customer experience management für banken und finanzdienstleister
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Customer Experience Managementfür Banken und Finanzdienstleister
WG-DATA GmbH Finance Transformation Partner
Mai 2016
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Seite 2
Customer Experience Management ist mehr als CRM.
CRM
CRM ist eine kennzahlenbasierte Betrachtungsweise von innen nach außen.
Das analytische CRM führt dabei Analysen auf den im Data-Warehouse-System zusammengeführten Kunden- und Transaktionsdaten mittels multivariater Methoden und Methoden der Business-Intelligence wie Data-Mining aus.
Customer Experience Management
Was CRM nicht berücksichtigt, ist die Erwartung der Kunden an das Unternehmen:
Wie wollen Kunden vom Unternehmen angesprochen werden?
Wie und in welcher Form wollen sie beraten werden?
Bietet die Bank ein einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis?
Sind die Kunden begeistert von den Produkten und Services?
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Es geht um Kundenerlebnisse
Kundenerlebnisse sind die Geschichten, die ein Unternehmen erzählt, ...
... die Ergebnis aus Interaktionen mit
emotionalen und kognitiven Wirkungen sind ...
... und die sich über alle Berührungspunkte mit einem Unternehmen
ausbilden.
Seite 4
Das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte mit Banken potenziert.
SBFiliale
Klassik
Telefon
Online
Mobile
SocialMedia
Empfehlungs-/ Bewertungs-
portale
EigenerBlog
HR-Aktivitäten Foren
Apps
Mobile Webseite(n)
SMS/MMS
Location-based Services
Mobile Banking
Mobile Payment
Mobile Beratung
Beraterunterstützung
Produktpräsentationen
Mobile Werbung
Product Page
Online-Banking
Abschlussmodule
Beraterchat
SEO/SEM
Affiliate Marketing
Smart-TV
Newsletter/E-Mail Marketing
PFM-Systeme
Service Page
Online-Werbung
Mehrwertprogramme
Video Chat
Call Center/Service Center
TV Radio
Plakat
Anzeigen
Presse
Geldausgabe
KAD
Kontoauszüge
Servicemitarbeiter/Kundenberater
Veranstaltungen
BeraterplatzPersönliches
Gespräch
Broschüren
Plakate Verträge
Schaufenster
Befragungen
Alle
Touchpoints
müssen
gemanagt
werden
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Digitale und analoge Erlebnisse müssen erfolgreich zusammengeführt werden!
Kunden kennen keine Silos:Unternehmen denken in Silos:
Online Offline
Kunden-erlebnisse
Kunden-erlebnisse
Mehrere ErlebnisseSie erleben über alle Touchpoints
hinweg „EIN“ Kundenerlebnis!
Online
Offline
Online
Offline
Online
Offline
Online
Offline
Seite 6
Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus.
Quellen: Forrester, Capgemini, Ipos.
Studien belegen:
Kundenloyalität führt bei Kunden zu höheren Ausgaben, geringeren Kosten beim Service und langfristig höherem Umsatz.
Loyalität ist ein abgesicherter Indikator für zukünftige Umsatzsteigerung.
Verbesserung der Nachkaufphase verbessert Kundenloyalität, Zufriedenheit und Empfehlungen.
Im Durchschnitt benötigt es vier Weiterempfehlungen, um einen neuen Kunden zu generieren.
Marken verlieren durch schlechte Kundenerlebnisse mehr als 20% des Umsatzes.
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Fragestellungen im Customer Experience Management
Wie kann das bisherige Kundenerlebnis über die einzelnen Kontaktpunkte verbessert werden, um…
eine konsistente Kundenreise für höhere Kundenabschlüsse zu bieten?
Kosten zu sparen, indem irrelevante Kontaktpunkte überdacht werden?
abwanderungswillige Kunden zu zufriedenen Kunden überführt werden?
bisher fehlende Kontaktpunkte anzubieten?
das Kundenerlebnis im Gesamten zu verbessern? (auch in Bezug auf das Markenerlebnisse)
die Weiterempfehlung zu verbessern?
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Nutzen von Customer Experience Management für die Bank
Aufmerksamkeit
verbessern
Mehr Kunden,
geringere
Werbebudgets
Weiterempfehlung
verbessern
Neue Kunden
gewinnen
Loyale Kunden
begeistern
Höheres Cross-
Selling, längere
Kundenbeziehung
Geringere
Abbruchraten
Abwanderungs-
willige zum Bleiben
bewegen
Kostenreduktion & Umsatzsteigerung
Seite 9
Erlebnisstarke TouchpointsRedundanz, Konsistenz,
fehlende hinzufügen, Optimierung
WG-DATA-Vorgehensmodell
Touchpoint: Wert & Wirksamkeit
1. Festlegung der Kernfragestellung und Customer Journey
2. Customer Journey Phasen mit Touchpoints definieren
3. Durch Analyse Segmentierung nach Interaktionsmustern
4. Bewertung der Touchpoints: Stärken, Schwächen, Zielerreichung, Wichtigkeit
5. Kundenerlebnis & Kundenleistungskennzahlen bewerten
6. Performance verbessern
Statisch Human Digital
Touchpoint-Inventar
Customer Journey
Customer Experience
Performance-Ergebnisse
Unser Angebot
Seite 11
WG-DATA-Angebot
Wir bieten Ihnen Beratungsleistungen zur Sicherstellung einer konsistenten qualitativ-hochwertigen Erlebnisabfolge von Touchpointsund geben Ihnen Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Touchpoint Erlebnisse auf Basis Ihrer Kundenanforderungen.
WG-DATA GmbH
Peter Herz
Leiter Produktmanagement
Fasanenstraße 74
10719 Berlin
+49 30 7261036 0
+49 177 863 64 39
peter.herz@wg-data.de
Kunden
verstehen
Silos
auflösen
Kundenerlebnis
verbessern
Vielen Dank!
WG-DATA GmbH
Fasanenstraße 74
10719 Berlin
Tel: +49 30-726 10 36-0
Fax: +49 30-726 10 36-70
www.wg-data.de
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