europeiska sociala-medier
Post on 09-Dec-2014
275 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Sociala medier -
en naturlig del av all kommunikation
Oktober 2011
Vi försäkrar årligen
Om Europeiska
2 miljoner privatresenärer
Över 15 000 expatriater i 100 länder
1,5 miljoner tjänsteresenärer
7 900 företagskunder
Över 600 000 förskolebarn och elever
Över 2,4 milj bank-, betal- och kreditkort
Vi tillhandahåller även specialförsäkringar: klockor, smycken, hörapparater och musikinstrument
16 servicekontor, Euro Centers, i världen
Vår externa utmaning
91 % av svenskarna söker på nätet för att hitta information om varor och tjänster. (Konsumentverket, 2009). Köpbeslut sker på webben.
Konsekvens: Europeiska förlorar den personligakundkontakten, en säljare som kan förklara skillnader och fördelar mot hemförsäkringens reseskydd.
Genom en aktiv närvaro där kunderna befinner sig får vi en chans att som företag bli mer personliga, att återskapa den förlorade kontakten.
Så började det – Resdagboken.se
Startades år 2000
240 000 användare
Sveriges största resecommunity
14 miljoner bilder
Såldes till Schibstedt i sept. 2009
Resdagbokens live-event
Livesände konsert i feb 2009 via Bambuser
Målgruppsanpassa
Stort genomslag, över 2 000 svenska deltagare
Hjälpa resande kommunicera sina upplevelser via live-chat
Närvara där kunderna är
Våra sociala medier
Mål: marknadsföringskanal, stärka varumärket, kopplas ihop med vårt kärnvärde ”resesäkerhet”, snabbt kunna delge information
Kanal för: kunder, journalister, marknaden, konkurrenter
Startade i april 2009
Ca 800 följare
Bra feedback: snabba att svara, personlig ton, relevanta
Twitterfeed visas på extern webbplatsoch intranätet
Twitterfeedback
Bloggen
Profilanpassad för våra olika målgrupper;privat- och tjänsteresenärer, backpackers etc
Startades i juli 2009 pga kundefterfrågan
Direktkanal för interaktion med våra kunder
Få ut information snabbt
Dialog om försäkringsvillkor på vardagsspråk
Innehåll: gästbloggare, resetips, säkerhetstips, intervjuer m.m.
Besvarar kunders ”vanliga frågor”
Pinga artiklar i media
Mål finnas där målgruppen finns,vara tillgängliga och personliga
Kanal för: medarbetare, kunder, journalister, marknaden
Startade i september 2009
Tips och råd
Öka varumärkeskännedomen
Snabb information och direktkontakt
Utföra enklare marknadsundersökningar
Tävlingar och specialerbjudanden
Öka
varumärkeskännedomen
Bygga employer branding
Aktivera medarbetare
Rekrytera ny personal
Policys, riktlinjer och uppföljning
Policy
Strategi och policy för våra sociala medier
Genomtänkt, samordnad strategi för alla sociala medier
Syfte
Avsändare
Målgrupp
Frekvens
Språk
Bildspråk
Do’s & Don’ts
Copyright trademarks
Innehåll
Länka
Omvärldsbevakning - för att hantera det andra säger om oss
Bevakar och följer:
– nyhetsbevakning: blogginlägg, artiklar, radio, tv, mikrobloggar
– RSS
– utbyter information med våra partners
Dialog. Besvarar och bemöter
– Kundservice
– på bloggar eller forum med frågor om försäkringar besvarar vi
dessa, med tydlig avsändare
Hur följer vi upp och mäter vår närvaro i sociala medier?
Blogginlägg där Europeiska omnämns
Tweets där Europeiska omnämns (rt, mentions, replies)
Inlänkar
Twitter-följare/Facebook-fans/RSS-prenumeranter
Traditionell medieanalys
Social Media analys
Kundservice
Sociala medier i krislägen
14 april 2010, vulkanutbrott på Island
Europeiska.se
Tweets
vulkanaska.wordpress.com
vulkanaska.wordpress.com
Trycket på kundservice och vi samlade alla vanliga frågor i Q&A på en specialblogg
Med vulkanaska som URL tog vi över toppsökningarna inom ämnet ”vulkanaska”
Här samlade vi all viktig information från oss, researrangörer, flygbolag och media.
Bloggen har kommentarsfunktion – snabba svar
Här samlade vi också länkar och Twitterflöden från flygplatser och charterbolag
Våra tankar
Kriskommunikation sker idag i realtid (lärdomar resdagboken/Tsunamin + vulkanaska
Kunder hjälper dig med krisinformationinput/crowdsourcing/vidarespridning
Öppen kommunikation/kundservice sparar tid
Det finns inga ”öppettider” i en kris
Handling och öppenhet belönas
Efter vulkanutbrottet - åtgärder
Intern krisgrupp, kommunikation med partners och servicecenter
Kommunicera direkt – mot traditionella medier och genom sociala medier
Krisblogg/Twitter/Facebook/sajt
Det är vad du gör som räknas…
Vi utökade våra öppettider
Vi förlängde reseförsäkringen
Vi använde traditionella kanaler, pressmeddelanden,sociala medier och sms
Utvärdering
Från den 16 april hade vi 5 030 besök på bloggen vulkanaska, flest besök hade vi den 17/4 då vi fick 1 007 besökare på en dag
Vi jämförde v14 (veckan innan askmolnet bröt ut) och v16 (veckan efter)
+200% mobila enheter som använt hemsidan
SIS-index v 15: Europeiska på topp 10 snabbast växande webbsidorna i Sverige, +48% unika besökare. +200% unika besök på europeiska.se
Vad lärde vi oss?
Gör en process för krishantering – vem, när, var
Var snabbt ute med den första informationen
Tänk på SEOn i alla lägen
Olika kanaler fungerar bra till olika målgrupper
Bäddade in det sociala medieflödet i nya webbplatsen
Våra erfarenheter, tips och råd
Arbetssätt
Hitta konversationer om resesäkerhet, bidra med kunskap(men på ett personligt sätt, alltid med tydlig avsändare)
Vårda och bygg digitala ambassader (närvaro på olikasociala nätverk/tjänster som Twitter, Flickr, Youtube)
Bidra med snabb information om nyhetsmässiga händelser(på Europeiska.se, blogg, mikroblogg)
Svara snabbt på frågor (på Europeiska.se, I artikelkommentarer, Twitter, i bloggkommentarer)
Bidra med roliga tjänster kring resande och resesäkerhet
Lyssna mer än ni pratar, var generösa, dela och länka tillintressant/roligt innehåll.
Våra tips och råd
Early adopters
Policies för intern förankring
Våga testa, börja med en kanal i taget
Var aktiv
Dela upp ansvaret internt
Registrera företagsnamnet
Tänk på SEO
Utbilda hela personalen
Tack!www.europeiska.se
www.facebook.com/europeiska
www.twitter.com/europeiska
www.europeiska.se/blogg
top related