diagnóstico de salud empresarial de un centro veterinario

DIAGNÓSTICO DE SALUD EMPRESARIAL

DE UN CENTRO VETERINARIO

Licenciado C. Biológicas. UCMDiplomado Dirección de Marketing. UPM

Máster Marketing Digital y Comercio Electrónico . EAE

Profesor A., Facultad de Veterinaria. UAX

Profesor invitado, Facultades de Veterinaria: UCM, CEU, UM, UNEX, UNAM (México)

Editor de las revistas profesionales veterinarias:CANIS ET FELIS, EQUINUS

Consultor en Gestión Empresarial y MarketingCentros Veterinarios y Clínicas Veterinarias Equinas

OBSERVO, TRABAJO, APRENDO, COMPARTO , CONTRASTO,DISCUTO, PROPONGO, AYUDO, ENSEÑO y CAPACITO

A VETERINARIOS DE ANIMALES DE COMPAÑÍA y EQUINOS DESDE HACE 10 AÑOS

gestion@joseluisvillaluenga.com

@jlvillaluenga

es/linkedin.com/in/jlvillaluenga

OBJETIVOS

• Convencer y demostrar que un centro veterinario es una empresa

• Identificar qué áreas son necesarias para realizar un diagnóstico de salud de un centro veterinario

• Enumerar unos indicadores clave de rendimiento (KPIs) y sus valores normales, en base a buenas prácticas de gestión

• Aprender a analizar los resultados propios y establecer conclusiones y áreas de mejora

• Explicar cómo confeccionar un plan de negocio personalizado

• MOVER A LA ACCIÓN

CONTENIDOS

• Por qué un centro veterinario es una empresa

• Parámetros a valorar para el diagnóstico de salud empresarial

• Principales KPIs y valores siguiendo Buenas Prácticas de Gestión

• ¿Cómo hacer un diagnóstico de salud?

• ¿Cómo realizar un plan de negocio, basado en las áreas de mejora?

• Caso práctico real

• Conclusiones

METODOLOGÍA

• 1ª SESIÓN

– Exposición teórico-práctica del facilitador

– Participación activa de los asistentes

• 2ª SESIÓN

– Caso Práctico

– Trabajo individual

– Comentarios en grupo

– Conclusiones

DEFINICIONES DE EMPRESA

• Una empresa es una organización de personas que comparten unos objetivos con el fin de obtener beneficios

• En general, se puede definir como una unidad formada por un grupo de personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de producir algo o prestar un servicio que cubra una necesidad y, por el que se obtengan beneficios

CUENTAS PRINCIPALES DE UNA EMPRESA

• INVERTIR para conseguir bienes y derechos (estructura económica) = ACTIVOS; y precisa de MEDIOS FINANCIEROS (RECURSOS AJENOS - PASIVO - + RECURSOS PROPIOS -

PATRIMONIO -) BALANCE

• CUENTA DE RESULTADOS (INGRESOS – GASTOS)

Los veterinarios llegáis a la gestión empresarialmás por necesidad y obligación

que por convencimiento

LAS 2 CHAQUETASDEL VETERINARIO

PERRO SANO vs ENFERMO

CENTRO VETERINARIO SANO vs ENFERMO

CENTRO VETERINARIO SANO vs ENFERMO

PROTOCOLO CLÍNICO GENERAL

• ANIMAL DE COMPAÑÍA

– Historia del paciente

– Anamnesis

– Exploración física

– Pruebas complementarias

– Diagnóstico

– Tratamiento

– Revisiones

• CENTRO VETERINARIO

– Historia del centro

– Ingresos y costes (gastos)

– Clientes

– Servicios

– Precios

– Personal

– Comunicación

– Atención al cliente

1.- HISTORIA DEL CENTRO• INSTALACIONES

– Antigüedad

– Ubicación

– Dimensiones

– Clínica• Salas de consulta

• Quirófano

• Otros

– Tienda

– Peluquería

– Equipamientos

– Horario

– Utilidades

2.- INGRESOS y GASTOS• HISTÓRICO DE INGRESOS

– GLOBALES– CLÍNICA

• ÁREAS DE NEGOCIO

– TIENDA• LÍNEAS DE NEGOCIO

• MÁRGENES COMERCIALES– CLÍNICA– TIENDA

• COSTES VARIABLES (Costes de las Compras)• COSTES FIJOS

– Salariales– Estructura– Financieros

• ESTRUCTURA DE BENEFICIOS (BAAI, BAI, BN)

3.- CLIENTES/PACIENTES• ACTIVOS

– Número

– POR ESPECIES/EDADES/RAZAS

– NÚMERO DE VISITAS/AÑO

– TICKET MEDIO/VISITA

• NUEVOS CLIENTES– Número y porcentaje

• CLIENTES DESERTORES– Número y porcentaje

• CLIENTES RECUPERADOS– Número y porcentaje

4.- SERVICIOS• SERVICIOS CLÍNICA

– Propios– Externos– Referidos

• TIENDA– Promociones – Ventas cruzadas

• CAMPAÑAS– Número– Tipo– Frecuencia

• PLANES DE SALUD– Tipos– Precios– Número de pacientes / renovaciones

5.- PRECIOS• CONSULTA ORDINARIA

• CONSULTA URGENCIAS

• VACUNACIÓN HEPTA PERRO

• VACUNA LEUCEMIA FELINA

• HEMOGRAMA

• RADIOGRAFÍA

• ECOGRAFÍA

• LIMPIEZA DE BOCA

• ESTERILIZACIÓN PERRO/PERRA

• ESTERILIZACIÓN GATO/GATA

6.- PERSONAL

• VETERINARIOS– Número– Dedicación: TC ó TP– Antigüedad (2 ó más años)– Número con formación

• ASISTENTES VETERINARIOS– Número– Dedicación: TC ó TP– Antigüedad (2 o más años)– Número con formación

• REUNIONES– Número– Periodicidad

7.- USOS y FRECUENCIA DE COMUNICACIONES

• PERSONAL• MATERIALES ESCRITOS• TELEFÓNICA• POSTAL• PERMISSION MARKETING

– SMS– CORREO ELECTRÓNICO

• PRENSA (Anuncios)• RADIO/TV• RRPP• PATROCINIOS, JORNADAS CLÍNICA, CHARLAS, …• PÁGINA WEB

– Boletín informativo– Blog– Redes Sociales

8.- ATENCIÓN AL CLIENTE• QUEJAS

– Número

• Recibidas

• Atendidas

• PRESUPUESTOS

– Número

• Ofrecidos

• Aceptados

• CITA PREVIA

– % sobre el total

LO QUE NO SE MIDE, NO SE CONTROLA

Y, POR TANTO, NO SE MEJORA

INDICADORES CLAVE DE RENDIMIENTO (KPIs)

• Analizan de forma rápida la marcha de un negocio con el objetivo de tomar decisiones empresariales

• Herramientas de control empresarial que permiten establecer y monitorizar los objetivos de una empresa y alinearlos con su estrategia

• Proceso continuo

ÁREAS DE KPIs• CLIENTES

¿Qué necesidades debemos satisfacer para que nuestros clientes estén contentos con nosotros?

• FINANCIEROS

Indicadores que tengan que ver con la contabilidad y finanzas, y que reflejen la situación económica de la empresa

• INTERNOS

¿Cómo podemos ser los mejores dentro de nuestro mercado?

• DESARROLLO

¿Qué acciones debemos realizar para seguir creciendo, aprendiendo y mejorando?

CUADROS DE MANDO

• Usando los indicadores se crean cuadros de mando que permiten gestionar orientándose a los resultados

• TIPOS:

– CUADROS DE MANDO INTEGRALES (CMI) o Balanced Scorecards• Indicadores globales

• Visión estratégica de la empresa

• “Foto de la organización”

– CUADROS DE MANDO ANALÍTICOS (CMO) o Tableros de control (Dashboard)• Indicadores con tablas y gráficos de los resultados de las áreas operativas de la

empresa que permiten un control más inmediato

• “Foto de cada área estratégica de la empresa”

1º KPI : INGRESOS POR ACTIVIDAD

ACTIVIDAD CLÍNICA (SERVICIOS VETERINARIOS)

70 – 90%

TIENDA y OTROS

10 – 30%

2º KPI: INGRESOS ÁREAS DE CLÍNICA

ÁREA DE NEGOCIO % SOBRE TOTAL

CONSULTAS 15 - 20%

VACUNAS 10 - 15%

CIRUGÍAS 10 - 15%

PRUEBAS LABORATORIALES 10%

DIAGNÓSTICO POR IMAGEN 5 - 10%

HOSPITALIZACIÓN 5%

URGENCIAS 5 – 10%

TOTAL 70%

3º KPI: INGRESOS ÁREAS DE TIENDA

ÁREA DE NEGOCIO % SOBRE TOTAL

MEDICAMENTOS PRESCRIPCIÓN

9%

MEDICAMENTOS OTC

3 %

ALIMENTACIÓN 10%

ACCESORIOS 2%

HIGIENE y DERMATOLOGÍA 1%

PELUQUERÍA 5%

TOTAL 30%

4º KPI : MÁRGENES BRUTOS POR ACTIVIDAD

ACTIVIDAD CLÍNICA (SERVICIOS VETERINARIOS)

75%TIENDA

ALIMENTACIÓN - 25%MEDICAMENTOS - 30%

5º KPI : ESTRUCTURA DE GASTOS

TIPO DE COSTE % SOBRE INGRESOS

COSTES DE LAS COMPRAS 20 - 25%

TOTAL COSTES VARIABLES 20 – 25%

COSTES SALARIALES 35 - 40%

COSTES DE ESTRUCTURA 20 - 25%

COSTES FINANCIEROS 0 - 5%

TOTAL COSTES FIJOS 55 – 70%

TOTAL COSTES/GASTOS 75 - 95%

BENEFICIO (AI) 5 - 25%

INGRESOS 100 €

6º KPI : RATIOS de PACIENTES

• PACIENTES ACTIVOS

650 / VETERINARIO

• TIPOLOGÍAS DE CLIENTES

– CLIENTES REPETIDORES 60 – 70%

– NUEVOS CLIENTES 20 – 25%

– CLIENTES RECUPERADOS 0 – 5%

– CLIENTES DESERTORES 15 – 25%

7º KPI : ANTIGÜEDAD PERSONAL

NÚMERO VETERINARIOS CON > 2 AÑOS ANTIGÜEDAD

75%

NÚMERO AUXILIARES CON < 2 AÑOS ANTIGÜEDAD

25%

8º KPI : RECURSOS HUMANOS

EMPLEADOS CON FORMACIÓN

75%REUNIONES DE EQUIPO AL MES

2

9º KPI : ATENCIÓN AL CLIENTE

QUEJAS ATENDIDAS/QUEJAS RECIBIDAS

> 80 %PRESUPUESTOS ACEPTADOS/OFRECIDOS

> 50%

10º KPI : INVERSIÓN EN MARKETING

3 – 5 % de los INGRESOS TOTALES

CENTRO VETERINARIO TIPO

INDICADORES VALORES

VETERINARIOS 2

AÑOS FUNCIONAMIENTO 10

PACIENTES ACTIVOS 1.400

INGRESOSTOTALES 245.000 €

TRANSACCIONESTOTALES 4.000

TRANSACCIONES DIARIAS 15

IMPORTE MEDIO PORTRANSACCIÓN 35

FRECUENCIA TRANSACCIÓN/

PACIENTE

5

INGRESO POR PACIENTE 175

¿CÓMO HACER EL DIAGNÓSTICO?

• Utilizar un CUESTIONARIO predeterminado

• Rellenar, con ayuda del programa informático, todos los datos solicitados de forma real

• Comparar los valores propios con los aconsejados

• Analizar y valorar los posibles desvíos: positivos y negativos

• Preparar un plan de mejora (PLAN ESTRATÉGICO)

• Realizar un plan de control y seguimiento

8 HOJAS8 HOJAS50 ÍTEMS

CUESTIONARIO

1.INGRESOS

2.COSTES (GASTOS)

3.CLIENTES

4.PERSONAL

1. INGRESOS

• TOTALES1. CLÍNICA

1. Consultas

2. Vacunas

3. Cirugías

4. Pruebas laboratoriales

5. Diagnóstico por imagen

6. Hospitalización

7. Urgencias

2. TIENDA1. Medicamentos de prescripción

2. Medicamentos de mostrador

3. Alimentación

4. Accesorios

5. Higiene y dermatología

6. Peluquería

2. COSTES/GASTOS

1. COMPRAS

1. Medicamentos

2. Alimentación

3. Otros

2. SALARIALES

3. ESTRUCTURA

4. FINANCIEROS

¿Cómo realizar un PLAN DE NEGOCIO?

• ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN– ENTORNO (P. E. S. T. E. L.)

– EXTERNO: CLIENTES, COMPETENCIA

– INTERNO (= INTORNO): RECURSOS (Tangibles, Intangibles, Humanos) y CAPACIDADES (Competencias)

• ANÁLISIS D. A. F. O.

• OBJETIVOS

• ESTRATEGIAS

• PLAN DE ACCIÓN

• CUENTA DE RESULTADOS

• PLAN DE CONTROL

EL MÉTODO DEL CASO

Descripción de una situación real de una empresa concreta que incluye

información estructural, económica, humana y comercial

EJERCICIO PRÁCTICO

MISIÓN DEL PARTICIPANTE

• ASUMIR EL PAPEL DEL RESPONSABLE DE LA EMPRESA Y DETERMINAR CUÁLES SON LAS ACCIONES A SEGUIR PARA OPTIMIZAR EL FUNCIONAMIENTO DE DICHA EMPRESA

• No existe una única solución y su evaluación estará basada en el razonamiento que se ha seguido

• El principal objetivo no es incrementar conocimientos, sino DESARROLLAR LAS CAPACIDADES Y LAS HABILIDADES DIRECTIVAS

¿QUÉ HARÁ EL PARTICIPANTE?

1. Definición del problema o problemas

2. Abordar el/los problema/s, situándolo/s en el contexto

3. Planear las alternativas de solución del/os problema/s

1. Diagnóstico

2. Anticipar los posibles resultados

3. Filtrar la lista de los anteriores

4. Criterios para analizar las alternativas

1. Costes y beneficios

2. Viabilidad técnica

3. Facilidad de aplicación, …

5. Elección de la/s alternativa/s, más adecuadas

6. Formulación del plan de acción

CASO PRÁCTICO1. Leer el caso

2. Identificar los hechos más relevantes

3. Valorar datos cuantitativos y cualitativos

4. Volver a leer el caso y hacer resúmenes y notas

5. Identificar los problemas clave del caso y establecer prioridades

6. Enumera un listado de recomendaciones y soluciones a los problemas

7. Evaluar las recomendaciones y alternativas

8. Realizar un análisis individual y una discusión en grupo

CLÍNICA VETERINARIA ACALANTHIS

• Lectura del caso - 5´

• Trabajo individual - 10´

• Discusión en grupo - 10´

• Conclusiones Grupo - 10´

• Discusión - 10 ´

• Conclusiones - 5´

COMENTARIOS GRUPO• Instalaciones y equipamientos• Personal• Estructura de ingresos• Estructura de gastos/costes• Clientes• Precios• Servicios• Marketing y comunicación• Formación• Otros

CONCLUSIONES FINALES1. Los centros veterinarios son empresas

2. El veterinario necesita llevar 2 chaquetas: veterinario y empresario

3. Es preciso identificar los indicadores clave de rendimiento de buenas prácticas y valorar de forma continua sus valores

4. Este diagnóstico ayudará a poner en marcha acciones estratégicas con vistas a definir el camino a seguir según lo “que uno quiera ser y conseguir”

CREATIVIDAD NO REPETIR APORTAR VALOR

ÉRASE UNA VEZ un pez viudo llamado Marlin que era extremadamente protector con su hijo, Nemo. TODOS LOS DÍAS advertía a Nemo

sobre los peligros del océano y le suplicaba que no se alejara. UN DÍA, en un acto de

desobediencia, Nemo ignora los consejos de su padre y nada en aguas abiertas. POR ESTE

MOTIVO, es capturado por un buzo y acaba en la pecera de un dentista de Sídney. DEBIDO A ELLO, Marlin inicia un viaje para recuperar a

Nemo, consiguiendo en su camino la ayuda de otras criaturas marinas. HASTA QUE

FINALMENTE, Marlin y Nemo se reúnen y aprenden que el amor depende de la

confianza

ÉRASE UNA VEZ ____________________________

TODOS LOS DÍAS______________________________

UN DÍA _____________________________________

POR ESTE MOTIVO_____________________________

DEBIDO A ELLO________________________________

HASTA QUE FINALMENTE________________________

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