasien rawat jalan kunjungan
ulang menurut jenis kelamin di Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah Karanganyar adalah
wanita sejumlah 17 pasien (57%) dan laki-
laki sejumlah 13 pasien (43%)
43%
57%
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 79
b. Berdasarkan Umur
Diagram 2. Gambaran Karakteristik Pasien
Rawat Jalan Kunjungan Ulang
Berdasarkan Umur Di RS PKU
Muhammadiyah Karanganyar
Berdasarkan diagram 2 diketahui bahwa
karakteristik pasien rawat jalan kunjungan
ulang menurut umur di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar adalah dewasa
(20-50 tahun) sejumlah 17 pasien (57%),
muda (<20 tahun) sejumlah 11 pasien (36%)
dan lanjut usia (> 50 tahun) sejumlah 2
pasien (7%).
c. Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Diagram 3.Gambaran Karakteristik Pasien
Rawat Jalan Kunjungan UlangBerdasarkan
Tingkat Pendidikan Di RS PKU
Muhammadiyah Karanganyar
Berdasarkan diagram 3 diketahui bahwa
karakteristik pasien rawat jalan kunjungan
ulang menurut tingkat pendidikan di Rumah
Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar
adalah rendah (SD dan SMP) sejumlah 6
pasien (20%), sedang (SMA) sejumlah 21
pasien (70%) dan tinggi (Akademi/PT)
sejumlah 3 pasien (10%).
2. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi
Kompetensi Teknik
Diagram 4. Gambaran Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang
Berdasarkan Dimensi Kompetensi Teknik
Di RS PKU Muhammadiyah Karanganyar
Berdasarkan diagram 4 diketahui bahwa
tingkat kepuasan pasien rawat jalan
kunjungan ulang menurut dimensi
kompetensi teknik di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar adalah puas
sejumlah 22 pasien (73%) dan tidak puas
sejumlah 8 pasien (27%).
73%
27%
Dimensi Kompetensi Teknik
puas
tidak puas
36%
57%
7%
Umur Muda
Dewasa
Lanjutusia
20%
70%
10%
Tingkat Pendidikan
Rendah
Sedang
Tinggi
80 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84
3. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi
Kenyamanan.
Diagram 5. Gambaran Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang
Berdasarkan Dimensi Kenyamanan Di RS
PKU Muhammadiyah Karanganyar
Berdasarkan diagram 5 diketahui bahwa
tingkat kepuasan pasien rawat jalan
kunjungan ulang menurut dimensi
kenyamanan di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar adalah puas
sejumlah 22 pasien (73%) dan tidak puas
sejumlah 8 pasien (27%).
4. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi
Efisiensi Layanan Kesehatan.
Diagram 6. Gambaran Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang
Berdasarkan Dimensi Efisiensi Pelayanan
Kesehatan Di RS PKU Muhammadiyah
Karanganyar
Berdasarkan diagram 6 diketahui bahwa
tingkat kepuasan pasien rawat jalan
kunjungan ulang menurut dimensi efesiensi
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar adalah puas
sejumlah 20 pasien (67%) dan tidak puas
sejumlah 10 pasien (33%).
5. Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien
Diagram 7. Gambaran Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang di
RS PKU Muhammadiyah Karanganyar
Berdasarkan diagram 7 diketahui bahwa
tingkat kepuasan pasien rawat jalan
kunjungan ulang di Rumah Sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar adalah puas
sejumlah 21 pasien (70%) dan tidak puas
yaitu sejumlah 9 pasien (30%).
B. Pembahasan
Tingkat kepuasan pasien dengan dimensi
kompetensi teknik, kenyamanan dan
efisiensi layanan kesehatan berdasarkan
karakteristik pasien yang berkunjung di
rumah sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar. Karakteristik yang
mempengaruhi tingkat kepuasan adalah jenis
kelamin, umur dan tingkat pendidikan
73%
27%
Dimensi Kenyamanan
puas
tidak
puas
67%
33%
Dimensi Efisiensi
Pelayanan Kesehatan
puas
tidak
puas
70%
30%
Kepuasan
puas
tidak
puas
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 81
responden. Dilihat dari jenis kelamin pasien
wanita lebih banyak daripada laki-laki
karena wanita lebih memperhatikan
kesehatan dan menjaga kebersihan.
Kemudian dilihat dari karakteristik umur
diperoleh bahwa dewasa lebih banyak
daripada lanjut usia dan anak-anak karena
orang dewasa lebih berfikir kedepan dalam
memperhatikan kesehatannya. Sedangkan
untuk tingkat pendidikan sedang yaitu SMA
lebih banyak daripada responden dengan
tingkat pendidikan rendah (SD dan SMP)
dan tinggi (Akademi/PT) karena pada saat
itu jumlah kunjungan ulang terbanyak
tingkat pendidikan SMA.
1. Tingkat Kepuasan Pasien dari Dimensi
Mutu Kompetensi Teknik
Berdasarkan hasil penelitian terhadap
tingkat kepuasan pasien rawat jalan
kunjungan ulang menurut dimensi
kompetensi teknik di rumah sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar, diketahui
pasien yang puas sejumlah 22 responden
(73%). Pernyataan puas ini dilihat dari
kompetensi teknik dimana menurut Pohan
(2002) meliputi keterampilan, kemampuan
dan penampilan atau kinerja pemberi
pelayanan kesehatan. Selain itu, juga
berhubungan dengan standar yang
digunakan pemberi layanan kesehatan
meliputi ketepatan, kebenaran dan
konsistensi.
Aspek-aspek yang termasuk dalam
dimensi kompetensi teknik adalah dokter
melakukan pemeriksaan dengan teliti dan
menyeluruh, dokter menyapa dengan sopan
dan ramah, dokter tepat dan meyakinkan
dalam mendiagnosis pasien, dokter
konsisten dalam memberikan diagnosis, dan
pasien datang dilayani dokter yang sama.
Berdasarkan dimensi kompetensi teknik
dapat diketahui hasil jawaban terbanyak dari
pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor
satu yaitu dokter dalam melakukan
pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh
mampu memuaskan pasien.
Akan tetapi dalam penelitian ini ada 8
responden (27%) merasa tidak puas dengan
beberapa hal yang meliputi pelayanan
berdasarkan dimensi kompetensi teknis
pelayanan tenaga kesehatan di RS PKU
Muhammadiyah Karanganyar dapat
diketahui hasil jawaban terbanyak dari
pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor
dua yaitu pasien datang dilayani dokter yang
sama tetapi kenyataannya pasien tidak
dilayani dokter yang sama melainkan dokter
lain sehingga pasien tidak puas dengan hasil
pemeriksaan dokter tersebut.
2. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi
Kenyamanan
Berdasarkan hasil analisis tingkat
kepuasan pasien rawat jalan kunjungan
ulang menurut dimensi kenyamanan di
Rumah sakit PKU Muhammadiyah
Karanganyar, diketahui pernyataan puas
oleh responden sebanyak 22 responden
(73%). Pernyataan puas ini dilihat dari
dimensi kenyamanan yang menurut Pohan
(2002) meliputi sarana dan prasarana yang
dimiliki pelayanan kesehatan. Oleh karena
itu, rumah sakit perlu memperhatikan
kebersihan dan kelengkapan sarana dan
82 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84
prasarananya sehingga dapat menarik pasien
untuk berkunjung ulang.
Aspek-aspek yang meliputi dimensi
kenyamanan adalah kursi pasien yang
menunggu giliran panggilan dokter tersedia
dengan cukup, toilet atau kamar mandi
bersih, kamar pemeriksaan ada sekat gorden,
rumah sakit bersih, penampilan gedung
rumah sakit yang menarik dan meyakinkan.
Berdasarkan dimensi kenyamanan dapat
diketahui hasil jawaban terbanyak dari
pasien adalah pertanyaan kuesioner nomor
tiga dan empat yaitu kamar pemeriksaan ada
sekat gorden dan rumah sakit bersih
Keberadaan sebanyak 8 (27%) pasien
yang tidak puas dengan dimensi
kenyamanan dapat diketahui hasil jawaban
terbanyak dari pasien adalah pertanyaan
kuesioner nomor satu yaitu kursi pasien
yang menunggu giliran panggilan dokter
tersedia dengan cukup tetapi pada waktu
pasien berkunjung ulang kursi tunggu pasien
kurang tercukupi sehingga pasien harus
berdiri menunggu giliran panggilan
pemeriksaan dokter.
3. Tingkat Kepuasan Pasien Dari Dimensi
Efisiensi Pelayanan Kesehatan
Berdasarkan hasil analisis tingkat
kepuasan pasien rawat jalan kunjungan
ulang menurut dimensi efisiensi pelayanan
kesehatan di Rumah sakit PKU
Muhammadiyah Karanganyar, diketahui
pernyataan puas oleh responden sebanyak 20
responden (67%). Menurut Pohan dimensi
efisiensi pelayanan kesehatan (2002)
meliputi layanan kesehatan yang efisien
dengan melayani lebih banyak pasien atau
masyarakat.
Aspek-aspek yang meliputi dimensi
efisiensi pelayanan kesehatan adalah biaya
pelayanan terjangkau, ketersediaan obat
memadai, giliran pemeriksaan dokter tepat
waktu, pendaftaran dan poliklinik tepat
waktu, dokter datang tepat waktu.
Berdasarkan dimensi efisiensi pelayanan
kesehatan dapat diketahui hasil jawaban
terbanyak dari pasien adalah pertanyaan
kuesioner nomor dua dan tiga giliran
pemeriksaan dokter tepat waktu dan
ketersediaan obat memadai.
Keberadaan sebanyak 10 (33%) pasien
yang tidak puas dengan dimensi efisien
pelayanan kesehatan dapat diketahui hasil
jawaban terbanyak dari pasien adalah
pertanyaan kuesioner nomor satu yaitu biaya
pelayanan yang terjangkau tetapi bagi pasien
yang kurang mampu biaya pelayanan
tersebut kurang terjangkau.
SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan
1. Kepuasan pasien pada dimensi mutu
kompetensi teknik sejumlah 22 pasien
(73%) merasa puas dan tidak puas
sejumlah 8 pasien (27%)
2. Kepuasan pasien pada dimensi
kenyamanan sejumlah 22 pasien (73%)
merasa puas dan tidak puas sejumlah 8
pasien (27%)
3. Kepuasan pasien pada dimensi efisiensi
pelayanan kesehatan sejumlah 20 pasien
(67%) merasa puas dan tidak puas
sejumlah 10 pasien (33%).
Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan... (Fifin Nurhalimmah,dkk) 83
B. Saran
1. RS PKU Muhammadiyah Karanganyar
diharapkan mampu menjaga kebersihan
toilet, tersedianya tempat duduk yang
mencukupi di ruang tunggu. Supaya
pasien merasa nyaman dan berkeinginan
untuk melakukan kunjungan ulang.
2. RS PKU Muhammadiyah diharapkan
mampu mempertahankan kualitas dan
mutu sumber daya manusianya dalam
melakukan pelayanan yang diberikan
sehingga pasien merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
DAFTAR PUSTAKA
AIMS News. 2005. Keunggulan Kinerja
Sebagai Tembusan Rumah Sakit
dalam Memenangkan Persaingan.
Jurnal. Diakses tanggal 19 April 2012
jam 13.00 WIB. Sumber QA/www.
AIMS consultants. htm
Depkes RI. 2006. Pedoman
Penyelenggaraan Dan Prosedur
Rekam Medis Rumah Sakit Di
Indonesia, Revisi II. Jakarta: Depkes
RI
Notoatmodjo S. 2002. Metodologi
Penelitian Kesehatan. Jakarta:
Rineka Cipta
Pohan. 2002. Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran
ECG.
Sabarguna BS. 2006. Sistem Bantu
Keputusan Untuk Quality
Management. Cetakan Pertama.
Yogyakarta: Konsorsium Rumah
Sakit Islam Jateng.
Sandjaja B dan Heriyanto. 2006. Panduan
Penelitian. Cetakan Kedua. Jakarta:
Prestasi Pustaka.
Supranto J. 2006. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta:
Rineka Cipta
Wijono D. 2000. Manajemen Mutu
Pelayanan Kesehatan. Surabaya:
Airlangga University Press.
84 Jurnal Kesehatan, ISSN 1979-9551, VOL.II, NO.1, MARET 2008, Hal 70-84
top related