dell hell, un caso de reputación online

12. There are no secrets. The networked market knows more than companies do

about their own products. And whether the news is good or bad, they tell everyone

Dell, Precio por Acción

Dell vs Nasdaq

Quién es Dell (I)

• Fundada en 1984 por Michael Dell• Michael Dell started trading in the belief that

by selling personal computer-systems directly to customers, PC's Limited could better understand customers' needs and provide the most effective computing solutions to meet those needs

• En 1988 pasa a llamarse Dell Computer Corporation

Quién es Dell (II)

• En 1989, Dell Computer crea su primer programa on-site-service para hacer frente a la inexistencia de distribuidores locales

• In 1990, Dell Computer Corporation tried selling its products indirectly through warehouse clubs and computer superstores, but met with little success, and the company re-focused on its more successful direct-to-consumer sales model

Quién es Dell (III)

• En 1996, Dell empieza a vender equipos vía web

• A finales de 2001, se comienza a externalizar parte del servicio de atención al cliente a India

• En 2002, Dell realiza una incursión en el mundo del home-entertainment

• En Julio de 2004, Michael Dell deja de ser CEO aunque se mantiene en el comité de dirección

• 76,500 empleados en 2009

Quién es Dell (IV)

• Dell se convirtió en un gigante por ser el primer vendedor directo (mail, teléfono, online) de equipos informáticos

• La ausencia de intermediarios y el control en logística y stocks le permitía ofrecer los precios más competitivos

• En 2005, el mayor fabricante de PC’s del mundo

Y… ¿Qué es lo que Pasó?

Servicio de Soporte in-situ

• Desde 2001, externalización creciente del soporte a la India

• Recorte en las visitas a domicilio de los ingenieros

• Incremento de margen e impacto beneficioso en el precio de la acción

ACSI, Índice de Satisfacción

Y Entonces…

Fuente

Reflexión y Debate

1¿Qué impacto crees que pudo tener un

post de sólo 144 palabras en las ventas de Dell?

De haberlo conocido ¿Crees que Dell debería haberse preocupado?

2¿Qué circunstancias deben cumplirse para

que las opiniones vertidas en un post puedan impactar en la conversión?– Diseño del mensaje– Acciones de promoción– Reputación/popularidad – Comportamiento de Dell

3¿Cuál crees que fue la reacción por parte

de Dell? Trata de dibujar las reflexiones que pudieron tener lugar en Dell internamente (personas (quiénes), conversaciones, lugares)

El Impacto

Fuente

Fuente

Suceció a Continuación…

De Jarvis a la Reacción (I)

• 21 jun 2005, post de Jarvis en Buzzmachine• Multitud de comentarios contando otros

casos y enlaces de otros bloggers• 24 jun 2005, laptop de vuelta con la mitad de

los componentes cambiados (sigue sin funcionar)

• 30 jun 2005, email al VP de US consumer business

De Jarvis a la Reacción (II)

• 30 jun 2005, comprando Apple y la reacción al email

• 1 jul 2005, #5 en Google para Dell sucks– Dell ofrece un nuevo laptop– Jeff pide que le devuelvan el dinero (aceptan)You know what: If Dell were really smart, they'd hire me (yes, me) to come

to them and teach them about blogs, about how their customers now have a voice; about how their customers are a community -- a community often in revolt; about how they could find out what their customers really

think; about how they could fix their customers' problems before they become revolts; about how they could become a better company with the

help of their customers.

De Jarvis a la Reacción (III)

• 3 jul 2005, Jason Calacanis, Steve Rubel y Robert Scoble se hacen eco del Dell Hell

• 8 jul 2005, Dell cierra los Customer Support Forums

• 9 jul 2005, Houston Chronical – Dell look don’t touch policy

• 23 ago 2005, indicios de cambio en la política de acción en la blogosfera

De Jarvis a la Reacción (IV)

• 25 ago 2005, Dell Hell en Business Week• 26 ago 2005, llamada de Dell para preguntar

por el servicio y vender servicios de banda ancha

• 29 ago 2005, Dell Hell en The Guardian• 10 nov 2005, Caída de beneficios en Dell del

28%• 8 dic 2005, BuzzMachine el medio de más

influencia sobre el customer support de Dell

De Jarvis a la Reacción (V)

• 5 enero 2006, Michael Dell habla del efecto Jeff Jarvis en Engadget

• 3 marzo 2006, Dell Hell en MarketWatch• 13 mayo 2006, Dell Hell en el New York Times

Reflexión y Debate

1Y ahora… ¿Crees que tuvo algún impacto

en la conversión?

2¿Qué acciones crees que Dell debería

haber tomado? ¿En qué momento?

La Reacción

Plan de Acción

21 junio 2006

Fuente

1Monitorización Activa y Política de Reacción

Abr 2006

Fuente

2+$150M en Customer Support

Q1 2006

3Blog Oficial de Atención al Cliente

jul 2006

One2one

• Direct Conversations with Dell

• Chief blogger: Lionel Menchaca

• “Menchaca gave the company a frank and credible human voice” Jeff Jarvis

4IdeaStorm

feb 2007

5StudioDell

feb 2007

¿Funcionó?

Sentiment Analysis: Dell Customer Service

Fuente

Positivas - Negativas

Fuente

Y Con Respecto a Jeff Jarvis..

• Un día en Dell para escribir un artículo para Business Week

• Entrevista con Michael Dell

oct 2007

Fuente

"They reached out to bloggers; they

blogged; they found ways to listen to and follow the advice of

their customers. They joined the

conversation. That’s all we asked.“

Jeff Jarvis, 18 oct 2007

¡Gracias!Miguel Lucastwitter.com/miguellucashttp://miguellucas.com