customer effort score, comment bien l'utiliser ?

Customer Effort Score, comment bien l’utiliser ?

Présentation du CES et des bonnes pratiques associées pour une utilisation

optimale dans vos questionnaires.

Déclencher des actions marketing ultra-personnalisées

Analyser le feedback de leurs clients dans un contexte précis

Enrichir leur connaissance client en continu

À propos de MyFeelBack

Logiciel en mode SaaS permettant de collecter des feedbacks clients via des questionnaires intelligents et ultra-ciblés.

Notre mission :

Transformer le feedback client en source de business

Nous aidons les entreprises à :

www.myfeelback.com

Le CES en quelques mots

• Un jeune indicateur (2010) qui permet de mesurer l’effort client.

• Bouscule l’approche de l’enchantement client(customer delight).

La fidélité des clients s’explique par le faible niveau d’effort qu’un client déploie pour atteindre son but avec une entreprise.

Une question simple

Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour [que votre demande soit traitée] ?

ou À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni

pour [valider votre commande] ?

[étape du parcours client]

Échelle de notation de 1 (un niveau d’effort faible) à 5 (un niveau d’effort élevé).

Calcul du CES

Extrêmement simple : moyenne des réponses.

• Effort fluide (entre 1 et 2)

• Effort léger à significatif (entre 2 et 3)

• Effort important à très important (entre 3 et 5)

La valeur du CES

• Mesure prédictive

• Axée sur la prise de décision opérationnelle

Quelques bonnes pratiques

• Pré-questionnaire• Connaissez le parcours client• Interrogez vos clients durant ou juste après le parcours

• Contenu du questionnaire• Demandez un CES global• Focalisez-vous ensuite sur les étapes importantes du

parcours client• Finalisez avec une question NPS

• Post-questionnaire• Déclenchez des actions automatisées en fonction des

réponses

Un aperçu sur MyFeelBack

Rendez-vous sur http://mfb.li/ces

Comment améliorer le CES ?

• Évaluez vos processus

• Utilisez les outils et la technologie nécessaires pour établir une feuille de route

• Définissez votre stratégie pour réduire le CES

• Focalisez-vous sur les retours négatifs

Limites du CES

• Plusieurs versions• 2 modes de calcul différents en 5 ans

• Système de notation• Ambiguïté au niveau de la compréhension

• Benchmarking• Aucun moyen de se comparer aux

concurrents

Conclusion

• Faut-il arrêter de vouloir enchanter le client ? NON !

• Faut-il arrêter de mettre sa « touche personnelle » dans la relation ? SURTOUT PAS !

• Faut-il renoncer à offrir plus ? PAS DU TOUT !

Commencez juste par simplifier la vie de vos clients !

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N’hésitez pas à me contacter

David Galiana @davidgalian ou @MyFeelBack david@myfeelback.com myfeelback.com/fr/blog

Présenté par David GalianaDigital Marketing Manager

chez MyFeelBack

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chez MyFeelBack