direktorat standardisasi dan pengendalian mutu kementerian...
Post on 13-Jun-2019
219 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Survey Kepuasan Pelanggan – NRP NPB
Preliminary ReportPrepared by Prepared for
Agustus 2017
Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementerian Perdagangan
Kinas Consulting Indonesia - Credential
Kinas Consulting | Who We Are
Kinas Consulting Indonesia is a local Full-Service Marketing Research focusedon various business fields such as, Electronic, Retail, Finance, Pharmaceutical,Logistic & Express Courier, Transportation, and Property.
Introduce | Full-Service Marketing Research
• Established in 2012, Kinas Consulting has become a leading research serviceproviders who can provide reliable facts and relevant insights that can Improvestrategic and tactical business decisions or policy making.
• As a leading research company, we always use the latest approaches and astrong analytical ability to synthesize research findings and provide clients withpractical recommendations.
• Kinas Consulting was formed by Tjahjana Tjakrawinata, Industrial Engineeringfrom Bandung Institute of Technology and a Master in Business Administrationfrom Arthur D Little School of Management, Boston USA.
• Working in some companies more than 30 years since 1980, starting with thecompany's Oil & Gas for 7 years at Mobil Oil and Marathon, then moved intothe banking world for over 20 years and held several strategic positions in BankMandiri and Bank BNI (two of biggest Bank in Indonesia), the last position in2003-2007 at the National Bank Indonesia was as Managing Director
• Kinas Consulting supported by extensive local team (34 provinces in Indonesia)which are able to do cross-border and large-scale surveys of the region even intime of tight
4
40%
Riset / Customer Study
25%
Kajian / Strategic Development
20%
Creative & Design
15%
Training
Riset / Customer Study
• Satisfaction Research
• Brand Research
• Service and Loyalty
• SOP, etc
Kajian / Strategic Development
• Marketing Strategy
• Brand Activation
• Integrated Marketing Strategy
• Marketing Public Relation, etc
Creative & Design
• Promotion Tools
• Advertising, etc
Training
• Soft Skill
• Hard Skill, etc
Kinas Consulting bukanlah hanya sekedar konsultan yang memiliki kemampuan menjalankan project
riset secara profesional. Kemampuan memberikan multidisciplinary services menjadi sebuah sinergi
yang kuat untuk memberikan output yang komprehensif dan praktis
Project ExperieceAboutProject Back Ground
Project Methodology
Findings
Recommendation
6
Scope & Research Object
Scope of Work yang telah disusun oleh Direktorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu Kementrian Perdagangan
Tujuan Riset Kepuasan Pelanggan ini adalah :a) Mengukur tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan Dit.Standalitu kepada pelangganb) Mengidentifikasi dimensi yang paling mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
tingkat kepentingan (skala prioritas) dari atribut-atribut layanan yang diberikanc) Mengidentifikasi gap antara kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang
dirasakan (perceived) oleh pelanggand) Memberikan rekomendasi mengenai atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, kendala, maupun
prospek pelayanan, sehingga dapat menjaga dan meningkatkan kualitas layanan kepada pelangganDirektorat Standardisasi dan Pengendalian Mutu
e) Tersedianya laporan survey kepuasan pelanggan sebagai hasil dari pengolahan data surveykepuasan pelanggan.
Research Project
Scope of Work
Reseach Object
Pengukuran Tingkat Kepuasan terhadap unit-unit pelayanan pada Dir. Standardisasi dan Pengendalian Mutu, yaitu :a. Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk – Lokal (NRP)
Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang – Import/luar negeri (NPB) b. Pelayanan Pengujianc. Pelayanan Kalibrasid. Pelayanan Sertifikasi :
• Lembaga Sertifikasi Produk• Lembaga sertifikasi Person • Lembaga Pelatihan
About
Project BackgroundProject Methodology
Findings
Recommendation
Concept to Propose (Usulan Teknis)
Dimensi Pelayanan Distandalitu
Kriteria Malcolm Baldrige
NRP
Segmen Pelanggan
NPB
Pengujian
Kriteria Malcolm Baldrige yang diaplikasikan melalui berbagai parameter pengukuran customer market focus
Dimensi-dimensi yang akan menjadi subjekpengukuran kualitas layanan DistandalituKementerian Perdagangan
Segmen Pelanggan terdiri dari 5 kategoripelanggan
Kalibrasi
Sertifikasi
Pelayanan
Waktu
Informasi
Staff
Fasilitas
Biaya
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan
penggunaan parameter Performance Excellence
9
Expected Output
Design riset yang disusun oleh Kinas Consulting, akan diakukan pengukuran Dimensi dengan pendekatan
penggunaan parameter Performance Excellence
H a s i l p e n g u k u r a nD i m e n s i L a y a n a n
Seluruh touch point layanan yang diukurakan menghasilkan indeks yang menjadiparameter kualitas layanan Index Kepuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Ketidakpuasan Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Komplain Pelanggan – Distandalitu dan kompetitor
Index Keterikan Pelanggan - Distandalitu dan kompetitor
Sentiment Analysis - Distandalitu dan kompetitor
1. Ukuran Tingkat Kepuasan & Kualitas Layanan
2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan
4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
5. LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
Pelayanan
Waktu
Informasi
Staff
Fasilitas
Biaya
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Konsep Penilaian Kepuasan oleh Responden
Konsep penilaian atas seluruh Paramater-Parameter Kepuasan Pelanggan adalah dengan menilai Gap antara ekspektasi customer dan
persepsi customer atas layanan yang diterima customer
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Dissatisfaction Index (CDI)
Customer Sentiment Analysis
Customer Engagement Index
Customer Complain Index
Gap 1: Customers’ expectation vs
management perceptions
Gap 2: Management perceptions vs
service specifications
Gap 3: Service specifications vs service
delivery
Gap 4: Service delivery vs external
communications
Gap 5*: Customers’ expectation vs
customers perceived
service delivery
Gap 6: Customers’ perception vs
employees’ perceptions &
Product Perception
Gap 7: Employees’ perception vs
management perceptions
*(Parasuraman et al., 1985; Curry, 1999; Luk and Layton, 2002)
Research Focus
Service Quality Gap* Model
2. Identifikasi Dimensi yang paling mempengaruhi Tingkat Kepuasan berdasarkan skala prioritas dari atribut layanan yang diberikan
3. Gap kualitas jasa yang diharapkan (expected) dan kualitas jasa yang dirasakan (perceived) oleh pelanggan
4. Memberikan rekomendasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki
1. Ukuran Tingkat Kepuasan &Kualitas Layanan
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
11
Metode Pengolahan Data
Pengolahan data yang didapatkan dari wawancara tatap muka untuk mendapatkan angka Kepuasan maupun Ketidakpuasan akan menggunakan perhitungan Mean Score dengan mempertimbangkan
bobot/impact (tingkat kepentingan) yang didasarkan oleh pendapat customer
Attribute 1
Attribute 2
Attribute 3
Mean Score
7.5
8.3
7.2
10 Scales measurement 2 4 6 8 10
Dissatisfied Satisfied
56%
23%
21%
Attribute Impact
• Akan digunakan Metode Analysis SturcturalEquation Model
• Tiap Atribut dihitung berdasarkan angkarata-rata (mean value).
• Atribut impact di hitung berdasarkan angkamasing-masing atribut. Rata-rata setiapatribut akan menjadi index dimensi.
• Index dimensi akan dihitungkanberdasarkan impact dan performa masing-masing atribut. Sehingga akan diketahuiperforma dimensi
• Perhitungan final adalah Kepuasan secaraOverall berdasarkan masing-masing indekskepuasan tiap dimensi
Dimension 1
Dimension Index
7.6
Dimension Impact
30%
45%
25%
OverallCustomer
SatisfactionIndex
7.5
Dimension 2
Dimension 3
7.4
7.7
• Angka-angka index yang tersebut diatas adalah angka ilustrasi• Skala yang digunakan disesuaikan dengan kebutuhan client
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
12
Dasar penentuan jumlah sample
Dengan jumlah responden sebesar 1.700 responden diperoleh angka MoE yang sangat baik, sebesar 1.7%
MoE = Margin of ErrorN = populasin = jumlah sampleS = simpangan baku (dianggap 0,5)Z = tingkat kepercayaan 95% (1,96), 90% (1,65)
Jumlah Sample yang valid sehi
Secara perhitungan nasional, Confidence Level riset ini adalah 95%, yang berarti :Tingkat kepercayaan terhadap data sangat tinggi, dan dapat merepresentasikan performa layanan Distandalitu dengan sangat representatif
√
SM o E =
nZ X
N - n
N - 1
Jenis Produk Total
Populasi Customer Rentang 6.000-10.000
Jumlah sample 1.700
Jenis Produk Total
Margin of Error (MoE) Total 1.7% - 2.0%
Confidence Level 95%
Margin of Error dan Confidence Level sample
Margin of Error riset ini secara nasional berada pada 1,7%, yang berarti : Angka-angka index yang didapatkan dari riset ini, memiliki MoE yang sangat rendah hanya plus minus 1,7% dari nilai yang didapatkan dari pengolahan data
1
2
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
Research Design
Kinas Consulting mencoba menawarkan Design Research yang relevan untuk mendapatkan data yang comprehensive dengan beberapa
pendakatan yang sudah teruji pada beberapa project sejenis
a. Metodologi : Kuantitatif
b. Data Collecting Method :o Face To Face Interview (Interview Tatap Muka antara Interviewer dan Responden di seluruh wilayah kerja di Indonesia)o Mail Survey akan digunakan jika responden yang bersangkutan merupakan key person yang relative penting, namun sedang berada dalam situasi
dan kondisi yang tidak bisa ditemui secara langsungo Interview tatap muka akan dilakukan paralel di seluruh wilayah kerja dengan menggunakan Field Team Kinas Consulting untuk efisiensi waktuo Seluruh data yang dihasilkan dari Survey ini akan melalui Interview Tatap Muka untuk menjamin konsistensi, validitas, dan kualitas data sehingga
dapat menggambar kondisi sesungguhnya. (Teknik pengumpulan data lainnya : via email, telpon, observasi, ataupun teknik-teknik lainnya akandibicarakan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan dan pertimbangan dari Counterpart DITSTANDALITU).
c. Interview Duration : ± 30 menit – 45 menit.
d. Jumlah Responden : 1700
e. Konfigurasi Responden
Kategori Responden Total
Pelayanan Penerbitan Nomor Registrasi Produk (NRP) 499Pelayanan Penerbitan Nomor Pendaftaran Barang (NPB) 531
Pelayanan Pengujian 177Pelayanan Kalibrasi 407
Pelayanan Sertifikasi – LS Pro 60Pelayanan Sertifikasi – LSP 42Pelayanan Sertifkasi – LP 74
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
14
Jadwal Pekerjaan (Time Line)
Seluruh pekerjaan riset membutuhkan waktu sekitar 8 minggu hari kalender
Tahapan PekerjaanMinggu
1 2 3 4 5 6 7 8
Management Discussion
Questionairre & Guideline Development
Team Briefing
Face To Face Interview Activity
Quality Control
Data Processiong
Data Analysis & Report Development
Presentasition
About
Project Background
Project MethodologyFindings
Recommendation
16
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Layanan Verifikasi NRP NPB
89.23 87.10 87.85 86.23 87.15 87.03
100.00
88.0885.74 86.50 84.64 85.75 85.83
100.00
Total Pelayanan Waktu Informasi Staff Fasilitas Biaya
NRP NPB
NRP Single Responsen=499
86.0089.23
85.0088.08
Total
NRP 2016 NRP 2017 NPB 2016 NPB 2017
Gap 3.23%
NPB Single Responsen=531
Gap 3.08%
Layanan Verifikasi NRP
CSI Total 2017
89,23• Skor CSI NRP pada tahun 2017 adalah 89.23, meningkat sebesar 3.23 point dibandingkan tahun 2016• Skor CSI NPB pada tahun 2017 adalah 88.08, meningkat sebesar 3.08 point dibandingkan tahun 2016
Layanan Verifikasi NPB
CSI Total 2017
88,08
17
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Pelayanan
87.10 88.02 86.40 86.8785.74 86.85 84.74 85.63
Pelayanan Kualitas hasil pelayanan penerbitanNRP/NPB (keakuratan data) yang
dikeluarkan
Komitmen untuk menindaklajuti komplain/pengaduan dari pelanggan
Terdapat kemudahan permintaaninformasi mengenai perkembangan hasil
layanan/pendaftaran penerbitan NRP/NPB
NRP NPB
NRP Single Responsen=499
NPB Single Responsen=531
Layanan Verifikasi NRP
CSI Total 2017
87,10• Pada Dimensi Layanan, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan skor kepuasan yang
dikategorikan “High”• Atribut keakuratan data pada penerbitan NRP NPB adalah atribut yang mendapatkan skor CSI paling tinggi pada
Dimensi Pelayanan
Layanan Verifikasi NPB
CSI Total 2017
85,74
18
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Waktu
NRP Single Responsen=499
NPB Single Responsen=531
87.85 87.8586.50 86.50
Waktu Kesesuaian proses Dit. Standalitu hingga penerbitanNPB/NRP sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan
NRP NPB
Layanan Verifikasi NRP
CSI Total 2017
87,85• Pada Dimensi Waktu, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan
skor kepuasan yang dikategorikan “High”• Kesesuaian proses hingga penerbitan adalah atribut yang menjadi representasi
Dimensi Waktu
Layanan Verifikasi NPB
CSI Total 2017
86,50
19
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Informasi
NRP Single Responsen=499
NPB Single Responsen=531
86.23 86.20 86.2684.64 84.75 84.54
Informasi Tersedianya informasi yang lengkap, informatif, sertamudah diakses tentang prosedur pelayanan penerbitan
NRP/NPB yang disediakan oleh Dit. Standalitu
Tersedianya informasi yang lengkap, informatif, sertamudah diakses tentang jenis pelayanan penerbitan
NRP/NPB yang disediakan oleh Dit. Standalitu
NRP NPB
Layanan Verifikasi NRP
CSI Total 2017
86,23• Pada Dimensi Informasi, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan
skor kepuasan yang dikategorikan “High”• Atrbut infromasi yang lengkap, informatif serta mudah diakses menjadi atribut
yang relatif lebih tinggi pada Dimensi Informasi, baik pada Layanan NRP maupunLayanan NPB
Layanan Verifikasi NPB
CSI Total 2017
84,64
20
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Staff
NRP Single Responsen=499
NPB Single Responsen=531
87.15 87.7788.26 87.50 86.93
87.22 87.01 88.30 87.57 87.06 87.06 87.30 83.91 86.9385.75 86.28 86.6385.87 85.97 85.72 85.37 87.60
87.30 85.50 85.0685.41 81.62
86.30
Staff Komitmen Staf pelayananpenerbitan NRP/NPB
memberikan pelayanansesuai dengan yang
dijanjikan.
Kerahasiaan informasiperusahaan pelanggan
selalu dijaga oleh staf Dit.Standalitu
staff pelayananpenerbitan NRP/NPBDit.standalitu selalu
responsif untukmembantu Pelanggan
dalam mengajukanpermohonan layanan
penerbitan izin
staff pelayananpenerbitan NRP/NPB
Dit.standalitu membantuPelanggan dengan baik
dalam memberikan saranterhadap permasalahan
pelanggan
Ketika pelanggan tidakmemahami layanan yangdiberikan, staff pelayananpenerbitan NRP/NPB Dit.
Standalitu membantupelanggan untuk
menjelaskan kembalimengenai layanan
tersebut
Ketika terjadi masalahdengan proses layanan
(penerbitan izinNRP/NPB) , pelanggandengan mudah dapatberkonsultasi denganstaff pelayanan Dit.
Standalitu sertamemberikan solusi yang
baik
Staf pelayananpenerbitan NRP/NPB Dit.Standalitu berpenampilan
sopan dan rapi
Staf pelayananpenerbitan NRP/NPBbersikap ramah dan
simpati dalam meberikanpelayanan kepada
pelanggan.
staff pelayananpenerbitan NRP/NPB Dit.
Standalitu selalumengkomunikasikan
tindak lanjut ataskomplain yang diajukan
Staf pelayananpenerbitan NRP/NPBmampu memberikan
informasi dan penjelasanyang akurat, cepat,
mudah diakses, sertaramah dan
menyenangkan sehinggadapat memfasilitasi
kebutuhan pelanggan
Staf pelayananpenerbitan NRP/NPB diruangan pelayanan adapada saat dibutuhkan
oleh pelanggan.
Kemudahan stafpelayanan penerbitan
NRP/NPB untukdihubungi via telepon,
email, fax dan sebagainya
Staf pelayananpenerbitan NRP/NPBbersikap ramah dan
simpatik dalammemberikan pelayanan
kepada pelanggan
NRP NPB
Layanan Verifikasi NRP
CSI Total 2017
87,15• Pada Dimensi Staf, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan skor
kepuasan yang dikategorikan “High”• Staf pelayanan penerbitan NRP/NPB Dit. Standalitu berpenampilan sopan dan
rapi adalah atribut Dimensi Staff yang mendapat skor CSI paling tinggi baik padalayanan Verifikasi NRP maupun NPB
Layanan Verifikasi NPB
CSI Total 2017
85,75
21
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Fasilitas
Gap 5.53
NRP Single Responsen=499
NPB Single Responsen=531
87.03 86.85 88.20 87.79 84.81 86.71 87.7785.83 85.92 87.27 87.0382.00
85.92 86.72
Fasilitas Terdapat fasilitas ruangpelayanan yang informatif, jelasalur administrasi pelayanannya
Terdapat fasilitas ruangpelayanan yang Bersih, rapih,
sejuk dan nyaman
Menurut saya, ruanganpelayanan Dit. Standalitu
memiliki berbagai peralatanpendukung layanan (meja, kursi,computer dsb) dengan kondisi
yang baik dan memadai
Terdapat fasilitas ruangpelayanan Dit. Standalitu untuk
disabilitas dan ruang laktasi
Terdapat fasilitas parkir yangmemadai dan aman untuk
pelanggan
Terdapat fasilitas ruang tungguyang bersih, rapih, sejuk dan
nyaman untuk pelanggan
NRP NPB
Layanan Verifikasi NRP
CSI Total 2017
87,03• Pada Dimensi Fasilitas, baik Layanan Verifikasi NRP maupun NPB mendapatkan
skor kepuasan yang dikategorikan “High”• Terdapat fasilitas ruangan pelayanan yang bersih, rapih, sejuk, dan nyaman
adalah atribut Dimensi Fasilitas yang mendapat skor CSI paling tinggi baik padalayanan Verifikasi NRP maupun NPB
Layanan Verifikasi NPB
CSI Total 2017
85,83
22
Customer Satisfaction IndexAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
CSI Layanan Verifikasi NRP NPB – Dimensi Biaya
NRP Single Responsen=499
NPB Single Responsen=531
100.00 100.00100.00 100.00
Biaya Dalam melakukan pendaftaran penerbitan NRP/NPB tidakdipungut bayaran dalam bentuk apapun
NRP NPB
Layanan Verifikasi NRP
CSI Total 2017
100,00• Tingkat Kepuasan pada Dimensi Biaya mencapai skor 100.00, yang dapat
dikateogrikan “Very High”• Dapat diartikan tidak ada pungutan bayaran diluar ketentuan berlaku dan dalam
bentuk apapun menjadi representasi penilaian performa Dimensi Biaya
Layanan Verifikasi NPB
CSI Total 2017
100,00
23
Net Promotor ScoreAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Seberapa besar kecenderungan untuk merekomendasikan Layanan Verifikasi NRP NPB (Sentiment Analysis)
72.21 72.99
26.22
0.78
NPS Promotor Passiver Detractor
NPS Layanan Verifikasi NRP
67.94 68.67
30.60
0.73
NPS Promotor Passiver Detractor
NPS Layanan Verikasi NPB
0-5-10-20-30< 20105 >30High High Medium MediumLow
To PromoteTo Detract
Layanan Verifikasi NRP
NPS Total 2017
72,21• Skor NPS Layanan Verifikasi NRP NPB pada tahun 2017 adalah keduanya bernilai positif dan dikategorikan "High”,
Layanan Verifikasi NRP mendapat skor NPS 72.71, sedangkan Layanan Verifikasi NPB mendapatkan skor NPS 67.94.• Definisi skor 72.21 adalah lebih banyak responden yang menyampaikan atau membicarakan hal positif terkait Layanan
Verifikasi NRP NPB• Promotor Layanan Verifikasi NRP mencapai 72.99% dengan Detractor hanya 0.78%• Promotor Layanan Verifikasi NPB mencapai 68.67& dengan Detractor hanya 0.73%
Layanan Verifikasi NPB
NPS Total 2017
67,94
NRP Single Responsen=499
NPB Single Responsen=531
24
Hassle Free AnalysisAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Analisa terhadap pendapat customer atas pelayanan tanpa kendala dan tindak lanjut Layanan Verifikasi NRP
Jawaban Ya
% 4.89
Pernah menyampaikan
Masukan di respon
Jawaban Ya
% 95.45
Jawaban Tidak
% 4.55
Masukan kurang direspon
Jawaban Ya
% 85.71
Terselesaikan dengan baik
Jawaban Tidak
% 14.29
Belum terselesaikan
Jenis Tidak
% 95.11
Customer
Tidak Pernah menyampaikan
• Hanya sekitar 4,89% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau merasa adanya kendala dalam Layanan Verifikasi NRP
• 95,45% dari responden yang menyampaikan masukan atau merasaada kendala, direspon dengan sangat baik.
• 85.71% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik
1 kali 63.64%
2 kali 27.27%
3 kali 9.09%
NRP Single Responsen=499
• Dengan masukan yang direspon sebesar 95.45% dan penyelesaian atas masukan sebesar 85.71%, dapat diartikan kinerja Layanan Verifikasi NRP sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.
• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall
25
Hassle Free AnalysisAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Analisa terhadap pendapat customer atas pelayanan tanpa kendala dan tindak lanjut Layanan Verifikasi NPB
Jawaban Ya
% 4.74
Jawaban Ya
% 96.15
Jawaban Tidak
% 3.85
Jawaban Ya
% 76.92
Jawaban Tidak
% 23.08
Jenis Tidak
% 95.26
Customer
• Hanya sekitar 4,74% responden yang merasa pernah menyampaikan masukan atau adanya kendala dalam Layanan Verifikasi NPB
• 95,15% dari customer yang memberi masukan merasa masukannyadirespon dengan baik
• 76.92% dari customer yang menyampaikan masukan atau merasakan ada kendala telah terselesaikan dengan baik
1 kali 68.00%
2 kali 28.00%
NPB Single Responsen=531
Pernah menyampaikan
Masukan di respon
Masukan kurang direspon
Terselesaikan dengan baik
Belum terselesaikan
Tidak Pernah menyampaikan
• Dengan masukan yang direspon sebesar 96.15% dan penyelesaian atas masukan sebesar 76.92%, dapat diartikan kinerja Layanan Verifikasi NPB sangat responsif dan tanggap terhadap berbagai masukan.
• Meski ditemukan responden yang merasa masukannya kurang direspon, namun dengan besaran presentase yang relatif kecil, dan dapat diasumsikan tidak memiliki impact yang signifikan terhadap persepsi customer secara overall
26
30.00%
15.00%
10.00%
10.00%
10.00%
5.00%
5.00%
5.00%
5.00%
5.00%
Salah Ketik/ Penulisan
Proses yang terkadang sulit dan lama
Item perusahaan tidak muncul
Terkait ekspor Import
Masa berlaku yang singkat
Waktu istirahat staf lama dan tidaktepat waktu
CS kurang komunikasi dan secaramobile kurang responsif
Tidak ada sosialisai
Perubahan No NRP dalam ketentuanbaru
No Pendaftaran Seharusnya pake noyang sama
Masukan bagi layanan NRP• Beberapa masukan yang di sampaikan oleh responden ketika
menerima layanan dari layanan verifikasi NRP• Masukan yang paling banyak disampaikan oleh responden terkait
layanan NRP adalah perihal adanya kekeliruan dalam pengetikanatau penulisan
Masukan bagi layanan verifikasiAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Beberapa masukan yang diberikan oleh responden terhadap
NRP Single Responsen=20
NPB Single Responsen=44
16.67%
16.67%
12.50%
8.33%
8.33%
4.17%
4.17%
4.17%
4.17%
4.17%
4.17%
4.17%
4.17%
4.17%
Data dilengkapi sendiri
Proses yang sulit dan lama
Masa berlaku yang singkat
Salah Ketik/ Penulisan
Salah paham dalam label di packing
CS kurang komunikasi dan secara mobile…
Item perusahaan tidak muncul
Data Costum tidak terintegrasi dengan…
Jaringan internet bermasalah
Durasi waktu agar lebih cepat lagi
Pengambilan barang dengan penjelasan…
Komplen Via Website belum ditanggapi staf…
Penerbitan lama
No NPB tidak terintegrasi di beacukai
Masukan bagi layanan NPB• Masukan yang paling banyak disampaikan oleh responden adalah, proses
melengkapi data dapat disupport oleh pihak layanan Verifikasi NPB.• Beberapa responden merasa proses terasa lama dan relatif sulit.
27
Tanggapan atas layanan onlineAbout
Project Back Ground
Project Methodology
FindingsRecommendation
Tanggapan Customer jika ada layanan Verifikasi Online
NRP Single Responsen=20
NPB Single Responsen=44
28.56%
31.54%
13.75%
9.52%
5.96%
Akan sangat memudahkan
Akan menghemat waktu
Asalkan layanan onlinenyatidak sering "down"
Perlu dilakukan sosialisasi
Harus disupport dengancontact center
Tanggapan terhadap layanan online• Customer menyambut positif atas layanan online karena dirasa akan memberi
kemudahan dan akan menghemat waktu• Secara keseluruhan sekitar 60.1% berpendapat dengan tanggapan positif atas adanya
layanan verifikasi online
60.1%
29
About
Project Back Ground
Project Methodology
Findings
Recommendation
Recommendation to discuss
Multiple Responses, n=499
Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan Verifikasi NRP sudah
sangat baik• Secara relative, Dimensi yang menjadi Strength Point dari Layanan Verifikasi
NRP adalah Dimensi Biaya• Secara relative Dimensi Waktu, dan Dimensi Layanan adalah 2 dimensi yang
harus dilakukan perbaikan
Strength Point Zone
Improvement Priority
Rekomendasi berdasarkan Important-Performance Analysis Mapping – Layanan
Verifikasi NRP
Pelayanan
Waktu
Informasi
StaffFasilitas
Biaya
85.00
86.00
87.00
88.00
89.00
90.00
91.00
92.00
93.00
16.30 16.40 16.50 16.60 16.70 16.80 16.90 17.00 17.10
Importance-Performance Analysis - NRP
Rekomendasi• Seluruh Dimensi Layanan Verikasi NRP dipersepsikan sangat baik• Dimensi Fasilitas, Staff, Informasi, untuk saat ini tidak perlu dilakukan
pembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namun dariaspek importance, mendapatkan skor imporatance yang relatif lebih rendah.
• Dimensi Biaya adalah keunggulan yang harus dipertahankan dengan sangat baik.• Dimensi Waktu dan Pelayanan adalah Dimensi yang perlu dilakukan perbaikan,
karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah namun memiliki tingkatimportance yang relatif tinggi
CSI
Sko
r
Importance Skor
30
About
Project Back Ground
Project Methodology
Findings
Recommendation
Recommendation to discuss
Multiple Responses, n=499
Important-Performance Analysis• Secara keseluruhan, performa layanan pada Layanan Verifikasi NPB sudah
sangat baik• Secara relative, Dimensi yang menjadi Strength Point dari Layanan Verifikasi
NPB adalah Dimensi Biaya• Waktu layanan adalah Dimensi yang berada pada zone improvement
priority, yang secar relatif perlu dilakukan perbaikan segera
Strength Point Zone
Improvement Priority
Rekomendasi berdasarkan Important-Performance Analysis Mapping – Layanan Verifikasi NPB
PelayananWaktu
Informasi
StaffFasilitas
Biaya
84.00
85.00
86.00
87.00
88.00
89.00
90.00
91.00
92.00
93.00
94.00
16.20 16.40 16.60 16.80 17.00 17.20 17.40 17.60
Importance-Performance Analysis NPB
Rekomendasi• Seluruh Dimensi Layanan Verikasi NPB dipersepsikan sangat baik• Dimensi Fasilitas, Staff, Pelayanan, Informasi, untuk saat ini tidak perlu dilakukan
pembenahan, karena mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah, namun dariaspek importance, mendapatkan skor imporatance yang relatif tidak terlalu tinggi.
• Dimensi Biaya adalah keunggulan yang harus dipertahankan dengan sangat baik.• Dimensi Waktu adalah Dimensi yang perlu dilakukan perbaikan, karena
mendapatkan skor CSI yang relatif lebih rendah namun memiliki tingkatimportance yang relatif tinggi
CSI
Sko
r
Importance Skor
top related