estudo de satisfacción de pacientes - usvb - 061 galicia ... · pdf fileestudo de...
Post on 06-Feb-2018
230 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Estudo de Satisfacción
de Pacientes
USVB – AMBULANCIAS ASISTENCIAIS 2011
S A T I S F A C C I Ó N
ELABORACIÓN
Rúa de Jaca 7 baixo B 15707 – Santiago de Compostela Tfno: 981-59.29.85 Fax: 881-97.51.47 info@fba-consulting.com http://www.fba-consulting.com
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Índice
Páxina 3
ESTUDO DE SATISFACCIÓN DE PACIENTES
USVB – AMBULANCIAS ASISTENCIAIS
URXENCIAS SANITARIAS 061
Índice
Índice............................................................................................................................3
0. Descrición do informe .............................................................................................4
1. Ficha técnica ...........................................................................................................9
2. Sumario de resultados......................................................................................... 15
2.1. Resumo executivo ....................................................................................................................15
2.2. Táboas máis importantes.........................................................................................................21
3. Indicadores de calidade percibida ...................................................................... 24
4. Índice de prioridade ............................................................................................. 27
5. Táboas de satisfacción ........................................................................................ 30 5.1. Táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro ......................................................................30
5.2. Intervalos de confianza ó 95%.................................................................................................32
5.3. Comparación coa satisfacción do informe de 2009...............................................................34
5.4. Comparación coa satisfacción do informe de 2007...............................................................36
5.5. Resultados por área sanitaria urxente ....................................................................................38
5.6. Diferenzas por sexo do usuario ...............................................................................................66
5.7. Diferenzas por grupo de idade do usuario ..............................................................................68
5.8. Diferenzas por alertante ..........................................................................................................70
5.9. Diferenzas por tipo de servizo..................................................................................................72
6. Estudo de correlacións ........................................................................................ 74
7. Análise individualizado por pregunta .................................................................. 77
8. Estudo demográfico dos enquisados ................................................................. 94
APÉNDICE: Cuestionario utilizado
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Descrición do informe
Páxina 4
0. Descrición do informe
O obxectivo principal deste informe é resaltar e dar a coñecer as áreas prioritarias para
aumentar a satisfacción dos usuarios das ambulancias asistenciais (USVB) das Urxencias
Sanitarias de Galicia - 061 (índice de prioridade). Tamén ten como obxectivo dar a coñecer o
impacto ante os ollos dos usuarios, de accións levadas a cabo para mellorar aspectos
concretos (evolución) e comparar, dentro do posible, coa satisfacción en servizos semellantes
(benchmarking).
O presente informe presenta diversas seccións con táboas e gráficas, utilizando en cada
momento a que proporciona unha maior claridade e cantidade de información. É importante
ter en conta os seguintes factores:
• Todas as puntuacións son sobre 100 puntos, agás cando se sinale o contrario (naquelas
preguntas con porcentaxe nas que foi imposible transformar de 0 a 100).
Transformouse, xa que logo, a enquisa dunha escala de 1-5 a unha escala de 0-100
dacordo coa seguinte táboa:
Escala na enquisa Equivalencia Escala no informe
5 Moi mal 0
4 Mal 25
3 Normal 50
2 Ben 75
1 Moi ben 100
• O informe está concibido para resaltar áreas de mellora. É por iso que se lle ofrece
máis importancia a seccións como o índice de prioridade.
O índice de prioridade.
A maioría dos estudos de satisfacción de usuarios ben deseñados conteñen unha serie de
“atributos“ que en realidade son escalas de puntuación dunha serie de preguntas
(amabilidade, tempos de espera, información, etc.). Por suposto, algúns “atributos” son máis
importantes que outros. E precisamente isto xerou unha controversia importante que estivo
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Descrición do informe
Páxina 5
vixente durante un longo tempo nas empresas demoscópicas: Como coñecer a “importancia”
dos atributos usados nas enquisas de satisfacción de pacientes. Existen dúas solucións
básicas:
o “A importancia manifestada”, determinada ao preguntar directamente aos usuarios que
importante lles parece cada cuestión.
o “A importancia derivada”, determinada ao calcular a relación entre atributos e
satisfacción.
Se se pregunta directamente pola importancia (“a importancia manifestada”) engádese un
tamaño innecesario ao cuestionario (o que molesta aos que responden as enquisas, e faino
máis propicio a que non o respondan), podendo ademáis resultar moi confuso para os
usuarios.
FBA Consulting favorece a solución da importancia derivada. A importancia derivada descubrirá
as preguntas que son máis importantes para a satisfacción dos usuarios sen que estes
necesiten responder directamente pola importancia.
Para calcular a importancia derivada realízase unha análise de correlación de cada un dos
atributos sobre os que se enquisa (as preguntas da enquisa) con preguntas indicadoras da
satisfacción global do paciente. Utilízase como medida da importancia de cada atributo
(pregunta do cuestionario) o coeficiente de correlación de Spearman, ao ser os datos de
satisfacción non paramétricos. FBA Consulting obtén a “importancia derivada” a partir destes
coeficientes.
Realizase o estudo de correlación de cada pregunta con tres preguntas da enquisa (12, 15 e
16), que son o resumo da satisfacción global dos pacientes. Para obter os coeficientes de
correlación transformáronse as preguntas de escala “1 – 5” (moi satisfeito a moi insatisfeito) a
escala “0 – 100”, tal e como se indicou na páxina 4.
Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral por parte do paciente.
É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a
avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a
xestión.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Descrición do informe
Páxina 6
A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:
P12. ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de
Galicia?
P.15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-
Galicia” considera que foi ...?
P.16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por
parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e
o “10” a máis alta).
Coas importancias outorgadas polos pacientes a cada un dos atributos polos que se preguntan
(as cuestións incluídas na enquisa) máis os resultados obtidos nas satisfaccións,
FBA Consulting calcula un Índice de prioridade© para a xestión. O índice de prioridade é un
ranking baseado nas medias das satisfaccións e das correlacións. Neste índice cada
atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario, se a satisfacción dos pacientes
con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coa satisfacción global é alta. Neste
índice cada atributo/pregunta da enquisa é identificado como prioritario se a satisfacción dos
pacientes con ese atributo é baixa e se a correlación dese atributo coas preguntas 12, 14 e 15
é elevada.
En resumo, o índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis
importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global
dos usuarios.
Para obter o índice de prioridade combínase a importancia derivada coa satisfacción obtida, de
forma que as preguntas consideradas máis importantes para os pacientes e con menor
satisfacción aparecen como as preguntas con valor de índice de prioridade máis elevado.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Descrición do informe
Páxina 7
79,380,3
77,4
81,082,8 82,3
81,0
75,977,1
70
75
80
85
90
IV - 2003 I - 2004 II - 2004 III - 2004 IV - 2004 I sem 05 II sem 05 I sem 06 GRUPO
Gráficas:
A gráfica de liñas mostra a
evolución ao longo do
tempo dun ítem. Adoita
engadirse (como na gráfica
da dereita), e naquelas
preguntas dos que se
dispoña da información, dun benchmarking representado por unha columna á dereita do
gráfico. Tamén se representan as marxes de erro para cada punto para identificar mellor os
cambios significativos.
A gráfica de barras utilízase para a
comparación non temporal dunha
serie de ítems semellantes. Isto
adoita ser unha lista de preguntas.
Pode ser simple (barras dunha única
cor, reflectindo un único resultado)
ou composta, como a do exemplo,
reflectindo dous ou máis ítems.
Unha variedade deste tipo de gráficas de barras son os
de gráficos de barras de diferenzas:
Represéntase ó centro fronte a un estándar, ben pode
ser os datos de benchmarking ou os datos do propio
centro do período anterior. Os datos positivos (é dicir,
cando os resultados do centro neste período son máis
elevados que os do estándar) represéntanse cara á
dereita da liña “0”, mentres que os datos negativos
(valores inferiores) represéntanse á esquerda da liña
“0”.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Descrición do informe
Páxina 8
Pouco adecuada
1,4%
M oi pouco
adecuada1,0%
Normal9,4%
Non recorda/
Nc10,2%
M oi adecuada
47,3%
Bastante adecuada
30,8%
Os gráficos de torta (exemplo da dereita) utilízanse ao
representar porcentaxes, é dicir, cando a suma dos
diferentes compoñentes suma 100%.
Cada páxina da sección 7 (páxinas 77 a 93), análise individualizada das preguntas, consta das
seguintes partes:
Satisfaccións medias e nº de respostas (todos e segmentación por área sanitaria urxente) Tamén se indica, se consta, a media benchmarking dos servizos de 4 autonomías.
Enunciado completo da pregunta
Distribución de respostas para cada pregunta (en porcentaxe e en número absoluto)
Gráficas de tarta mostrando a distribución das respostas para cada pregunta
Información sobre o índice de prioridade (indicando a orde da pregunta e o nivel) e sobre a correlación (indicando correlación cun máximo de 1 e o nivel). Os niveis son “alto”, “medio” ou “baixo”
Información sobre a evolución os cambios producidos con respecto a informes previos e indicación sobre a significación de devanditos cambios.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Ficha técnica
Páxina 9
1. Ficha técnica 1. Obxectivo Xeral
Coñecer o grao de satisfacción dos usuarios do Soporte Vital Básico (USVB, ambulancias
asistenciais) do servizo de Urxencias Sanitarias de Galicia - 061.
2. Universo representado
Pacientes (84.395) que utilizaron as ambulancias asistenciais de Urxencias Sanitarias de
Galicia – 061 entre o 1 de xaneiro e o 1 de decembro de 2011.
3. Tamaño da mostra
A mostra seleccionada constitúea os 1.012 pacientes a quen se lle realizou a enquisa entre o
10 e o 30 de decembro de 2011.
4. Deseño da mostra
Selección aleatoria con módulo de discado predictivo automático.
5. Técnica
Enquisa telefónica con sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview).
6. Instrumento de Recollida de Información
Instrumento de recollida baseado nos cuestionarios proporcionados polo 061 e adaptado,
consistente nun cuestionario estruturado e filtrado con 17 preguntas específicas, e 2 xerais.
É o mesmo cuestionario que o utilizado na enquisa do 2007.
7. Análise de resultados
Análise univariada de todas aquelas cuestións incluídas na enquisa. Análise de correlacións.
Táboas de frecuencias. Segmentación de resultados por outras variables- área sanitaria
urxente, grupo idade, sexo, alertante, tipo de servizo e mes no que aconteceu o servizo da
ambulancia asistencial.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Ficha técnica
Páxina 10
Pesos na mostra segundo idade e xénero
0
100
200
300
400
500
Home Muller
Home 22 117 277
Muller 29 142 425
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
8. Cálculo do erro
Para o cálculo do erro aplicouse a fórmula clásica supoñendo máxima incertidume e p=q=0,5.
0,52 * 1,962_* (1+ n/N)Erro obtido= √ n
onde:
o “n” é o número de respostas contestadas
o “N” é o universo
As marxes de erro calculadas segundo esta fórmula para cada unha das preguntas da enquisa
atópanse na sección 6.1, a táboa de satisfacción, con porcentaxe de erro. Os intervalos de
confianza de cada pregunta da enquisa para unha confianza estatística do 95% atópanse na
sección 6.2, Intervalos de confianza ao 95%.
O erro da pregunta de satisfacción global, para unha confianza do 95% é do ± 3,1%. Por área
sanitaria urxente é o seguinte:
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Ficha técnica
Páxina 11
Respostas Erro medio (+/-) 061 1012 3,1 A Coruña 193 7,2 Baixo Miño 68 12,3 Barbanza - Muros 41 15,6 Bergantiños - Costa da Morte 41 16,2 Caldelas-Límia 18 23,7 Ferrol 88 10,8 Lugo 80 11,8 Mariña Luguesa 34 17,5 Ourense 76 11,7 Pontevedra 43 15,8 Salnés - A Estrada 37 16,7 Santiago 83 11,0 Valdeorras - Verín - Lemos 34 17,3 Vigo 176 7,5
9. Erros alleos á Mostraxe
En calquera realización dunha enquisa ocorren erros humanos e de ordenador. Estes erros
coñécense habitualmente como erros alleos á mostraxe. Tales erros poden incluír o non obter
toda a información requirida dos respondedores, obter información incorrecta ou imprecisa ou
anotar información erroneamente. Ademáis, poden ocorrer erros durante o manexo dos
cuestionarios na oficina. Como é imposible eliminar completamente os erros alleos ao
mostraxe, inténtase controlar as fontes de tales erros durante as operacións de recompilación
e procesamento. A continuación, describimos as fontes principais de erros alleos ao mostraxe
e os procedementos seguidos para intentar reducilos ao mínimo.
Falta de resposta. A falta de resposta a certas preguntas no cuestionario ou ao cuestionario na
súa totalidade pode facer que se introduza un certo sesgo nos datos, xa que non se observaron
as características das persoas que non responderon e poden diferir daquelas provistas polos
respondedores. Como resultado, calquera procedemento de imputación utilizando os datos dos
respondedores poida que non reflicta estas diferenzas. Por iso non se realizan imputacións
para cubrir cuestionarios na súa totalidade que foron cubertos parcialmente.
Erros do respondedor. A persoa que contesta o cuestionario pode ser unha fonte de erro, no
sentido que pode malinterpretar unha pregunta, ou contestar unha pregunta dun xeito
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Ficha técnica
Páxina 12
incorrecto. Para evitar que isto ocorrese validáronse os cuestionarios facialmente para
constatar que todos entendesen as preguntas igualmente e co mesmo sentido.
Posteriormente, unha vez perfilado o cuestionario mediante enquisas piloto realizadas polo Call
Center definiuse o cuestionario definitivo que foi aceptado por Urxencias Sanitarias de Galicia -
061
Erros do entrevistador. Pódense producir erros do entrevistador no senso de que diferentes
entrevistadores puideran proporcionan diferentes estímulos. Nembargantes, os entrevistadores
foron adestrados igualmente para intentar minimizar isto. Por elo este sesgo, coñecido coma
sesgo de aquiescencia está reducido ao mínimo posible.
Erros de procesamento. O procesamento dos datos representa unha fonte potencial para a
introdución de erros alleos ao mostraxe. Pódense producir erros por unha mala interpretación
polos entradores de datos, por non capturar toda a información que os respondedores dan, ou
nas operacións de codificación. Todas as operacións de codificación pasan por unha revisión
para o control da calidade para asegurar que foron aplicadas correctamente.
Sesgo de acceso. Ao realizarse a enquisa por teléfono, esta está limitada a aqueles que
dispoñan de teléfono ou que estean localizables por teléfono no momento da chamada. Para
evitar este sesgo de acceso, a enquisa realizouse no intervalo horario máis amplo posible.
10. Sobre os datos da evolución
Por vez primeira levouse a cabo unha análise da evolución da satisfacción do 061. Os
informes analizados foron os do anos 2001, 2002, 2005, 2007 e 2009. Sen embargo, e
salvante o informe do ano 2007, os cuestionarios eran diferentes nalgunhas preguntas e na
escala. Así, os cuestionarios que se utilizaron en 2007 e 2011 tiñan escalas de Likert de 5
puntos (tal e como se indicou na páxina 4 deste informe); sen embargo nos outros anos había
preguntas de 3, 4 e 5 puntos (isto é que había 3, 4 ou 5 opcións de resposta). Para poder
comparar e ter unha mellor perspectiva de evolución, o que se fixo foi transformar as distintas
escalas nunha única escala de 0 a 100, e eliminando aqueles porcentaxes de “Non contesta”
ou “Non recorda”. A transformación realizouse do seguinte xeito:
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Ficha técnica
Páxina 13
Escala de 3 Escala de 4 Escala de 5 1 100 1 100 1 100
2 50 2 66,6 2 75
3 0 3 33,3 3 50
4 0 4 25
5 0
Polo tanto, aínda que as comparacións manteñen coherencia, cómpre salientar que, salvante o
ano 2007 que si se comparou coa mesma escala, nos outros anos se debe ter coidado xa que
as comparacións son básicamente unha aproximación.
11. Sobre os datos comparativos
Utilizáronse os resultados das enquisas dos servizos de soporte vital básico de catro
autonomías, sempre que a comparación fose posible.
Concretamente, realizouse a comparación, naquelas preguntas dispoñibles, e tras unha
revisión de datos públicos e datos propios. Os servizos revisados foron o 061-Servicio Cántabro
de Salud, Samur Madrid, EPES 061 (Andalucía) e 061 Aragón.
As fontes utilizadas foron:
061 – Cantabria: Datos propios
Samur Madrid:
http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Samur/Samur---Proteccion-
Civil?vgnextfmt=default&vgnextoid=c88fcdb1bfffa010VgnVCM100000d90ca8c0RCRD&vgnextchannel=84516c7
7e7d2f010VgnVCM1000000b205a0aRCRD&idCapitulo=4947947
EPES 061 – Andalucía: http://www.epes.es/cocoon/epes-estatico-
.html?omv=/menuVertical/resultadosDeActividad/&omvh=/menuVertical/resultadosDeActividad/resultadosEnLos
Clientes/&language=&c=resultadosEnLosClientes
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Ficha técnica
Páxina 14
061 Aragón: http://www.saludinforma.es/opencms/export/SALUD_1/05_Datos_sanitarios/Campanias/Documentos/Encuesta
s_SI_Urgencias_061_2010.pdf
Os datos obtidos son para as seguintes preguntas:
SCSSamur
(Madrid)EPES 061
(Andalucía)061 Aragón
VALOR MEDIO
2. Trato humano do persoal da ambulancia ** 87,2 94 88,93. Profesionalidade do persoal da ambulancia 84,5 84,54. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia ** 83,55. Sensación de seguridade durante o traslado6. Coordinación do equipo7. Equipamento para realizar a asistencia8. Facilidade para entender as explicacións do persoal9. Claridade do motivo do traslado ao hospital10. Tívose en conta a opinión do doente11. Información recibida polos acompañantes 84 92 91,4 89,112. Cualificación global da atención recibida13. Probabilidade de reutilización do servizo16. Cumprimento de expectativas previas17. Puntuación global á atención recibida ** 88,6 92 91,2 89,8
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Sumario de Resultados
Páxina 15
2. Sumario de resultados
2.1. RESUMO EXECUTIVO
O presente estudo de calidade percibida efectuouse para determinar a percepción dos
usuarios do USVB (ambulancias asistenciais) das Urxencias Sanitarias de Galicia - 061. Con
este fin, enquisáronse en decembro de 2011 a 1.012 pacientes que utilizaron os servizos de
Soporte Vital Básico entre os meses de Xaneiro a Novembro de 2011. Este mostreo é
representativo para unha confianza do 95%, cunha marxe máxima de erro do 3,1 %.
As conclusións e recomendacións que tiramos do informe son as seguintes:
1. Índice de prioridade: Indica as preguntas nas que, segundo a metodoloxía de FBA
Consulting, é máis importante actuar desde o punto de vista xerencial, xa que combina a
satisfacción coa importancia que lle dan os pacientes a cada pregunta. As preguntas cun
índice de prioridade máis elevado son:
• 5. Sensación de seguridade durante o traslado
• 3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
• 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
• 6. Coordinación do equipo
• 2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Lembramos, tal como se indicou nas páxinas 4-6, que estas preguntas son importantes
para os pacientes (correlación elevada) e teñen unha satisfacción baixa ou media, polo que
é importante actuar nelas. Como observamos, varios destes ítems máis importantes están
relacionados coa sensación de seguridade durante o traslado, co equipamento, e co
persoal (coordinación do equipo, profesionalidade do persoal, trato humano). En boa
medida son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe de 2007, polo que indica
que as prioridades seguen a ser as mesmas. Máis información no índice de prioridade, nas
páxinas 27 a 29.
2. Importancias. As preguntas cunha correlación máis elevada coa satisfacción global (máis
información na metodoloxía nas páxinas 5 e 6), e polo tanto, as que máis importancia lles
outorgaron os pacientes, resultaron ser as seguintes:
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Sumario de Resultados
Páxina 16
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
6. Coordinación do equipo
Máis información nas importancias e correlacións nas páxinas 74 a 76.
3. Análise de satisfaccións
3.1. As preguntas da enquisa con maior satisfacción son:
• 11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as
cousas (94,8 puntos)
• 10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente (94,0)
• 2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia (91,3)
• 15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia (89,9)
• 4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia (89,5).
3.2. As preguntas cunha satisfacción máis baixa foron:
o 15. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061
Galicia (72,5 puntos)
o 7. Equipamento empregado para realizar a asistencia (74,8 puntos)
3.3. Na pregunta 14. “Con respecto ao que vostede esperaba, cómo foi a atención
recibida por parte do 061 Galicia?, o 62,8% dos usuarios que responderon á enquisa (isto
é, sen contar os que non recordan ou non contestan) considera que foi mellor ou moito
mellor do esperado, e só o 1,8% afirmou que foi peor ou moito peor.
3.4. Na pregunta 12. “Cómo cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo
servizo 061?” o 93,1% dos usuarios que responderon á pregunta considera que foi moi
satisfactoria ou bastante satisfactoria. Pola contra, un 1,4 % afirmou que foi moi
insatisfactoria ou bastante insatisfactoria. É importante facer notar que son os pacientes
que responden moito peor (neste caso o 0,6%) son os que realmente falan mal no boca a
boca e deberíase intentar reducir este número cara a un 0 %.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Sumario de Resultados
Páxina 17
3.5. Na pregunta 16, Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia,
nunha escala de 0 ao 10, o 50,9% dos enquisados que responden á pregunta outórgalle
ao 061 un ‘10’. Únicamente un 0,9% puntúa con menos de 5 puntos. Un 89,5% puntúa
cunha nota entre 8 e 10 puntos.
Para máis información sobre satisfacción e desglose por distintas categorías, acuda ás
páxinas 30 a 73.
4. Análise de evolución
Como xa se explicou anteriormente (na ficha técnica, punto 10, páxina 12), para os
datos comparativos dos anos 2001, 2002, 2005 e 2009 que se amosan cómpre ser
cauteloso, e as comparativas deben ser tratadas como unha aproximación. Isto é así
porque as escalas utilizadas son diferentes (normalmente se utilizaron con
anterioridade escalas de 4 puntos). En cambio, no caso do 2007 si se permite facer
unha comparativa total, xa que o cuestionario é o mesmo que nesta ocasión.
Comparando, por tanto, cos resultados de 2007 observamos que aínda que non hai
cambios significativos si se pode inferir que a satisfacción tende a mellorar. Todas as
preguntas melloraron (non de forma estatísticamente significativa) e algunha (como a
pregunta número 7 sobre o equipamento empregado para realizar a asistencia, cunha
mellora de 6,1 puntos está no borde da significación). A cualificación global mellorou
4,2 puntos, e 6 das 12 preguntas melloraron máis de 4 puntos. A partir de arredor 7
puntos unha mellora tería sido estatísticamente significativa.
A pregunta 15,
puntuación global, de
0 a 10, da atención
recibida si é máis
comparable (aínda
que en varios dos
estudos a escala foi
de 1-10 e noutros de
0 a 10). Ao facer a
89,888,990,3
88,7 88,386,7
89,9
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Sumario de Resultados
Páxina 18
conversión obtemos a gráfica da esquerda, e que reflicte un lixeiro aumento na
satisfacción, pero que non chega a ser estatísticamente significativo.
5. Análise por área sanitaria urxente
Na páxina 11 deste informa indícase o número de respostas e o erro medio por cada área
sanitaria urxente. Os erros medios para unha confianza do 95% sitúanse entre o ±7,2% da
área da Coruña e o ±23,6% da área de Caldelas-Limia. Tendo isto en conta cómpre dicir
que non se atoparon
diferenzas
estatísticamente
significativas na
satisfacción global
(pregunta 15). Como se
observa no gráfico da
dereita, a área sanitaria
urxente con maior
satisfacción é a de
Caldelas - Limia (tamén é
a que maior erro ten), con
95,9 puntos, e a área con menor satisfacción é a de Barbanza - Muros (84,6 puntos). De
novo, estas diferenzas non son estatísticamente significativas.
Ao igual que sucede no caso da USVA, a pregunta con maiores diferenzas entre áreas
sanitarias urxentes é a 7, que reflicte a satisfacción co equipamento empregado. A área
sanitaria urxente con maior satisfacción é a da Mariña Luguesa (83,9 puntos), e a área que
reflicte menor puntuación é a de Barbanza-Muros (67,7 puntos). A pesar dos máis de 16
puntos, tampouco nesta pregunta hai diferenzas estatísticamente significativas.
6. Análise de benchmarking
Nas páxinas 13 e 14 deste informe proporciónase información sobre datos comparativos
sobre estudos realizados de urxencias sanitarias (soporte vital básico) doutras
comunidades autónomas (Aragón, Andalucía, Madrid e Cantabria).
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Sumario de Resultados
Páxina 19
Nas 5 preguntas nas que hai comparación posible, o 061 Galicia está por riba da media da
media do benchmarking. Na pregunta 17, o 061 Galicia está arredor da media do
benchmarking, habendo dous servizos con menor puntuación e outros dous con maior
puntuación, tal e como se reflicte na seguinte gráfica:
80
84
88
92
96
2. Trato humano dopersoal daambulancia
3. Profesionalidadedo persoal daambulancia
4. Confianzainspirada polo
persoal daambulancia
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
17. Puntuaciónglobal á atención
recibida
I II III IV 061 Galicia
7. Outras análises
Realizouse tamén a análise por diversos factores (idade, sexo, alertante –entorno paciente
ou propio paciente-, tipo de servizo, e mesmo por mes de asistencia), non téndose atopado
en ningún dos casos diferenzas estatísticamente significativas. En todo caso, ao igual que
no caso da USVA si que se aprecia que os máis insatisfeitos adoitan ser os pacientes
menores de 35 anos, especialmente en temas de equipamento, aínda que estes
representan só un 5,0% do total dos enquisados.
8. Puntos fortes do 061 e puntos a mellorar
Entre os puntos fortes de USVB do 061 Galicia destácase principalmente o trato e mailo
persoal (41,6% dos enquisados que responderon citárono como o principal punto forte),
seguido da rapidez (21,2%).
Entre os puntos a mellorar, o 80,9% dos enquisados respondeu “ningún”, e logo o 7,7% e o
5,7% responderon “o equipamento” e “a rapidez” respectivamente. Entre as “outras
melloras” citouse que sería bo a existencia dun médico nas ambulancias asistenciais.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061USVB - Ambulancias asistenciais
Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Sumario de Resultados
Páxina 20
Conclusións e recomendacións:
Non se aprecian diferenzas significativas na satisfacción xeral por área sanitaria urxente nin
por outras variables (sexo, idade, etc.). Cómpre salientar unha lixeira mellora con respecto a
informes previos, malia a dificultade de comparación ao utilizar distintas escalas nos
cuestionarios ao longo do tempo.
Realizouse un estudo comparativo con outros servizos de emerxencias (soporte vital básico)
doutras comunidades autónomas, e os resultados do 061 Galicia están lixeiramente por riba
da media dos outros servizos.
Para aumentar a satisfacción dos pacientes, recomendamos centrarse naquelas preguntas con
maior índice de prioridade (ver páxinas 27-29) e que o seu cambio sexa factible: Na súa maior
parte están relacionadas coa sensación de seguridade durante o traslado, co equipamento, e
co persoal (coordinación do equipo, profesionalidade do persoal, trato humano). En boa
medida son moi semellantes ao Índice de Prioridade do informe de 2007, polo que indica que
as prioridades seguen a ser as mesmas.
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Sumario de resultados
2.2. TÁBOAS MÁIS IMPORTANTESRESULTADO DA PERCEPCIÓN XERAL
Puntuación sobre un máximo de 100, media das medias de tódalas preguntas
n = 1010 n = 1011 -1 n = 1012
87,6 78,9 8,8 83,7
n = 971 n = 900 71 n = 987
89,9 86,7 3,2 88,3
Evolución da media de todas as preguntas
Puntuación sobre un máximo de 100, media da pregunta 15 "Puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia? (nota 0 a 10)
2011Informe 2009
CambioInforme 2007
Benchmark FBA
2011Informe 2009
CambioInforme 2007
Evolución da puntuación global á atención recibida por parte do 061-Galicia
89,8
86,1
89,8
84,983,7
78,9
87,6
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
89,888,990,3
88,7 88,386,7
89,9
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
Página 21
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Sumario de resultados
Aspectos nos que é prioritario mellorar (baseados no Índice de Prioridade)
5. Sensación de seguridade durante o traslado3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia7. Equipamento empregado para realizar a asistencia6. Coordinación do equipo2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Cuestións con correlación máis elevada (media):
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia5. Sensación de seguridade durante o traslado2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia6. Coordinación do equipo8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
Página 22
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Sumario de resultados
Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe de 2009:a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2009:
72,5 58,3 14,2
89,4 80,7 8,6
89,4 81,8 7,6
a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2009:
74,8 75,7 -0,9
Diferenzas en preguntas individuais - Cambios desde o informe de 2007:
a) Preguntas nas que se observa unha MELLORA máis amplia desde o informe 2007:
74,8 68,7 6,1
88,8 83,7 5,1
91,3 86,4 4,9
a) Preguntas nas que se observa un RETROCESO máis amplo desde o informe 2007:
2011 2009Dife-renza
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
2011
6. Coordinación do equipo
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
2011 2007Dife-renza
Non existen preguntas con menor satisfacción que no informe de 2007.
Dife-renza
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
2009
2011 2007Dife-renza
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
Página 23
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Sumario de resultados
3. Indicadores de calidade percibida
ii. Niveis de satisfacción globais (pregunta "Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia").
Indica que neste informe o 83% dos usuarios aos que se lle fixo a enquisa están 'satisfeitos' ou 'moi satisfeitos' (puntuación de 8, 9 ou 10) co servizo prestado, e o 0,8% están 'insatisfeitos' ou 'moi insatisfeitos' (puntuación menor de 5 puntos).
i. Indicador de satisfacción total . Este indicador representa aos extremos: os moi satisfeitos e mailos insatisfeitos (que suman aos pouco satisfeitos e aos nada satisfeitos) na pregunta “Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?”. Os usuarios moi satisfeitos teñen unha probabilidade de recomendación superior aos simplemente satisfeitos (entre 1.5 e 2 veces superior), y os moi insatisfeitos de realizar publicidade negativa.
64%
75%70%
53%49%
67%
0% 1% 1% 2% 2% 1%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Moi satisfeitos Insatisfeitos
4
1
0
1
2
14
29
48
192
170
478
0 100 200 300 400 500 600
0123456789
10
Página 24
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Sumario de resultados
iv) Niveis de cumplimento de expectativas. O indicador mostra a procentaxe de pacientes que responderon á enquisa, e que afirman que o servizo prestado é "moito mellor do agardado" fronte aos usuarios que responden que a atención foi "peor do que agardaba" ou "moito peor do que agardaba"
iii) Niveis de fidelidade . Este indicador mostra a porcentaxe de pacientes que seguro que volvería utilizar o servizo se puidese elexir comparado cos que non o volverían utilizar. Observamos que non experimenta cambios ao longo do tempo, estando o nivel de reutilización entre o 98% e o 99% dende hai 10 anos.
99% 99% 99% 99% 98% 98%
1% 1% 1% 1% 2% 2%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011
Reutilizaría Non reutilizaría
25%
7%
29%
2%4%
2%
0%
10%
20%
30%
40%
2001 2002 2005 2007 2009 2011
Mellor do agardado Peor do agardado
Página 25
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Sumario de resultados
v) Evolución dos moi satisfeitos (aqueles que responderon "10" á atención recibida)
50,7%59,5%
54,0%
42,0%47,2%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Evolución dos moi satisfeitos(pregunta 16)
Página 26
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Índice de prioridade
4. Índice de prioridade
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
6. Coordinación do equipo
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
O índice de prioridade indica os parámetros aos que se lle debe dar máis importancia na xestión segundo os resultados da enquisa para aumentar a satisfacción global dos pacientes.
O índice de prioridade é un ranking baseado nas medias onde cada ítem da enquisa é identificado como prioritario fundamentalmente se a súa correlación coa satisfacción global é alta e se a súa satisfacción é baixa. As preguntas aparecen ordenadas na mesma orde na que están na enquisa. As preguntas con maior valor de índice de prioridade (I.P.) son as máis importantes para a xestión. Na gráfica aparecen ordenadas de máis a menos importantes.
A correlación media é o promedio dos coeficientes de correlación de cada pregunta coas preguntas:
P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia?P15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi...P16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?
As preguntas cun maior índice de prioridade foron:
Página 27
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Índice de prioridade
ÍNDICE DE PRIORIDADE. Táboa de preguntas ordeadas por secuencia
82,0 0,25 10
91,3 0,40 11
89,4 0,42 15
89,5 0,38 11
88,7 0,40 17
88,8 0,36 13
74,8 0,34 14
88,8 0,36 11
94,0 0,31 5
94,8 0,29 3
Nesta táboa combínanse a insatisfacción (inverso da satisfacción) e a importancia (correlación) para formar o Índice de Prioridade (I.P.)
1. Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Satis-facción
Corre-lación
I.P.
Página 28
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Índice de prioridade
Gráfica ordenada de maior a menor Índice de Prioridade.
5. Sensación de seguridade durante otraslado
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
7. Equipamento para realizar aasistencia
6. Coordinación do equipo
2. Trato humano do persoal daambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
8. Facilidade para entender asexplicacións do persoal
1. Tempo en chegar a ambulanciaasistencial
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes Insatisfacción
Importancia
Página 29
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5. Táboas de satisfacción
5.1. TÁBOA DE SATISFACCIÓNS CON PORCENTAXE DE ERRO
Erro(+/-)
3,0
3,1
3,1
3,1
3,1
3,6
3,3
3,3
3,4
3,1
3,1
3,1
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
72,5
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia 89,9
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
94,8
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
89,4
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
88,7
88,8
74,8
88,8
94,0
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
89,4
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia 89,5
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Satisfacción
91,3
Página 30
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Gráfica de satisfaccións con marxe de erro
60 70 80 90 100
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
10. Tívose en conta aopinión do doente
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
15. Puntuación global áatención recibida
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
12. Cualificación globalda atención recibida
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
6. Coordinación doequipo
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
7. Equipamento pararealizar a asistencia
14. Cumprimento deexpectativas previas
Página 31
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.2. INTERVALOS DE CONFIANZA AO 95%
Inferior Superior
91,3 80,1 83,9
89,4 90,3 92,3
89,5 88,3 90,5
88,7 88,5 90,5
88,8 87,5 89,8
74,8 87,7 89,8
88,8 73,2 76,3
94,0 87,8 89,9
94,8 92,9 95,1
89,4 93,7 96,0
72,5 88,3 90,5
89,9 71,1 73,8
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Intervalo de confianza ao 95%Media
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
Página 32
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Gráfica de satisfaccións con intervalo de confianza do 95%
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicacións do persoal
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polos acompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
Página 33
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.3. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2009
Indícanse cambios estatísticamente significativos2011 2009
91,3 84,8 6,5
89,4 81,8 7,6
89,5 N/D N/D
88,7 84,2 4,4
88,8 N/D N/D
74,8 75,7 -0,9
88,8 N/D N/D
94,0 N/D N/D
94,8 N/D N/D
89,4 80,7 8,6
72,5 58,3 14,2
89,9 86,7 3,2
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
Informe Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
Página 34
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Gráfica de comparación de satisfaccións: Este informe vs. informe 2009
-0,9
3,2
4,4
6,5
7,6
8,6
14,2
-5 0 5 10 15
14. Cumprimento deexpectativas previas
12. Cualificación global daatención recibida
3. Profesionalidade do persoalda ambulancia
2. Trato humano do persoal daambulancia
5. Sensación de seguridadedurante o traslado
15. Puntuación global áatención recibida
7. Equipamento para realizar aasistencia
Página 35
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.4. COMPARACIÓN COA SATISFACCIÓN DO INFORME 2007
Indícanse cambios estatísticamente significativos
2011 2007
91,3 86,4 4,9
89,4 85,5 3,9
89,5 85,9 3,6
88,7 84,0 4,7
88,8 83,7 5,1
74,8 68,7 6,1
88,8 84,0 4,8
94,0 90,6 3,4
94,8 91,8 3,0
89,4 85,2 4,2
72,5 69,8 2,7
89,9 88,3 1,6
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Informe Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Página 36
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Gráfica de comparación de satisfaccións: Este semestre vs. informe 2007
1,6
2,7
3,0
3,4
3,6
3,9
4,2
4,7
4,8
4,9
5,1
6,1
-2 0 2 4 6 8
7. Equipamento para realizar a asistencia
6. Coordinación do equipo
2. Trato humano do persoal da ambulancia
8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal
5. Sensación de seguridade durante o traslado
12. Cualificación global da atención recibida
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polos acompañantes
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
Página 37
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: A Coruña
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,5 91,3 0,3
88,0 89,4 -1,4
88,8 89,5 -0,7
87,8 88,7 -0,8
88,2 88,8 -0,6
75,7 74,8 1,0
89,5 88,8 0,7
92,9 94,0 -1,1
95,3 94,8 0,5
88,4 89,4 -0,9
70,9 72,5 -1,6
88,8 89,9 -1,1
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
A Coruña
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Dife-renza
Media global
Página 38
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: A Coruña vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-6 -3 0 3 6
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicacións dopersoal
11. Información recibida polos acompañantes
2. Trato humano do persoal da ambulancia
6. Coordinación do equipo
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
12. Cualificación global da atención recibida
15. Puntuación global á atención recibida
10. Tívose en conta a opinión do doente
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
Página 39
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Baixo Miño
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,5 91,3 0,3
92,7 89,4 3,3
90,2 89,5 0,7
91,0 88,7 2,4
90,6 88,8 1,8
77,3 74,8 2,5
87,7 88,8 -1,1
92,1 94,0 -1,9
95,5 94,8 0,6
89,5 89,4 0,1
71,5 72,5 -1,0
88,3 89,9 -1,615. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
6. Coordinación do equipo
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Baixo MiñoMedia global
Dife-renza
Página 40
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Baixo Miño vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-6 -3 0 3 6
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
7. Equipamento para realizar a asistencia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
11. Información recibida polosacompañantes
2. Trato humano do persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
15. Puntuación global á atención recibida
10. Tívose en conta a opinión do doente
Página 41
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Barbanza - Muros
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
86,9 91,3 -4,4
83,8 89,4 -5,7
84,9 89,5 -4,6
85,8 88,7 -2,8
83,8 88,8 -5,0
67,7 74,8 -7,0
82,4 88,8 -6,4
96,4 94,0 2,4
96,2 94,8 1,4
84,4 89,4 -5,0
66,3 72,5 -6,2
84,6 89,9 -5,2
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
Barbanza - Muros
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
Página 42
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Barbanza - Muros vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-9 -6 -3 0 3
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polos acompañantes
5. Sensación de seguridade durante otraslado
2. Trato humano do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atención recibida
15. Puntuación global á atención recibida
3. Profesionalidade do persoal da ambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
7. Equipamento para realizar a asistencia
Página 43
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,0 91,3 -0,2
89,7 89,4 0,3
90,8 89,5 1,3
89,1 88,7 0,4
88,2 88,8 -0,6
72,7 74,8 -2,0
89,2 88,8 0,3
97,0 94,0 3,0
97,1 94,8 2,3
90,1 89,4 0,8
74,3 72,5 1,9
86,9 89,9 -2,9
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
Bergantiños-Costa da
Morte
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Bergantiños-Costa da Morte
Página 44
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Bergantiños-Costa da Morte vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-6 -3 0 3 6
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
14. Cumprimento de expectativas previas
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
12. Cualificación global da atención recibida
5. Sensación de seguridade durante otraslado
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
15. Puntuación global á atención recibida
Página 45
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Caldelas - Limia
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,2 91,3 -0,1
94,1 89,4 4,7
89,7 89,5 0,2
86,8 88,7 -1,9
87,5 88,8 -1,3
70,0 74,8 -4,8
85,3 88,8 -3,5
92,2 94,0 -1,8
93,8 94,8 -1,1
89,7 89,4 0,3
75,0 72,5 2,5
95,9 89,9 6,0
Caldelas - Limia
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
Página 46
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Caldelas - Limia vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-6 -3 0 3 6
15. Puntuación global á atención recibida
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
12. Cualificación global da atención recibida
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
11. Información recibida polos acompañantes
6. Coordinación do equipo
10. Tívose en conta a opinión do doente
5. Sensación de seguridade durante otraslado
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
7. Equipamento para realizar a asistencia
Página 47
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ferrol
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,8 91,3 0,5
90,9 89,4 1,5
88,5 89,5 -1,0
90,3 88,7 1,6
88,2 88,8 -0,5
74,3 74,8 -0,5
90,4 88,8 1,6
93,1 94,0 -0,9
93,9 94,8 -0,9
91,0 89,4 1,6
74,4 72,5 1,9
92,8 89,9 2,9
FerrolMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
Página 48
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Ferrol vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-6 -3 0 3 6
15. Puntuación global á atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
5. Sensación de seguridade durante otraslado
12. Cualificación global da atención recibida
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
7. Equipamento para realizar a asistencia
6. Coordinación do equipo
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
Página 49
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Lugo
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,0 91,3 -0,3
90,5 89,4 1,1
91,2 89,5 1,7
88,9 88,7 0,2
89,9 88,8 1,1
77,3 74,8 2,5
89,5 88,8 0,6
96,0 94,0 2,0
95,1 94,8 0,2
88,7 89,4 -0,7
72,3 72,5 -0,2
90,6 89,9 0,7
LugoMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 50
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Lugo vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-6 -3 0 3 6
7. Equipamento para realizar a asistencia
10. Tívose en conta a opinión do doente
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
6. Coordinación do equipo
15. Puntuación global á atención recibida
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
11. Información recibida polosacompañantes
5. Sensación de seguridade durante otraslado
14. Cumprimento de expectativas previas
2. Trato humano do persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida
Página 51
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Mariña luguesa
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
89,4 91,3 -1,9
92,2 89,4 2,8
90,6 89,5 1,1
89,8 88,7 1,2
88,3 88,8 -0,5
83,9 74,8 9,2
85,8 88,8 -3,0
94,4 94,0 0,4
94,6 94,8 -0,2
89,8 89,4 0,5
75,0 72,5 2,5
90,3 89,9 0,5
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
Mariña luguesa
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 52
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Mariña luguesa vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-3 0 3 6 9
7. Equipamento para realizar a asistencia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
5. Sensación de seguridade durante otraslado
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
12. Cualificación global da atención recibida
15. Puntuación global á atención recibida
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
6. Coordinación do equipo
2. Trato humano do persoal da ambulancia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
Página 53
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Ourense
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
90,5 91,3 -0,7
88,7 89,4 -0,7
89,4 89,5 -0,1
89,4 88,7 0,7
89,1 88,8 0,3
74,1 74,8 -0,7
88,0 88,8 -0,8
93,7 94,0 -0,4
92,5 94,8 -2,3
89,5 89,4 0,2
74,7 72,5 2,2
91,0 89,9 1,2
OurenseMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 54
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Ourense vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-6 -3 0 3 6
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
12. Cualificación global da atención recibida
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
7. Equipamento para realizar a asistencia
2. Trato humano do persoal da ambulancia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
11. Información recibida polosacompañantes
Página 55
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Pontevedra
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
89,0 91,3 -2,2
90,2 89,4 0,8
89,0 89,5 -0,5
87,8 88,7 -0,8
87,2 88,8 -1,6
72,3 74,8 -2,4
82,6 88,8 -6,2
93,9 94,0 -0,1
94,0 94,8 -0,9
91,5 89,4 2,1
72,0 72,5 -0,5
94,2 89,9 4,3
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
PontevedraMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 56
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Pontevedra vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-6 -3 0 3 6
15. Puntuación global á atención recibida
12. Cualificación global da atención recibida
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
5. Sensación de seguridade durante otraslado
11. Información recibida polosacompañantes
6. Coordinación do equipo
2. Trato humano do persoal da ambulancia
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
Página 57
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Salnés - A Estrada
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
92,9 91,3 1,6
90,7 89,4 1,3
92,1 89,5 2,6
88,6 88,7 -0,1
91,7 88,8 2,9
82,8 74,8 8,0
90,6 88,8 1,8
93,9 94,0 -0,1
94,7 94,8 -0,1
93,6 89,4 4,2
75,7 72,5 3,2
92,1 89,9 2,2
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
Salnés - A Estrada
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 58
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Salnés - A Estrada vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-3 0 3 6 9
7. Equipamento para realizar a asistencia
12. Cualificación global da atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
6. Coordinación do equipo
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
15. Puntuación global á atención recibida
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
5. Sensación de seguridade durante otraslado
11. Información recibida polosacompañantes
Página 59
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Santiago
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,6 91,3 0,3
86,7 89,4 -2,7
88,6 89,5 -0,9
81,3 88,7 -7,4
89,7 88,8 1,0
70,9 74,8 -3,9
87,0 88,8 -1,9
92,3 94,0 -1,7
92,8 94,8 -2,0
86,3 89,4 -3,1
71,5 72,5 -1,0
87,0 89,9 -2,9
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
SantiagoMedia global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Página 60
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Santiago vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-9 -6 -3 0 3
6. Coordinación do equipo
2. Trato humano do persoal da ambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
10. Tívose en conta a opinión do doente
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
11. Información recibida polosacompañantes
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
15. Puntuación global á atención recibida
12. Cualificación global da atención recibida
7. Equipamento para realizar a asistencia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
Página 61
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
91,9 91,3 0,7
91,2 89,4 1,8
92,6 89,5 3,1
94,9 88,7 6,2
87,5 88,8 -1,3
78,0 74,8 3,2
91,7 88,8 2,8
94,5 94,0 0,5
94,0 94,8 -0,8
90,4 89,4 1,1
80,1 72,5 7,7
92,2 89,9 2,3
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Valdeorras-Verín-Lemos
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
Valdeorras-Verín-Lemos
Media global
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 62
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Valdeorras-Verín-Lemos vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-3 0 3 6 9
14. Cumprimento de expectativas previas
5. Sensación de seguridade durante otraslado
7. Equipamento para realizar a asistencia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
15. Puntuación global á atención recibida
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
12. Cualificación global da atención recibida
2. Trato humano do persoal da ambulancia
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
6. Coordinación do equipo
Página 63
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.5. RESULTADOS POR ÁREAS SANITARIAS URXENTES: Vigo
Sinálanse en vermello as diferenzas coa media maiores a -5 puntos
92,4 91,3 1,1
89,3 89,4 -0,1
89,7 89,5 0,2
90,4 88,7 1,7
89,4 88,8 0,7
73,0 74,8 -1,8
91,5 88,8 2,7
95,3 94,0 1,3
96,2 94,8 1,4
90,5 89,4 1,2
71,5 72,5 -1,0
90,1 89,9 0,2
Dife-renza
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
VigoMedia global
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Página 64
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Comparación de satisfaccións: Vigo vs. media de Ambulancias asistenciais (USVB)
-6 -3 0 3 6
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
5. Sensación de seguridade durante otraslado
11. Información recibida polosacompañantes
10. Tívose en conta a opinión do doente
12. Cualificación global da atención recibida
2. Trato humano do persoal da ambulancia
6. Coordinación do equipo
15. Puntuación global á atención recibida
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
14. Cumprimento de expectativas previas
7. Equipamento para realizar a asistencia
Página 65
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.6. DIFERENZAS POR SEXO DO USUARIO
TodosFemi-nino
Mascu-lino
Nº de respostas 1012 596 416
91,3 91,0 91,6
89,4 89,2 89,7
89,5 89,5 89,6
88,7 88,4 89,0
88,8 88,7 88,9
74,8 75,9 73,3
88,8 88,7 89,0
94,0 93,7 94,4
94,8 94,9 94,8
89,4 89,7 88,9
72,5 72,9 71,9
89,9 90,1 89,5
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
6. Coordinación do equipo
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Página 66
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Gráfica de diferenzas de satisfacción por sexo coa media de tódolos usuarios
-6 -3 0 3 6
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
Feminino Masculino
Página 67
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.7. DIFERENZAS POR GRUPO DE IDADE DO USUARIO
35 anos ou menos
Entre 36 e 64 anos
65 anos ou máis
Nº de respostas 51 259 702
88,8 89,4 92,1
85,2 86,1 90,9
87,2 86,3 90,8
84,9 84,6 90,4
85,1 86,6 89,8
66,9 70,7 76,9
86,7 87,8 89,4
90,2 92,8 94,8
96,1 93,8 95,1
84,0 86,5 90,8
69,4 67,9 74,4
83,7 87,4 91,3
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
Página 68
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Gráfica de diferenzas de satisfacción por grupo de idade coa media de tódolos usuarios
-8 -4 0 4 8
2. Trato humano do persoal da ambulancia
3. Profesionalidade do persoal daambulancia
4. Confianza inspirada polo persoal daambulancia
5. Sensación de seguridade durante otraslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento para realizar a asistencia
8. Facilidade para entender as explicaciónsdo persoal
10. Tívose en conta a opinión do doente
11. Información recibida polosacompañantes
12. Cualificación global da atención recibida
14. Cumprimento de expectativas previas
15. Puntuación global á atención recibida
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
Página 69
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.8. DIFERENZAS POR ALERTANTE
TODOSEntorno Paciente
Propio Paciente
Nº de respostas 1012 861 141
91,3 91,4 90,4
89,4 89,7 87,7
89,5 89,8 88,1
88,7 88,7 87,9
88,8 88,9 87,8
74,8 74,8 74,5
88,8 88,8 88,7
94,0 94,3 92,0
94,8 95,4 91,8
89,4 89,7 88,1
72,5 72,7 71,5
89,9 89,9 89,9
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
Página 70
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Gráfica de diferenzas de satisfacción por alertante coa media de tódolos usuarios
-8 -4 0 4 8
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
6. Coordinación doequipo
7. Equipamento pararealizar a asistencia
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
12. Cualificación globalda atención recibida
14. Cumprimento deexpectativas previas
15. Puntuación global áatención recibida
Propio Paciente Entorno Paciente
Página 71
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
5.9. DIFERENZAS POR TIPO DE SERVIZO
TODOS E T
Nº de respostas 1012 346 666
91,3 92,8 90,5
89,4 90,2 89,0
89,5 89,9 89,3
88,7 90,1 87,9
88,8 90,8 87,7
74,8 75,7 74,3
88,8 89,9 88,3
94,0 95,3 93,3
94,8 96,1 94,2
89,4 90,5 88,8
72,5 74,4 71,5
89,9 90,7 89,4
As diferenzas non chegan a ser estatísticamente significativas
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
5. Sensación de seguridade durante o traslado
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
Página 72
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Táboas de satisfacción
Gráfica de diferenzas de satisfacción por alertante coa media de tódolos usuarios
-8 -4 0 4 8
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
6. Coordinación doequipo
7. Equipamento pararealizar a asistencia
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Informaciónrecibida polosacompañantes
12. Cualificación globalda atención recibida
14. Cumprimento deexpectativas previas
15. Puntuación global áatención recibida
T E
Página 73
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo de correlacións
6. Estudo de correlacións
Maior correlación, máis importante é a pregunta para os pacientes
As preguntas con maior correlación foron:
1.
2.
3.
4.
5. 6. Coordinación do equipo
Realízase o estudo de correlación de cada pregunta coas preguntas 12, 15 e 16 da enquisa, que son resumo da satisfacción global dos pacientes.
Unha correlación maior significa unha maior relación coa avaliación xeral do 061 (USVB) por parte do paciente. É dicir, que as preguntas con correlación máis próxima a 1 son máis importantes para a avaliación global por parte do paciente, e en consecuencia son as máis importantes para a xestión.
A correlación efectuouse entre cada unha das preguntas e con:
* P12. Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? * P15. Con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o 061 de Galicia foi... * P16. En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do 061 de Galicia, que nota lle daría?
O valor do coeficiente de correlación da táboa seguinte é a media dos tres coeficientes de correlación arriba apuntados. Inclúense, para unha mellor descrición, os coeficientes de correlación de Spearman (coeficientes de correlación para unha cola).
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia5. Sensación de seguridade durante o traslado
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
As correlacións en tódolos casos foron estatísticamente significativas e con p < 0.05
Página 74
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo de correlacións
Correlacións non paramétricas
0,31
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
0,40
0,36
0,34
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
0,36
0,25
0,40
0,42
0,38
6. Coordinación do equipo
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
1. Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
Correlación
0,29
5. Sensación de seguridade durante o traslado
Página 75
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo de correlacións
Gráfica de correlacións
0,42
0,40
0,40
0,38
0,36
0,36
0,34
0,31
0,29
0,25
0,0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 0,6
3. Profesionalidade dopersoal da ambulancia
5. Sensación deseguridade durante o
traslado
2. Trato humano dopersoal da ambulancia
4. Confianza inspiradapolo persoal da
ambulancia
6. Coordinación doequipo
8. Facilidade paraentender as
explicacións do persoal
7. Equipamento pararealizar a asistencia
10. Tívose en conta aopinión do doente
11. Información recibidapolos acompañantes
1. Tempo en chegar aambulancia asistencial
Página 76
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
7. Análise individualizado por pregunta
a. Porcentaxe que contesta "Aceptable" ou "Pouco"Nº de
respostasPuntuación
Todos 915 85%Ferrol 88 92,0%
Pontevedra 43 90,7%Barbanza - Muros 41 90,2%
Bergantiños-Costa da Morte 40 90,0%Mariña luguesa 34 88,2%
Valdeorras-Verín-Lemos 34 88,2%Lugo 80 87,5%Vigo 174 87,4%
Santiago 82 85,4%A Coruña 192 83,9%
Salnés - A Estrada 37 83,8%Ourense 75 81,3%
Caldelas - Limia 18 77,8%Baixo Miño 68 76,5%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeExcesivo 51 5,0%
Aceptable 227 22,4%Pouco 637 62,9%
Non recorda/Nc 97 9,6%
1012c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 8 de 10 preguntas Nivel BAIXO
Correlacións: 0,25 Nivel BAIXO
d. Evolución da satisfacción (porcentaxe que responde "Aceptable" ou "Pouco") (Excluíndo NR/NC)
Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,7% Cambio significativo: N/D
1. Tempo que tardou en chegar a ambulancia asistencial
85%92%
91%90%90%
88%88%
88%87%
85%84%84%
81%78%
76%
60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Pouco62,9%
Acepta-ble
19,3%
Non recorda/
Nc9,6%
Excesi-vo3,2%
95,1%
92,4%94,4%
80%
85%
90%
95%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 77
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 975 91,3Salnés - A Estrada 35 92,9
Vigo 171 92,4Valdeorras-Verín-Lemos 34 91,9
Ferrol 85 91,8Santiago 80 91,6
Baixo Miño 65 91,5A Coruña 186 91,5
Caldelas - Limia 17 91,2Bergantiños-Costa da Morte 39 91,0
Lugo 75 91,0Ourense 74 90,5
Mariña luguesa 33 89,4Pontevedra 41 89,0
Barbanza - Muros 40 86,9Media Global - FBA 88,9
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi bo 702 69,4%
Bo 218 21,5%Normal 46 4,5%Malo 5 0,5%
Moi malo 4 0,4%Non recorda/Nc 37 3,7%
1012c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 5 de 10 preguntas Nivel MEDIO
Correlacións: 0,40 Nivel ALTO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,9 Cambio significativo: No
2. Valoración do trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia
91,392,9
92,491,991,891,691,591,5
91,291,091,0
90,589,4
89,086,9
88,9
70 75 80 85 90 95 100
Bo21,5% Moi bo
69,4%
Non recorda/
Nc3,7%Normal
4,5%
Moi malo0,4%Malo
0,5%
88,989,4
93,2
90,1
86,484,8
91,3
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
Página 78
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 967 89,4Caldelas - Limia 17 94,1
Baixo Miño 65 92,7Mariña luguesa 32 92,2
Valdeorras-Verín-Lemos 34 91,2Ferrol 85 90,9
Salnés - A Estrada 35 90,7Lugo 74 90,5
Pontevedra 41 90,2Bergantiños-Costa da Morte 39 89,7
Vigo 169 89,3Ourense 73 88,7A Coruña 184 88,0Santiago 79 86,7
Barbanza - Muros 40 83,8Media Global - FBA 84,5b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfeito 634 62,6%
Bastante satisfeito 274 27,1%Normal 46 4,5%
Pouco satisfeito 8 0,8%Nada satisfeito 5 0,5%
Non recorda/Nc 45 4,4%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 2 de 10 preguntas Nivel ALTOCorrelacións: 0,42 Nivel ALTO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 3,9 Cambio significativo: No
3. Satisfacción con respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia
89,494,1
92,792,2
91,290,990,790,590,2
89,789,3
88,788,0
86,783,8
84,5
70 75 80 85 90 95 100
Bastante satisfeito
27,1%
Moi satisfeito
62,6%
Non recorda/N
c4,4%
Normal4,5%
Nada satisfeito
0,5%
Pouco satisfeito
0,8%
84,582,9
88,8 89,0
85,5
81,8
89,4
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
Página 79
Ambulancias asistenciais (USVB)Informe da satisfacción dos pacientes 2011
Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Puntuación
Todos 958 89,5Valdeorras-Verín-Lemos 34 92,6
Salnés - A Estrada 35 92,1Lugo 74 91,2
Bergantiños-Costa da Morte 38 90,8Mariña luguesa 32 90,6
Baixo Miño 64 90,2Caldelas - Limia 17 89,7
Vigo 167 89,7Ourense 73 89,4
Pontevedra 41 89,0A Coruña 181 88,8Santiago 79 88,6
Ferrol 85 88,5Barbanza - Muros 38 84,9
Media Global - FBA 83,5b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoita confianza 615 60,8%
Bastante confianza 300 29,6%Indiferente 32 3,2%
Pouca confianza 6 0,6%Ningunha confianza 5 0,5%
Non recorda/Nc 54 5,3%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 5 de 10 preguntas Nivel MEDIO
Correlacións: 0,38 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 3,6 Cambio significativo: No
4. Confianza que inspiraba o persoal da ambulancia
89,592,6
92,191,2
90,890,6
90,289,789,789,4
89,088,888,688,5
84,983,5
70 75 80 85 90 95 100
Bastante confianza
29,6%
Moita confianza
60,8%
Non recorda/ Nc
14,6%Indiferente
3,2%
Ningunha confianza
0,5%Pouca confianza
0,6%
83,581,6
85,8 86,5 85,9
89,5
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA
Página 80
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Puntuación
Todos 954 88,7Valdeorras-Verín-Lemos 34 94,9
Baixo Miño 64 91,0Vigo 166 90,4
Ferrol 85 90,3Mariña luguesa 32 89,8
Ourense 73 89,4Bergantiños-Costa da Morte 39 89,1
Lugo 72 88,9Salnés - A Estrada 35 88,6
A Coruña 179 87,8Pontevedra 41 87,8
Caldelas - Limia 17 86,8Barbanza - Muros 37 85,8
Santiago 80 81,3b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfactoria 618 61,1%
Bastante satisfactoria 266 26,3%Normal 49 4,8%
Pouco satisfactoria 15 1,5%Nada satisfactoria 6 0,6%
Non recorda/Nc 58 5,7%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 1 de 10 preguntas Nivel ALTO
Correlacións: 0,40 Nivel ALTO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,7 Cambio significativo: No
5. Sensación de seguridade durante o traslado
88,794,9
91,090,490,3
89,889,489,188,988,6
87,887,8
86,885,8
81,3
70 75 80 85 90 95 100
Bastante satisfacto-
ria14,2%
Moi satisfacto-
ria53,1%
Non recorda/ Nc
28,6%
Normal4,8%
Nada satisfacto-
ria0,0%
Pouco satisfacto-
ria0,7%
84,0 84,2
88,7
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 81
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Puntuación
Todos 932 88,8Salnés - A Estrada 33 91,7
Baixo Miño 61 90,6Lugo 69 89,9
Santiago 78 89,7Vigo 161 89,4
Ourense 71 89,1Mariña luguesa 32 88,3
Ferrol 85 88,2A Coruña 176 88,2
Bergantiños-Costa da Morte 38 88,2Caldelas - Limia 16 87,5
Valdeorras-Verín-Lemos 34 87,5Pontevedra 41 87,2
Barbanza - Muros 37 83,8b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi boa 575 56,8%
Boa 304 30,0%Normal 48 4,7%Mala 1 0,1%
Moi mala 4 0,4%Non recorda/Nc 80 7,9%
1012c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 4 de 10 preguntas Nivel MEDIO
Correlacións: 0,36 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 5,1 Cambio significativo: No
6. Coordinación do equipo
88,891,7
90,689,989,789,4
89,188,388,288,288,2
87,587,587,2
83,8
70 75 80 85 90 95 100
Boa30,0%
Mala0,1%
Moi mala0,4%
Normal4,7%
Non recorda/N
c7,9%
Moi boa56,8%
83,7
88,8
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2011 2013
Página 82
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 759 74,8Mariña luguesa 28 83,9
Salnés - A Estrada 29 82,8Valdeorras-Verín-Lemos 25 78,0
Baixo Miño 54 77,3Lugo 54 77,3
A Coruña 137 75,7Ferrol 73 74,3
Ourense 53 74,1Vigo 137 73,0
Bergantiños-Costa da Morte 33 72,7Pontevedra 28 72,3
Santiago 67 70,9Caldelas - Limia 10 70,0
Barbanza - Muros 31 67,7b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoito mellor do que esperaba 270 26,7%
Mellor do que esperaba 228 22,5%O que esperaba 246 24,3%
Peor do que esperaba 14 1,4%Moito peor do que esperaba 1 0,1%
Non recorda/Nc 253 25,0%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 3 de 10 preguntas Nivel ALTO
Correlacións: 0,34 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 6,1 Cambio significativo: No
7. Equipamento empregado para realizar a asistencia
74,883,982,8
78,077,377,3
75,774,374,1
73,072,772,3
70,970,0
67,7
45 50 55 60 65 70 75 80 85
Mellor do que
esperaba22,5%
Moito mellor do
que esperaba
26,7%
Non recorda/ Nc
33,4%
O que esperaba
24,3%
Moito peor do que
esperaba0,1%
Peor do que
esperaba1,4%
68,7
75,7 74,8
65
70
75
80
85
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 83
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 912 88,8Valdeorras-Verín-Lemos 33 91,7
Vigo 156 91,5Salnés - A Estrada 32 90,6
Ferrol 81 90,4A Coruña 179 89,5
Lugo 69 89,5Bergantiños-Costa da Morte 37 89,2
Ourense 69 88,0Baixo Miño 63 87,7Santiago 73 87,0
Mariña luguesa 30 85,8Caldelas - Limia 17 85,3
Pontevedra 36 82,6Barbanza - Muros 37 82,4
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi fáciles de entender 570 56,3%
Bastante fáciles de entender 287 28,4%Normal 47 4,6%
Pouco fáciles de entender 6 0,6%Nada fáciles de entender 2 0,2%
Non recorda/Nc 100 9,9%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 5 de 10 preguntas Nivel MEDIO
Correlacións: 0,36 Nivel MEDIO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,8 Cambio significativo: No
8. Facilidade para entender a maneira coa que falou o persoal do 061 ao paciente e lle deu explicacións
88,891,791,5
90,690,4
89,589,589,2
88,087,7
87,085,8
85,382,682,4
70 75 80 85 90 95 100
Bastante fáciles de entender28,4%
Moi fáciles de
entender56,3%
Non recorda/
Nc18,8%
Normal4,6%
Nada fáciles de entender
0,2%
Pouco fáciles de entender
0,6%
84,0
88,8
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2011 2013
Página 84
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo NR/NC)
Nº de respostas
Puntuación
Todos 1012 95,5%Valdeorras-Verín-Lemos 32 100,0%
Ferrol 82 98,8%Barbanza - Muros 37 97,3%Salnés - A Estrada 34 97,1%
Mariña luguesa 31 96,8%A Coruña 169 96,4%
Vigo 160 96,3%Santiago 77 94,8%
Bergantiños-Costa da Morte 37 94,6%Lugo 70 94,3%
Pontevedra 34 94,1%Baixo Miño 62 93,5%
Caldelas - Limia 14 92,9%Ourense 69 89,9%
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSÍ 868 85,8%
Non 40 4,0%Non recorda/Nc 104 10,3%
1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede
d. Evolución da satisfacción (porcentaxe dos que responden "Sí", (excluíndo NR/NC)
Diferencia con respecto ao informe 2007: 0,02 Cambio significativo: No
9. Claridade do motivo do traslado cando comunicaron ao doente que o ían trasladar ao hospital
96%100%99%
97%97%97%96%96%
95%95%94%94%
94%93%
90%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Non recorda/
Nc10,3%Non
4,0%
SÍ85,8%
94,0%95,5%
80%
85%
90%
95%
100%
2001 2002 2005 2007 2011 2013
Página 85
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Puntuación
Todos 867 94,0Bergantiños-Costa da Morte 33 97,0
Barbanza - Muros 35 96,4Lugo 68 96,0Vigo 153 95,3
Valdeorras-Verín-Lemos 32 94,5Mariña luguesa 27 94,4
Pontevedra 33 93,9Salnés - A Estrada 33 93,9
Ourense 63 93,7Ferrol 80 93,1
A Coruña 163 92,9Santiago 71 92,3
Caldelas - Limia 16 92,2Baixo Miño 60 92,1
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSempre 732 72,3%
Case sempre 96 9,5%Ás veces 19 1,9%
Case nunca 6 0,6%Nunca 14 1,4%
Non recorda/Nc 145 14,3%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 9 de 10 preguntas Nivel BAIXO
Correlacións: 0,31 Nivel BAIXO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 3,4 Cambio significativo: No
10. O persoal do 061 tivo en conta a opinión do doente
94,097,0
96,496,0
95,394,594,4
93,993,993,7
93,192,9
92,392,292,1
70 75 80 85 90 95 100
Case nunca0,6%
Nunca1,4%
Ás veces1,9%
Non recorda/N
c14,3%
Sempre72,3%
Case sempre9,5%
90,6
94,0
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2011 2013
Página 86
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 771 94,8Bergantiños-Costa da Morte 26 97,1
Vigo 139 96,2Barbanza - Muros 33 96,2
Baixo Miño 55 95,5A Coruña 139 95,3
Lugo 56 95,1Salnés - A Estrada 33 94,7
Mariña luguesa 28 94,6Valdeorras-Verín-Lemos 25 94,0
Pontevedra 29 94,0Ferrol 70 93,9
Caldelas - Limia 12 93,8Santiago 66 92,8Ourense 60 92,5
Media Global - FBA 89,1
b. Distribución das respostas. FrecuenciasNúmero Porcentaje
Sempre 665 65,7%Case sempre 81 8,0%
Ás veces 9 0,9%Case nunca 4 0,4%
Nunca 12 1,2%Non recorda/Nc 241 23,8%
1012c. Índice de prioridade. Correlacións
Índice de prioridade: 10 de 10 preguntas Nivel BAIXO
Correlacións: 0,29 Nivel BAIXO
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 3,0 Cambio significativo: No
11. Os acompañantes recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas
94,897,1
96,296,2
95,595,395,1
94,794,6
94,094,093,993,8
92,892,5
89,1
70 75 80 85 90 95 100
Case sempre8,0%
Sempre65,7%
Non recorda/N
c23,8%
Ás veces0,9%
Nunca1,2%
Case nunca0,4%
89,1
91,8
94,8
80
85
90
95
100
2001 2002 2005 2007 2011 2013 FBA
Página 87
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias
Nº de respostas
Puntuación
Todos 971 89,4Salnés - A Estrada 35 93,6
Pontevedra 41 91,5Ferrol 86 91,0Vigo 169 90,5
Valdeorras-Verín-Lemos 34 90,4Bergantiños-Costa da Morte 38 90,1
Mariña luguesa 32 89,8Caldelas - Limia 17 89,7
Ourense 74 89,5Baixo Miño 64 89,5
Lugo 75 88,7A Coruña 186 88,4Santiago 80 86,3
Barbanza - Muros 40 84,4b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoi satisfactoria 650 64,2%
Bastante satisfactoria 249 24,6%Normal 58 5,7%
Pouco satisfactoria 8 0,8%Nada satisfactoria 6 0,6%
Non recorda/Nc 41 4,1%1012
c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 4,2 Cambio significativo: No
12. Cualificación global da atención recibida polo servizo 061 de Galicia
89,493,6
91,591,0
90,590,490,189,889,789,589,5
88,788,4
86,384,4
70 75 80 85 90 95 100
Pouco satisfactori
a0,8%
Nada satisfactori
a0,6%
Normal5,7%
Non recorda/
Nc10,4%
Moi satisfactori
a64,2%
Bastante satisfactori
a24,6%
87,5
90,788,9
85,2
80,7
89,4
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 88
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Porcentaxe que responde "Sí" (excluíndo Nr/Nc)
Nº de respostas
Puntuación
Todos 1012 98,3%Barbanza - Muros 38 100,0%
Ferrol 85 100,0%Salnés - A Estrada 35 100,0%
A Coruña 187 99,5%Santiago 77 98,7%
Lugo 75 98,7%Baixo Miño 63 98,4%
Vigo 168 97,6%Pontevedra 41 97,6%
Bergantiños-Costa da Morte 40 97,5%Valdeorras-Verín-Lemos 33 97,0%
Mariña luguesa 31 96,8%Ourense 75 96,0%
Caldelas - Limia 18 94,4%b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeSÍ 950 93,9%
Non 16 1,6%Non recorda/Nc 46 4,5%
1012c. Índice de prioridade. Correlacións
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción (Porcentaxe dos pacientes que responden "Sí")
Diferencia con respecto ao informe 2007: -0,3% Cambio significativo: No
13. Se puidera elixir, volvería a utilizar vostede os servizos do 061-Galicia nunha situación parecida?
98%100%100%100%
99%99%99%98%
98%98%98%
97%97%
96%94%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Non recorda/N
c4,5%
Non1,6%
SÍ93,9%
99,2% 98,9% 99,0% 98,6% 98,2% 98,3%
80%
85%
90%
95%
100%
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 89
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 1012 72,5Valdeorras-Verín-Lemos 34 80,1
Salnés - A Estrada 36 75,7Caldelas - Limia 17 75,0Mariña luguesa 33 75,0
Ourense 72 74,7Ferrol 86 74,4
Bergantiños-Costa da Morte 38 74,3Lugo 73 72,3
Pontevedra 41 72,0Santiago 79 71,5
Baixo Miño 64 71,5Vigo 170 71,5
A Coruña 183 70,9Barbanza - Muros 40 66,3
b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentajeMoito mellor do que se esperaba 283 28,0%
Mellor do que se esperaba 324 32,0%Como se esperaba 342 33,8%
Peor do que esperaba 13 1,3%Moito peor do que esperaba 4 0,4%
Non recorda/Nc 46 4,5%
c. Índice de prioridade. Correlacións 1012
Non procede por ser pregunta resume
d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 2,7 Cambio significativo: No
14. Cumprimento das expectativas previas sobre a atención que prestou o 061 Galicia
72,580,1
75,775,075,0
74,774,474,3
72,372,0
71,571,571,5
70,966,3
55 60 65 70 75 80 85
Mellor do que se
esperaba32,0%
Moito mellor do
que se esperaba
28,0%
Non recorda/ Nc
10,3%
Como se esperaba
33,8%
Moito peor do que
esperaba0,4%
Peor do que
esperaba1,3%
66,1
69,8
72,5
58,3
55
60
65
70
75
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013
Página 90
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. Puntuacións medias Nº de
respostasPuntuación
Todos 939 89,9Caldelas - Limia 17 95,9
Pontevedra 38 94,2Ferrol 82 92,8
Valdeorras-Verín-Lemos 32 92,2Salnés - A Estrada 34 92,1
Ourense 69 91,0Lugo 68 90,6
Mariña luguesa 31 90,3Vigo 167 90,1
A Coruña 184 88,8Baixo Miño 63 88,3Santiago 79 87,0
Bergantiños-Costa da Morte 36 86,9Barbanza - Muros 39 84,6
Media Global - FBA 89,8b. Distribución das respostas. Frecuencias
Número Porcentaje0 4 0,4%1 1 0,1%2 0,0%3 1 0,1%4 2 0,2%5 14 1,4%6 29 2,9%7 48 4,7%8 192 19,0%9 170 16,8%
10 478 47,2%Non recorda/Nc 73 7,2%
939 1012d. Evolución da satisfacción
Diferencia con respecto ao informe 2007: 1,6 Cambio significativo: No
15. Puntuación global á atención recibida por parte do 061 Galicia
89,995,9
94,292,8
92,292,1
91,090,690,390,1
88,888,3
87,086,9
84,689,8
70 75 80 85 90 95 100
819,0%
Non recorda/ Nc
7,6%
1047,2%
20,0%
30,1% 5
1,4%
916,8%
40,2%
62,9% 7
4,7%
10,1%
00,4%
89,888,990,3
88,7 88,386,7
89,9
75
80
85
90
95
2001 2002 2005 2007 2009 2011 2013 FBA
Página 91
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. PorcentaxesNº de
respostas%
Cita algún punto a mellorar 147 19%Non cita ningún punto a mellorar 624 81%
b. % que cita algún punto, por área sanitaria urxente
Caldelas - Limia 30,0%Ourense 26,8%Santiago 25,4%A Coruña 24,1%
Lugo 22,4%Ferrol 19,2%
Barbanza - Muros 18,8%Pontevedra 18,2%
Salnés - A Estrada 17,4%Vigo 15,2%
Baixo Miño 13,5%Valdeorras-Verín-Lemos 10,7%
Mariña luguesa 8,0%Bergantiños-Costa da Morte 6,3%
c. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentaxeO equipamento 59 7,7%
A rapidez 44 5,7%O trato / persoal 27 3,5%
Outros 17 2,2%Ningún 624 80,9%
Os "Outros" son:* Falta de médico na ambulancia (3 comentarios)* Todo en xeral (2 comentarios)* Sempre deberían ser ambulancias medicalizadas (2 comentarios)* Sempre se necesita mellorar (1 comentario)* Poñer un GPS na ambulancia (1 comentario)
* Maior número de ambulancias en concellos pequenos (1 comentario)* Levar cadeira de rodas para asistir ao paciente (1 comentario)
* Foron ao hospital dando moito rodeo, non foron directos (1 comentario)* Dar calmante xa na casa e non esperar a chegar ao centro (1 comentario)* O regreso da residencia tivo que facela en taxi (1 comentario)
Puntos a mellorar por parte do 061
* O chofer insistía en levalo a un centro medico privado que non lle correspondía pola mutua xa que foi un accidente laboral (1 comentario)* Non está de acordo con que a médica o mandara ao PAC onde non hai medios para realizarlle unha placa como o paciente consideraba oportuno (1 comentario)
* Gustaríalle que cando unha persoa vai cunha crise forte de ansiedade, fora na camilla e non sentada por medo a desfalecer (1 comentario)
O equipamen
to7,7% A rapidez
5,7%
O trato / persoal3,5%
Ningún80,9%
Outros2,2%
0% 33% 67% 100%
NingúnAlgún
27%25%
24%22%
19%19%
18%17%
15%13%
11%8%
6%
30%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Página 92
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Análise de preguntas individuais
a. PorcentaxesNº de
respostas%
Cita algún punto forte 522 68%Non cita ningún punto forte 262 34%
b. % que cita algún punto, por área sanitaria urxente
Vigo 75,7%A Coruña 72,0%Santiago 69,1%Ourense 68,4%
Caldelas - Limia 66,7%Baixo Miño 65,4%
Ferrol 63,6%Lugo 61,4%
Barbanza - Muros 60,7%Mariña luguesa 60,0%
Salnés - A Estrada 57,7%Bergantiños-Costa da Morte 54,8%
Pontevedra 54,8%Valdeorras-Verín-Lemos 48,3%
c. Distribución das respostas. Frecuencias
Número PorcentaxeO trato / persoal 326 41,6%
A rapidez 166 21,2%O equipamento disponible 13 1,7%
Outros 17 2,2%Ningún 262 33,4%
Os "Outros" son:
* Todo en xeral (11 comentarios)* A coordinación do equipo de profesionais (1 comentario)* A dispoñibilidade (1 comentario)* A facilidade de comunicación (1 comentario)* A tranquilidade que dan (1 comentario)* Os seus datos xa estaban en poder dos membros da ambulancia, todo actualizado (1 comentario)* Trátase dun servizo publico (1 comentario)
Puntos fortes do 061
O trato / persoal41,6%
A rapidez21,2%
O equipamen
to disponible
1,7%
Ningún33,4%
Outros2,2%
0% 33% 67% 100%
NingúnAlgún
72%69%
68%67%
65%64%
61%61%
60%58%
55%55%
48%
76%
40% 50% 60% 70% 80%
Página 93
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo demográfico dos enquisados
a. Mes no que fixo a chamada ao 061 Galicia
Frecuencia Porcentaje Satisfacciónxaneiro 84 8,3% 91,6febreiro 84 8,3% 89,6marzo 113 11,2% 90,9abril 96 9,5% 90,5maio 93 9,2% 89,3xuño 70 6,9% 92,3xullo 97 9,6% 87,1
agosto 83 8,2% 90,0setembro 97 9,6% 89,6outubro 91 9,0% 90,7
novembro 102 10,1% 87,7decembro 2 0,2% N/D
1012
0
8. Estudo demográfico dos enquisados
0
20
40
60
80
100
120
xan-11 feb-11 mar-11 abr-11 maio-11
xuñ-11 xull-11 ago-11 set-11 out-11 nov-11
Nº d
e en
quis
as
70
75
80
85
90
95
100
Satis
facc
ión
Enquisas Satisfacción media
Página 94
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo demográfico dos enquisados
b. Bases
Frecuencia Porcentaje Satisfacción Erro (+/-)A Coruña 193 23,1% 88,8
Baixo Miño 68 8,1% 88,3Barbanza - Muros 41 4,9% 84,6
Bergantiños-Costa da Morte 41 4,9% 86,9Caldelas - Limia 18 2,2% 95,9
Ferrol 88 10,5% 92,8Lugo 80 9,6% 90,6
Mariña luguesa 34 4,1% 90,3Ourense 76 9,1% 91,0
Pontevedra 43 5,1% 94,2Salnés - A Estrada 37 4,4% 92,1
Santiago 83 9,9% 87,0Valdeorras-Verín-Lemos 34 4,1% 92,2
Vigo 176 21,1% 90,1836
7,5
23,7
11,817,511,715,8
10,8
17,3
16,2
11,016,7
12,315,6
7,2
60 65 70 75 80 85 90 95 100 105 110 115 120
Caldelas - Limia
Pontevedra
Ferrol
Valdeorras-Verín-Lemos
Salnés - A Estrada
Ourense
Lugo
Mariña luguesa
Vigo
A Coruña
Baixo Miño
Santiago
Bergantiños-Costa da Morte
Barbanza - Muros
Página 95
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo demográfico dos enquisados
c. Sexo do pacienteRespostas Porcentaxe Satisfacción
Home 416 41,1% 89,5Muller 596 58,9% 90,1
1012
d. Idade do paciente (Anos)Respostas Porcentaxe Satisfacción
35 anos ou menos 51 5,0% 83,7Entre 36 e 64 anos 259 25,6% 87,4
65 anos ou máis 702 69,4% 91,31012
0100200300400500600700800
35 anos ou menos Entre 36 e 64 anos 65 anos ou máis
Nº d
e ca
sos
65
70
75
80
85
90
95
Satis
facc
ión
Nº de casos Satisfacción media
Muller59%
Home41%
Página 96
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo demográfico dos enquisados
e. Destino
Respostas Porcentaxe SatisfacciónAsistencia in situ 26 2,6% 90,4
Centros sanitarios 986 97,4% 89,8
1012
f. Alertante
Respostas Porcentaxe SatisfacciónAlertante accident 9 0,9% 82,2
Centro saude/ambul 1 0,1% N/DEntorno paciente 861 85,1% 89,9Propio paciente 141 13,9% 89,9
1012
Asistencia in situ3%
Centros sanitarios97%
Alertante accident1%
Entorno paciente85%
Propio paciente14%
Centro saude/ambul0%
Página 97
ESTUDO DE SATISFACCIÓN - URXENCIAS SANITARIAS DE GALICIA-061Ambulancias asistenciais (USVB)
Informe da satisfacción dos pacientes 2011Estudo demográfico dos enquisados
e. Tipo Servizo
Respostas Porcentaxe SatisfacciónE 346 34,2% 90,7T 666 65,8% 89,4
E34%
T66%
Página 98
ANEXO CUESTIONARIO UTILIZADO
Documento: PE.03.DOC.09
Información Propiedade da Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia -061
Páx 1 de 4
1
3. ENQUISA DE SATISFACCIÓN Á POBOACIÓN USUARIA DO O61-GALICIA 2005
NIVEL DE ATENCIÓN: AMBULANCIA ASISTENCIAL
Bos días/tardes. Estamos facendo un estudo para o 061 de Galicia. Desde o seu domicilio chamouse ao 061 o día …. e gustaríanos saber a súa opinión sobre a atención que lle prestaron, para así contribuír na mellora dos servizos desta entidade sanitaria. Desculpe as molestias, por favor está <nome do/a paciente> 1 Sí, agora mesmo (SEGUIR) 2 Agora non, noutro momento (APRAZAMENTO) 3 Non, estará ausente ata a fin da enquisa (FIN) 4 Menor de idade (FIN) 5 Non, o seu estado físico e/ou anímico desaconsella a entrevista (FIN) 6 Faleceu (FIN) P0_0 ¿Realizou vostede mesmo a chamada ao 061? 1 Sí
2 Non
COLABORA Vostede/O usuario(nome) foi atendido/a polo 061 de Galicia o día <data atención> e enviáronlle unha ambulancia asistencial. ¿Quere contestarme a unhas preguntas?, serán só uns minutos. Grazas. 1 Sí (SEGUIR) 2 Non (FIN)
P1 Comezamos, pois. Pensando nese día en que vostede / .... (Entrevistador/a: ler segundo proceda) foi atendido/a polo 061, enviándolle unha ambulancia asistencial; dígame, ¿o tempo que tardou en chegar a ambulancia pareceulle ...?
Excesivo ..............................1 O adecuado ......................... 2 Pouco ..................................3 Non recorda ......................... 8 Nc .......................................9 Np .......................................7
P2. E, ¿como valora vostede o trato humano recibido por parte do persoal da ambulancia? Moi bo ..................................... 1 Bo .............................. 2 Normal .................... 3 Malo .......... 4 Moi malo ........... 5 Non recorda .............. 8 Ns/Nc........... 9
DOCUMENTO:
Documento: PE.03.DOC.09
Información Propiedade da Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia -061
Páx 2 de 4
2
P3 Respecto da profesionalidade do persoal da ambulancia, ¿vostede está ...? Moi satisfeito/a ......................... 1 Bastante satisfeito/a ................. 2 Normal 3 Pouco satisfeito/a................ 4 Nada satisfeito/a ...................... 5 Non recorda ......................... 8 Nc....... 9
P4 ¿E este inspiráballe ...? Moita confianza................ 1 Bastante confianza ..... 2 Indiferente 3 Pouca confianza ... 4 Ningunha confianza .... 5 Non recorda............... 8 Ns/Nc ......... 9
P5 E, No que respecta á sensación de seguridade durante o traslado vostede quedou... Moi satisfeito/a ......................... 1 Bastante satisfeito/a ................. 2 Normal 3 Pouco satisfeito/a................ 4 Nada satisfeito/a ...................... 5 Non recorda ......................... 8 Nc....... 9
P6 A coordinación do equipo, é dicir, do persoal da ambulancia, pareceulle Moi boa.................. 1 Boa 2 Normal......... 3 Mala........ 4 Moi mala....... 5 Non recorda.................... 8 Ns/Nc.......... 9
P7 O equipamento, é dicir, Os elementos técnicos da ambulancia, empregados para realizar a asistencia parecéronlle Moito mellor do que esperaba.. 1 Mellor do que esperaba 2 O que esperaba 3 Peor do que esperaba 4 Moito peor do que esperaba...... 5 Non recorda................... 8 Ns/Nc.......... 9
P8 A maneira en que lle falou o persoal do 061 e lle deu explicacións parecéronlle…
1 Moi fáciles de entender 2 Bastante fáciles de entender 3 Normal 4 Pouco fáciles de entender
DOCUMENTO:
Documento: PE.03.DOC.09
Información Propiedade da Fundación Pública Urxencias Sanitarias de Galicia -061
Páx 3 de 4
3
5 Nada fáciles de entender 8 Non recorda 9 Nc
P9 Cando lle comunicaron que o/a ían trasladar ao hospital ¿informárono/a con claridade do motivo do traslado?
1 Sí 2 Non 8 Non recorda 9 Nc
P10 En relación ao servizo que se lle prestou ¿cree vostede que o persoal do 061 tivo en conta a súa opinión?
1 Sempre 2 Case sempre 3 As veces 4 Case nunca 5 Nunca 8 Non recorda 9 Nc
P11 Durante a asistencia cree vostede que os seus acompañante recibiron información clara de cómo evolucionaban as cousas…?
1 Sempre 2 Case sempre 3 As veces 4 Case nunca 5 Nunca 8 Non recorda 9 Nc
P12 ¿Como cualificaría, de maneira global, a atención recibida polo servizo 061 de Galicia? Moi satisfactoria ............... 1 Bastante satisfactoria ......... 2 Normal 3 Pouco satisfactoria................ 4 Nada satisfactoria.................. 5 Non recorda ......................... 8 Ns/Nc.......... 9
DOCUMENTO:
Documento:
PE.03.DOC.09 Información Propiedade da Fundación Pública
Urxencias Sanitarias de Galicia -061
Páx 4 de 4
P13 Se puidera elixir, ¿volvería a utilizar vostede os servizos do 061, nunha situación parecida?
Si ........................ 1 Non ..................... 2 Ns/nc ................... 9
Se tivese que utilizar de novo este servizo do “061” (ENTREV. Insistir en que se está a falar da ambulancia asistencial, e non doutro servizo que utilizase noutra ocasión ), ¿que cousas das seguintes cre que deberían mellorar? (PREGUNTA ABERTA E DE RESPOSTA MÚLTIPLE; P14_1O equipamento (número de ambulancias, mellores ambulancias, material...) 1 P14_2O trato / persoal (máis e mellor persoal, máis médicos, etc.) 2 P14_3 O tempo (máis rápido) 3 P14_4 Outros (indicar) 4
P14_OUTROS Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible)_______________
P14_5 Ningunha ................. 98 P14_6 Ns/Nc …………….. 99 Qué puntos fortes detacaría do 061 P15_1O equipamento disponible 1 P15_2 O trato / persoal 2 P15_3 A rapidez 3 P15_4 Outro (indicar) 4
P15_OUTRO Entrevistador/a: anotar literalmente o máis claro e completo posible)_______________
P15_5 Ningunha ................. 98 P15_6 Ns/Nc …………….. 99 P16 E, para ir terminando, con respecto ao que vostede esperaba, a atención que lle prestou o “061-Galicia” considera que foi ...? Moito mellor do que se esperaba........... 1 Mellor do que se esperaba .............. 2 Como me esperaba.................. 3 Peor do que esperaba ................... 4 Moito pero do que esperaba 5 Ns/Nc 9 P17 En xeral, se tivera que darlle unha puntuación global á atención recibida por parte do “061-Galicia”, ¿que nota lle daría? (sendo o “0” a puntuación máis baixa e o “10” a máis alta). 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Ns/Nc ................. 99 SEXO
1 Muller 2 Home
IDADE ________ Moitas grazas pola súa colaboración e que teña un bo día
top related