dr inż. justyna patalas
Post on 26-Jan-2016
71 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Dr inż. Justyna Patalas
28. października 2007
Technologie internetowe w logistyce
Technologie internetowe
• prowadzą do usprawnienia procesów zarządzania firmą, • skracają czas i koszty dotarcia do klienta, • zmniejszają wydatki promocyjne.
E-biznes (biznes w oparciu o technologie internetowe)
model prowadzenia biznesu oparty na szeroko rozumianych rozwiązaniach teleinformatycznych oraz internetowych.
Technologie internetowe………prowadzą do usprawnienia procesów zarządzania firmą
System ERP jest systemem obejmującym całość procesów produkcji i dystrybucji, który integruje obszary działania przedsiębiorstwa, usprawnia przepływ krytycznych dla jego funkcjonowania informacji i pozwala odpowiadać na zmiany popytu.
W nowoczesnych aplikacjach ERP pracujących on-line informacje są uaktualniane w czasie rzeczywistym i dostępne w momencie podejmowania decyzji
Grudzewski W. M., Hejduk I.K, 2004
Technologie internetowe………prowadzą do usprawnienia procesów zarządzania firmą
Technologie internetowe………prowadzą do usprawnienia procesów zarządzania firmą
ERP IIERP
eCRM
Cele zarządzania relacjami z klientamiCele zarządzania relacjami z klientami
Na elementy filozofii zarządzania relacjami z klientem składają się z następujące obszary:
zrozumienia rynku i klientów (zbieranie informacji na temat rynku, wybór rynków docelowych),
rozwijania oferty (wybór, pozycjonowanie, zróżnicowanie produktów),
zdobywania klientów (sprzedaż, rynkowa komunikacja),
roztaczania „opieki” nad klientami (usługi dostaw, serwis, wsparcie techniczne, programy budujące lojalność klienta).
Założenia filozofii Customers Relationship ManagmentZałożenia filozofii Customers Relationship Managment
Obszar: Zrozumienia rynku i klientów
Badanie potrzeb indywidualnych klientów. Badanie preferencji indywidualnych klientów. Badanie poziomu satysfakcji indywidualnych klientów. Mikro segmentacja klientów – wiele, niejednorodnych (zróżnicowanych), małych segmentów rynkowych.
Założenia filozofii Customers Relationship ManagmentZałożenia filozofii Customers Relationship Managment
Obszar: Rozwijania oferty
Dostosowanie oferty do indywidualnego klienta (pod względem potrzeb i preferencji) – „szycie oferty na miarę”.
Obszar: Roztaczania „opieki” nad klientami
Procesowe podejście do kwestii dostaw i serwisuDostęp do pełnej informacji o kliencie, bazie kupionych produktów i sposobie jego obsługi.Dostęp do encyklopedii wiedzy (serwisowej, wsparcia).Wykorzystywanie wydarzeń serwisowych jako okazji do kolejnych sprzedaży,Indywidualne programy lojalnościowe, budowane w zależności od wartości klienta dla firmy i jego potencjału.
Założenia filozofii Customers Relationship ManagmentZałożenia filozofii Customers Relationship Managment
Obszar: Zdobywania klientów
Eliminacja akcji promocyjnych nieprzynoszących efektu.Eliminacja działań kierowanych do klientów nie zainteresowanych ofertą (klientów nieposiadających określonych potrzeb).Automatyzacja czynności związanych z przygotowaniem ofert i ich dystrybucją do klientówPełna kontrola budżetu i efektywności działań promocyjnych.Pełna współpraca pomiędzy działem promocji i działem sprzedaży (np. przekazywanie „namiarów” (leads) na zainteresowanych klientów.Jedno centralne miejsce przechowywania danych o klientach i produktach (oraz innych materiałach marketingowych).Śledzenie historii kontaktów z klientami.Procesowe podejście do sprzedaży.
System oceny kontaktów z klientem
245 punktów – 25% prawdopodobieństwa sukcesu260 punktów - 40 % prawdopodobieństwa sukcesu275 punktów - 55 % prawdopodobieństwa sukcesu290 punktów - 70 % prawdopodobieństwa sukcesu335 punktów - 85 % prawdopodobieństwa sukcesu
Kryterium Waga Ocena
poziom kontaktów
2 (-2) nie wiadomo, kto podejmuje decyzję(2) jeden kontakt na poziomie technicznym(4) kilka kontaktów na poziomie technicznym(6) kontakt na dwóch poziomach, włącznie z handlem(8) kontakt na więcej niż dwóch poziomach, włącznie z handlem(10) kontakty na wysokim szczeblu kierowniczym, technicznym i innych
Kryterium Waga Ocena
podejście klienta
4 (-10) współpracuje, ale niechętnie(2) chętnie korzysta z usług jednego z konkurentów(4) współpracuje z kilkoma konkurentami(6) współpracuje z konkurencją, ale niechętnie(8) pierwszy raz nawiązuje współpracę(10) stały klient dostawcy, dobre relacje
Kryterium Waga Ocena
zaufanie zatwierdzone referencjami
4 (-10) nie wymaga się referencji(-10) nie skorzystano z referencji(2) nie było spotkani w związku z referencjami(4) umówiono wizytę(6) wizyta się odbyła(8) odbyła się wizyta u dostawcy i stron trzecich(10) wyższe kierownictw klina spotkało się z wyższym kierownictwem dostawcy
System komunikacji marketingowej – promotion mix
Sprzedawca musi być doskonale, na bieżąco zorientowany w działalności reklamowej i promocyjnej firmy!
Dlaczego trzeba wydawać pieniądze na reklamę?
Wpłynie na zwiększenie ogólnej sprzedażyPozwoli sprzedawcom nawiązać kontakty z potencjalnymi klientamiPrzedstawi klientom aktualne informacje o produktach firmyPoinformuje potencjalnych klientów o tym, że dany produkt jest dostępny na rynku i gdzie go można kupićOsłabi dysonans poznawczy u klientów, którzy dokonali już zakupu
4P - Promocja4P - Promocja
4P - Promocja4P - Promocja
System komunikacji marketingowej – promotion mix
Reklama – każda płatna forma nieosobistej prezentacji i promocji idei, dobra lub usługi określonego sponsora
Marketing bezpośredni – wykorzystywanie listów, telefonów i innych nieosobistych narzędzi kontaktu w celu komunikowania się z określonymi grupami obecni i potencjalnych klientów
Promocja sprzedaży – krótkookresowe działanie stosujące bodźce ekonomiczne w celu pobudzenia sprzedaży produktu lub usługi
Public relations i publicity – wszelkie działania mające na celu promowanie i/lub ochronę image produktu lub usługi
Sprzedaż osobista – osobista i bezpośrednia prezentacja oferty przez sprzedawcę potencjalnemu nabywcy
System komunikacji marketingowej – charakter każdego narzędzia promocji
Reklama:Publiczna prezentacja, przenikliwość, wzmocniona siła wyrazu, bezosobowość
Marketing bezpośredniNiepubliczny charakter, dopasowanie, aktualność
Promocja sprzedaży Komunikacja, bodźce, zaproszenie
Public relations i publicityWysoka wiarygodność, zaskoczenie, wyróżnienie Sprzedaż osobistaOsobista konfrontacji, utrzymanie znajomości, odpowiedź
4P - Promocja4P - Promocja
4P - Promocja4P - Promocja
System komunikacji marketingowej – instrumenty promocji
Reklama Filmy, czasopisma firmowe, broszury, biuletyny, plakaty, ulotki, informatory, tablice ogłoszeniowe, szyldy, wystawy w miejscu sprzedaży, symbole i logo, ogłoszenia w środkach masowego przekazu, opakowanieMarketing bezpośredni Katalogi, listy, telemarketing, połączenia elektronicznePromocja sprzedażyKonkursy, gry, zakłady, premie, prezenty, próbki, pokazy handlowe, demonstracje, rabatyPublic relations i publicity Informacje dla prasy, przemówienia, seminaria, coroczne raporty, akcje dobroczyne, sponsoring, publikacje, imprezySprzedaż osobista Prezentacja oferty, spotkania handlowe, targi i pokazy handlowe
System komunikacji marketingowej – reklama
Rodzaje reklamy:Rodzaje reklamy:
Reklama ogólnokrajowa: dotarcie do wszystkich użytkowników produktu, Reklama detaliczna: dotarcie do klientów obszarze handlowym danego przedsiębiorstwaReklama wspólnaReklama handlowa: zamieszcza się w czasopismach branżowych, Reklama przemysłowa: skierowana do podmiotów kupujących dany produkt w celu wytarzania innych produktówReklama pocztowaReklama internetowa
4P - Promocja4P - Promocja
System komunikacji marketingowej – reklama
• Reklama odgrywa ważną rolę w procesie informowania.
• Przyczynia się do wzrostu efektywności rynku i sprawniejszej realizacji jego funkcji.
• Może wpływać na kształtowanie jego struktury i wielkość popytu oraz konsumpcji.
• Dostarczanie informacji zwiększa stopień usatysfakcjonowania nabywcy, przyśpiesza obrót towarowy, ryzyko produkcji i sprzedaży.
• Ułatwia też wykorzystanie zasobów gospodarczych i społecznych.
4P - Promocja4P - Promocja
System komunikacji marketingowej – reklama
Reklama obok skutków pozytywnych może tez wywołać spaczenia rynku i przynosić szkody konsumentom.
Tzw. nadprodukcji reklamy towarzyszy wzrost jej kosztów, a tym samym cen towarów.
Reklama może też być przeszkodą w wejściu na rynek, gdyż podnosi koszty takiego wejścia, co może stworzyć bariery trudne do przebrnięcia szczególnie dla małych przedsiębiorstw rozpoczynających działalność gospodarczą.
Koszty reklamy często maja zbyt wysoki udział w cenie detalicznej co obniża konkurencyjność towarów.
4P - Promocja4P - Promocja
System komunikacji marketingowej – pSystem komunikacji marketingowej – promocja sprzedażyromocja sprzedaży
Polega na krótkotrwałych działaniach popierających sprzedaż lub zakup określonych produktów czy usługi. Promocja sprzedaży nie może trwać zbyt długo bo nabywcy przyzwyczajają się do niej; traktują ją normalnie.
Przyjmuje się, że czas promocji sprzedaży nie powinien być dłuższy niż 1 m-c
Promocja sprzedaży jest najczęściej stosowana nowości rynkowych lub usług, prezentacji różnego rodzaju sprzętu.
Może też służyć podtrzymaniu sprzedaży towarów już występujących na rynku.
4P - Promocja4P - Promocja
System komunikacji marketingowej – pSystem komunikacji marketingowej – promocja sprzedażyromocja sprzedaży
Narzędzia promocji biznesowej:
Pokazy handlowe i konwencje
Konkursy sprzedaży
Gadgety reklamowe
4P - Promocja4P - Promocja
System komunikacji marketingowej – marketing bezpośredni System komunikacji marketingowej – marketing bezpośredni
Interakcyjny system marketingu, który korzysta z jednego lub więcej mediów reklamowych, by wywołać określoną odpowiedź oraz transakcję w dowolnym miejscu
Marketingowa baza danych – zorganizowany zbiór danych o obecnych i przyszłych klientach, zbiór aktualny, dostępny i przydatny do takich celów marketingowych jak: sondowanie popytu, sprzedaż produktu lub usługi
Maximarketing - etapy:
Maksymalizacja „celowania”
Maksymalizacja mediów
Maksymalizacja odpowiedzialności
Maksymalizacja świadomości
Maksymalizacja aktywizacji
Maksymalizacja efektu synergicznego
Maksymalizacja sprzężenia
Maksymalizacja sprzedaży
Maksymalizacja dystrybucji
4P - Promocja4P - Promocja
System komunikacji marketingowej – public relationSystem komunikacji marketingowej – public relation
Publiczność - każda grupa, która aktualnie bądź potencjalnie interesuje się tym, czy przedsiębiorstwo jest w stanie osiągnąć wyznaczone cele
Czynności w działach PR:
Stosunki z prasą
Nadawanie rozgłosu produktowi,
Komunikacja przedsiębiorstwa
Lobbing
Doradztwo
4P - Promocja4P - Promocja
Strategia poszukiwania potencjalnych klientów
Potencjalni klienci:Osoba lub przedsiębiorstwo, która sprzedawca zakwalifikował jako ewentualnego nabywcę swego produktu czy usługi
Należy ciągle szukać, ponieważ:Aby zwiększyć sprzedaż,By pozyskiwać nowych klientów na miejsce dotychczasowych, których traci z upływem czasu
Kwalifikowany potencjalny klient:Czy potencjalny klient ma pieniądze na zakup?Czy potencjalny klient ma uprawnienia do zakup?Czy potencjalny klient pragnie dokonać zakupu?
Gdzie szukać?Np. W katalogach firmowych, prasa,...
4P - Promocja4P - Promocja
Kim jest kluczowy klient?
Ocena atrakcyjności klienta:
Cechy demograficzne – fizyczne cechy otoczenia, w których zachodzą procesy kupna i sprzedaży, dotyczą materialnych korzyści, które płyną z danej relacji
Cechy psychograficzne - wartości i zachowania wspólne dla dostawcy i klienta, czyli wartości niematerialne jak styl negocjowania, chęć pomocy i szybkość reakcji w czasie awarii.Klienci lojalni – ci, którzy uważają, ze wyroby tej firmy są o wiele lepsze niż konkurencyjneKlienci konkurencyjni - ci, którzy uważają, ze wyroby tej firmy są trochę lepsze niż konkurencyjneKlienci do przekonania - ci, którzy uważają, ze wyroby konkurencji są trochę lepsze niż wyroby tej firmyKlienci lojalni wobec konkurencji - ci, którzy uważają, ze wyroby konkurencji są to wiele lepsze niż wyroby tej firmy
CRMCRM
Atrakcyjność klientów:
Działalność klienta
Wielkość obrotów – czy wielkość produkcji jest wystarczająca z punktu widzenia wielkości zamówienia klienta?, Czy firma dostawcy skupia się na wielkości produkcji?, Czy klient składa jedno zamówienie, czy wiele małych zamówień?, Czy zamawia produkty standardowe czy nietypowe?, Czy wielkość lub typ zamówienia może mieć wpływ na interesy z innymi kluczowymi klientami?Rozwój klienta – czy tempo rozwoju klienta jest synchronizowane z rozwojem danego sektora?, A jak przedstawia się na tle konkurencji?Możliwości rozwoju zagranicznego – Czy firma działa na skalę międzynarodową?, czy cechy produktów i usług są podobne na różnych rynkach?Cykle sezonowe i handlowe – czy zapotrzebowanie klienta jest sezonowe?, jakie zewnętrzne czynniki mogą mieć wpływ na działalność klienta?Relacje z dostawcami – jaki jest stosunek klienta do dostawców – czy ten klient ceni lojalność?Zgodność struktur – jaka jest względna wielkość obu firm? Wizerunek – czy współpraca z danym klientem oznacza automatyczna poprawę wizerunku?, Czy będą możliwości uzyskania od niego rekomendacji?
Atrakcyjność klientów:
Produkty lub usługi klienta
Cykl życia produktu - w jakiej fazie cyklu życia produktu znajduje się produkt klienta?
Złożoność produktu - czy produkt nie jest zbyt skomplikowany dla klienta?, Jakie są koszty edukacji i szkoleń przy wprowadzaniu tego produktu?
Wartość dodana - czy z punktu widzenia klienta produkt wnosi pewna wartość dodaną?, Czy wartość ta jest wystarczająco duża, by możliwe było ustalenie wysokiej ceny?
Rozwiązania technologiczne - czy kluczowy klient umie docenić i wykorzystać wyjątkowe doświadczenie dostawcy?, Czy dostawca będzie mógł wykorzystać doświadczenie klienta?
Wyróżniki - czy kluczowy klient dostrzega, że produkt lub usługa dostawcy różnią się od innych?
Wyłączność - czy klient gwarantuje dostawcy wyłączność dostaw w zakresie danych produktów?
CRMCRM
Atrakcyjność klientów:
Rywalizacja o zamówienia klienta
Koncentracja – Ilu jest poważnych konkurentów ubiegających się o współpracę stałą lub w ramach kontraktu?
Możliwości i potrzeby - jak duża jest elastyczność konkurencji uiegającej się o zamówienie u danego klienta?
Bariery wejścia – jak skuteczne są bariery powstrzymujące nowych graczy na tym polu (koszty, przepisy, szkolenia)?
Bariery wyjścia – jak trudno będzie się klientowi rozstać z aktualnym dostawcą?
Wrażliwość cenowa – do jakiego stopnia współpraca będzie uzależniona od zmian cen w przyszłości?
Wrażliwość na wpływy – jak bardzo współpraca będzie uzależniona od jakości, serwisu, niezawodności?
Integracja pionowa – jak duże jest ryzyko, ze w przyszłości klient na własną rękę zapewni sobie dostęp do produktu lub usługi dostawcy?
CRMCRM
Atrakcyjność klientów:
Szanse na rentowność dla obu stron
Rentowność klienta – czy dany klient osiąga zrównoważone zyski?, Jak zachowują się ceny jego akcji?
Struktura kosztów klienta – czy infrastruktura kosztów klienta jest korzystna dla dostawcy?, Jaka jest relacja kosztów stałych do zmiennych?
Możliwość poprawy – czy można poprawić wyniki, rentowność, albo wydajność danego klienta?
Wpływ na marżę brutto firmy – czy dany kluczowy klient pozytywnie wpłynie na wielkość przeciętnej marży brutto?
Zasoby – ile dodatkowych zasobów trzeba będzie na to przeznaczyć?, Czy zasoby te są łatwo dostępne?
CRMCRM
Klienci potencjalni
Analiza rynku
Jakie czynniki decydują o sukcesie u danego klienta
Czynniki zależne od firmy
Podjęcie działań przez firmę
Klienci potencjalni
Czynniki niezależne od firmy
Oczekiwanie na okazję
Klienci potencjalni
Proces selekcji potencjalnych klientów
CRMCRM
Definiowanie Definiowanie kluczowego kluczowego
klientaklienta
Generowany zysk
Sposób regulowania płatności
Wielkość obrotów
Wizerunek firmy
Cykl życia produktu klienta
Wrażliwość na promocje
Stopień lojalności
Oferowane produkty konkurencji
Funkcje w kanałach dystrybucji
Działania marketingowe
Strategia działania
Cykl wielkości zamówień
CRMCRM
Kryteria segmentacji odbiorców instytucjonalnych
ekonomiczne logistyczne marketingowe psychologiczne
- wielkość obrotów- wynegocjowany upust- elastyczność cenowa- sposób i tryb regulowania płatności- wysokość stosowanych marż- koszty współpracy (opłaty)- kondycja finansowa klienta- koszty obsługi klienta
- wielkość zakupów- częstotliwość zamówień- wymagany sposób dostawy- cykle sezonowe, handlowe- wielkość jednorazowej partii zakupów- funkcje pełnione w kanale dystrybucji
- wizerunek firmy i posiadana przez niego marka- prestiż współpracy- możliwość uzyskania wyłączności dostaw- sprzedawane marki udział w rynku- cykl życia- możliwość rozwoju zagranicznego
- zaangażowanie klienta we współprace- stopień lojalności- sposób traktowania dostawcy- zgodność struktur organizacyjnych
top related