dialogmarkedsføring. sådan skaber du resultater!
Post on 09-Jan-2017
116 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Dialog Markedsføring
Sådan opnår du resultater!
Business
TechnologyCustomers &
users
A brief view on the history of Customer
Experience
Produkter
1970erne
Produkter & services
1990erne
Kunde-centrisk
2000erne
Relations-centrisk
Nu
SPILLEREGLERNE HAR ÆNDRET SIG
Forventninger tilbrugeroplevelser stiger
Underholdende & udviklende
Let
Dækker behov
| Show me you know me: Relationships at scale
| Delight me: Seamless experience
| Know me: Hyper relevance
| Enable me: Inherently mobile & real time
| Value me: Naturally social
Kundernes krav udvikler sig
Verden har ændret sig
Customer Brand
Verden har ændret sig
Customer BrandTechnology
Verden har ændret sig
”Having knowledge of the customer is the only durable competitive advantage for
companies”Bruce Kasanoff, author of Smart Customers, Stupid Companies
|Rasmus HoulindCSO
|Niels AndersenSenior UX Strategist
Agenda
09:20 Hvordan hænger dialog,
context og omnichannel
sammen?
10:00 Pause
10.15 Dialog og Context. Hvor er
snubletråden, og hvordan
kommer du i gang?
11.00 Afrunding
DIALOG & KONTEKSTHvor er snubletråden,
og hvordan kommer du i gang?
Selling to people whoactually want to hearfrom you is more effectivethan interruptingstrangers who don’t
Seth Godin
DEN GODE PROCES BYGGER BRO MELLEM STRATEGIEN OG PROJEKTET
StrategiABSTRAKT
KONKRETUdvikling og design af nye
features og koncepter
Løbende content produktion og
optimering
Slideware
Det vi eksekverer på
i det daglige
DEN GODE PROCES BYGGER BRO MELLEM STRATEGIEN OG PROJEKTET
Strategi
ABSTRAKT
KONKRET Udvikling og design af nye
features og koncepter
Løbende content produktion og
optimering
2. Etablér en fælles vision (CX, omnichannel)
3. Prioritize opportunities; create roadmap
1. Understand the human contex1
4. Design the communication architecture
5. Design the system architecture
6. Organize for dialogue
1: FORSTÅ
KONTEKSTEN
DET HANDLER OM MENNESKER FØRST
HVEM ER KUNDERNE?
Studie Sanne Pensionist Pia UngeUlrik Kernefamilie Karsten
KUNDEREJSEN
FOKUS PÅ NØGLE MOMENTS
FORSKELLIGE MÅL & INTERESSER
KUNDER BRAND
FORSKELLIGE MÅL & INTERESSER
KUNDER BRAND
2: SKAB ENFÆLLES VISION
God i terrænVisionen:
Den hurtigste og, mest
letkørte bil for folk med
benzin i blodet
Letkørt
VISION & PRINCIPPER Principper
Ser ud som om den kører
hurtigt selv når den holder
stille
Kompromisløs
udstråling
3: PRIORITÉR OPPORTUNITIES,
SKAB ET ROADMAP
Image source: http://alwaysinfo.co.uk/images/i/don-39t-boil-the/5
IDENTIFICER INITIATIVER/PROJEKTERGevinster
Indsats
Driftsopgaver
Nyudvikling
Båndbredde
Tid
ETABLER ROADMAP
4: DESIGN THE COMMUNICATION
ARCHITECTURE
THE RIGHT MESSAGE,
AT THE RIGHT TIME AND PLACE
FEEDBACK LOOP
Dialogue management
Segmentation, flows, content, presentation, tracking.
Users AssetsTrans-
actions
Recommender system
Individualized recommend.
Reporting system
Performance reports
eg. Agilliceg. Sitecore eg. Sitecore eg. Komfo eg. Sitecoreeg. AdForm
ext.
adsp.o.s.
eg .Dynamics
for Retail
Sitecore, Agillic, and/or
other systems
R, Certona, Rich
Relevane, etc.
MS Power BI, Google
Analytics, etc
MS Dynamics, SAS,
Oracle, etc
THE DESIGN PLATFORM
5: DESIGN THE SYSTEM
ARCHITECTURE
Dialogue management
Segmentation, flows, content, presentation, tracking.
Users AssetsTrans-
actions
Recommender system
Individualized recommend.
Reporting system
Performance reports
eg. Agilliceg. Sitecore eg. Sitecore eg. Komfo eg. Sitecoreeg. AdForm
ext.
adsp.o.s.
eg .Dynamics
for Retail
Sitecore, Agillic, and/or
other systems
R, Certona, Rich
Relevane, etc.
MS Power BI, Google
Analytics, etc
MS Dynamics, SAS,
Oracle, etc
THE DESIGN PLATFORM
PLATFORM I FORSKELLIGE TEMPI
DATA
REGLER
KONCEPTER
6: ORGANISÉR FOR DIALOG
Hvor lang tid tager det at
Sende en email
Hvor lang tid tager det at
Ændre et flow
Hvor lang tid tager det at
Rapportere på resultatet af en indsats
KUNDEREJSER GÅR PÅ TVÆRS AF AFDELINGER OG KANALER
Sælgere Kundeservice Website Emails App Butikker
Onboarding af ny kunde
Onboarding af nye brugere hos eksisterende kunde
Opsalg og mersalg til eksisterende kunder
”DET BEDSTE
ER DET GODES FJENDE”- Voltaire
HVAD GØR VI HELT KONKRET?
Det udførende team
Strategi/
planner
Content
produktion
Data-analytiker
Front-end
udvikling
Projektledelse
Data/
tracking
DesignUX
Forretningen
Legal
IT
Forretnings-
ansvarlige
Kommunikation
Marketing
ROLLER OG ANSVARSOMRÅDER
Strategi/
planner
MÅLSÆTNING &
PLANLÆGNING
OPSÆTNING &
MÅLEPUNKTERCONTENT DESIGN
RAPPORTERING &
EVALUERING
TEKNISK FUNDAMENT
OG INTEGRATION
Content
Data-
analytiker
“Tovholder”
R
I
C
I
R
C
I
Tekniker C
IC
R
C
R
C
R
C
R
C
A A
C C
I
I
I
C
I
KNYTTE AN TIL FORRETNINGSMÅL
MINDSET PÅ TEAMET
Prøv at lave noget
Mål om det virker
Lær af resultatet
MINDSET IFT. ORGANISATIONEN
Investere i nye tiltag
Bevise ROI på tiltag
Mere solidt grundlag
for videre arbejde
DEN IDEELLE PROCES1. 1. Kør et eksperiment
2. 2. Analysér resultaterne
3. 3. Træf en beslutning og rul ud
DEN IDEELLE OFTE SETE PROCES
1. 1. Vent til der er udviklingsressourcer ledige
2. 2. Kør et eksperiment
3. 3. Vent til der er analyseressourcer ledige
4. 4. Analysér resultaterne
5. 5. Noget gik galt i den måde det var sat op på
6. 6. Kør eksperimentet igen
7. 7. Lav analysen igen
8. 8. Træf en beslutning og rul ud
Byg en pilot
The cost of being wrongis less than the cost of doing nothingSeth Godin, skaldet mand med modebriller
AFSLUTNING
| 1. Understand the context
| 2. Establish a common vision
| 3. Prioritize opportunities; create roadmap
| 4. Design the communication architecture
| 5. Design the system architecture
| 6. Organize for dialogue
CUSTOMER FOCUSED DIGITAL DIALOGUE
A YEAR FROM NOW YOU WILLWISH YOU HAD STARTED TODAY
Karen Lamb
Niels Andersen
TAK!
Islands Brygge 55 | 2300 København S
+45 70 23 33 30 | info@pentia.dk
nia@pentia.dk
@nielsandersen
Dialog-, Kontekst-og Omnichannel Markedsføring
Hvem taler?
• Rasmus Houlind• Chief Strategy Officer i Agillic• Forfatter til bogen
”Hvis det handler om mig, så køber jeg!”• Tidligere Strategidirektør i Magnetix og Kontaktchef i Creuna
Danmark
• Kontakt:• dk.linkedin.com/in/houlind• rh@agillic.com• Tlf. 53 88 65 55• www.agillic.com
Kort om Agillic
• Danskejet og –udviklet Marketing Automation Software
• Født omnichannel
– Email, SMS, app, web, POS, banner
– In & Outbound
• 35 ansatte
• Kontorer i København og London
Kunder i alle brancher
Finance Transport Media
Telco Retail Startups
Agenda
• Kært barn og kage
• Et fælles sprog – Kundemålskiven
• Content, kontekst, dialog
SKABE SÅ MANGE SAMMENHÆNGENDE KUNDEOPLEVELSER MED SÅ FÅ
RESSOURCER SOM MULIGT!
Hypereffektivt OG Hyperpersonligt
At arbejde med omnichannel
Når der skal arbejdes på tværs af faggrupper
Anmelderrost værk om omnichannel
Jyllandsposten: ”Bogen er målrettet salgs- og marketingsmedarbejdere og -ledere. Den målgruppe rammer forfatteren i plet.”
***** - Ulla Bechsgaard
Børsen Executive: ”Rasmus Houlind har skrevet en bog, der bør være på hylden i alle marketingsafdelinger i Danmark.”
**** - Henrik Ørholst
• 60 professionelle bidragsydere
• 6 ekspert paneler
• 6 roundtable sessions
• 20+ interviews
• Adopteret som survey af Dansk Erhverv og adskillige andre partnere
• Center for vidensopsamling om Omnichannel Marketing
• Over 500 besvarelser af omnichannel surveyen!
• Over 2500 eksemplarer solgt!
Hvad gør de bedste virksomheder?
1. De genkender kunderne og beder om taletid på tværs af kanaler
2. De opsamler data systematisk fra alle touchpoints
3. De finder sammenhænge og indsigt i deres data
4. De bruger deres data og indsigt til at forbedre deres service og kommunikation
5. De måler løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv
6. De har organiseret sig effektivt om omnichannel
Kundegenkendelse & Permission-opsamling
Dataopsamling
Den næste bølge – Internet Of Things
TeslaKindle
Pacif-IUnder Armour
Dataanalyse
Kommunikation & Service
Effektmåling
Effektmåling
CLV
Organisering
Kilde:
Om
nic
hannel Surv
ey, N
ovem
ber
2015,
Netw
ork
edBusi
ness
.org
Gennemsnitlig modenhed for
Omnichannel Marketing i Danmark
Kilde:
Om
nic
hannel Surv
ey, N
ovem
ber
2015,
Netw
ork
edBusi
ness
.org
Best in class! (Bedste kvartil)
Content og Kontekst Marketing - halve løsninger?
Holdninger og ikke kun produkter
De fleste er super ligeglade med dit indhold!
Konteksten fortæller, hvem der ikke er…
11:05 Klik fra Nyhedsbrev
11:06 Sidevisning - Bosch WAW32568SN
11:07 Sidevisning - Bauknecht WAPLATINUM882L
11:10 Sidevisning - Siemens WM14E267DN
INGEN KØB FRA RETAIL
...
Dialog-markedsføringen bringer budskabet ud
PAUSE!
top related