fakultas ekonomi universitas · pdf filepelayanan pada rumah sakit umum daerah jombang ......
Post on 19-Feb-2018
225 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN (PASIEN) ATAS KUALITAS
PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT UMUM DAERAH JOMBANG
(Studi pada kelas VVIP Upaya Waluya)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh
MARDHIANSYAH DWI IRAMA
06.610.168
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMMADIYAH MALANG
2011
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil’alamin, Puji Syukur kehadirat ALLAH S.W.T yang
telah memberikan kemudahan peneliti menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Kepuasan Konsumen (Pasien) Atas Kualitas Pelayanan pada Rumah
Sakit Umum Daerah Jombang” Studi pada Kelas VVIP Upaya Waluya ini dengan
lancar tanpa hambatan dan kesulitan yang berarti. Amin.
Skripsi ini dapat diselesaikan karena adanya bantuan dari berbagai pihak.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan penghargaan dan
ucapan terima kasih kepada :
1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, MM selaku ketua jurusan manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra. Sri Nastiti A, M.M selaku pembimbing I yang selalu memberikan
semangat peneliti dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Drs. Dicky Wisnu U.R, M.M. selaku pembimbing II yang dengan sabar
dan bijak telah memberikan bimbingan, arahan, dan saran-saran yang
berharga dan sangat bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
6. Dra. Baroya Mila Santi, M.M selaku dosen wali Manajemen kelas C-2006
jurusan manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
7. Kedua Orang Tuaku ( H.Marsudi dan Karyatin) yang selalu memberikan
dukungan, semangat dan doa yang tulus, sehingga akhirnya skripsi ini
dapat peneliti selesaikan. Doa beliau adalah sumber dari kekuatanku.
8. Reni Setyawati yang selalu menemani dalam segala situasi senang dan
susah.
9. Teman-teman Kontrakan 0-54 dan Kost Loh Jinawih yang telah
memberikan inspirasi.
10. Sahabat-sahabatku (Yanu,Shahrul, Doni, Afdal, Grendy, Trio, Havid,
Rizal, Agus, Yoyok, Permadi) terima kasih atas dukungannya.
11. Teman – teman kelas C manajemen angkatan 2006 dan LSO UMM 2006.
12. Semua pihak yang telah memberikan sumbangan tenaga dan pikiran buat
penyelesaian skripsi ini yang tak bisa peneliti sebutkan satu persatu,
terima kasih atas bantuannya .
Tak ada gading yang tak retak, begitu juga dengan karya ini, tentunya jauh
dari kesempurnaan. Apabila ada kritik dan saran guna kebaikan penulisan
selanjutnya, peneliti terima dengan lapang dada.
Jika baik itu datangnya dari Allah semata, jika salah dan khilaf itu datangnya
dari peneliti pribadi. Akhir kata peneliti haturkan maaf yang sebesar-besarnya
apabila ada hal-hal yang kurang berkenan di hati.
Malang, April 2011
Peneliti
( Mardhiansyah Dwi Irama)
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ...................................................................................... i
DAFTAR ISI ..................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ v
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... viii
ABSTRAK ........................................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 11
C. Batasan Masalah ....................................................................... 11
D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 12
E. Kegunaan Penelitian ................................................................. 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 14
B. Landasan Teori ........................................................................... 15
1. Perilaku Konsumen ................................................................ 15
a. Pengertian Perilaku Konsumen .......................................... 15
2. Pemasaran Jasa ....................................................................... 16
a. Pengertian Pemasaran Jasa ............................................... 16
b. Karakteristik Jasa ............................................................. 17
c. Klasifikasi Jasa ................................................................. 19
3. Kualitas .................................................................................. 23
a. Pengertian Kualitas Jasa ................................................... 23
b. Dimensi Kualitas Jasa ...................................................... 24
c. Prinsip-prinsip Kualitas Jasa ............................................ 26
d. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa ........................ 28
e. Pelayanan ......................................................................... 30
4. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 31
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................... 31
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................... 33
c. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ........................... 35
d. Ciri-ciri Kepuasan Pelanggan .......................................... 36
5. Klasifikasi dan Ciri Khas Rumah Sakit ................................. 39
6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ............................................................................... 41
7. Kerangka Pikir ....................................................................... 43
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ......................................................................... 45
B. Jenis Penelitian ............................................................................ 45
C. Sumber Data ................................................................................ 45
D. Populasi dan Sampel ................................................................... 46
1. Populasi ................................................................................ 46
2. Sampel .................................................................................. 46
E. Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 47
F. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 48
G. Definisi Operasional Variabel ..................................................... 49
H. Uji Instrumen............................................................................... 52
1. Uji Validitas .......................................................................... 52
2. Uji Reliabilitas....................................................................... 53
I. Teknik Analisis Data..................................................................... 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................... 56
1. Sejarah Umum Perkembangan Rumah Sakit Umum Daerah
Jombang .................................................................................. 56
2. Visi dan Misi .......................................................................... 57
B. Gambaran Karakteristik Responden............................................ 58
1. Jenis Kelamin Responden ...................................................... 58
2. Jenis Pekerjaan Responden .................................................... 59
3. Tingkat Pendapatan Responden ............................................. 59
4. Tingkat Pendidikan Responden ............................................. 60
5. Tingkat Usia Responden ........................................................ 61
C. Hasil Uji Instrumen Penelitian ..................................................... 62
1. Uji Validitas .......................................................................... 62
a. Hasil Uji Validitas Variabel Harapan .......................... 63
b. Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja ............................. 64
2.Uji Reliabilitas ....................................................................... 64
a. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harapan ........................ 65
b. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja ......................... 65
D. Hasil Analisis Data dan Pembahasan .......................................... 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................... 103
B. Saran ......................................................................................... 103
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Jasa dengan kepuasan Konsumen …. ........... 42
Gambar 2.2 Kerangka Pikir ............................................................................. 43
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Rumah Sakit Umum di Indonesia ................................... 2
Tabel 1.2 Jumlah Rumah Sakit Umum di Jawa Timur ................................ 3
Tabel 1.3 Jumlah Rumah Sakit Umum di Kabupaten Jombang .................. 6
Tabel 1.4 Jumlah Tempat Tidur Rawat Inap Rumah Sakit Umum
Daerah Jombang ............................................................................ 7
Tabel 1.5 Jumlah Pasien Kelas VVIP Upaya Waluya Tahun 2009-2010 ...... 10
Tabel 2.1 Perbedaan dan Persamaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian
Sekarang ......................................................................................... 14
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 58
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...................... 59
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ............... 60
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 61
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ........................................ 62
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Harapan Konsumen ................... 63
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas pada Tingkat Kinerja Konsumen .................... 64
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas pada Tingkat Harapan Konsumen ............... 65
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Pada Tingkat Kinerja Konsumen ................ 65
Tabel 4.10 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Kelengkapan Fasilitas Ruang Pasien ..................... 66
Tabel 4.11 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Kelengkapan PeralatanMedis................................. 68
Tabel 4.12 Distribusi jawanban Responde Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Kebersihan Kamar Pasien ...................................... 69
Tabel 4.13 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Dokter Yang Berpakaian Rapi ............................... 70
Tabel 4.14 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Perawat yang Berpakaian Rapi ............................. 71
Tabel 4.15 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Ukuran Kamar Yang Luas ..................................... 72
Tabel 4.16 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Warna Cat Kamar ................................................. 73
Tabel 4.17 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Dokter dapat dihubungi dan bersedia hadir
menangani pasien apabila dibutuhkan sewaktu-waktu .................. 75
Tabel 4.18 Distribusi jawanban Responden Mengenai Tingkat Harapan dan
Kinerja Pada Indikator dokter yang memeriksa penyakit pasien
dengan baik .................................................................................... 76
Tabel 4.19 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter yang mau mengawasi perkembangan
kesehatan pasien secara rutin setiap hari ........................................ 77
Tabel 4.20 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Memiliki prosedur pelayanan administrasi yang tidak
berbelit-belit ................................................................................... 78
Tabel 4.21 Distribusi jawaban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter yang akurat dalam pemeriksaan................. 80
Tabel 4.22 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Dokter selalu tanggap dalam menyelesaikan
setiap keluhan penyakit pasien ....................................................... 81
Tabel 4.23 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Perawat tanggap sewaktu dimintai bantuan ........... 82
Tabel 4.24 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator Perawat yang bertindak cepat dalam proses
penanganan pasien ketika pasien pertama kali datang
ke Rumah Sakit .............................................................................. 83
Tabel 4.25 Distribusi jawanban RespondenTingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat sigap dalam melayani pasien ................... 84
Tabel 4.26 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter memberikan pengobatan kepada pasien ..... 86
Tabel 4.27 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter mempunyai keahlian dalam bekerja ........... 87
Tabel 4.28 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat mempunyai keterampilan dalam bekerja 88
Tabel 4.29 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator memberikan jaminan keamanan pelayanan
dalam hal medis ............................................................................. 89
Tabel 4.30 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator memberikan jaminan resep obat sesuai dengan
resep dokter ................................................................................... 90
Tabel 4.31 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator dokter dapat memberikan solusi dengan baik
setiap keluhan pasien ..................................................................... 92
Tabel 4.32 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat dapat memberikan perhatian setiap ada
keluhan ........................................................................................... 93
Tabel 4.33 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator perawat bersikap ramah dalam melayani pasien ... 94
Tabel 4.34 Distribusi jawanban Responden Tingkat Harapan dan Kinerja
pada Indikator memberikan pelayanan tanpa membedakan
status sosial .................................................................................... 95
Tabel 4.35 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di kelas VVIP Upaya
Waluya Pada Rumah Sakit Umum Daerah Jombang ..................... 97
Tabel 4.36 Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Per indikator Kualitas
Pelayanan di kelas “VVIP Upaya Waluya” pada Rumah Sakit
Umum Daerah Jombang ................................................................ 101
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Angket Penelitian
2. Skor Jawaban Responden
3. Distribusi Frekuensi Responden
4. Hasil Uji Validitas
5. Hasil Uji Reliabilitas
6. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)
DAFTAR PUSTAKA
Christopher . H, Lovelock. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Bahasa
Indonesia. Jakarta: PT Indeks.
Eko, Handayanto. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Swalayan Mentari
PDM Kabupaten Malang, Lembaga Penerbitan UMM, Laporan Penelitian,
Tidak Dipublikasikan
Kotler, Philip. 2000. Manaajemen Pemasaran, Edisi Melenium 2. Prenhallindo.
Jakarta
___________. 2002. Manajemen Pemasaran; Edisi Milenium; Jilid 1. Ikrar
Mandiriabadi, Jakarta
Kotler, Philip., Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12.
Jakarta: PT Indeks.
Malhotra, K, Naresh. 2005. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan.Edisi
Keempat. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks Gramedia
Nugroho, Setiadi J. 2003, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Penerbit Prenada
Media, Jakarta
Rachmawati, Yuni. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Pada Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Melati Husada Malang,
Universitas Muhammadiyah Malang.
Rahayu, Sri. 2005. SPSS. Dalam Riset Pemasaran. Alfabeta. Bandung.
Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik.
Jakarta.: Salemba Emban Patria
Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek.
Cetakan Kesebelas. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta
Sumanti, Vivi. 2003. Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pasien
Pada Rumah Sakit Baptis Batu, Universitas Muhammadiya Malang
Tjiptono Fandy. 2005. Pemasaran Jasa Edisi Pertama; Cetakan Pertama.
Bayu Media Publising, Malang.
Tjiptono Fandy dan Chandra Gregorius. 2005. Service, Quality, Satisfaction.
Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi
Baru. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran : Aplikasi Software SPSS.
Malang: UMM Press
http://www. Surya.co.id. Diakses tgl 05 mei 2011
www. Rsud Jombang.com. Di akses tgl 05 Oktober 2010
www. Google.com Diakses tgl 05 oktober 2010
www. PD PERSI.co.id Diakses tgl 05 mei 2011
top related