footway sara wimmercranz social media days 2014 oslo

KUNDEN FØRST.ALLTID.

SARA WIMMERCRANZ,& OLE ANDERSEN

Agenda• Vår story• Milstolpar och fakta• Vår filosofi• Så här arbetar vi• Våra ESS• Vem äger varumärket?• Vi om social media• Exempel på the footWAY• Om en summerfugl

Storyn: Från topp till tå!

Viktiga milstolpar och fakta

• 2010: Vänner grundade bolaget

• 2011: Öppnade för försäljning

• 2013: Vi köpte Heppo

• 2014: Vi köpte Brandos

Korta fakta (exlusive Brandos.se)

• Finns i Norge, Sverige, Danmark och Finland• Lager norr om Stockholm• Cirka 40 anställda• 450 varumärken• 22 000 unika skor

Vår filosofi: de här bestämmer!

KUNDER

Vi bygger Footway tillsammans med kunden

• Vi frågade:– Vilka varumärken?– Vilka skor saknas i garderoben?– Hur många dagars öppet köp?

• Vi bygger vidare utifrån kundens beteende och önskemål

KUNDORGANISATION

• Vi har alla kunder i vår ledningsgrupp– Vi fattar alla beslut utifrån hur de bidrar till

kundnöjdhet• Det är vårt jobb som kunderna kommer att

bedöma när de bygger (eller sänker) vårt varumärke.– We’d better be good!

• FILM

Våra ESS

• De som arbetar med kunden• Empatiska, Sköna, Smarta• Jobbar med att överträffa

förväntningar

Kund(teamet) kravställer

• Ambassadörer för kundnöjdhet • Att bygga en relation tar tid!• Flexibilitet, frihet och kvalitet! • Effektiviserar för att få mer tid att bygga

relation. • Vi lär oss av varandra, inte av manuler. • Tillit bygger tillit

Kunden äger ditt varumärke

9-15 13% 20

X2 67%

Källa:Stella Service

Vad tycker kunderna om oss?

• Många kunder är återkommande… och handlar för mer.

• Vänner tipsar• Vårt betyg i social media är 8,9/10• 35 000 skrev något om oss i Q4

Hur kan vi styra vad som sägs i social media?

Det går inte.

Det mest långsiktiga sättet att påverka vad som sägs om oss är att göra allt bra… Varje dag!

Ger dem något positivt att säga!

Vi älskar negativ feedback!

Vi svarar negativa kommentarer (precis som positiva): • Ärligt• Förstående• Öppet och transparent• Mycket tacksamt

Källa till förbättring Kundernas gemensamma

åsikt är vår inriktning

Relationsbyggande i social media

Vi vill: • Skapa engagemang och glädje hos våra kunder• Inspirera• Skapa kul • Finnas tillgängliga• Inte sälja

Luciafirande Julkalender

Julkalendern

Exempel på ”the footWAY”

Vandrarkunden Brudkunden Hitta skon till varje pris Köra hemleverans Möhippeidén Rim Julklappsundersökning

Vandrarkunden

Vi hittar skon!

Att svara på rim och liten undersökning

Hej ClaraMail som dina tycker jag är underbara. jag må då inte vara den bästa av atletermin fot mäter 24,3 centimeter vilken storlek passar då bäståhh med dessa skor kommer livet bli en fest skorna är så finadem bara måste bli mina God jul!! =) Hälsningar Maria

Ett litet svar till Maria

Ingen atlet men säkert bra på annat något som en annan kanske bannat jag rekommenderar dig en trettioåtta så fötterna i skorna kan få gottaslippa klämmas och bli fula fötter ej uppskattade lila och gulaklart dom ska bli dinabeställning idag och du innan jul kan skina Bästa hälsningar,Clara

Brudkunden

Hemleverans

Möhippan

”En sommerfugls vingslag kan starta en hel orkan”

Tack för oss!@sarawimmercranz Sara.wimmercranz@footway.com

@olepeppe Ole.anderssen@footway.com