exemplary customer service...4. help people exhale emotionally and mentally – don’t interrupt or...

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NCRWA Customer Service Training

North Carolina Rural Water Association, Inc.®

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Exemplary Customer ServiceGetting the greatest result from every interaction

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IntroductionWhy Customer Service?

North Carolina Rural Water Association

training@ncrwa.com

info@ncrwa.com

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What do YOU want to take away from today?

Name & Employer

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What annoys you most when you are the customer?

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http://www.youtube.com/watch?v=bTbHwnxCGaI

http://www.youtube.com/watch?v=bTbHwnxCGaI

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Who are our Customers?

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Fundamental PointWe are a local Monopoly 

…so why do we care what our customers think?

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Why Care About Customer Service?

• Basic business fundamental

• Mission

• Public support ‐> AMBASSADORS– Public image 

– Eyes and ears

– Media support

• Governing body re‐election/appointment

• To keep our job!!!

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Does anyone have extraordinary customer service throughout your 

organization?

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• REMEMBER A FEW THINGS:

– Staff should maintain Standard Operating Procedures (SOPs)

• No RISK

– Management may detour from SOPs

• Manager’s Decision

• They own the RISK

– The Board may override policy or the Manager

• Board’s Decision

• Then, they own the risk

Your Role in Customer Service

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One final thought as to why customer service is important…

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The Customer IS Always Right!

• WRONG ANSWER!!!

• What must ALWAYS be right?

– Our Attitudes

– Our Policies 

– Our Procedures

– Our Precedents

– Our Communications

Treat Every Customer with Respect and Courtesy 

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Questions?

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The Basics of Human InteractionsConvince and Persuade

Daniel WilsonExecutive Director

North Carolina Rural Water Associationdanielwilson@ncrwa.com

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• What we tell them to do

• What they agree to do

• What we ask them to do

What do we want people to do?

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NOTICE: What we really want from people 

are all BEHAVIORS!!!

Iceberg Theory

Behavior

Personality

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Personality affects Behavior

So let’s go below the waterline and discuss why people behave 

like they do!

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Who has dealt with the normally nice person that is now irate? 

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Maslow’s Hierarchy of Needs

The Human Brain

Reptile Brain

(the snake brain)

Mammal Brain

(the rabbit brain)

Primate Brain

(the human brain)

(Just Listen by Mark Goulston)

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“Humans are primates. That doesn’t mean that you came from a monkey; it just means you are a 

different kind of monkey!”

Get People To Do What You Want by 

Gregory Hartley & Maryann Karinch

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Snakes, Rabbits, & Monkeys

That’s who we deal with!

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How can we Persuade and Convince them?

• Our purpose is not to defeat, but rather to convince and persuade.

• Competition is Win‐Lose

• Persuasion is Win‐Win

– Put all expectations on the table

– Keep them informed

– “I’m not your enemy” 

The Purpose of Persuasion(Patrick H. McGaughey, CPF, IOM)

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What do you expect from others?

Did you inform them of these expectations?

• Smile

• Remember that a person’s name is the sweetest and most important sound in any language

• Be a good listener

• The only way to win an argument is to avoid it

• Show respect for the other person’s opinion

How to Win Friends and Influence People(by Dale Carnegie ‐© 1936)

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1. Get your own emotions in check

2. Make the other person feel felt – Empathy

3. Make the person feel valuable

4. Help people exhale emotionally and mentally

– Don’t interrupt or play into their planned speech

5. Remove your dissonance – See past your own beliefs

6. Steer Clear of Toxic People – Different than irate people

Core Rules for Getting Through to Anybody(Just Listen by Mark Goulston)

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Practice #1

Giving a compliment

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“I’ve learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made 

them feel.” Maya Angelou

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1. Gifts

2. Quality Time

3. Words of Affirmation

4. Acts of Service

5. Physical Touch

The 5 Love Languages(The 5 Love Languages by Gary D. Chapman)

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Quit 

Taking It Personal

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1. Absorb the attack

2. Develop a Strategy

3. Execute Your Strategy

4. Shake It Off – Regain Self‐Control

The Daniel Wilson Technique

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• How do you maintain/regain self control?

– Washing Hands

– Deep Breathing

– Eat/Drink

– Walk around the building

– Throw away/clean off your desk

– Canned Text – 4 Magic Phrases

Super Power Techniques

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Finally: 4 Magic Phrases

http://www.youtube.com/watch?v=g5RknemM8Hw

http://www.youtube.com/watch?v=g5RknemM8Hw

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“That interesting…

1. …Tell me more!”

2. …Why would you do that?” 

3. …Why would you say that?”

4. …Why would you ask that?”

4 Magic Phrases

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Questions?

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NETWORKING BREAK

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