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FENDIPETROLEO

Expositor Jorge Iván Bermúdez Ramírez

Experiencia:Administrador de 4 EdsAsesor compañías mayorista

FENDIPETROLEO

CAPACITACION DE SERVICIO AL CLIENTE Y MERCADEO PARA ADMINISTRADORES DE ESTACIONES DE SERVICIO

FELICITACIONES

POR SER LOS RESPONSABLES DE ADMINISTRAR UNA DE LAS INDUSTRIAS MAS IMPORTANTES DEL PAIS……UNA ESTACION DE SERVICIO

METODOLOGIA

CHARLA SOBRE SERVICIO AL CLIENTECHARLA SOBRE MERCADEOEJERCICIO SOBRE ALGUNAS PROMOCIONES PRACTICASLLUVIA DE IDEA DE EXPERIENCIAS DE SUS MEJORES PROMOCIONES

REFLEXION

País en crisis. Millones de desempleados. Profesionales manejando taxi. Profesionales trabajando gratis

para adquirir experiencia. Negocios en quiebra. Negocios desperdiciados.

SERVICIO AL CLIENTE

Muchas Gracias por querer ser parte del equipo de personas que quieren cambiar y lograr que SU ESTACION sigan creciendo.

Por eso hoy lograremos marcar la diferencia en nuestros negocios

MI ESTACION LA RAZON DE SER DE NUESTRA FLIA

Para nosotros no hay crisis, ya que somos una empresa de servicios y ventas y queremos salirle adelante a la competencia.

EL ACTIVO MAS REPRESENTATIVO DE MI ESTACION ES:

El recurso humano.

Los accionistas Los clientes

internos Los clientes

externos. Administradores

Los vendedores de servicios.

Los proveedores La capacidad

instalada. EL ORGULLOSO

“APELLIDO DE SU GENTE”

MI ESTACION EXISTE PORQUE TIENE CLIENTES!!!

Nuestro Negocio es tener Nuestro Negocio es tener CLIENTES SATISFECHOS CLIENTES SATISFECHOS

que quieran regresar que quieran regresar siempre.siempre.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!

Somos conscientes de que hemos pasado de un mercado de compradores a un mercado de vendedores.

Por lo tanto hay que salir a buscar y a contemplar a nuestros clientes.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!

La Empresa esta contenta con lo que tiene....... hasta que se da cuenta que la competencia está mucho más agresiva.

Mostremos que nosotros somos lo mejor y todo el mundo estará a nuestro lado para preferirnos

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!!

LAS EMPRESAS CRECEN POR DOS MOTIVOS:

1. Cuando logra que los clientes actuales consuman más.

2. Cuando logra conquistar nuevos clientes.

Nuestro interés está en conquistar, conservar e incrementar los clientes

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!

Una empresa en la que todo el personal no este trabajando para apoyar a ventas: VA A DESAPARECER

EL único jefe es el CLIENTE y con solo dejar que compre en otra parte corremos el riesgo de que nos despiden a todos.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!

La competencia nos roba los clientes y no nos preocupamos, ni lo informamos, ni evitamos, y lo peor de todo NO NOS DAMOS CUENTA!!

Es sorprendente al conocer la inversión necesaria para recuperar a los clientes, cuando lo más sencillo era contemplarlos y darles un buen servicio.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!

Todos hacia el mismo lado Cuidemos el barco donde navegamos ¡ UNA ESTACION ! “ES UN BARCO” Y SI EL BARCO SE

HUNDE NOS HUNDIMOS TODOS!

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!!

Sólo teniendo personal contento, satisfecho, capacitado, motivado y bien pago, podremos tener CLIENTES EXCELENTES.

Para UNA ESTACION el cliente número uno es su PERSONAL.

MI ESTACION SE PREPARA PARA EL CAMBIO!!!!!!

Todos somos clientes

“Primer mercado a atacar : SU PERSONAL

La estrategia de mercadeo debe iniciar con su “ CLIENTE INTERNO”

MI ESTACION LOGRARA:

Tener gente comprometida. Tener personal creativo de nuevas

cosas diariamente. Tener una fuerza de ventas integrada

por todo el personal. Tener informantes de las buenas

practicas de la competencia. Tener una visión 20/20 para los

CAMBIOS necesarios.

MI ESTACION LOGRARA:

Tener un apellido con muchos nombres. Ser reconocida como pionera en el

servicio. Mantener una estabilidad para sus

empleados. Concientizar de que todos los

empleados saben el significado del servicio.

MI ESTACION ES:

UN MODELO DE ESTACION YA QUE TENGO TODO LO QUE SE NECESITA PARA SER DIFERENTE

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO

S OLUCION E EXCELENCIA R ESPONSABILIDAD V ISION I NICIATIVA C APACITACION I NFORMACION O RGANIZACION

RECUERDE Sin clientes no

hay ventas Sin ventas no hay

trabajo Sin trabajo no hay

empresa Sin empresa no

hay nada

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO

El servicio no es un programa es un compromiso de todos .

Pero sobre todo es ACTITUD de respeto y AMOR AL CLIENTE.

El servicio es la gente.

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO.

1. Predisposición permanente al CAMBIO.

2. Capacitación y entrenamiento en todos sus niveles.

3. Excelente presentación de la Empresa.

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO.

4. Impecable presentación de todo el personal.

5. Amabilidad, simpatía y Cortesía.6. Rapidez: Atención inmediata.

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL ÉXITO.

7. Asesoría al cliente.8. Valor agregado.9. Motivación permanente del

personal.10. Hacer de la calidad del SERVICIO

un factor de vida.

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO

EL SERVICIO ES LA GENTE :

MOTIVADA PREPARADA COMPROMETIDA ENTREGADA ENTUSIASMADA

MI ESTACION LIDER EN SERVICIO

EL SERVICIO ES LA GENTE

APASIONADA OPTIMISTA RESPONSABLE SINCERA y LLENA DE FE.

MI ESTACION ES INDUSTRIA IMPORTANTE???

DATOS IMPORTANTES A TENER ENCUENTA

Estaciones de U$ 400.000. Promedio de clientes/día: 750. Promedio de cliente/día/vía:

25.000. Número de empleados promedio

12.

MI ESTACION ES INDUSTRIA IMPORTANTE???

DATOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA

Ventas mensuales aproximadas de $ 400.000.000/mes.

Negocios demasiado vulnerables, y,

“ USTEDES” SON LOS AFORTUNADOS DE OPERARLOS

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

Para ser Administrador de una Estación de Servicio necesito:

Conocer mi negocio. Conocer mis clientes. Conocer mis empleados. Conocer mi área de influencia.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MI NEGOCIO Ventas por turno. Ventas por Empleado. Ventas por día. Ventas por mes. Ventas por productos. Rentabilidad por productos.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MI NEGOCIO Gastos por ítems. Gastos en general. Costos por galón de todos los

gastos. Retorno de inversión. Margen de rentabilidad.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MI NEGOCIO Rentabilidad de los centros

alternos de utilidad. Ser creativo. Ser vendedor. Ser Mercaderista. Ser financiero.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MI NEGOCIO Ser arriesgado. Ser humano. Ser solidario. Ser malicioso. Ser negociante. Tener visión ganadora.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MIS CLIENTES Sus necesidades. Sus expectativas. Sus caprichos. Su potencial. Su negocio. ¡Es enseñarle mi negocio!

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MIS EMPLEADOS Sus necesidades. Sus expectativas Sus caprichos Su potencial Su familia ¡Es enseñarle mi negocio!

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MIS EMPLEADOS Su potencial. Descubrir sus talentos. Compartir con ellos. Apoyarlos en sus momentos

críticos. Trabajar en equipo.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MI AREA DE INFLUENCIA

Es conocer mi competencia. Es saber mi potencial. Es apoyar a la comunidad. Es poder planear mis objetivos. Es tener compromiso.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MI AREA DE INFLUENCIA

Es hacer sentir importante a mis clientes.

Es detectar posibles afectaciones viales que incidan en mi retorno de inversión.

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

CONOCER MI NEGOCIO

“ ANALISIS DE AREA DE

INFLUENCIA ”

MI ESTACION ES SENCILLO DE OPERAR???

“ AREA DE INFLUENCIA ”

La satisfacción del cliente se inicia

con el vendedor de isla.

La satisfacción del cliente está basada en las tres necesidades humanas básicas:• Ser reconocido

• Ser agradado

• Ser apreciado

La satisfacción del cliente se inicia con el

vendedor de isla.

Por lo tanto el vendedor de isla deberá:• Ser amable y estar atento en el patio• Ser cordiales y diligentes en los

surtidores• Estar limpio y pulcro con su uniforme,

pelo,dientes etc.• Ser capaces de manejar las quejas del

cliente pacientemente y cortésmente.

UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE SE REFLEJA ASÍ:

Salude al cliente Muéstrele el surtidor en

ceros. Pregúntele si le llena el

tanque y de qué producto. Despáchele el producto

solicitado Mientras el automático

trabaja , limpie los vidrios.

Y TAMBIEN.....

Pídale al conductor que le permita abrir la cubierta del motor.

Revise líquidos: Aceite, agua ,liquido de frenos; véndale lo que necesite.

Despídase y pídale al cliente que regrese.

Buen servicio al cliente significa

Hacer sentir al cliente importante y necesario

Siempre poner al cliente de primero Tratar al cliente como nos gustaría ser

tratados Ofrecer una experiencia placentera y

energizante Dar al cliente más de los que espera Sea colaborador e informativo Hacer sentir al cliente mejor que cuando

entró

SIEMPRE RECUERDE QUE ...

LOS CLIENTES SON LA RAZÓN DE POR QUÉ USTED Y NOSOTROS

ESTAMOS EN EL NEGOCIO

Imagen general

Apariencia de la estación o tienda, limpieza

Buena señalización Calidad de los productos Una compañía en la cual le cliente

pueda confiar Calidad del servicio

Con buen servicio ...Todos ganamos

ADMINISTRADORES

CLIENTES VENDEDORES DE SERVICIO

Buenos premiosSatisfacción laboral

Mejor servicio

Premios

Mayores ventas y ganancias

Buenos premios

Mejor calidad de servicio

Manejo de las dificultades del

día a día

Está siempre el cliente en lo correcto ?

Qué clase de dificultades puede enfrentar ?

Quejas en:• Precios• Calidad del servicio• Limpieza• Iluminación y mantenimiento de la

estación• Baños

Qué clase de dificultades puede enfrentar ?

Eventos relacionados con dinero:• Huída sin pagar• La bomba no comenzó en cero• Dar menos cambio al cliente

Errores humanos• Productos diferentes,volumen, etc.• Productos incorrectos en el dispensador,

causando contaminación de carros

Qué clase de dificultades puede enfrentar ?

Gente borracha Incidentes de robo y relacionados

con seguridad Problemas de seguridad industrial Pérdida de productos

Consejo para manejar estas dificultades

Sea calmado Escuche Entienda la queja Identifique la causa Discuta las posibles soluciones

Consejo para manejar estas dificultades

Sea abierto a:• Escuchar propuestas• Proveer alternativas• Tome decisiones; avance una milla extra

Revise con los clientes que la decisión es aceptable

No lo deje sin resolver, cuando sea posible

Consejos para tener éxito

Sonría Cree empatía De una respuesta positiva Use una actitud de “todos

ganan”.

CON NUESTRO MERCADEO!!!!

Logramos incrementar ventas

Logramos tener clientes fieles

Logramos marcar la diferencia

Que buscan los consumidores con las 4 Pes.

Producto: Alta calidad de productos, con acceso a los consumidores

Plaza: Instalaciones atractivas, buenas, limpias, con iluminación apropiada

Promoción: Promociones atractivas y bien comunicadas

Precio: Condiciones de pago competitivas

PROMOCIÓNPROMOCIÓN Objetivos Objetivos.

Incremento de ganancias

Incremento de promedio de venta

Generar tráfico en la tienda

Incremento de venta

Reducción de costos

Valor agregado Incremento del

número de transacciones

Generar lealtad del cliente

EJEMPLOS DE PROMOCIONES DE VENTA

Ofertas gratis Descuentos Precios bajos Mercadeo cruzado Combos

GUIA PARA PROMOCIONES

OBJETIVO• Incrementar tráfico

de la estación

• Incrementar valor de compra promedio

• Incrementar frecuencia

MECANICA• Compra de producto y

rifa con recompensa automática

• Compra mínima y rifa con recompensa automática

• Cobre y gane.Acumule puntos y gane. Artículos coleccionables.Rifas

CONSIDERE LAS CONDICIONES LOCALES

Su área comercial local puede incluír más estaciones de servicio que aquellas inmediatamente adyacentes a su sitio• Considere patrones de tráfico• Considere distancia entre sitios de la

competencia• Considere ganchos como centros comerciales,

distritos de negocios y áreas residenciales• Considere otras limitaciones físicas que pueden

existir como acceso limitado, divisores de calles, ríos, puentes etc.

CONSIDERE LAS CONDICIONES LOCALES

Conozca la competencia en su área comercial Evalúe qué competidores probablemente tendrán

el mayor impacto sobre su negocio si existe una diferencia en precios

No asuma que los competidores con el precio más bajo son aquellos que afectan siempre más su negocio• Puede ser que no tenga más que ofrecer al

cliente que un precio bajo(es decir, instalaciones inferiores, ninguna oferta adicional, servicio poco amigable).

FORMAS DE VENDER

Acercándose al cliente

Dese cuenta del momento cuando los clientes entran a su negocio

Acercamiento del producto• Comentarios del producto

• Este es nuestro producto líder el de má alto nivel...por...

Acercándose al cliente

Enfoque en el servicio• Ofrecimeinto de ayuda

• Hay alguien ayudándolo ?• Encontró lo que estaba buscando ?

Presentación del producto• Dé consejo al cliente

• Provea su consejo profesional a los clientes• Haga preguntas abiertas

Acercándose al cliente

Preguntas abiertas comienzan con :• Quíen ?• Qué ?• Dónde ?• Cuándo ?• Por qué ?• Cómo ?

Recuerde

ACERCAMIENTO DEL PRODUCTO EN FOQUE EN EL SERVICIO HAGA PREGUNTAS ABIERTAS VENTA DE UN PRODUCTO SUSTITUTO VENTA DE UN PRODUCTO MEJOR VENTA SUGERIDA

!CIERRE LA VENTA!

ALGUNAS PROMOCIONES!!

Programa de puntos amarillos Programa de clientes fieles Programa de fechas especiales Programas en área de influencia Programas de cruce de

promociones con servicios Programa de atención de clientes

en otras estaciones de servicio

ALGUNAS PROMOCIONES!!

Programas específicos para sus clientes potenciales (caja única)

Tener el consumidor final dentro de su negocio (oficinas)

Obsequio de tinto-agua Invitar a proveedores a participar

de eventos en la estación Compartir promociones con otros

negocios complementarios

ALGUNAS PROMOCIONES!!

RECUERDEN QUE LA PROMOCION QUE NO DA TANTO RESULTADO ES LA BAJAR EL PRECIO PORQUE?

Crea Duda de la medida Crea Duda de la Calidad Crea Duda de la procedencia Crea Competencia desleal entre

el gremio

LLUVIA DE PROMOCIONES!!!