customer experience optimization: kleine Änderungen, große wirkung

Präsentiert von: Timo von FochtPosition: Regional Director D/A/CHTelefon: +49 89 207040-130Email: timo.vonfocht@maxymiser.com

Customer Experience Optimization: Kleine Änderungen, große Wirkung. Wie man sein E-Business Schritt für Schritt optimieren kann

Copyright Maxymiser 2013

Agenda

1. Standort Bestimmung

2. Testing

3. Personalisierung

4. Multi Channel Optimierung

5. Maxymiser

Standort Bestimmung

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Themen im Email Marketing 2013

• Mehr Externalisierung / SaaS

• Big Data

• Zusammenführung von Daten

• Marketing Automation

• Segmentierung

• Personalisierte Kommunikation

Mehr individuelle Relevanz

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Personalisierte Kommunikation?

JA

NEIN

Copyright Maxymiser 2013Quelle: Forrester Research, 2012

“Regardless of whether or not your current vendor offers these features,which of the following attributes are or would be most beneficial to your business?“

Ability to compare customer data across client base

Ability to correlate multiple data dimensions

Predictive analytics, based on behavioror some other methodology

Social media listening functionality

Behavioral targeting functionality

Ability to measure campaign attribution

A/B and multivariate testing functionality

46%

48%

51%

51%

51%

54%

57%

Customer Experience Opt. = Pflicht!

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Relevante Displays

Bilder: fotolia.de

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Optimierungsmöglichkeiten

Aktive

Nutzer

Aktive

Nutzer

Trad. Maßnahmenzur Kundengewinnung

und –bindung

Anzahl

Besucher

Anzahl

Besucher

LangfristigeSteigerungvon Umsatz

und Erträgen

LangfristigeSteigerungvon Umsatz

und Erträgen

EngagementEngagement

Senkung derBouncerate

Lifetime Value

Verbesserte Kundenansprache(Relevanz!)

Besuchstiefe

Warenkorb-größe

Besuchstiefe

Warenkorb-größe

Nutzerfreund-liche GestaltungKlick

View

Download

Formular

Klick

View

Download

Formular Erhöhung derConversionrate

Onsite-Prozesse optimieren

Kauf

Buchung

Registrierung

Antrag

Kauf

Buchung

Registrierung

Antrag

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Relevanz

StatischeExperiences

Iterative A/B und MVT

Re-design alle 18 Monate

IntegrierteExperiences

360° Datensicht

Cross Channel ExperiencesAlle Informationen

DynamischeExperiences

Automat. Behavioral Targeting

Segment Targeting

Automatische RecommendationsVerhaltensinformationen

Customer Experience Maturity Modell

Website Testing

http://www.youtube.com/watch?v=2lXh2n0aPyw

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Formal betrachtet:

Eine systematische, methodische, zielorientierte Prüfung

der Wirkung von Änderungen an einer Web Page

im Live-Betrieb der Website und

anhand einer Stichprobe von echten Besuchern, um die

Änderung mit dem bestmöglichen Zielerreichungsgrad zu ermitteln

Was bedeutet Website-Testing?

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� Jede Seite hat ein Ziel:

• Sales

• Leads

• Click-Throughs

• Stickiness

• etc.

� Eine Seite besteht aus Einzel-Elementen:

• Headline

• Bilder

• Copy

• Teaser

• etc.Beispielaufbau

Elemente, Inhalte und deren Kombinationen verantworten die Zielerreichung!

A/B- und Multivariate Tests

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Für jedes Element können verschiedene Varianten verwendet werden:

Die Elemente…

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Aus der Anzahl der zu testenden Elemente und den dazu gehörenden verschiedenen Varianten wird die Anzahl der möglichen Kombinationen ermittelt. � Headline

� Experience 1� Experience 2

� Bild� Experience 1� Experience 2� Experience 3

� Copy� Experience 1� Experience 2� Experience 3

� Teaser 1� Experience 1� Experience 2

� Teaser 2� Experience 1� Experience 2

2 x 3 x 3 x 2 x 2 = 72

HEADLINE

BILD

COPY

TEASER 2TEASER 1

Die Testmatrix

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Die Verteilung: zufällige Ausspielung

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Kleiner Test: Landingpage Maxdome

Sekundäre KPI: Button

Primäre KPI: Registrierung

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Testvarianten

1 2

43

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Variante 2 gewinnt eindeutig!

And the Winner is:

Website Personalisierung

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Real-TimeProfile

Real-TimeDecisioning Engines

Testing

• Content, JourneysSegmentation

• Decision rulesRecommendations

• Collaborative filteringOffers

• Behavioral targeting

Web

Tablet

Mobile

TargetedContent

Real-Time session data

(Optional) Social Data

(Optional) CRM Data

Optimizing Every Customer Experience

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Retail Anwendungsfall (Fashion)

US Fashion Retailer mit über1,4 Mrd. USD Umsatz.

Die Herausforderung:

• Hoher Traffic auf der Landing Page fürDamenkleidung

• Welcher Inhalt soll wann, wie und wogezeigt werden?

• Der CMO stellte Maxymiser die Aufgabe, das am besten performendeBanner für jeden einzelnen Besucherauszuspielen.

Internal Use Only

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MaxPREDICT spielt ein personalisiertes Banner für jeden einzelnen

Besucher aus:

Predictive Targeting Attribute:• Früheres On-Site Verhalten (Ansicht/Kauf in Kategorien- und Unterkategorien)• Tageszeit, Wochentag• CRM Datenmodell des Kunden bezüglich der bisherigen Ausgaben von

Kunden über die verschiedenen Kanäle hinwegInternal Use Only

Retail Anwendungsfall (Umsetzung)

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• 2.99% mehr Verkäufe

• 24% mehr Engagement auf der Seite

“Wir haben viele unterschiedliche Herangehensweisen bezüglich der

Personalisierung ausprobiert und Maxymisers Vorgehen war das

erste, welches klare und messbare Ergebnisse gebracht hat, die

nachweislich unser Vertriebsergebnis beeinflusst haben.— CMO, $1.4Mrd. Fashion Retailer

Internal Use Only

Retail Anwendungsfall (Ergebnis)

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Customer Behavior

Customer Experience Optimization

Dynamische Experiences

CMSeCommerce

PlatformSite Search

Offline Customer

Data

Web Analytics

Zusammenspiel der Lösungen

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Integrationsmöglichkeiten

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88% der befragten CEOs geben an, ihreTop-Priorität innerhalb der nächsten 5 Jahre sei “näher dran am Kunden zu sein”

Quelle: IBM - CEO Survey 2012

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• Gegründet in London 2006

• Weltweiter Marktführer für CXO• > 200% Wachstum pro Jahr seit Gründung

• 200+ Enterprise Kunden

• 24% des Umsatzes wird in R&D reinvestiert

• Höchste Kunden-Renewal Rate der Branche: über 95%

• Führender Anbieter in Europa • In allen Bereichen: Anzahl Kunden, Optimierungsprojekte, Teamstärke und Umsatz

• Ausschließlicher Focus auf Customer eXperience Optimization • Unser Ziel: im Dienste der Kunden(zufriedenheit) jeden Tag besser zu werden.

• Weltweite Präsenz durch Niederlassungen, Server und Partner• New York • London • Munich • Dusseldorf • Edinburgh • Ukraine • San Francisco

Firmenprofil Maxymiser

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