der intelligente service desk · streng vertraulich und rechtlich geschÜtzt jedwede verwendung...
Post on 13-Sep-2019
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STRENG VERTRAULICH UND RECHTLICH GESCHÜTZTJedwede Verwendung dieser Unterlagen ohne ausdrückliche Genehmigung der Paracelsus-Kliniken Deutschland GmbH & Co. KGaA ist streng untersagt
Der intelligente Service Desk
Düsseldorf, 23. Mai 2019
Paracelsus-Kliniken Deutschland GmbH & Co. KGaA
Eduard Kasdorf
Eduard KasdorfBereichsleitung Service & Support
1
37 Jahre alt Im Para-Team seit Januar 2019 Ca. 18 Supportmitarbeiter im Team 16 Jahre IT / 6 Jahre KH-Branche
Zahlen / Daten / Fakten
eduard.kasdorf@pkd.de
Paracelsus-Kliniken Deutschland
2
26 Einrichtungen 19 Standorte Ca. 4.500 Mitarbeiter Ca. 38 IT-Mitarbeiter Ca. 90.000 stationäre Patienten / Jahr
01.03.2018: Insolvenzeröffnung 01.08.2018: Übernahme (Porterhouse)
Zahlen / Daten / Fakten
3
1
2
Aus einer "Gruppe von Krankenhäusern" eine "Krankenhausgruppe" machen!
Klinik der Zukunft entwickeln!
Paracelsus-Kliniken Deutschland
3 Gesundheitspartner der Wahl werden!
4 Arbeitgeber der Wahl werden!
Ausgangslage
4
IT Probleme
MA frustriert
IT-MA überfordert und frustriert
Patient muss wartenund ist frustriert
Negatives Feedback & Eskalation
Management & GFunter Druck
Kosten steigen / Einnahmen sinken = weniger Invest
Basisthemen im ersten Schritt
5
Conferencing
KISOKTA vs. AD
LAN-Konzept
WAN-Konzept
Security-Konzept
Website
Asset-Management Spracherkennung
O365M365
Service DeskDruckerkonzept
Ticketsystem
Lizenz-Management
Supportkonzept
Service-Katalog
Support-Hotline
Patientenentertainment
Monitoring
MDM
WLANDatenschutz
Dokumentenarchiv
Kostenstellenabrechnung
Vertrags-Management
Warum Matrix42?
6
OS und Softwaredeployment Inventarisierung (Assets und Lizenzen)
360° Ansicht und Verarbeitung sämtlicher Daten Zentrale Anlaufstelle für alle Mitarbeiter Flexibilität Erweiterbarkeit des System (auch für Non IT, Facility Management etc.) Workflow-Engine
Abdeckung / Unterstützung durch Matrix42
7
Conferencing
KISOKTA vs. AD
LAN-Konzept
WAN-Konzept
Security-Konzept
Website
Asset-Management Spracherkennung
O365M365
Service DeskDruckerkonzept
Ticketsystem
Lizenz-Management
Supportkonzept
Service-Katalog
Support-Hotline
Patientenentertainment
Monitoring
MDM
WLANDatenschutz
Dokumentenarchiv
Kostenstellenabrechnung
Vertrags-Management
M42 - Empirum
8
Osnabrück Bremen Helgoland
M42.Empirum – Rollout Inventarisierung (Agent) OS Deployment Software Deployment
Ablauf
M42 - Service Management
9
Osnabrück Bremen Helgoland
Self Service Portal Service Desk Produkt Katalog Assetmanagement Lizenzmanagement Vertragsmanagement ...
Ablauf
Verteilter Service Desk
10
Team Architektur
Team Prozess & Change
Team Service & Support
Verteilter Service Desk
11
O365
Security
Drucker
Osnabrück Bremen Helgoland
Telefon E-Mail Self Service Portal Teams (ChatBot) Monitoring
Incident Meldewege
Verteilter Service Desk
12
O365
Security
Drucker
Osnabrück Bremen Helgoland
Incident O365 Skill im Standort
verfügbar Ticket bleibt in
Osnabrück Incident wird gelöst
Ablauf
Verteilter Service Desk
13
O365
Security
Drucker
Osnabrück Bremen Helgoland
Incident O365 Skill im Standort NICHT
verfügbar Ticket wird verfügbarer
Instanz in anderem Standort zugeordnet
Incident wird gelöst
Ablauf
M42 - Service Desk
14
Igor – der ChatBot (Beta)
15
Smartphones für Personal
Digitalisierung der Prozesse
Kommunikation via Teams
Support über ChatBot in Teams
Igor – der ChatBot (Beta)
16
Igor – der ChatBot (Beta)
17
Igor – der ChatBot (Beta)
18
Direkte Reaktion Direkte Lösung
(Incidentabhängig) 24/7 Verfügbarkeit Entlastung des 1st
Level Supports
M42 - Produkt Katalog / Bereiche
19
IT Hardware Software Dienste
HealthCare Facility Medizin Marketing
M42 - Produkt Katalog / KS-Allokation
20
M42 - Produkt Katalog / KS-Allokation
21
22
Anwender geht auf https://support.pkd.de
Anwender stellt Warenkorb zusammen und schließt
Bestellung ab
Kostenstellen-Verantwortlicher bekommt
Freigabe Aufforderung. Kosten-Allokation auf KSt.
Nach erfolgter Freigabe wird die Beschaffung
ausgelöst
PO Nummer wird generiert. Bestell-Dokument wird mit
PO-Referenz in Roxtraabgelegt
Lieferant bekommt Bestellung per
standardisierter E-Mail oder per API
Lieferung wird direkt an Ziel-Adresse versendet
(zHd Anwender). Adresse aus Okta
AB wird zur PO in Roxtraabgelegt. Anwender kann
Status einsehen
Lieferant bestätigt Bestellung, Preis und
Lieferdatum per AB (E-Mail oder API)
Standort-Logistik Lieferung für Anwender an und liefert
aus. Übernahme MaWi.
Anwender quittiert Empfang (Qualität, Quantität) in Matrix
Rechnung wird per E-Mail bzw. API digital an Matrix versendet – und in Roxtra
abgelegt
FiBu stößt Zahllauf anAutomatisierter Export der
Buchungssätze in FiBuTool
FiBu stellt in Matrix Abgleich Menge & Preis
sicher
1 2 3
456
7 8 9
101112
13 14 15
M42 - Bestellprozess
23
eduard.kasdorf@pkd.de
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